《客房工作感悟及心得体会(7篇).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房工作感悟及心得体会(7篇).docx（14页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客房工作感悟及心得体会（7篇）客房工作感悟及心得体会篇1从事基层管理工作也有好几年了，从中也学到了不少的东西, 觉得做管理应张弛有度。不然，管得严吧，怕缺乏灵活性、积极 性；管得不严吧，又怕刹车失灵、控制不住。关键在于如何把握好 这个“度”？以及如何在员工心中树立威信和自信？总结这些年的 管理经验，觉得做个好的基层管理者，必须做到：1、遵纪守法、爱岗敬业、忠于职守、勇挑重担。2、自爱、自觉、自律，凡事以身作则带好头，用实际行动引 导员工。3、乐于学习，追求新知识、新创意，不断提高自身素养，技 能及专业知识，熟能生巧。4、没有微笑的服务是劣质的服务，所以应每日面带微笑，对 客对同事热情主动。5、
2、为自己营造一个良好的公共环境，绝不撒谎、欺骗或偷盗， 诚实做人。6、做好与同事之间、部门之间的协调沟通工作，及时向上级 反馈员工的心理动态。7、关心员工，熟悉各员工的性格、喜好，及时为员工解决困 位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践 相结合。客房工作感悟及心得体会篇6我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好 的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感。我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好 的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专 业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客 服员不可缺少的条件。一、客服工作需要具
3、备良好的心理素质。客户服务职员直接 接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作 性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不 满，能够承受压力，具备良好的心理素质。二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业 务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及 用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及 应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户 投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解 决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。四、高
4、度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示 的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业 的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做 好本职工作，维护企业的形象。总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修 养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值 客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题 目，客户服务也是一个关键环节。对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方， 在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展 贡献自己的一份气力。客房工作感悟及心得体会篇7众所周知，房务部是一个直接面对客人的部门它的管辖范
5、围 又大，怎样当好部门这个“家”？管理两个字很重要。管理顾名思 义就是管人理财而管理的过程又是一个不断发现问题、分析问题、 解决问题的过程。要想在管理中掌握主动权，达到有效管理的目 的，首先，管理者必须具备“问题”意识。一、眼里有问题 管理人员要善于观察事物，善于发现问题并及时跟进。在平时的工作中，要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做 到能用眼睛表达、眼睛说话，随时发现客人欲言又止的问题，提 前看到客人的下一步要求、打算。把问题解决在客人要求之前。 眼里能看得到问题是经验的积累和对业务、专业熟悉的表现。同 时在管理的实践中还要能看到自己的不足，从困难、失败中去总 结，任何问题都将迎刃
6、而解。二、脑子里思考问题用心思考、用脑做事，是每个管理人员解决问题的法宝，管 理者要善于思考问题，善于谋划未来，善于分析判断，要勤动脑， 多出主意，多当参谋，对外善于攻略，对内善于协调、善于学习， 收集扑捉先进文化信息，变化的市场信息，提高认知度，提高个 人自身素质，提高对市场的敏感性，并立即作出反应，这样才能 带出一支符合高星级酒店要求的员工队伍。三、动手解决问题管理者必须具备雷厉风行的工作作风，管理和被管理者永远 是对矛盾，作为管理者必须屏弃懒惰思想，克服互相推委、拖泥 带水、不讲实效的作风，要手勤、腿勤，处理问题干练、果断、行 动迅速，解决问题讲求实效，切忌虚浮。真诚听取意见，建立管 理
7、者与被管理者之间的信任基础，唤起员工的责任感和自豪感， 激发他们的工作热情为客人提供更好的服务。其次，管理这者必须具备“当家”意识。一、眼中有“家”管理者要学会当家理财是很重要的。一般情况下，大家都会 认为理财是计划财部的事和其他部门无关，事实上与酒店所有部 门息息相关。房务部的“家”产占到酒店的70%,看管好这些财产 延长其使用寿命，就是直接为酒店创造利润。如：家具的保养、 地毯的清洁保养、各类机器设备的维护保养二、用脑子理财管理者不仅要理好部门现有的财产，更要利用好已报废的物 品。酒店开业时间越长报废的物品也就越多，管理者要动足脑筋 对这些物品进行再次利用，降低生产成本。如：报废棉制品的利
8、 用，一条报废的一米五的被罩可以改制七个枕套，多余的边料可 以拼做员工宿舍的被套，布条可以做抹布的包边。只要肯动脑筋 报废的物品就可以物尽其用，旧貌换新颜。三、学会算帐在确保客人正常使用物品的前提下，管理者要学会计算按房 间出租率领用每个月所需的低值易耗品，每天按房间出租数定量 配备客用品，学会用数字说明节约的重要性。在员工中要不断宣 传，举一反三，坚决杜绝浪费现象。如：水、电、汽，洗涤原料的 控制。总之，部门的各项工作要常抓不懈，通过管理达到工作要求, 通过管理达到经济效益。难，主动帮助员工。8、做好员工的培训工作，做好监督、检查、考核，确保达到 目的和落实计划。9、积极主动做好回收物品工作
9、，有效控制成本，节能降耗。10、有团队协作精神，人际关系良好，善于沟通，主动帮助， 有集体荣誉感。11、善于分析判断，应变能力强，处事不惊，能举一反三。12、服从分配，及时、有效地完成上级安排的任务和工作计 划。13、换位思考，从不同的角度来考虑问题，尽可能给客人提 供满意+惊喜的服务。14、做到制度化管理和人性化管理相结合，以理服人。15、做好客史收集和培训工作，并积极主动为客人提供个性 化服务。客房工作感悟及心得体会篇2人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因 为这意识而不能很好的解决问题，子日：已所不欲，无绝于人， 而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。已所不欲，勿施于人
10、是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指 人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘 若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情 弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感 受，而忽略他人的感受。今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不 通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的， 以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻 的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店 里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有
