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1、物业回访管理标准作业规程物业管理标准作业规程1.0 目的标准回访工作，及时验证管理效劳工作的质量和效果，确保管理效劳工作质量。2.0 适用范围适用于物业管理公司各项管理效劳工作效果的回访。3.0 职责3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.2 公共事务部主管负责制定回访方案和组织、安排一般回访工作。3.3 管理员负责按照本规程施行详细回访工作。4.0 程序要点4.1 公共事务部主管制定回访方案，安排回访。4.1.1 回访时间安排：a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进展；b) 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进展；c) 特约效劳的回访，应安排在合同执行期的中
2、期阶段和完毕后进展；d) 急救病人的回访，应安排在急救工作完毕后的1周内进展；e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进展；f) 其他管理效劳工作的回访，应安排在完成管理效劳工作后的l周内进展。4.1.2 回访率：a) 投诉事件的回访率要求到达100%；b) 维修效劳、特约效劳和求助效劳的回访率要求分别到达30%；c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求到达10%；d) 其他管理效劳工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。4.1.3 回访人员的安排：a) 重大投诉的回访由管理处经理组织进展；b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员
3、共同进展；c) 维修效劳、特约效劳和求助效劳的回访由管理员进展。4.1.4 回访的内容：a) 质量评价；b) 效劳效果的评价；c) 住户的满意程度评价；d) 缺点与缺乏评价；e) 住户建议的征集。4.2 公共事务部主管按照回访方案，通知相关人员进展回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在回访记录签收表上签收。4.3 回访人员在限定时效内进展回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进展，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并清住户对记录内容签名_确认。4.4 回访人员在回访记录表上签名_确认，并将表格交回公共事务部。4.5 公共事务部主管对处理完毕的回访记录表进展审核，并加
4、注意见。对于回访内容反应为不合格的事件应上报管理处经理，按住户投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。4.6 管理员每季度末对回访结果进展统计、分析p ，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析p 报告，以书面形式经 公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照不合格纠正、预防标准作业规程办理。4.7 回访记录表于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。4.8 本规程作为相关人员绩效考评的根据之一。5.0 记录5.1 回访记录签收表。5.2 回访记录表。5.3 回访统计表。6.0 相关支持文件住户投诉处理标准作业规程。例：物
5、业管理关于xxx四年度物业效劳工作的调查问卷尊敬的大厦业主或使用人：您好！12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，金鸡欢跃报捷来”。物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业效劳工作方案并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业效劳和管理工作的理解、支持和配合。为了不断改良我们的效劳工作、进步效劳质量，更好地遵循“我们会努力做得更好”的效劳宗旨，我们特安排本次“调查问卷”，恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议，并期待以此方式表达我们“真诚为您效劳”的愿望和信心。备注：“意见及建议”栏，您可填写需要物业公司增加哪些效劳工程、物业效劳工作需在哪些方面作哪些改良和调整、您在其它方面的意见和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢！第 5 页 共 5 页