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1、保修管理标准作业规程 保修管理标准作业规程 目的规范客户保修及公共设施设备处理工作，保证修理工作得到刚好有效的处理。 适用范围 适用于物业部客户家庭及各类设施设备的报修处理工作。 职责 机电修理组主任助理负责修理工作的组织、监督以及对公司制定的修理项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。 物业部管理员负责详细记录报修内容，刚好传达至机电修理组，并跟踪、督促修理工作按时完成。 机电修理组修理人员负责报修内容的确认及修理工作。 程序要点 4.1 客户报修 4.1.1 物业部管理员在接到客户报修要求时应马上填写客户报修记录表。 管理员在5分钟内将记录的报修内容填入客户家庭安装/修理单相应栏目，并在两
2、分钟内通知机电修理组前来领取修理单，机电修理组领单人在客户报修记录表上签收，将客户家庭安装/修理单领回机电修理组。 机电修理主任助理根据报修内容，支配修理人员的工作： 如客户报修内容属修理项目收费标准中的项目，客户要求尽快前去修理的，应支配修理人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达修理现场； 报修内容属修理项目收费标准中的项目，客户另有预约修理时间的，修理人员应按预约的修理时间到来前5分钟带好修理工具、备件到达修理现场； 对于不属于修理项目收费标准中的报修项目，由机电修理组主任助理在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用作出评审，复原客户是否可以修理，经征得客户对修理费用得认可及同意修理后
3、，再按上述时效和修理要求支配修理人员前往修理。 机电修理人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在客户家庭安装/修理单上照实填写实际的修理项目及收费标准。 修理人员向客户出示收费标准、客户同意修理后起先修理；如客户不同意修理的应提示客户考虑同意后再行报修，并刚好返回机电修理组机电修理组主任助理说明状况，与机电修理组主任助理一同在客户家庭安装/修理单上注明缘由并签名确认后交还物业部备案。 假如修理材料是客户供应的，由修理人员对材料质量进行验证，并将验证结果填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，修理人员应主动提示客户运用不当材料的结果，但应留意敬重客户的选择。 修理工作完成后，修理
4、人员应按修理项目收费标准在客户家庭安装/修理单上注目应收的各项费用金额。并请客户试用或检查合格后，在客户家庭安装/修理单上签名确认。修理人员将客户家庭安装/修理单交给客户作为交费依据。 修理人员将客户家庭安装/修理单交回机电修理组主任助理确认后将客户家庭安装/修理单送财务部作为计收服务费用的依据。 对业主的家庭修理可实行月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭修理应在修理工作完成后的当日，由租户到财务部交款。 公共设施设备的报修处理 物业部管理员接到公共设备设施的报修信息后，应马上按公共设施设备报修记录表要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入公共设施设备安装/修理工程通知单，在5分钟内通
5、知机电修理组前来领单。 物业部管理员将公共设施设备安装/修理工程通知单交给机电修理组，机电修理组修理人员应在公共设施设备报修记录表上签收。 机电修理组主任助理根据报修内容，支配修理人员带齐修理工具及备件于10分钟内赶到现场进行修理。 完成修理工作后，修理人员应在公共设施设备安装/修理工程通知单上注明修理有关事项。 修理人员将公共设施设备安装/修理工程通知单交机电修理组主任助理签名确认后返还物业部作为月底统计费用的依据。 费用结算 物业部管理员于每月月底前将当月客户家庭安装/修理单及公共设施设备安装/修理工程通知单费用分别统计在有偿便民服务收费表的相应栏目及公共设施设备安装/修理费用统计表内。
6、物业部管理员将客户报修记录表、客户家庭安装/修理表、公共设施设备报修记录表、公共设施设备安装/修理工程通知单附在以上表格后，报物业部主任助理审核。审核无误后，物业部主任助理在有偿便民服务收费表及公共设施设备安装/修理费用统计表内签名确认后报物业部主任审批。 物业部管理员将物业部主任审批后的有偿便民服务收费表及公共设施设备安装/修理费用统计表报财务部： 财务部依据有偿便民服务收费表向业主收取有偿服务费用； 财务部将公共设施设备安装/修理费用统计表存档备案； 资料保存：客户报修记录表、客户家庭安装/修理表、公共设施设备报修记录表、公共设施设备安装/修理工程通知单有物业部负责保存，保存期两年；有偿便
7、民服务收费表及公共设施设备安装/修理费用统计表由财务部负责保存，保存期3年。 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 记录 5.1 客户报修记录表 5.2 客户家庭安装/修理单 5.3 公共设施设备报修记录表 5.4 公共设施设备安装/修理费用统计表 5.5 公共设施设备安装/修理工作通知单 相关支持文件 有偿便民服务标准作业规程 客户报修记录表 年 月 日 NO： 时间 客户 地址 客户 姓名 联系 电话 报修 内容 修理单号 记录 人 接收 人 备注 客户家庭安装/修理单 年 月 日 NO： 客户名称 住址 栋 楼 号 联系电话 报修 项目 预约修理时间 记录时间 记录人 修理 内容 接单
8、时间 接单人 客户确认修理项目及计费签名 开工时间 时 分 修理工时 完工时间 时 分 修理员 运用的修理材料名称 材料供应方 规格 数量 单价 计价 备注 服务费 合计 大： 写 客户认可签名 修理人员 主任助理确认 公共设施设备报修记录表 年 月 日 NO： 时间 修理单号 修内报容 记录人 接单人 备注 审核： 制表： 公共设施设备安装修理工程通知单 NO： 修理地点 报修人 报修时间 报修项目 修理人员 修理日期 纵修项目 开工时间 完工时间 总工时 运用的修理材料名称 规格 数量 单价 计价 备注 检查 状况 检查人 检查时间 公共设施设备安装修理费用统计表 月份 NO： 序号 时间 修理单号 修理内容 运用材料 费用结算 备注 审批： 审校： 制表： 第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页