呼叫中心质检年终总结.docx

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1、呼叫中心质检年终总结 篇一：呼叫中心工作总结 篇一：呼叫中心工作总结范文 一、驾驭员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等状况。 精确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被敬重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽视这一点。 在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差;然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。 二、质检监控的方式： 实时监听、抽查录音监听、胜利单复核和旁听。 对新员工而

2、言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要实行实时监听和旁听，由于新员工无外呼阅历且对业务技能方面未能完全熟识，因此实时监听和旁听能够刚好发觉员工存在问题，可做刚好补救工作;同时实行提查录音和胜利单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态简单混淆。 对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全驾驭，可先采纳实时监听，当员工对业务基本驾驭和熟识后，可实行抽查监听或胜利单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。 三、学会分析报表： 作为一名聪慧的质检应当学会分析报表，结合报表进行监听工作。很多时候许多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随

3、机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发觉员工存在问题。 话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然驾驭每个员工拨端详、接通量、胜利访问量、胜利办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的主动性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应当例为重头监听对象，不行忽视。 拨打明细表：通过拨打明细表，可以清晰知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往简单存在问题，所以应加以留意。在进行胜利单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员

4、工进行针对性监听，这样不但能更干脆、刚好发觉员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。 四、录音分析的技巧： 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手： 养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到很多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时运用，而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。 录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，常常支配时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少支配全体员工进行一次案

5、例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。 录音分析的方法与技巧：首先要告知员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应当从录音的优点和缺点相结合进行评价，假如把一个录音评得一无所取，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不 足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其中的部分，难以全面的分析，效

6、果不太明显。 五、质检扣罚种类与技巧： 质检扣罚可分为口头提示、口头警告、质检提示单、下岗培训、经济扣罚，严峻的赐予辞退。 质检扣罚可能是一件较头疼的事，特殊是对一些新上任的质检或综援，往往显得很麻烦，常常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受惩罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题，视状况轻重，第一次可赐予口头提示或警告，如问题较严峻但又未造成太大影响的，可以让员工签质检提示单，如下次再犯同样错误，则干脆进行扣罚。在扣罚时不要立刻就拿出扣罚单，且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的赐予指出，要让他心服口服的签单，同时要让

7、员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训, 在以后的工作加以改善，避开犯同样错误，取得更大的进步。 亲密留意受扣罚员工的工作心态，通常员工在接受惩罚后，会出现心情低落，我们要对其进行开导和谈心，当发觉员工有进步时要刚好赐予确定，让他找回自信。 六、质检间交换监听对象： 由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检或综援不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因此可以轮换区域和监听对象，这样可以发觉更多的问题，最大程度的保证好服务质量。 七、端正工作心态： 作为一名质检，不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志，同时我们的主要任务不是

8、挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务相识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度削减投诉的发生;同时要坚决自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。假如有10员工对你进行评价，假如10个全说你好，那你可能是过于偏向员工，而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差，那么你应好好的反省和检讨一下自己，是哪方面做得不足，刚好改进;假如10个员工有一半说你好，一半说你差，那是很正常的，因为人无完人，塾能无错。 八、多向其他管理人员学习： 每个质检或综援都有自己不同的经验和阅历，常言说三个臭皮匠赛过一个诸

9、葛亮，三人同行必有我师。在平常我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，常常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充溢和丰富自己的学问和阅历，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避开少走歪路，提高自己的管理实力，成为一名合格而优秀的管理人员。 篇二：呼叫中心工作总结 这一段时间我始终在做一个思索，信任大家肯定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后起先流失。50%的流失率，真是特别中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心.假如一个中心告知我，流失率是30%，

10、这是现阶段不行能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有80%的人告知我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。 人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫 中心的人员所须要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以变更世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培育出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个幻想。我也希望当我退休的时候，这些同事能静静在下面争论，因为有路岩，所以我能取得今日一点点的成就。因为这是员

11、工干脆发展的需求，对于个人发展上的呼喊。一个员工假如要有使命、要乐业、假如能满意他发展的需求的话，他要看你的、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。 我有许多惨痛的经验，花了许多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今日给大家打算了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最终他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最终的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国

