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1、目录第一部分复习题第1章质量/ 003第2章质量管理/ 009第3章 全面质量管理基础工作/015第4章质量文化和品牌/021第5章质量管理体系/026第6章卓越绩效模式/032第7章方针目标管理/038第8章标杆管理/ 043第9章 六西格玛管理/048第10章 精益管理/ 053第11章 现场管理方法/ 058第12章质量管理小组活动/063第13章质量工具概述/ 067第14章统计技术基础/070第15章过程分析与数据收集/ 076第16章 数据整理和分析/081第17章原因分析与解决方案/ 087第18章 统计过程控制/ 092中国质量协会全面质量管理样题（A卷）/098中国质量协会全
2、面质量管理样题（B卷）/ 104中国质量协会全面质量管理样题（C卷）/ 109第2章质量管理 填空题1.质量管理包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、.质量保证、质量控制和量改进实现这些质量目标的过程。2.根据解决质量问题的手段和方式的不同,般可以将现代质量管理分为质量检验阶段、统计质量控制阶段和 全面质量管理阶段。3 . ISO 8402J994将“全面质量管理”定义为“一个组织以源量为中 心，以全 员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径。4 .我国企业在实践中将全面质量管理的特点概括为“三全一多样”，即全方位和方法的质量管理。5 .
3、任何活动必须遵循科学的工作程序，质量管理的基本工作程序是空L 循 环。6 .朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。7 .质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现 质量目标。8 .全面质量管理强调多方法，质量管理的方法既有统计方法，又有非统计方法， 一般可包括三种类型：（1）单一方法，如QC新老七种工具等;（2）集成方法，如 QC小组活动、六西格玛管理等；（3） 系统方法如ISO 9001、卓越绩效模式等。9 .全面质量管理不仅是一个质量阶段的统称，它也是当今先进质量管理理 念和方法的集合，它源于世界各国质量专家的研究和成功组织的管理实践，反映 了质量管
4、理的客观规律。10 .质量管理三个发展阶段，质量检验阶段特点是事后把关，统计质量控制阶段 特点是生过程全面质量管理阶段的特点是全面管理、控制预防为主。二、判断题1 .戴明十四点中指出，不要将质量依赖于检验，应从一开始就使质量成为产品的组成部分。（J）2 .在朱兰质量三部曲中，将实际绩效与质量目标进行对比，并对差异采取措施，这属于质量改进阶段的内容。（X）3 .质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，它是质量管理的前提和基础。（J）4 .质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。（X ）5 .质量改进意味着在现有质量水准基础上的提高和创新，标志着质量活动是以一种
5、螺旋式上升的方式不断提高。（J）6 .质量控制和质量改进都是质量管理的一部分，目的都是为了保持产品质量稳定。（X）7 .质量改进应是全员参与、全组织和全过程开展的活动。（J）8 .泰罗1875年提出科学管理理论，提出按照职能进行合理分工，并将质量 检验作为一项管理职能从生产过程中分离出来。（V ）9 .质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任，就是保证质量。（X ）10 .现在质量管理已进入全面质量管理阶段，因此，不再需要质量检验阶段和统计质量控制阶段的理论和方法。（X）三、单项选择题1._在1961年首次提出全面质量管理的概念。A.戴明B.朱兰C.费根堡姆D.克劳斯比2. 口阶段质量管理的
