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1、附录A（规范性附录）导游服务质量等级评分表A.1导游服务质量等级基础评分导游服务质量等级基础评分见表A. 1。表A. 1导游服务质量等级基础评分表序号评分项目评分说明-级项总分-二级项总分-三级项总分一-初评得分-最终得分A. 1一般要求15A. 1. 1执业年限5获得导游证满10年，或者在旅行社出团累计满8年说明：单选检查方式：查看导游证、旅行社入职记录，依 据导游证年限或在旅行社出团年限分档计分。5获得导游证满8年，或者在旅行社出团累计满6年4获得导游证满5年，或者在旅行社出团累计满3年3获得导游证满3年，或者在旅行社出团累计满1年2获得导游证满1年，或者在旅行社出团累计满半年1A. 1.
2、2学历4具有研究生学历以上说明：单选检资方式：查看学历毕业证，依据学历毕业证 分档计分。4具有本科学历以上3具有大专学历以上2具有高中或中专学历以上1表A.1 （续）A. 3导游服务质量等级测评减分导游服务质量等级减分见表A. 3o表A. 3导游服务质量等级减分表序号评分项目评分说明一级项总分二级项总分三级项总分初评得分-最终得分A. 3.1锦旗、点团、书面表扬造假-55伪造锦旗。说明：复选检查方式：查看游客或组团社反馈记录，依 据提供相关资料经核实后扣分，可重复选。-20向游客或组团社索要锦旗。-10要求组团社或分子公司点团。-5伪造书面表扬。-15向游客或组团社索要书面表扬。-5A. 3.
3、2供应商负面意见-10由供应商反馈态度恶劣、言行不当，对旅游行业形象产生负面影 响。说明：复选检查方式：查看供应商反馈记录，依据提供 相关资料经核实后扣分，可重复选。-10减分合计：65年 月 日 年 月H初评人: 复核人:被评审人姓名：被评审人所属单位（公司）：A.4等级计分A. 4.1等级确定=基本分合计+加分项合计得分。A. 4.2等级降级=原评定得分减分项合计扣分。附录B（规范性附录）服务质量满意度调查访问表服务质量满意度调查访问表见表B. 1。表B. 1服务质量满意度调查访问表顾客姓名：年龄：联系电话：邮箱：行程项目评价内容综合评价符合基本符合不符合行程中，酒店的安排是否符合合同要求
4、？行程中，餐厅的安排是否符合合同要求？在安排的酒店中，您个人比较喜欢的酒店是：在安排的酒店中，您个人感觉一般的酒店是：在安排的餐厅中，您认为菜的口味及质量比较好的餐厅是：在安排的餐厅中，您认为菜的口味及质量一般的餐厅是：在安排游览的景区中，您最喜欢的景区是：在安排游览的景区中，您认为可以不安排的景区是：旅游司机服务评价内容综合服务评价好一般不够好（差）全程行车速度平稳“很少有急刹车操作。每次在约定集合时间前10分钟打开空调在车上等候。保持车厢干净、卫生、整洁；司机着装干净、整齐。沿途服务意识，配合导游工作。导游服务评价内容综合服务评价好一般不够好（差）准时接机（船）；或不足10人（散客）团队提
5、前在酒店等候0:00之前抵达全程着装得体、大方、整洁。全程游览景区举导游旗，并陪同讲解。讲解用语文明，讲解语言生动、灵活、有感染力。讲解速度适中、吐字清晰、音量适中。适时灵活调动车上气氛。遵守合同中有关景区游玩时间安排。知识面广、综合知识丰富。服务态度，向顾客传递海南旅游正面形象，树立公司品牌形象。及时提示顾客安全注意事项。导游服务质量总评价（满分100分，请您对导游的服务质量进行综合评价）导游服务总评价优秀（90-100 分）良好（80-90 分）好（70-80 分）一般（60-70 分）差（60分以下）您对本次旅程服务的综合评价（请在您认同的内容前面画“，”）口很满意口满意口一般口不满意口
6、很不满意 综合本次旅程情况，您更好的意见和建议是:非常感谢您的支持及配合，我们将以更周全的服务喜迎八方来客，期待能再次为您及您的家人、朋友提供更优质 的服务！谢谢！团号：车号：导游姓名:质访员姓名日期:附录C（规范性附录）导游服务质量全方位评价表C.1接待经理评价接待经理评价内容见表C.1。表C. 1接待经理评价表被考评姓名所属单位（公司）：岗位考评人：年 月 日接待经理对导游的评价：（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）项目要点要点描述优秀（90-100 分）良好（80-90 分）好 （70-80 分）一般 （60-70 分）差（60分以 下）占比 分值实际 得分日常情况积