12、了。大家通过这个图片能看到一种无望，他们当了炮灰。我认为一个志向状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应当是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口雪白的牙齿在笑，必需让你的员工去笑，最终得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们许多呼叫中心是缺失得特别厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以变更世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在变更人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但全部的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给

13、他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。再多说一句跟新人相关的话题。今日在座有许多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管支配在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺当度过前半年的适应期。这种状况和蘑菇的生长状况是特别像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的将来。 我原来发誓不做广告的。我的确不想做广告。我的广告就这一

14、页，而且肯定不会超过30分钟。这页广告就始终停留在这块。大家相识我，其实并不是相识我路 岩了，而是相识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深厚，始终不做广告，所以今日我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有73家分公司，主要业务集中在三块。一块是IT应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在IT应用。其次是文化与传播。我信任大家看过孔子，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7300多人做IT应

15、用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的挚友沟通，都提倡一个开放。大家假如去北京，不嫌远，南五环，肯定去我们那坐坐，我们会立刻搬迁到中国数码园里，大家到我们那儿作客。 我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品行。一个人不知道天高地厚，肯定不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你 觉得天塌

16、下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，假如没有一个自我释放的实力，抗打击实力不强，生活和工作就没有方法平衡。育，许多企业都已经做得很好了。留，创建机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应当修的一堂课。我们一些聪慧管理者简单犯一个错误，就是喜爱承诺，而且承诺得有时间、地点、井井有条，但最终做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。 篇三：呼叫中心工作总结 4月27日消息近日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、

17、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2022年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员路岩现场演讲实录： 路岩：我今日共享的题目叫呼叫中心人力资源反.斯芬克斯之谜。右边的图片，是一个美女。左边的这个，是一个斯芬克斯。古希腊的斯芬克斯谜语的内容，它是天神惩处庇比斯城的居民，派一个人面狮身的怪物过来出谜语，假如回答对了，就接着生存下去，假如回答错了，只能被一口吃掉。谜语就是什么动物上午时是四条腿走路，正午时是两条腿走路，傍晚是三条腿走路。许多人被吃掉了。只有一个王子答对了，说是人。当任何一个组织，腿脚越多的时候，可能是他行

18、动最慢、力气最弱的时候。为什么我的主题前面加一个反字？因为我想谈谈人力资源。人力资源管理方面讲，这些手、脚，是手段、管理方式来的。怎样通过多样的管理方式，能够帮助这个行业招到好人、挽留住好人、培育出更多的适合行业发展须要的多技能的人员。 这页PPT上呈现的数据，我个人看了有些担忧。左边的是说中国呼叫中心市场02到09年的投资规模，右边的是座席员数的增长率。从01到02年、03年三年是中国呼叫中心市场大发展的阶段，年度复合增长率特别高。但04、05年起先是一路放缓的。为什么会放缓？传统的讲，每年增长3%，应当每年都笑死了。我推断呼叫中心，不应当是个传统行业，而是一个新经济。它的增长率维持在13%

19、到15%，好几年了。许多人在谈准备明年建一个呼叫中心，一万个座席员，前两年我还信，现在我不信了，的确有问题。我认为，中国呼叫中心行业发呈现在面临一个人荒。我做了一些访谈，尤其是中高层的干部，我问你的呼叫中心、客服体系在公司里是有价值的，有多少概率？得出来的数，是19%。告知我的答案就是我每天忙，也不知道为什么忙，除了打电话处理投诉以外。还有恶性竞争、人力匮乏。75%的呼叫中心管理者都在谈一个问题，管理人员招不着，一线员工也招不着。两三年前我特别提倡外包，当时我在阿里巴巴。选外包商的时候我说不选外包商，自己没有方法组建一支两千人的客服团队，而且即便组建了，也没有方法睡着觉，我不敢想象一个人管两千

20、人。只能选择外包。外包以后，我发觉还是睡不着觉，因为他也招不来人。有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部，假如我幸运，可能算一个，不超过2%。但假如看IT行业，看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融，他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。 这一段时间我始终在做一个思索，信任大家肯定同意我。就像PPT上展示出来的。呼叫中心管理都有这样或那样的痛点。招人难、留人更难。然后起先流失。50%的流失率，真是特别中肯的。作为一个企业自建型的呼叫中心。假如一个中心告知我，流失率是30%，这是现阶段不行能的。人流失了，再不回来了，我追踪过，有