6、重点主要是通过生产工序控制以确保产品质量符合规范和 标准。A,早期质量管理B.质量检验C,统计质量控制D.全面质量管理3. A是质量管理的一部分,它致力于增强满足质量要求的能力。A.质量改进B.质量控制C.质量策划D.质量保证4. PDCA循环的四个阶段中，D阶段是B 。A.策划B,实施C.检查D,处置5. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少影响到最终产品 的质量，因此需要控制影响产品质量的所有环节和活动，这反映了全面质量管理的的质量管理思想。A.全面B.全员C.全过程D.全方位6.在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动是AA.质
7、量策划B.质量控制C.质量保证D.质量改进7.开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是指上A,计划一实施一检查一处置B.方法一展开一学习一整合C.方法一实施一控制一协调D,计划一组织一指挥一协调8.以下关于统计质量控制阶段的描述，不正确的是DA.强调应用统计方法进行质量控制8 .在这个阶段休哈特提出控制图理论C.强调事后检验与工序预防思想相结合D.强调全员参与质量控制9 .张瑞敏在海尔创业初期就提出了 “日事日毕、日清日高”，这成为海尔未来 成功的基石。这体现了质量管理的上思想。A.预防为主B. PDCA循环C.全员参与D.过程方法10. “第一次就把事情做对”的
8、名言是上提出来的。A.戴明B.克劳斯比C.朱兰D.石川馨四、多项选择题1 .关于PDCA循环，正确的描述是ABDE。A. PDCA循环四个阶段一个也不能少B. PDCA循环中的每一个阶段，也应遵循PDCA循环,大环套小环C. PDCA循环是由朱兰提出来的D. PDCA是螺旋式上升的，每循环一次，质量就得到提升E. PDCA循环适用于组织的各个环节、各个方面的工作2 .根据ISO 9000的术语，质量管理的内容应包括BCDE。A.制定组织的使命、愿景和价值观B.制定质量方针和质量目标C.开展质量策划D.开展质量控制和质量保证E.开展质量改进3 .关于“全面质量管理”的描述，以下正确的是ABCE。
9、A.它是现代质量管理的一个发展阶段B.它是当今先进质量管理理念和方法的集合C. ISO 9001是全面质量管理框架下的一个标准D.它已经过时，目前已到卓越绩效阶段E.它的理念和方法，适用于各行各业4.影响过程质量的因素，可缩写为“5M1E” ,以下描述正确的是BCDoA. 5M1E是指谁、做什么、什么时候做、在哪里做、如何做、花多少钱做B.质量控制就是在质量形成的各个环节对影响质量的5M1E进行控制，以 实现规定要求C. 5M1E是指人、机、料、法、测、环D.查找质量问题的原因时,也可以从5M1E的角度进行深入分析E.虽然质量要求不断变化，但5M1E的控制内容应保持不变，以确保质量 稳定5.质
10、量管理“三部曲”中质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内 容应曷.BCEA.设定质量目标落实质B.量措施和要求C.实施过程管理以实现质量目标D.运用相应手段将质量提升到前所未有的水平E.应用统计方法帮助解决存在的质量问题6.我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”的特点，其中“三全”包括ABD。A.全过程的质量管理B.全员的质量管理C.全面的质量管理D.全方位的质量管理E.全生命周期的质量管理五、简答题1.全面质量管理有哪些基本要求？答：(1)全员的质量管理：任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影 响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，只有人人做好本职工作，全
11、体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。(2)全过程的质量管理：产品质量形成的过程、每一个环节都对产品质量 产生或大 或小的影响。因此要控制产品质量，需要控制影响质量的所有环节和 因素。(3)全方位的质量管理：从组织管理的角度来看，组织各管理层次都有明确的质量 管理活动内容，当然各层次活动的侧重点不同。从质量职能角度看，组织的质量 职能是由组织内部的各个部门承担的，有的涉及组织外部的供应商、销 售商、顾 客等。要保证和提高产品质量，就必须将分散在组织内外部和各部门的质量职能 充分发挥并整合起来。(4)多方法的质量管理：随着产品复杂程度的增加，影响产品质量的因素也越来越 多。既有物的因素，也有
