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1、2022营业厅服务整改报告营业厅服务整改报告篇一针对我厅因服务看法问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应当起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议仔细反省此事，现将整改措施报告如下：(1)全体人员进一步提升服务思想意识，主动响应客户需求，不得有漠视问题、束之高阁的状况发生，针对移动口号“微笑服务，满足101”，进行服务方面的培训，做到人人满足，满足人人的共鸣。若引发服务看法投诉，除按考核要求扣格外，责任人必需在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务看法投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。(2)要求全体人员统一口径，仔细执行首问负责制，主动热忱，不得以任
2、何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。模糊不清的肯定要询问班组长，造成不能盲目的随意回答，避开在向客户供应服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。(3)值班经理必需在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。(4)当天涉及存在服务看法问题的营业员在考核扣5分，且当天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣5分。店长因当天不在，作书面检查。营业厅服务整改报告篇二作为兴业银行分行营业厅工作人员的我们，始终坚持把为广阔金融消费者供应优质银行服务作为首要任务，然而让每个客户都达到的满足度，却是非常
3、困难的，它不仅仅在于外界的各种因素，客户的协作度，更在于我们自身的服务看法与我们员工的自身素养修养。经过20xx年12月第1期神奇人检查分行营业部的状况来看，我们的综合排名为第4名，柜面服务排名第2，大堂经理服务排名第6。分析缘由，我认为主要失分项目在于：服务人员没有以饱满的热忱迎接客户，当业务办理完毕也没有用礼貌的语言送别客户。致使客户对于银行的满足度大打折扣。综合排名第四位，让我看到我们分行营业厅中的确存在的一些问题，假如刚好进行整改，我信任我们行的服务质量和综合评定肯定会有巨大的改善和提高。对于出现的问题和对综合评分状况，作为大堂经理我负有相当大的责任，下面我想对出现的问题谈一谈我的想法
4、，和解决的方法，以及日后应当留意的事项。首先我先谈一谈我行存在的一些问题。自身来看。首先，由于自动取款机的台数较少，客户自动存取款、办理业务不便利，营业窗口少，客流量大时客户只能进行排队长时间的等候。再者，部分营业部柜面人员工作年限不长，业务办理不够娴熟，部分员工的真诚服务意识较弱，在为客户办理完业务时没有双手递送，客户对相关询问不满足。最终，作为大堂经理，我没能够建立太强的主动服务意识，导致了与客户办理的业务进行分流或者分流不到位。从客观角度分析来看，客户反映我行贷款规模有限，不能刚好的为企业供应贷款服务。问题整改的各项制度也有待于健全。就上述的一些问题，我已经想出刚好解决的一些措施。一、对
5、于有客户反映的“营业网点较少”问题，我们应当主动向上级行汇报，依据增设分支机构管理要求。针对客户反映等待时间过长”的问题，应当开设贵宾区绿色通道，对等待超过肯定时间的客户开通绿色通道，加速业务流程。二、对于柜面员工的服务质量。针对“业务办理不娴熟”问题，应当利用每天下班时间学习业务和操作技能半小时;每周组织柜面员工进行点钞、上机操作的培训及考试，成果不合格者赐予惩罚。对于“部分员工服务不规范”问题，我们应当要求员工主动向客户递送产品简介，规范服务动作，解答客户询问做到耐性热忱，以饱满的工作热忱，主动迎接客户，当办理完相关经济业务，应当微笑送别客户。我们也会加大对这一方面的监督和管理，每月评出一
6、至二名柜面人员，赐予嘉奖。我信任缘于对工作看法的激励与追求，我们肯定会把柜面人员的服务看法提升到一个更高的层次。三、对于本行的业务管理水平而言，针对“办理业务精确度不高”问题我们应当加强业务培训和指导，下发关键信息录入模板，引导员工规范填写。针对“柜面办理业务效率不高”问题，做好弹性排班，避开疲惫工作，向上级业务部门反映优化某些程序，加强业务培训，提高办理业务速度。只有这样才能使客户对我们的业务水平信的过，取得好的效果!获得更高的满足度。四、作为分行大堂经理，对于我自身存在的不足，我也想到了一些解决的措施，首先提高自己的自身修养和工作热忱，用更加饱满的工作热忱面对每一位客户，耐性的帮助他们，并