21、80%的人告知我不单不回到你这里，我也不会到其他的呼叫中心，太苦了。 人的需求，其实没有太大的需求。我是一个管理者，我下面有员工，组成了一个团队。呼叫中心的人员所须要的是什么东西？我认为一个是使命，一个是乐业，一个是发展。我是不是在做一件正确的事情，是不是在做一件可以变更世界的事情，而不是光有一些存款可以去买房。而是有没有一些趣味性的东西，包括一些个人的发展？我希望当我有一天退休的时候，能培育出一千个呼叫中心的管理干部。这是我的一个幻想。我也希望当我退休的时候，这些同事能静静在下面争论，因为有路岩，所以我能取得今日一点 点的成就。因为这是员工干脆发展的需求，对于个人发展上的呼喊。一个员工假如要

22、有使命、要乐业、假如能满意他发展的需求的话，他要看你的品牌、看员工关系、训练、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一种高压、高重复性的工作，怎么让他每天感觉做的事情还是有5%的事情和昨天是不一样的？新人、老人、管理干部，他的需求其实不过这些。 我有许多惨痛的经验，花了许多时间四处找人，我都说恨不得把这些人生出来。我个人也犯了一些错误。今日给大家打算了一些图片。第一张图，这是一个新兵，扔到战壕里，司令说同志们，冲啊，他突然一看，就不敢了，躲在战壕里。到最终他连战壕都没有出去，但他旁边都是尸体。后来他把尸体抢救回来了，最终的结果就是盖着一个国旗的棺材运回国了。大家通过这个图片能看到一种无望，他们当了炮灰。

23、我认为一个志向状态的呼叫中心，对于新人的关怀和新人的辅导，以及新人能成长为什么样的状态，打仗之前他应当是英姿飒爽，不管脸上多么肮脏，还是有一口雪白的牙齿在笑，必需让你的员工去笑，最终得到了美国总统的接见，荣誉要的。总统的接见目的，不是给奖金、鲜花，而是要达到一个目的，让他回到边疆，接着站岗、打仗。这种东西要有。但我们许多呼叫中心是缺失得特别厉害。什么是一个职业的荣誉感、使命感？他觉得在做一件正确的事情、可以变更世界的事情。我们所从事的行业不一样，但都在变更人类生活的方方面面，都在提高人类生活的品质。但全部的工作，都是由我们的员工做的。要把荣誉给他们，给了他们希望，才能给这个产业希望。 再多说一

24、句跟新人相关的话题。今日在座有许多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管支配在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺当度过前半年的适应期。这种状况和蘑菇的生长状况是特别像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的将来。 篇二：呼叫中心组长工作年终总结 2022 年呼叫中心组长工作年终总结2022 年在惊慌、劳碌和感动中过去

25、了，细细回忆让人心情难以安静。 2022 是艰难的一年，也是值我们傲慢的一年，我们战胜了*大地震，胜利举办的奥运会，迎来了改革开放 30 周年，同时，我们公司在经营发展上也发生了重大的改变。 2022 年春节过后，数字电视整转工作全面绽开，在梁总、叶总的正确领导下，随着相关政策的落实，各部门惊慌有序地劳碌起来。今年，我作为呼叫中心主持工作的组长，随着整转脚步的加快，呼叫中心也进行了相应的规划与调整， 工作质量与工作效率不断提升，现总结我这一年来的工作状况，回顾其中的酸甜苦辣： 一、各阶段的工作收获 2022 是银视的发展年，公司上下团结合作，争取完成整转目标 8 万用户。呼叫中心随着整转脚步和

26、天气改变，呼叫量有明显的阶段性改变，基本可按季度划分： 1 、第一季度，呼叫中心还是 6 个人，每班 2-3 人。数字电视整转处于春节促销阶段，呼叫中心的工作量比起年前相对增加，主要工作还是接听用户来， 3 个月的总来电接听量为 8424 个，总接听率不足 50% 。但相关的统计工作，故障解除指导工作在这段时间形成相关的规范。 2 、其次季度，呼叫中心前后增加了 5 人共 11 人，每班支配 4-5 人。 篇三：呼叫中心部门工作总结 贵在团结，重在服务 呼叫中心2022年工作总结及2022年工作安排 2022年4月，集团公司重新改制， 成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训