12、人的因素；既有技术的因素,也有管理的因素；既有组织 内部的因素,也有供应链的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，就必须广 泛、灵活地运用各种现代化的科学管理方法，加以综合治理。2. PDCA循环的内容和特点是什么？答：(1)策划阶段(P)：根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程， 确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇；(2)实施阶段(D)：执行所做的策划；(3)检查阶段(C)；根据方针、目标、要求和所策划的活动，对过程以及形成的产品 和服务进行监视和测量(适用时)，并报告结果；处置阶段(A)：必要时，采取措施提高绩效。要把成功的经验变成标 准，以后按 标准实施；失败的
13、教训加以总结、防止再发生；没有解决的遗留问题则转入下一 轮PDCA循环。PDCA循环作为质量管理的科学方法，适用于组织各个环节、各个方面的质量工 作。四个阶段一个也不能少；同时大环套小环，环环相扣，通过各个循环把组织 的各项工作有机地联系起来。PDCA是螺旋式不断上升的循环，每循环一次，产品 质量、过程质量或体系质量就提高一步。第3章全面质量管理基础工作 填空题2.1.日本质量管理大师石川馨说过一句名言，“质量始于教育,终于教育。标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序,经协调一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种_8范性文件。3 .质量信息是在质量形成全过程中产生的有意义的数据，是
14、开展质量管理工作的基础。4 .企业标准可以分为 技术标准、管理标准 和工作标准,其中技术标准是企业 实现产品质量的重要前提，是企业标准化管理体系的核心。5 .企业推行全面质量管理，既要有技术基础作支撑，也要有管理基础作保障。技术基础一般包括强6、计量、检验检测、认证认可、质量信息化等,其中前四项 在国家层面统称为国家质量技术基础（NQI）;管理基础包括质量责任制、教育培训、内外部沟通机制等。6 .培训的内容有多种分类，一般可分为质量意识教育、质量知识教育和专业技能 培训。其中，质量知识教育主要指在质量管理方面的理念、原理、规范、标准、 工具、方法和经验等。7 .量责任制一般包括组织各级行政领导
15、责任制，职能机构责任制以及车间、班组和个人责任制。8 .企业依据有关标准建立测量管理体系，目的是确保测量设备和测量过程能 够满足预期用途。9.计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动，是质量管理的一项基础性工作。根据其作用与地位，可分为科学计量、工程计量和 法治计量。10 .按检验阶段分类，质量检验的方式可分为货检验、过程检验和最终检验。11 .质量认证是指由上证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动,可分为 产品质量认证和质量管理体系认证两 类。二、 判断题1、按照标准的约束力分类，标准可以分为国家标准和企业标准。（义）2 .计量的准确性是指在统一计
16、量单位的基础上，无论何时采用何种方法， 使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定 的区间内一致。（X）3 .企业所存在的质量问题，都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质量知识和技能不足的方法来解决。（义）4 .有效的培训是从识别需求开始的，而识别培训需求只需考虑组织人力资源的整体水平与发展战略和目标之间的差距即可。（X）5.由于组织的每个部门、每个员工的工作都会直接或间接地影响产品或服务质量，因而组织的全体人员都应承担质量责任，而不仅仅是高层管理者和质量 部门的事。（。）6 .推荐性国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准的技术要 求不得低于强制性国家标