11、很多氧化层和雨迹斑。首 先就觉得，哇!有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、 封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说: “哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的 氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉 有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要 叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解 决问题。处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏 目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题， 才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。好的服务是促进和保证
12、客观企业使命的一个使者，所以我们 应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识， 不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施 于人”，这是我们对客户服务的禁忌。客房工作感悟及心得体会篇3入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服 工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。 现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个 阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘 宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次
13、是 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终 达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工 作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的 技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日 成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重 要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购 买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询 问、推荐、议价、
14、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺 是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让 我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同 时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回 复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询 问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客 在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们 提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈 判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又 能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己 在工作中不断去学习提高自己沟通能
15、力。道别步骤也必不可少, 无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位 客人。客房工作感悟及心得体会篇4要想在管理中掌握主动权，达到有效管理的目的，首先，管理者必须具备“问题”意识。一、眼里有问题管理人员要善于观察事物，善于发现问题并及时跟进。在平 时的工作中，要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做 到能用眼睛表达、眼睛说话，随时发现客人欲言又止的问题，提 前看到客人的下一步要求、打算。把问题解决在客人要求之前。 眼里能看得到问题是经验的积累和对业务、专业熟悉的表现。同 时在管理的实践中还要能看到自己的不足，从困难、失败中去总 结，任何问题都将迎刃而解。二、脑子里思考问题用心
16、思考、用脑做事，是每个管理人员解决问题的法宝，管 理者要善于思考问题，善于谋划未来，善于分析判断，要勤动脑， 多出主意，多当参谋，对外善于攻略，对内善于协调、善于学习， 收集扑捉先进文化信息，变化的市场信息，提高认知度，提高个 人自身素质，提高对市场的敏感性，并立即作出反应，这样才能 带出一支符合高星级酒店要求的员工队伍。三、动手解决问题管理者必须具备雷厉风行的工作作风，管理和被管理者永远 是对矛盾，作为管理者必须屏弃懒惰思想，克服互相推委、拖泥 带水、不讲实效的作风，要手勤、腿勤，处理问题干练、果断、行 动迅速，解决问题讲求实效，切忌虚浮。真诚听取意见，建立管 理者与被管理者之间的信任基础，
17、唤起员工的责任感和自豪感，激发他们的工作热情为客人提供更好的服务。其次，管理这者必须具备“当家”意识。一、眼中有“家”管理者要学会当家理财是很重要的。一般情况下，大家都会 认为理财是计划财部的事和其他部门无关，事实上与酒店所有部 门息息相关。房务部的“家”产占到酒店的70%,看管好这些财产 延长其使用寿命，就是直接为酒店创造利润。如：家具的保养、 地毯的清洁保养、各类机器设备的维护保养二、用脑子理财管理者不仅要理好部门现有的财产，更要利用好已报废的物 品。酒店开业时间越长报废的物品也就越多，管理者要动足脑筋 对这些物品进行再次利用，降低生产成本。如：报废棉制品的利 用，一条报废的一米五的被罩可
18、以改制七个枕套，多余的边料可 以拼做员工宿舍的被套，布条可以做抹布的包边。只要肯动脑筋 报废的物品就可以物尽其用，旧貌换新颜。三、学会算帐在确保客人正常使用物品的前提下，管理者要学会计算按房 间出租率领用每个月所需的低值易耗品，每天按房间出租数定量 配备客用品，学会用数字说明节约的重要性。在员工中要不断宣 传，举一反三，坚决杜绝浪费现象。如：水、电、汽，洗涤原料的控制。总之，部门的各项工作要常抓不懈，通过管理达到工作要求， 通过管理达到经济效益。客房工作感悟及心得体会篇5本次实习次要是为了让我们对所学的专业学问及其在理论中 的使用有必定的感_ing看法，从而辅佐我们将酒店治理课堂上所 学的理论
19、学问与理论经历相分离，为日后课程的进修打下优良的 根底，更有益于对专业根底和专业课的进修、理解和控制。同时 这次酒店实习的经历将有助于日后就业。刚到酒店的时分觉得什么事情都很新鲜，究竟分开学校步入 社会权利是第一次，每团体都挺冲动的，都有一股使不完的劲儿， 都把酒店看成是发挥本人才气的舞台，想把本人的理论学问和本 人的想法付诸理论中。但是幻想和理想究竟是有差别的。当我们 正式走上权利岗位之后，发觉很多事情并不是我们设想的那样复 杂，渐渐的我们的热诚燃烧了，我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训 的次要方式就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部分主管， 连铺床时每一步都有请求，而整
20、个铺床进程包括甩单、套被子并 铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单 就很艰难，普通请求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张 床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单划一地包进高低两 个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单 将不能保持平整。接上去开端套被子，这个也很讲究，也很有技 巧_ing,即只需把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行， 其它可以细节拾掇，该当次要的是被子的中线要和床、被单的中 线重合，这就是铺床进程中的“三线合一”。做完了这些，最后 一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕 套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业
21、中，这是很有 根据的，已经就看过一个案例说一个女仆人误把项链放进枕套里 了，就是由于枕套开口方向不符合规则。当我正式去客房部实习之后才发觉客房部效能员的权利还不 只仅是铺床那么复杂。客房效能员的首要权利是清算客房。清算 客房也是有必定标准可寻的。实习时期理解到，效能员进房间要 先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉。接 上去就开端拾掇床，要撤下已经被仆人用过的被子、床单和枕套 等，按照铺床次第一换上。这一切结束之后开端打扫卫生，要留 意的是这里湿布普通擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家 具，每一时间如白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要的工作岗