27、、考核，择优后上岗。“西 宁市供水集团客服热线”一个充溢激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们 热线寄予厚望，期盼着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达 到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共 同努力下，2022年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺当的渡过了改制期并取得了一 定的成果。但是由于组建时间不久，仍旧存在一些问题。现将我客服热线2022年的工作进行 总结汇报，并将明年的工作进展安排汇报如下。 一、2022工作总结 （一）取得成果 1、主动推动、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以

28、来，全体职 员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务看法等都有全新的相识 和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严峻、处理问题不刚好到现在的对 待用户的每通电话根据制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听受理交办 督办跟进回访”以及后期用户 满足度调查，每个步骤的实施都必需是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏 到娴熟驾驭再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题刚好有效，客户的满足率攀升，投诉率直线下降。 使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、专心用情，关爱用户，供应优质服务；优质服务是现代各个行

29、业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有接着得 到用户的支持和信任，我集团公司才能许久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工 作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务 看法和服务质量的好坏干脆影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识， 本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所 急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。 在工作中不厌其烦解答用户的各类询问、主动主动协调各个部门工作，仔细听取各方面看法 建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为

30、此赢得了广阔用户的认可和信任，树立了 良好的企业形象。 3、注意合作，同心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用 户对与用水的各类询问、报修、报漏等等，每日的工作量是特别大的，但我们的客服人员本 着“政府放心、用户满足、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、 相互学习，同心协力共同建立一支高效、团结、为客户供应 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成果是大家通过共同努力获得的。 （二）存在的不足 在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我 中心成立的时间比较短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之

31、处，这要求 我们再在今后的工作中进行仔细地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公 司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面： 1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关 的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； 2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作阅历，所以在初期的工作中不能快速、有 效推断出问题的根源、给用户以刚好的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协 调实力方面有所欠缺。 3、我中心人员虽都很主动努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有 余而力不足”的状况，员工的专业学问

32、有所欠缺，对用户的诉求无法供应专业解答。 4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、 “协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对 于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户供应专业的服务。 二、2022年工作安排 对于我中心2022年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必需从意识上树立服务意 识、必需建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论学问的培训，我们会着手这 一系列的工作，力争我中心能在2022年为我集团的发展起到举足轻重的作用。详细安排如下： （一）打牢工作基础。让全体员工通过各类

33、学习、各类实践不断为自己注入簇新的学问， 驾驭扎实的专业学问，为优质服务奠定理论基础。 （二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服 务取胜，打造一支精英团队。 （三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更 为有效的绩效考核方法。 （四）刚好发觉问题，保障我们中心的正常运营。将常见、麻烦的问题分类归纳，在工 作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 综上所述，2022年我们呼叫中心初步建立，虽取得了肯定的成果，但还有许多不足之处。 在2022年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结

34、发展阅历、不断完善各 方面的不足，为集团发展贡献我们的力气。篇二：呼叫中心主管工作总结 2022年述职报告 2022年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。 2022年总经理室仔细总结了过去在工作中取得的成果和存在的不足，提出了“又好又快”的 发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要 效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在 部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力协作下，队伍得到了充溢，人员综合素养得 到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。 20

35、22年度，我在呼叫中心担当调度、以及帮助分管领导负责临时管理工作。回首一年来 的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批 评指正。并在此对各位领导赐予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事供应的无私帮助表 示诚心的感谢！ 一、一年来的主要工作 （一）呼叫中心调度工作状况营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减 少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简洁的工作，当我从事调度工作才发 现其实不然，要做好调度工作须要很强的综合学问，首 先对呼叫系统、gps系统要特别熟识、娴熟的应用，其次须要对成都的地理位置特别熟 悉，

36、客户一旦出险，报出地址就应当清晰客户在什么位置，依据gps显示最近的查勘车辆位 置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还须要很好的记忆实力， 以及查勘定损学问；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、 所派案件大小，损失程度、也许耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理 的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到刚好处理为后续理赔工作供应第一手真实资料供应保 障，同时也为树立xx保险售后服务的形象。 充分应用呼叫系统供应数据分析调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发觉发觉问题，并针对问题提出解决方法。 将发觉的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针