17、准的相关技术要求。（V ；7 .在产品的生产过程中各环节和工序都进行质量检验，所以，产品质量是 检验出来的。（X）8-认证等同于认可，均同属于合格评定的范畴。（X）9 .产品认证与质量管理体系认证是有区别的，产品认证的对象是企业生产的某一产品，而质量管理体系认证的对象是企业的质量管理体系。10 .开展质量信息化工作，有助于企业提高产品性能和质量，降低制造成本。（V）11.企业应公开其执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或企业标准的 编号和名称，执行自行制定的企业标准的，还应公开其产品/服务的功能指标和性 能指标。（V） 三、单项选择题1.计量的上是指测量结果与被测量真值的接近程度。A.准确性
18、B. 一致性C.溯源性D.法制性2 .企业应该对上自高层领导下至普通员工的所有人员开展质量教育培训，质量教 育培训的首要内容是A.质量知识教育B.专业技能培训C.质量意识教育D.统计技术培训3 .企业开展质量培训工作，一般包括四个阶段的活动，以下对四个阶段活动的描 述，其正确的开展顺序是1设计和策划培训2评价培训结果3提供培训4确定培训需求A. 1234B. 1432C. 4123D. 41324.据史料记载，明朝修建南京城墙使用的砖，为了确保城砖烧造质量，朝廷要求烧造过程所涉官、兵、窑匠等均需在砖上留下姓名，此做法属于一BA.标准化作业B.质量责任制C.质量检验D.计量5.关于大数据时代的质
19、量信息，描述不正确的是D。A.来源更多样B.数据量大C.数据产生、变化速度快D.数据信息难利用6.我国对有关人身安全、健康和其他法律法规有特殊规定者实施强制性认证，以 下标志属于我国强制认证标志的是上。a. C B- C. D- 7 .企业通过质量管理体系认证审核后，认证机构会颁发统一编号的印有认证机构 认证标志和国家认可标志的质量管理体系认证证书，证书的有效期为5。A. 一年B. 三年C.五年D.长期8 .以下对于“检验”和“检测”的描述，不正确的有o _AA. “检验”等同于“检测”B.检测是按照程序确定合格评定对象的一个或多个特性的活动C.检验是对材料、产品、安装、工厂、过程、工作程序或
20、服务进行的符合性审查D.检测是一项独立的技术活动，它为检验、认证等活动服务9 .以下丕盛全面质量管理基础工作的有Co第1章质量一、填空题1 .质量是指客体的一组固有特性满足要求的程度。2 .硬件产品的质量特性，一般包括：性能、寿命、可信性、安全性和经 济性等方面。3 .服务的质量特性，一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性 、舒适性和文明性等方面。4 .产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。5 .产品的可靠性是指产品在规定的条件下 和规定的时间内，完成规定功能 的能力6 .产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用 费用的总和。7 .过程是指利用量实
21、现揖期活动的相互关联或相互作用的一组活动8 .质量职能是指为了使产品具有满足顾客 和 法律法规的要求而进行的 全 部活动的总和。9 .质量环是对质量的卫生、形成和实现过程的抽象描述和理论概括，提示了产品的全生命周期。10 .在为最终用户提供产品或服务的过程中所涉及的所有活动，称为供应链_,它 通常包括从上游原材料供应到最后向消费者提供商品为止的整个链条。A.质量培训B.质量责任制C.质量管理体系D.质量认证10.以下属于市场自主制定的标准是A.国家标准B.行业标准C.地方标准D.团体标准四、多项选择题1 .培训效果评价是培训工作的重要组成部分，柯氏四级评价模式是被各界广为采 用的评价方法，其包
22、括ACDE。A.反应评价B.背景评价C.学习评价D.行为评价E.成果评价2 .以下属于计量工作的有ABCEA.计量单位与单位制B.计量器具C.量值传递与计量溯源性D.质量检验E,计量管理3 .质量检验的功能包括.ABCDA.把关功能B. 报告功能C. 鉴别功能D.预防功能E.评价功能4.在我国标准体系中，政府主导制定的标准包括ACEA.强制性国家标准B.团体标准C.推荐性国家标准D. 企业标准E. 行业标准5.以下属于我国认证认可主管及相关机构的有ABCEA.中国国家认证认可监督管理委员会B.认证机构C.中国合格评定国家认可委员会D.中国认证认可协会E. 认证企业五、简答题1 .简要介绍我国标
