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1、篇1营业厅服务整改报告通过3月份的10086热线投诉通报，自营厅投诉7件, 其中有5件是由于客户个人原因，自营厅无责任。另外两件 存在问题如下：业务解释不到位：1、营业员经客户同意后为其剪卡，但卡剪坏后，客户 补卡无服务密码，补卡遇到困难的情况时，客户投诉营业员 不经他同意就为其剪卡，导致其卡无法使用。2、客户办理套餐中含100M流量，但客户未开通GPRS 功能，导致客户无法使用上网功能，营业员没有在客户办理 流量套餐时向客户解释清楚是否开通GPRS功能。自营厅整改意见：1、对于剪卡问题，首先，询问客户是否知晓服务密码， 如客户不知晓服务密码，请客户通过10086热线找回服务密 码，以此预防剪
2、卡后异地客户因无密码无法补卡的情况。其 次请客户在剪卡前签订客户确认函，以预防今后产生同 类投诉。2、要求营业员今后为客户办理流量业务时，一定要关注客户是否开通了 GPRS功能，询问客户是否使用上网功能, 协助客户开通或关闭上网功能。3、对10086热线中存在问题的营业厅，进行重点关注。加强走访频次及视频监控频次，提升用户感知，降低投诉成 本。注：客户确认函由于SIM卡剪卡存在诸多风险，请在您授权我公司代为 进行SIM卡剪卡操作前，仔细阅读以下内容：客户授权我公司进行SIM卡剪卡操作，客户承诺其所授 权的SIM卡为本人所有，因SIM卡及SIM卡剪卡操作所引发 的一切纠纷及法律责任由客户自行承担
3、，与我公司无涉。SIM卡剪卡并非我公司提供的移动通信业务及服务，我 公司仅根据客户授权，为客户代为进行SIM卡剪卡操作，我 公司不确保剪卡后SIM卡仍能正常使用。由于SIM卡剪卡存 在诸多风险，包括但不限于：造成SIM卡损坏且无法正常使 用；无法在客户所提供的任意一款终端设备中进行正常使用; SIM卡中的信息丢失且无法恢复等，对于上述风险由客户自 行承担，我公司不承担任何责任。若产生上述情况的，需客 户另行申请办理补卡手续，补卡费减免。由于SIM卡剪卡可能造成SIM卡内信息丢失，请客户在 授权我公司进行SIM卡剪卡操作前，确认已将SIM卡中的信 息（包括但不限于通讯录、短/彩信等）另行保存。因
4、客户SIM卡信息没有另行保存导致的信息丢失，我公司不承担责 任。SIM卡中的通讯录保存可选择使用我公司提供的号簿管 家业务，发送“号薄管家”至10086,月功能费3元/月（目 前优惠价1元/月），业务详情请查看我公司网站业务说明。请您在确认授权我公司代为进行SIM卡剪卡操作前，充 分了解相关信息，并自主决定是否授权我公司代为进行SIM 卡剪卡。中国移动通信集团黑龙江有限公司七台河分公司（盖章）客户申明：本人已经阅读上述内容，充分了解并清楚知 晓SIM卡剪卡操作的风险，同意授权中国移动通信集团XX 有限公司分公司代为进行SIM卡剪卡操作。本人愿意承担全 部风险、责任及后果。确认人（客户）（签字）：手机号码：SIM卡号：年 月 日市区营销部20xx年4月11日