37、对性培训供应依据。应用呼叫系统对每日报 案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、实行理赔措施、公司运营供应强有力 的数据支持。 （二）双代案件工作 由于理赔工作临时调动，在人手惊慌的状况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个 须要技术性很高的工作，但是双代工作须要特别耐性、细心。由于双代工作始终以来没有成 型的思路模型可取，在兼做双代工作起先的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作； 俗话说穷则思变， 在基本上熟识双代工作的时候我在思索有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？ 在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作实行改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提 高了双代工作效率。在

38、临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领 取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。 （三）帮助分管领导负责临时管理工作 1、加强在岗培训 呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的凹凸干脆影响着分公司 客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室确定打造好95502这块xx公司的客户服 务金字招牌，我帮助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训, 强化了责随意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织1次，呼叫系 统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造学问培训、成都地理位置培训、 针对频繁出点错

39、培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特殊是新交强 险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内驾驭了 相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟识，削减客户出险后询问地理位 置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内娴熟的应用呼叫系统。 2、加强与相关环节的连接工作对短期内频繁出险标的进行重点监控，刚好向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查 力度，胜利促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的状况呈不断上升趋势。如 何处理无xx分支机构地区出险的案件，始终是一个比较麻烦的问题。一年

40、来，呼叫中心和稽 查室亲密协作，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施 救费用协商及损失核定等难题，顺当完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时 效，刚好为客户排忧解难，又避开派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损 资源。 加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发觉的问题刚好反馈给业管部，促进业管 政策的合理化调整，在肯定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。 3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通 依据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用， 呼叫中心主动协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应

41、用分析、积累， 提出了更便利、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20 次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率 的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室供应大量有用的数据分析。12月新 版理赔系统上线，呼叫中心主动协作分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。 4、科学支配班次，提高工作效率 今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降 趋势。经过对呼叫系统供应数据进行深化分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电 话畅通率，集思广义，在人员不足的状况下变更以往的两班制规律实行四班制，及早、中、

42、午、夜班制度，创建性地针对报案波峰波谷期合理支配工作人员，极大提高了工作效率，在 较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。 5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺当进行，又能够节约费用， 始终以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解gps系统的基础上，经理室提出运 用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行精确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车 辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用gps科学计算费用报 销工作，避开营总部费用的奢侈。 6、应用呼叫系统为呼叫中

43、心绩效考核供应数据支持 在娴熟应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、篇三：呼叫中心工作小结 呼叫中心半年小结 回顾上半年的工作，现如下： 一、转变观念，主动适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和惊慌。起初不知从何着手，对此始终 顾虑重重，担忧做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地激励 我树立我的信念，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教育我：怎样做好管理，怎样 做好部门带头人。遇到困难不要怕，方法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，肯定要带 领呼叫中心的员工胜利地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些 畏首畏尾的？我不

44、断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部 门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心全部人的斗志和工作热忱。带着这样的信念，我不断调整 自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素养较高，她们能够同心协力不遗余 力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关切鼓舞，有了同事们的通力合作， 我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。 二、努力学习，不断提高自身修养、业务实力和管理水平 庄子说，吾生有涯，而知也无涯。学问的广度确定思维的宽度，思维的宽度确定着实力 的强弱，而实力的发挥要靠学问的储备和运用，学问的积累要靠不断地学习。为了不断适应

45、 本职工作，为了不断适应发展的新形势，我不遗余力地学习各种学问：一、主动参与公司组 织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、主动主动地学习数字电视方面的专业知 识，包括公司资费政策、boss2.0系统业务学问、宽带故障解除学问等等，三、主动学习管 理方面的业务学问，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用学问充溢大脑， 不断将学问应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通实力、协调实力， 处理问题和解决问题的实力。 三、脚踏实地，仔细履行工作职责，做好本职工作 1、建立健全部门各项管理制度依据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能以及话务员 工作职责，细化了呼叫中心工作流程、客服人员服务规范，逐步完善了呼叫中心绩 效考核制度；依据公司作风建设相关要求，制定了呼叫中心作风建设考核措施