23、准体系。答：我国的标准分为政府主导制定的标准和市场自主制定的标准两大类。其中，政 府主导制定的标准包括强制性国家标准、推荐性国家标准、行业标准和地方标 准，市场自主制定的标准包括团体标准和企业标准。2 .简要介绍质量信息管理的主要要求。答：适用性；准确性；完整性；可靠性；及时性；安全性；保密性。第4章质量文化和品牌 填空题1.企业质量文化建设指南（GB/T 322302015）国家标准，对“质量文化”的 定义为：企业和全体成员所共有的关于质量的理念与价值观、习惯与行为模式、基 本原则与制度以及物质表现的t和j2 .质量文化主要由物质文化层_、制度文化层、行为文化层和精神文化层四个相互关联的表现
24、形态构成。精神文化层是质量文化的核心内容和最高境界。3 .质量文化建设应遵循的基本原则，包括：领导作用、全员参与、系统性、融 合、独特性、过程方法和关注成效。4 .质量文化是企业文化的重要组成部分，是为实现质量经营提供有效支持的那一部分企业文化，企业文化应以质量为导向。5 .质量文化的功能包括：导向功能、凝聚功能、约束功能、激励功能和辐射功能。6 .质量文化建设的基本任务，可分解为四个转化，即内化于心、外化于业、固 化于制、物化于效,简称为“四化”。7 .企业质量文化建设工作，应包含四个过程：质量文化定位测量、组织与 推进、质量文化推进和 评价与改进。8.质量与品牌息息相关。质量是品工的内核,
25、品牌是质量的外在表现。9 .品牌是差异化的竞争战略,是能够给受众带来功能价值和情感价值的一系 列名称、术语、标识、符号、形象、理念、联想的任意组合，是一个整体。10 .品牌是能为组织带来溢价、产生增值的一种无形资产。其载体是与其他竞争者 相区别的名称、名词、符号、设计等，或者它们的组合。二、判断题1 .组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范完全反映 出来。（X）2 .质量文化主要由四个层次构成，其中行为文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。（义）3 .精神文化层是质量文化的核心层内容和最高境界，是质量文化建设的精髓部分。（V ）4 .物质文化层既是质量文化的显现
26、部分,也是质量文化的外在体现。（J ）5 .质量文化建设和品牌管理，都是全面质量管理的工作内容。（J）6 .管理制度就是质量文化。（X ）7 .企业创建品牌的目的之一是使其与竞争者的商品和服务区分开来。（J）8 .体系化的全面品牌管理模式，对提高全体员工品牌意识，加强品牌规划和决策，完善品牌管理制度，开展品牌传播等具有重要作用。（J）9.品牌架构的设计至关重要，其中一项任务是企业确定采取单一品牌战略, 还是多品牌战略。（J）10.品牌战略由品牌架构和品牌识别系统构成。（J） 三、单项选择题1.质量文化内容通常可以分为几个层次，其中A位于最核心，是质量文化的精 髓。A.精神文化层B.行为文化层C
27、.制度文化层D.物质文化层2.C是质量文化的固化部分，是质量价值观的外在体现和落实手段之 一，是组织实现质量目标的必要保证。A.精神文化层B.行为文化层C.制度文化层D.物质文化层3 .优秀的质量文化能够把员工个人的价值观和目标引导到组织的价值观和总体目 标上来，引导全体人员自觉地为实现质量目标、提升组织质量竞争力作出努力。这 展现了质量文化的。功能。A.凝聚B.约束C.辐射D.导向4 .关于质量文化与企业文化的描述，错误的是K oA.质量文化是企业文化的重要组成部分B.质量文化应与企业文化协调一致C.质量文化是企业文化的最精华部分D.质量文化应与企业文化互相融合5 .以下哪项丕是质量文化的物
28、质文化层的内容上oA.干净整洁的车间地面8 .楼顶上规范的标识C.厂区画出人行步道D.企业提出的使命、愿景和价值观6.以下关于质量文化建设“融合”原则的描述，错误的是。A.质量文化建设要与企业其他管理相融合B.质量文化建设要与质量管理相融合C.质量文化应单独建立管理体系D.质量文化建设要与品牌管理相融合7-以下关于质量文化“全员参与”原则的描述，错误的是上。A.质量文化建设主要是中高层领导的事情B.质量文化建设要以人为本C.质量文化建设要确保员工从情感和理智上认同D.只有全员参与，才能促进质量文化的发展与优化8 .依据品牌的沙堆模型，是构成品牌的最基本要素。A.信誉B.质量C.技术D.社会责任