7、极参加公司组织的各项活动，如公司导游例会，小组例会等各项活动。15不推团，不挑团，无条件接受公司的安排。15团前情况行程细节对接港确，无失误。10团中情况按公司要求着装，保持导游良好形象。10导游带团统筹性，处理问题灵动性，整团把控力。10能够出色并圆满完成行程规定的每一个团队接待，无投诉。10团中遇到困难不抱怨，不计较，正能量积极完成。5对同事及供应商态度诚恳，沟通问题耐心细致，枳极配合。10团后情况团队结束按公司规定及时报账。10无多报、瞒报、漏报等现象。5合计得分100C.2计划调度评价计划调度评价内容见表C. 2。表C.2计划调度评价表被考评姓名所属单位（公司）：岗位：考评人：年 月日
8、计划调度对导游的评价：（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）项目要点要点描述优秀（90-100 分）良好（80-90 分）好 （70-80 分）一般（60-70 分）差（60分以 下）占比 分值实际 得分团前情况导游取行程是否和计调核对出团细节，有没有提前核对接送机航班、 行程用房、团队用车，是否提前发欢迎短信或和当团全陪联系。10取行程后是否核对内部行程和电子行程一致性，电子行程和财务签 单是否盖章10团中情况接团后是否第一时间和客人或全陪核对行程，有变动是否第一时间 通知操作计调核对，行程保管好随身出团物品。10导游临时调换景点或增减景点有无提前通知操作计调变更。10对同
9、事及供应商是否礼貌，态度是否良好。10带团中遇到突发问题是否积极配合处理，沟通问题是否耐心细致。10带团中是否积极配合完成计调给出的各项指令。10团后情况团队结束后是否按实际情况积极报帐，不报虚假帐。10报帐时理帐是否清晰，不让计调重复更改帐。10是否清晰签出行程中团队变更或更改事项的书面证明。10合计得分100C.3质量访问人员评价质量访问人员评价内容见表C. 3o表C.3质量访问评价表被考评姓名所属单位（公司）：岗位：考评人：年 月日质量访问人员对导游的评价：（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）项目 要点要点描述优秀（90-100 分）良好 （80-90 分）好 （70
10、-80 分）一般 （60-70 分）差（60分以下）占比分值实际得分业务操 作情况服务质量满意度调查访问表填写完整。10能按公司要求递交团队相关证明。10团队结束按公司规定向质访部约定回访时间。10团队产出报账清晰。10问题处 理能力团队有不满意的情况积极配合质访部。10对于突发事件的处理清晰，积极。10执行 情况执行公司的散客接待标准，无违规。10遵守GB/T 15971和公司导游服务的要求。30合计得分100C.4房间调度评价房间调度评价内容见表C. 4。表C. 4房间调度评价表被考评姓名所属单位（公司）：岗位：考评人：年 月 日房间调度对导游的评价：（满分100分，请在您认为合适的考核项
11、目要点栏填写分值）项目要点要点描述优秀（90-100 分）良好（80-90 分）好（70-80 分）一般（60-70 分）差（60分以 下）占比分值实际 得分业务操作导游是否及时对房，发现问题及时处理反馈，确保团队 可正常入住。20导游是否及时反馈客人用房的满意度情况，可及时调整。15沟通协调 能力与供应商、订房部是否做到有效沟通。15是否能有效协调酒店出现问题，与订房员进行工作配合、 协作及支持。20导游素质凡事能以身作则、注意公司形象，在供应商面前树立导游 良好形象。15问题处理 能力遇到问题和矛盾是否能迅速处理，并积极配合协调处理。15合计得分100C.5车辆调度评价车辆调度评价内容见表
12、C. 5。表C.5车辆调度评价表被考评姓名所属单位（公司）：岗位:考评人:年 月日车调对导游的评价：（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）项目 要点要点描述优秀（90-100 分）良好（80-90 分）好（70-80 分）一般（60-70 分）差（60分以下）占比 分值实际得分导游素质尊重车队工作人员以及司机，注意言谈举止，爱护车上 物品及卫生。10组织能力能及时与司机确认接送机和行程用车信息。20沟通能力能与司机有良好协作和充份的沟通，与司机出现矛盾 时，需及时反馈，需求公司相关工作人员的协助处理。10旅游车发生问题要及时反馈和配合处理。20行程中车费的变化，需要及时反馈相
