《呼叫中心质检总结范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心质检总结范文.docx（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、呼叫中心质检总结范文 关于呼叫中心的质检总结大家了解过多少呢？可能许多人都不是很清晰，下面就是我共享的呼叫中心质检总结范文 ，一起来看一下吧。呼叫中心质检总结范文篇一一、驾驭员工状态：作为亿伦呼叫中心的一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等状况。1、精确的叫出每个员工的工号、姓名，可让员工感觉到被敬重与重视，可拉进彼此 之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽视这一点。2、在项目开展初期应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也
2、能全面保证好服务质量。二、质检监控的方式：实时监听、抽查录音监听、胜利单复核。1、对新员工而言以上三种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要实行实时监听，由于新员工无外呼阅历且对业务技能方面未能完全熟识，因此实时监听能够刚好发觉员工存在问题，可做刚好补救工作；同时实行提查录音和胜利单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态简单混淆。2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全驾驭，可先采纳实时监听，当员工对业务基本驾驭和熟识后，可实行抽查监听或胜利单复核，这样可以提高监听率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。三、录音分析的技巧：录音分析是质检日常工作中一个重要的环
3、节，我认为做好录音要从以下几个方面入手：1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到很多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录夹，一个存放差的录音夹，便于随时运用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，常常支配时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少支配全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。4、录音分析的方法与技巧：首先要告
4、知员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应当从录音的优点和缺点相结合进行评价，把一个录音评得一无所取，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行点评，这样可以加深员工的印象，而不是等一个录音全部播放完后再进行点评，这样员工往往只能记住其 中的部分，难以全面的分析，效果不太明显。四、质检扣罚种类与技巧：质检扣罚可分为口头提示、口头警告、经济扣罚，严峻的赐予辞退。1、质检扣罚可能是一件较头疼的事，特殊是对一些新上任
5、的质检，往往显得很麻烦，常常碰壁，首先怕得罪员工，其次会遇到员工不接受惩罚，自己变得措手无策。通常对于员工监听存在的服务质量问题，视状况轻重，第一次可赐予口头提示或警告，如问题较严峻但又未造成太大影响的，如下次再犯同样错误，则干脆进行扣罚。且不要一味的进行指责，可先让员工听回当时录音，让他自己找出问题，如他找不出，你再诚垦的赐予指出，同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚，而是让他能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避开犯同样错误，取得更大的进步。五、质检间交换监听对象：由于目前现场项目较多，且规模较大，会分成几个区进行监听，质检不要固定的对某个区域进行监听，时间长了会觉得都是老问题，因
6、此可以轮换监听对象，这样可以发觉更多的问题，最大程度的保证好服务质量。六、端正工作心态：作为一名质检，我们的主要任务不是挑出员工的毛病，更重要的是如何去帮助员工服务相识到自己存在的不足，如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧，提高整体员工的服务水平，从而保证好整体的服务质量，最大程度削减投诉的发生；同时要坚决自己的立场，不要过于在乎员工对你的评价，而影响了工作状态。七、多向其他管理人员学习：亿伦呼叫中心每个质检都有自己不同的经验和阅历，常言说“三个臭皮匠赛过一个诸亮，三人同行必有我师”在平常我们可以多向身边的其他同事请教和学习，取长补短，常常性对自己的工作进行总结和改进，在以后的工作中加以运
7、用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习，这样不但可以充溢和丰富自己的学问和阅历，利用到工作中进行举一反三，这样在工作中就可以避开少走歪路，提高自己的管理实力，成为一名合格而优秀的管理人员。呼叫中心质检总结范文篇二敬重的领导！您好！我是从6月份进入质检这个行业，很兴奋领导给我这个舞台，让我能够在这个职位上熬炼自己，进一步提升自己。在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、自身的学习，让我从0渐渐的起先了原始积累，对于呼叫行业的质检有了全新的相识，也对于质检体系有了肯定的相识。一、由于自身对于质检限制措施的缺乏导致初装质检通过率从5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。
8、在质检通过率上的下降我存在着不行推卸的责任。其主要缘由在于：1、 缺少有效管控措施；2、 缺少必要的团队协作；3、 缺少询问员的认可；4、 缺少持续改进意识。二、在错误信息方面：6月错误信息率虽然较5月降低了0.17%，但仍旧远远高于标准要求的0.7%。针对此问题已在7月起先进行了错误信息管控措施，就截止目前状况错误信息量有所下降，但仍旧须要全员的协作。三、对于邮件处理和工作流程方面，通过电信方同事的指导，目前已经能正确、刚好处理各类邮件；每天的工作内容也有了清晰的了解，并能刚好的将各种业务更新与质检数据共享到内训和班长，并全员进行覆盖。让全部同事都能在第一时间内状况质检的状况，提高全员对于质
9、检的重视程度。质检不仅仅是找出问题更须要对这些问题提出专业的改进建议，并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高，太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类，在线辅导和离线辅导，前者为质检再监听录音过程中发觉问题实时的反映给询问员，后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以做，但是，从效果上来说质检员做的效果会更好些。目前我们的团队已经成熟，质检方案就须要更细致些，如更重视热忱度、语气、气氛融洽度等细微环节。有些录音从质检方案的流程来看，哪方面都没问题，但就是感觉似乎缺了点什么。这往往是不留意调整语调、语气等引起的热忱度问题。这时，我们的质检方案应
10、更重视客户、影响客户感受的一些细微环节。声音中的微笑、语气的柔软、语调的抑扬等都会产生较大的客户感受差距。假如是这样，我们就须要对我们的质检方案刚好修正。方案的调整，不肯定要重新修改。有时局部修改即可。比如，可以实行权重改变的方式，对于共性错误，可以适当加大权重，而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等。同时，我们也要留意听取录音时的筛选。目前对于录音都是随机选择。这种方式可以保证基本公正性，但却依旧会产生于实际工作的差距。我们须要从录音长度、通话的时刻、特别业务类型等方面全方面选择。比如，录音超长的往往时由于员工业务不娴熟或客户质疑引起的。而录音太短的或许是客户的问题较简洁也或许是员工的
11、敷衍导致。对于通话发生时间而言，刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是须要重点关注的。业务类型更是如此，员工往往在服务性电话中表现很好，但对于投诉电话则无所适从了。质检工作还要时刻检查，应当涵盖到每一个工作环节才能切实起到监控作用。我们须要依据不同业务做出不同的质检方案，使得每项工作都在质检监控之下。质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细微环节，以利提升！ 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页