29、9 .全面品牌管理的特点丕包括4A.全员B.全过程C.全方位D.全要素10 .以下关于品牌的描述，正确的是A.品牌是指产品品牌B.只有知名企业才有品牌C.酒好还怕巷子深，说明品牌需要传播D.品牌是自然而然形成的四、多项选择题1.质量文化是组织重要的软实力，具有BCDE等功能。A.宏观功能B.导向功能C.约束功能D.激励功能E.辐射功能2,企业质量文化是由工跑上这四个相互关联的表现形态构成A.精神文化B.行为文化C.制度文化D.物质文化E.奖惩文化3 .企业高层领导在质量文化建设中的角色，应包括ABDEA.倡导者B.践行者C.旁观者D.推动者E.培育者4 .根据品牌的沙堆模型，品牌的基础要素包括
30、BCDE。A.产品价格B.社会责任C.信誉D.质量E.技术5 .以下关于“品牌”的描述，正确的是ACE。A.工商注册的组织名称和Logo是组织品牌的构成部分B.品牌是为了与竞争对手同质化C.品牌包括无形资产和品质承诺D.品牌就是指产品的标志E.品牌的载体可以是名称、符号、设计或它们的组合五、简答题1 .企业开展质量文化建设的意义是什么？答：(1)实施以人为本的质量管理C质量文化建设首先是要让企业的质量管理体 现以人为本，要在质量管理活动中注重人的因素，通过对员工人性的尊重，关 爱 员工，促进员工发展，提高员工的满意度，有助于调动员工的积极性、主动性和创 造性，释放他们的潜能，从而确保组织的质量
31、管理活动能够有效、高效地达 到预 期的目标和结果。(2)创造提升质量的软环境。通过营造持续改进、追求卓越的良好氛围和机制， 能够提升全体成员的质量意识，确保企业及其成员始终将追求卓越质量作为行为 准则，激发员工主动参与质量改进的热情，帮助组织不断提高产品和服务质量， 更好地服务于顾客和其他相关方，从而为所有利益相关方创造更大的价值，最终 提升企业的质量竞争力。(3)促进企业的持续发展。质量文化建设是现代质量管理不可或缺的组成部分， 加强质量文化建设是新时期质量的战略地位决定的，是从战略层面系统提升质量 的需要。质量文化建设关系到企业的可持续发展，优秀的质量文化是企业走向成 功的基石、永续经营的
32、基因。(4)促进员工成长和实现自我价值。质量文化建设突出以人为本，既能帮助员工 养成良好的质量行为和习惯，提高员工的职业素养，又能让员工从情感和理智上 认同、从行为和习惯上践行企业的质量价值观，主动自觉地追求高质量，并从工 作中实现个人的自身价值。2 .如何理解品牌的沙堆模型？答：对于企业的管理沙堆而言，品牌就相当于沙堆的最外层，而产品质量、企业 信誉、社会责任、技术创新等就是沙堆的底层和内层。沙堆的内层是消费者不能 直接感觉到的，但却支撑着外层品牌。质量是品牌的根基，高质量的产品有助于企业开拓市场、树立良好的品牌形象， 并在消费者中保持良好的口碑。信誉是一个企业长期积累的结果，反映了企业向消
33、费者提供有价值产品和服务的 能力和诚意。企业的社会责任是企业品牌建设的重要内容，这是消费者和社会的要求，也是企 业生存的必要条件。品牌从根本上讲是靠科技支撑的，技术创新是品牌的精髓所在。技术创新能保证 品牌在本质上不同于其他产品。总之，产品质量、企业信誉、社会责任、技术创新等要素就是形成品牌的基础， 是形成知名品牌的必要条件，企业不能忽视品牌自身的特点和规律，企业需要开 展从战略层面出发全面有效的品牌管理工作。第5章质量管理体系填空题1 .管理体系是组织建立 方针 和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或 相互作用的一组要素。2 .七项质量管理原则的第一条是以顾客为关注焦点。这条原则告诉我们质
34、量管理的首要关注点是满足顾客要求并争取超越顾客期望。3 . GB/T 190002016标准的名称是它阐明了质量管理体系的基础和术语，规定了质量管理体系的 基础术语，为各类组织建立、实施、保持和改进质量管理体系提供了普论基础4 . GB/T 190012016标准的名称是质量管理体系。其目标是使组织具有稳 定地提供要求满足顾客和要求适用的法律法规的产品和服务的能力，并不断增 强要求顾客满意。5 . GB/T 190012016标准中，“组织环境” 一章要求组织确定与其战略和宗 旨相关并影响其实现质量管理体系结果的能力的各种内外部因素。6 .组织应针对相关的罩能、_次_和质量管理体系所需的母程建