13、关工作人员。15执行力配合车调收取、记录相关收取费用。10按照订车部出团须知的要求执行。15合计得分100C. 6审账员评价审账员评价内容见表C. 6。表C.6审账员评价表序号评分项目评分说明一级项总分二级项总分三级项总分初评得分-最终得分A. 1.3获得导游职业技术等级资格说明：单选检查方式：查看导游员职业技术资格，依据导 游员职业技术资格分档计分。6获得高级导游员职业技术资格6获得中级导游员职业技术资格4获得初级导游员职业技术资格2A. 1.4遵纪守法，规范服务说明：复选检瓷方式：瓷看省市级以上旅游行业管理部门 的处罚记录，或经导游管理部门判定负有主要 责任的游客或组团社投诉，有其中一项均
14、不得 分。8近1年未受到旅游行政管理部门处罚。或未被游客或组团投诉 并经质访部认定负有主要责任。8A. 1.5带团天数说明：单选检瓷方式：瓷看导游出团记录，依据导游出团 天数或出团次数分档计分。71年内累计带团不少于180天，或累计出团不少于35个71年内累计带团不少于150天，或累计出团不少于30个51年内累计带团不少于100天，或累计出团不少于25个31年内累计带团不少于50天，或累计出团不少于20个21年内带团少于50天，或累计出团少于15个1表A.1 （续）序号评分项目评分说明-级项总分_-二级项总分_-三级项总分一-初评得分_-最终得分-被考评姓名所属单位（公司）：岗位：考评人：年
15、月日审账员对导游的评价：（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）项目 要点要点描述优秀（90-100 分）良好（80-90 分）好 （70-80 分）一般（60-70 分）差（60分以 下）占比分值实际得分票据票据：整理清晰，粘贴整齐。10信息ERP系统录入团队信息完整、准确。5签单业务签单工整、内容清晰，是否及时收回当团业务签 单。10报账按要求做好 报账准备及 审核账目清晰整洁、报账资料完整、准 确。15打印行程：与计调说明费用。15新行程：填写清楚明细。10加点车费：提前审核。10房：提前确认好用房信息。10回执单：每团带回当团回执单。10调车费：在明细表要求位置填写好。
16、5合计得分100C.7采购评价采购评价内容见表C. 7。表C.7采购评价表被考评姓名所属单位（公司）：岗位：考评人：年 月曰采购部对导游的评价：（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）项目要点要点描述优秀（90-100 分）良好（80-90 分）好 （70-80 分）一般（60-70 分）差（60分以下）占比分值实际 得分业务操作及时确认行程中资源方的操作要求，发现问题及 时处理反馈，确保团队可正常入园游览。20临时增减人数、增减景区或行程漏打景区是否及 时配合处理。15沟通协调与景区、餐厅工作人员有良好沟通，不发生争 执，维护公司良好形象。20临时更换调整行程变化衔接的配合。
17、15与供应商、采购部是否做到有效沟通。15问题处理遇到问题和矛盾是否能现场及时反馈和处理，积极 配合采购部协调处理。15合计得分100C.8导游组长对导游评价导游组长对导游的评价内容见表C. 8o表C.8导游组长对导游评价表被考评人姓名所属单位（公司）：岗位：考评人：年 月日导游组长对导游的评价：（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）项目要点要点描述优秀（90-100 分）良好（80-90 分）好（70-80 分）一般（60-70 分）差（60分以下）占比分值实际 得分合作意识对部门工作的支持和配合度。20履职情况日常的带团状态及心态，积极乐观向上的。20参与小组活动的积极性
18、。20与组员沟通交流积极性。10大局意识大会议团队服从大局意识。10对公司提出建设性的建议。10合计得分100C.9导游对导游组长评价导游对导游组长评价的内容见表C. 9。被考评姓名所属单位（公司）：岗位：考评人：年 月日导游对导游组长的评价：（满分100分，请在您认为合适的考核项目要点栏填写分值）项目要点要点描述优秀（90-100 分）良好（80-90 分）好 （70-80 分）一般（60-70 分）差（60分以 下）占比 分值实际 得分活动及效果是否有组织活动。20组织活动的效果。20沟通情况与组长是否有日常沟通或带团时的沟通。20组长是否有主动打电话沟通。20合格评价现在组长是否合格。2
19、0合计得分100表C.9导游对导游组长评价表C.10导游服务质量全方位评价表的使用对于未全部设立C. 1C. 9岗位的旅行社，仍应由负责该方面工作的人员对C. 1C. 9相对应的内容打分。A. 2服务质量A. 2. 1游客满意度20A. 2. 1根据游客服务质量回访评分，游客满意度平均得分90 （含） 分以上。说明：单选检查方式：查看附录B的统计，依据附录B评 分的平均分，分档计分。20根据游客服务质量回访评分，游客满意度平均得分80 （含） 分以上。17根据游客服务质量回访评分，游客满意度平均得分7（）（含） 分以上。14根据游客服务质量回访评分，游客满意度平均得分60 （含） 分以上。10