7、回答他们提出的问题，在工作岗位上用热忱迎接每一位客户，用耐性经办每一项业务，用微笑欢送每一位办理完业务即将离开营业厅的客户。其次，制定更加严格的管理制度，监督柜面以及营业厅工作人员的工作表现，对他们的言行进行规范，提示他们耐性对待每一项经济业务，用热忱服务于每位到访客户。制定嘉奖和惩处制度，并严格执行。最终我也要对自己的工作看法和处事方法进行严格的自我监督，和他人监督。我信任严格的制度加热心的工作看法，我们分行的工作效率肯定会有质的飞跃。我的大堂经理服务排名也肯定会有大幅度的提高!五、针对“问题整改的各项制度不健全”的问题，我们应当针对存在的问题深化分析，对涉及制度不健全、不完善的加紧修订，同
8、时建立整改问题的各项制度和机制，加大奖惩力度，确保整改措施落实到位。对于制定的规章制度、服务规范应当制作成醒目的展板放置于显著的位置，上墙公示。将社会公开承诺书在营业大厅进行公示制作社会公开承诺书专栏展板并在营业大厅摆放。我信任假如连这些细微环节工作都处理妥当，我们分行营业厅下期的排名肯定会有大幅度提升。我信任根据以上五个措施去解决我们在工作中存在的种种问题，我们的服务质量肯定能达到一个更高的水平。我肯定会与分行营业厅员工一起努力，相互监督，给大家一个满足的答复!营业厅服务整改报告篇三通过3月份的10186热线投诉通报，自营厅投诉7件，其中有5件是由于客户个人缘由，自营厅无责任。另外两件存在问
9、题如下：业务说明不到位：1、营业员经客户同意后为其剪卡，但卡剪坏后，客户补卡无服务密码，补卡遇到困难的状况时，客户投诉营业员不经他同意就为其剪卡，导致其卡无法运用。2、客户办理套餐中含101M流量，但客户未开通GPRS功能，导致客户无法运用上网功能，营业员没有在客户办理流量套餐时向客户说明清晰是否开通GPRS功能。自营厅整改看法：1、对于剪卡问题，首先，询问客户是否知晓服务密码，如客户不知晓服务密码，请客户通过10186热线找回服务密码，以此预防剪卡后异地客户因无密码无法补卡的状况。其次请客户在剪卡前签订客户确认函，以预防今后产生同类投诉。2、要求营业员今后为客户办理流量业务时，肯定要关注客户
10、是否开通了GPRS功能，询问客户是否运用上网功能，帮助客户开通或关闭上网功能。3、对10186热线中存在问题的营业厅，进行重点关注。加强走访频次及视频监控频次，提升用户感知，降低投诉成本。注：客户确认函由于SIM卡剪卡存在诸多风险，请在您授权我公司代为进行SIM卡剪卡操作前，细致阅读以下内容：客户授权我公司进行SIM卡剪卡操作，客户承诺其所授权的SIM卡为本人全部，因SIM卡及SIM卡剪卡操作所引发的一切纠纷及法律责任由客户自行担当，与我公司无涉。SIM卡剪卡并非我公司供应的移动通信业务及服务，我公司仅依据客户授权，为客户代为进行SIM卡剪卡操作，我公司不确保剪卡后SIM卡仍能正常运用。由于S
11、IM卡剪卡存在诸多风险，包括但不限于：造成SIM卡损坏且无法正常运用;无法在客户所供应的任一一款终端设备中进行正常运用;SIM卡中的信息丢失且无法复原等，对于上述风险由客户自行担当，我公司不担当任何责任。若产生上述状况的，需客户另行申请办理补卡手续，补卡费减免。由于SIM卡剪卡可能造成SIM卡内信息丢失，请客户在授权我公司进行SIM卡剪卡操作前，确认已将SIM卡中的信息(包括但不限于通讯录、短/彩信等)另行保存。因客户SIM卡信息没有另行保存导致的信息丢失，我公司不担当责任。SIM卡中的通讯录保存可选择运用我公司供应的号薄管家业务，发送“号薄管家”至10186，月功能费3元/月(目前实惠价1元
12、/月)，业务详情请查看我公司网站业务说明。请您在确认授权我公司代为进行SIM卡剪卡操作前，充分了解相关信息，并自主确定是否授权我公司代为进行SIM卡剪卡。中国移动通信集团黑龙江有限公司七台河分公司(盖章)客户申明：本人已经阅读上述内容，充分了解并清晰知晓SIM卡剪卡操作的风险，同意授权中国移动通信集团XX有限公司分公司代为进行SIM卡剪卡操作。本人情愿担当全部风险、责任及后果。确认人(客户)(签字)：手机号码：SIM卡号：年 月 日市区营销部20xx年4月11日第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页