35、立质量目标。7 .质量目标应保持成文信息并与质量方针 保持一致。8 .“成文信息”是指质量管理体系中需要 形成的文件信息.9 .程序是为进行某项活动或过程规定的宝径包含程序的文件被称为程序文 件。10 .作业指导书是指导一个具体过程或活动如何实施的文件，是程序的一细化和 补充,主要用于阐明具体的工作方法和要求。二、判断题1 .质量管理体系文件编制过程就是把现有的做法以文件形式表述出来，其本身是不增值的。（X）2 .改进是对质量管理的较高要求，组织每年组织一次评价改进活动就可以 满足质量管理体系的要求。（X ）3 .内部审核是针对质量管理体系适宜性、充分性、有效性进行的全面评价。(X)4 .管理
36、评审应由组织专门的评价小组进行，而且需要评审小组人员独立地 收集信息。（X）5 .质量管理体系标准要求，任何生产和服务过程都必须在受控状态下进行。 （V）6.根据GB/T 19001要求，外部提供的过程、产品和服务都要纳入组织的质量管理体系进行控制。（V ）7 .为了质量管理体系能够有效运行，组织应确保相关人员知晓质量方针、质量目标、绩效改进的益处及不符合质量管理体系要求的后果。（V ）8 .基础设施也是质量管理体系运行必要的资源。（V ;9 . GB/T 19001标准要求组织建立质量管理体系时采用过程方法、应用PDCA循环和基于风险的思维。（V ）10 . GB/T 19001标准规定的质
37、量管理体系要求是对有关产品要求的补充。（V）三、单项选择题1 .各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收 益，表述的是七项质量管理原则中原则的含义。A.以顾客为关注焦点B.领导作用C.全员积极参与D.过程方法2 .”利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”描述的是BA. 产品B.过程C.程序D.体系3 .组织建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的目的是A.提高组织的知名度B.证实组织有能力稳定提供满足要求的产品和服务C.增进顾客满意D. B+C4 . PDCA循环的方法适用于oA.产品实现过程B.产品实现的生产和服务提供过程C.质量改进过程D.构成组
38、织质量管理体系的所有过程5 . GB/T 19001标准规定的质量管理体系要求是为了A.进一步明确规定组织的产品要求B.统一组织的质量管理体系文件和结构C.统一组织的质量管理体系过程D.稳定地提供满足要求的产品和服务并增进顾客满意6 .组织的质量方针应B 。A.自下而上地提出B.可获取并形成文件C.包含具体的质量目标D.规定产品和服务的具体要求7. GB/T 19001标准要求，组织要在生产和服务提的适当阶段验证产品和服务的要求已得到满足，这些验证活动需预先进行X0A,策划B.试验C.评审D,得到顾客批准8 .不合格控制的主要目的是B A.降低生产成本B.防止非预期的使用和交付C.追究相关责任
39、人D.控制财务风险9 .质量管理体系的管理评审应由组织的省主持。A.质量部门负责人B.最高管理者C.审核组长D.管理者代表10. GB/T 19001标准的结构图中居于中心地位的是上。A.领导作用B.策划C.改进D.绩效评价四、多项选择题1 . GB/T 19001标准规定，组织应在相关ABE建立质量目标。A.职能B.层次C.范围D.部门E.质量管理体系所需过程2 . GB/T 19001标准规定，最高管理者应ABD质量方针。A.制定B.实施C.考核D.保持E.经常变更3 .当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，应考虑等,对变ABCD更进行策 划。A.变更的目的及其潜在后果B.质量管理体系的
40、完整性C.资源的可获得性D.职责和权限的分配或再分配E.相关方的意见4 .对于影响质量管理体系绩效和有效性的人员，组织应确定其能力，并基于适当 的CDE,确保这些人员是胜任的。A.性别B.年龄C.教育D.培训E.经验5.组织按规定的间隔进行质量管理体系的内部审核，是为了获得有关质量管理体 系是否符合项,以及是否得到有效的实施和保持等方面的信息。A.供应商质量管理体系的要求B.组织自身质量管理体系的要求C. GB/T 19001标准的要求D.股东的要求E.员工的要求五、简答题1.结合GB/T 19001标准要求和组织的实践，谈谈如何使员工具备相应的质量意 识。.答：GB/T 19001标准要求，