20、A. 2.2全方位对导游满意度评价21A. 2. 2.接待经理对导游满意度评价说明：单选检查方式：查看附录C中表C. 1的统计，依据 附录C中表C. 1评分的平均分，分档计分。3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上1A. 2. 2.计调对导游满意度评价说明：单选检查方式：查看附录C中表C. 2的统计，依据 附录C中表C. 2评分的平均分，分档计分。3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得
21、分70分以上1A. 2. 2.质访对导游满意度评价3表A.1 （续）序号评分项目评分说明一级项总分二级项总分三级项总分初评得分-最终得分一A. 2. 2.3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上说明：单选检查方式：查看附录C中表C. 3的统计，依据3根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上附录C中表C. 3评分的平均分，分档计分。1A. 2. 2.4房调对导游满意度评价说明：单选检查方式：查看附录C中表C. 4的统计，依据 附录C中表C. 4评分的平均分，分档计分。2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2根据全方位
22、满意度测评进行评分，平均得分80分以上1根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上0.5A. 2. 2.5车调对导游满意度评价说明：单选检查方式：查看附录C中表C. 5的统计，依据 附录C中表C. 5评分的平均分，分档计分。2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上0.5A. 2. 2.6审账对导游满意度评价说明：单选检查方式：查看附录C中表C. 6的统计，依据 附录C中表C. 6评分的平均分，分档计分。2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2根据全方位满意度测评进行评
23、分，平均得分80分以上1根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上0.5A. 2. 2.7采购对导游满意度评价说明：单选检查方式：查看附录C中表C. 7的统计，依据 附录C中表C. 7评分，分档计分2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上0.5表A.1 （续）序号评分项目评分说明-一级项总分-二级项总分一丁一级项总分一-初评得分-最终得分A. 2. 2.导游组长对导游满意度评价说明：单选。检查方式：查看附录C中表C. 8的统计，依据 附录C中表C. 8评分的平均分，分档计分。如
24、旅行社未设导游组长可由导游负责人进行评 分。2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上0.5A. 2. 2.导游对导游组长满意度评价说明：单选。测评导游组长时，由本组所属导游对组长测 评。检查方式：查看附录C中表C. 9的统计，依据 附录C中表C. 9评分的平均分，分档计分。2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分90分以上2根据全方位满意度测评进行评分，平均得分80分以上1根据全方位满意度测评进行评分，平均得分70分以上0.5A. 2.3相关导游技能评比或竞赛说明：单选检查方式：查看参
25、加旅行社组织的业务技能竞赛 活动相关资料，依据提供活动相关资料分档计 分。提供的材料包括：获奖证书、参赛照片等。2近3年参加旅行社相关导游技能竞赛，并获奖。2近3年积极参加旅行社相关导游技能竞赛。1A. 2.4受到表彰、奖励，获得相关荣誉称号说明：单选检查方式：查看导游接授旅行社授予导游的表 彰、奖励记录，依据提供相关资料分档计分。 提供的材料包括：荣誉证书、荣誉照片等。2近3年受到旅行社表彰、奖励，获得旅行社颁发的相关荣誉称 号。2A. 2.5锦旗、点团、书面表扬20A. 2. 5.锦旗说明：单选检查方式：查看导游获得游客或组团社赠送锦 旗的统计，依据导游获得锦旗的面数分档计 分。101年内