41、组织应确保从事质量管理体系相关工作的人员知晓:(1)质量方针；(2)相关的质量目标；(3)他们对质量管理体系有效性的贡献及改进绩效的益处；(4)不符合质量管理体系要求的后果。以确保其具备足够的质量意识，积极主动地从事与质量管理体系相关的工作，为 保证质量作出贡献。2.答: (4)在进行质量管理体系策划时，为什么要考虑应对风险和机遇的措施? 在进行质量管理体系策划时，考虑应对风险和机遇的措施，是为了： 确保质量管理体系能够实现其预期结果；增强有利影响；预防或减少不利影响；实现改进。第6章卓越绩效模式 填空题1.我国现行使用的卓越绩效模式标准包括卓越绩效评价准则和卓越绩效 评价准则实施指南两个标准
42、O2. “卓越绩效”术语是通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相 关方不断创造价值，提高组织法的绩效和能力，促进组织获得力M发展和 成功卓越绩效评价准则（GB/T 195802012）标准内容包括领导、战略、顾客与市场、资源测量、过程管理、分析与改进 和结果 七大类目的要求。4,卓越绩效模式评价要素中，其中“方法”的评价要点包括适宜性、有效 性、系统性。5,我国现行的用于规定卓越绩效评价要求的标准是卓越绩效评价准则。6,卓越绩效评价准则标准评分条款分值，满分共计1000分,其中“结果” 类条款为400分。7,卓越绩效评价从组织概述开始，组织概述包括 组织描述 和 组织面临的挑战两 个
43、方面内容。8 .卓越绩效评价准则标准内容包括过程 和结果 两个方面。9 .卓越绩效评价准则实施指南标准明确，对“过程”的评价从方法 展 开、学习和 整合四个要素进行。10 .卓越绩效评价准则实施指南标准明确，对“结果”的评价从一水平趋 势、对比和整合四个要素进行。二、判断题1 .卓越绩效评力灌顾标准和ISO 9001标准一样，都可以作为符合性评 价标准。（X）2 .卓越绩效评价准则标准中“领导作用”理念体现在领导者确立组织统一 的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3 .卓越绩效评价准则标准为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也 可作为质量奖的评价依据。（V）4 .卓
44、越绩效评价准则标准中，对“结果”条款的成熟度评价，主要依据 方法、展开、学习、整合的四个要素。（X）5 .卓越绩效评价准则标准中，“战略导向”理念是以战略统领组织的管 理活动，获得持续发展和成功。（V）6 .卓越绩效评价准则标准中，“社会责任”理念是指组织为促进社会的全面可持续发展进行的公益支持活动。(X )7 .卓越绩效评价准则标准所指的“资源”包括人力资源、财务资源和设备设施资源。(X)8 .卓越绩效评价准则标准的“改进与创新”条款包括改进与创新的管理和改进与创新方法的应用两个条目。(J )9 .组织实现战略目标方面的关键绩效指标绩效属于领导方面的结果。(V)10.组织改进和创新的方法和工
45、具就是QC新老七种工具、方差设计、六西格玛和试验设计。(X)三、单项选择题1.卓越绩效评价准则(GB/T 19580)标准建立在九条基本理念基础上，以下 丕属壬九条基本理念的是。A.资源配置B.战略导向C.系统管理D.合作共赢2.关于卓越绩效评价准则(GB/T 19580)标准的作用，不正确的是一 D。A.为组织追求卓越提供自我评价的准则B.作为各类质量奖的评价依据C.作为组织建立经营管理体系的框架D.作为合格评定的依据3.卓越绩效评价准则(GB/T 19580)标准引导组织积极履行社会责任，以下丕 属壬社会责任范畴的是C。A.质量安全B.环保与节能降耗C.员工福利D.诚信道德4.在将组织战略目标加以分解的过程中，可以应用方针目标管理方法，也 可应 用国方法。A.质量功能展开(QFD)B.平衡计分卡(BSC)-c.六西格玛.管理(6ct)D.全面生产维护(TPM)5 .根据卓越绩效评价准则(GB/T 19580)标准，以下有关“卓越绩效”的描 述正确的是卫。A. “是组织绩效考核的具体标准”B. “是组织综合的