26、受到游客或组团社锦旗8面以上。101年内受到游客或组团社锦旗5面以上。81年内受到游客或组团社锦旗2面以上。6表A.1 （续）序号评分项目评分说明-级项总分-二级项总分一-三级项总分一-初评得分-最终得分一A. 2. 5. 2点团说明：单选检查方式：查看导游获得组团社点团的统计， 依据导游获得点团次数分档计分。41年内受组团社点团8次以上41年内受组团社点团5次以上21年内受组团社点团2次以上1A. 2. 5.3书面表扬说明：单选检查方式：杳看导游获得游客或组团社书面表 扬的统计，依据导游获得书面表扬次数分档计61年内受游客或组团社书面表扬10次以上61年内受游客或组团社书面表扬5次以上41年
27、内受游客或组团社书面表扬2次以上分。（书面表扬包括：信纸、短信、微信、邮2A. 3团队建设和业绩5A. 3.1团队建设说明：单选检查方式：查看合理化建议实施方案、实施效 果等记录，依据导游提供的实施方案及实施效 果分档计分。2对公司提出合理化建议的，并获得公司采纳，有显著效果2对公司提出合理化建议的，并获得公司采纳，有较好效果1对公司提出合理化建议的，并获得公司采纳，有一定效果0.5A. 3.2业绩贡献说明：复选，三项都满足者最高不超过3分。 检杳方式：杳看旅行社导游管理领导给出的综 合意见及依据，导游会议/活动/培训纪录、会 议/活动/培训照片等计分。3具备主:人翁意识，有较强凝聚力，为公司
28、提升工作业绩和团队 建设做出突出贡献。积极参加并号召周围导游参加公司活动，为活动献力。在导游例会或各区域会议上分享带团经验，出团业务技巧技321基本分合计：100初评人:被评审人姓名:年 月 日复核人:被评审人所属单位（公司）：A.2导游服务质量等级测评加分导游服务质量等级加分见表A. 20表A. 2导游服务质量等级加分表序号评分项目评分说明一级项总分-二级项总分三级项总分初评得分-最终得分_A. 2.1相关导游技能评比或竞赛说明：单选检查方式：查看参加市级以上组织的业务技 能竞赛活动相关资料，依据提供活动相关资 料分档计分。提供的材料包括：获奖证书、 参赛照片等。4近3年参加国家级相关导游技
29、能竞赛，并获奖。4近3年参加国家级相关导游技能竞赛；或参加省（市）级相关 导游技能竞赛，并获奖。3近3年参加省（市）级相关导游技能竞赛。2A. 2.2受到表彰、奖励，获得相关荣誉称号说明：单选检查方式：查看导游接授市级以上授予导游 的表彰、奖励记录，依据提供相关资料分档 计分。提供的材料包括：荣誉证书、荣誉照 片等。4近3年受到国家级表彰、奖励，获得国家级相关荣誉称号。4近3年受到省（市）级表彰、奖励，获得省（市）级荣誉称3近3年受到旅游行业协会表彰、奖励，获得相关荣誉称号。2A. 2.3受公司委派接待任务（义务）说明：单选检查方式：查看导游接授公司委派任务记 录，依据提供相关资料分档计分。提
30、供的材 料包括：出团记录、出团照片等。31年内接受旅行社接待任务5次。31年内接受旅行社接待任务3次。21年内接受旅行社接待任务1次。1A. 2.4受公司安排接待重要领导、人物、有影响的团体说明：多选检查方式：查看导游接授公司委派任务记 录，依据提供相关资料计分，可重复选。提 供的材料包括：出团记录、出团照片等。31年内接待公司重要领导、人物11年内接待有社会影响力的团体11年内接待1000人以上大型会议活动1表A. 2 （续）序号评分项目评分说明一级项总分-二级项总分三级项总分初评得分-最终得分A. 2.5参加社会公益活动说明：单选检查方式：查看导游参加公益活动记录，依据参 加公益活动的次数
31、分档计分。提供的材料包括： 相关证明证书、活动照片等。公益活动的内容包 括社区服务，环境保护，知识传播，公共福利， 帮助他人，社会援助，社会治安，紧急援助，青 年服务，慈善，社团活动，专业服务，文化艺术 活动，国际合作，义务植树，义务大扫除，爱心 满世界志愿者，献血，捐款/捐物、爱心助学、关 爱失独等。31年内参加社会公益活动5次31年内参加社会公益活动3次21年内参加社会公益活动1次1A.2. 6语言能力说明：多选检查方式：查看导游证或接授公司委派任务记 录，依据提供相关资料计分，可重复选。提供的 材料包括：出团记录、出团照片等。3持有外语导游证，并能够外语带团1持有中文导游证但掌握1门外语，并能够外语带团1会流利的粤语，并能够粤语带团1加分合计：20被评审人姓名:初评人:年 月 日及核人:被评审人所属单位（公司）：