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1、酒店前台一年工作总结（20篇）一年的时间转瞬即逝，转眼间20年的时间又这样过去了， 反思过去的一年，自己过去的真的非常曲折。因为受到领导的表 扬得意过，但也曾因为服务的不周被顾客投诉过。这一年里我既 有成长，也有犯错，但总的来说，在这一年里，我的收获还是不 少的。为了更加了解这一年的自己，也是为了更加努力的做好自己 的工作，我要好好的总结这一年来的收获！充分的了解自己，确 认自己今后要走的路。我的20_年终工作总结如下：一、工作方面在这一年的工作中，我作为酒店的前台及客服在酒店的前台 负责接待工作。同时，为来电的顾客解决问题也是我们的责任之 一。在工作中，我严格的要求自己，做事严格按照酒店的规
2、定， 对顾客用心负责，礼仪也是努力的做到最好。当顾客有要求的时 候，我们都尽量去满足，并给出最优质的服务。但是同样，我们 根据酒店的规定，不能向顾客许下的承诺绝对不会说，遇上顾客 提出也会委婉拒绝。提供最优质的服务且坚守底线，这就是我在 工作中的基本情况。二、个人方面会努力加强学习，把工作做得更好。四、明年的工作计划20年已经过去了，以后的日子还会很长。没有人能预测未 来20_年将如何发展。我总是认为要做的事是努力和坚持。看起 来容易的话，做起来相当不容易。不断吸收，不断总结，吸收别 人的优点，总结自己的缺点，学习别人的优点，通过过去的一个 朋友对我说：“不断的努力和坚持才是真正的等待。”等待
3、可能 是自己的机会。“是啊！我相信这句话、等待和等待的背后需要 不断的努力。只要努力，就不用自己宣传。自然会有人说有人会 承认。（约翰肯尼迪，努力）明年的工作计划如下。1 .要加强本职工作，通过技能学习进一步加强本职工作能力。2 .树立终身学习观念，加强自身文化素质学习，不断提高自 身素质。3 .在工作中采取积极的主动，团结同事，结合不同的工作环 境和个人性格，搞好一线工作协调，使各种人际关系更加和谐。4 .在工程工作中，我将掌握学习工程的特点、施工技巧、方 法等，提高自己的专业水平，为明年的工程工作做出贡献。路很远，我得上上下下找明年将加强自律管理意识，果断开 拓创新，加强理论和设计学习，不
4、断提高专业技术水平。还会遇 到很多困难。在领导能力的培养、同事的帮助和自我的努力下，我相信会不断提高自己的工作技能水平和个人文化素质，为企业 建设做出应有的贡献。酒店前台一年工作总结篇15过去的20年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之 际，回首来时的路，在来到我们一酒店的差不多5个月里，作为一 名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下， 我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从 不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我 帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面一年来的工作做一 个总结。前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台 是
5、他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。 同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的 一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工 作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总 结起来可以用以下的五个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用 的语言等。二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所 以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的 精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解
6、并看到我们亿 邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自 身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三，前台业务知识的培训I。主要是日常工作流程，前台的日 常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供 信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对， 排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真， 细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不 便！四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台 接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英 语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问 题，可是，后
7、来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒 店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店 组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习 和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设 备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己 有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休 假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合， 不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份
8、力量为酒 店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门 之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了 往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的 交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客 人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一 定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认 识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前 台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所 以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予 我的机会，在以后的日子里我将加强学习
9、，努力工作！对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。 虽然我只充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单, 其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验，曾 添了不少见识。但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的 心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事， 但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响 自己的心情也会影响到对顾客的态度。每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对 不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是: “顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服 务，要让顾客体会到亲切感，
10、即使在服务工作中遇到一些不愉快 的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理 由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己 也舒心。虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不 足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断 地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服 务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走 我们自己想要的一片天！以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及 必须自我要求的观念：1 .急客人之所急，想客人之所想。每天都会接触到不同类型的客户
11、，针对不同类型的客户们提供不同类型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝！2 .对顾客笑脸（以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在 结账服务工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理 的顾客也没道理发脾气。）3 .不要对客人做出没有把握的承诺。当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该 咨询清楚后再作决定，因为客人想得到的是最准确的答复。但无 论如何这并不是意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关 键是让客人明白他得问题不是你可以马上解决的，而你确实在尽 力帮助他。许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客 人可以在其他经营点小费，计入房费项目，这样既能
12、为酒店增益， 又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。4 .考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结账 令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会 在结账时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人 员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人，“事不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能弥补过失，反而让客 人怀疑酒店的管理，从而加深客户的不信任程度，所以应沉着冷 静发挥中介功能，由收银向其他个人或者部门讲明情况，请求帮 助，问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的 热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和互 相信任
13、的客户和我们之间的关系。5.不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服 务技巧。不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德修养， 提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走 我们的一片可以展翅高飞的天空。相信我，我可以把它做的更好，谢谢领导的赏识，我热爱这 份工作，我要把它做得最好!各位同事，让为我们一起并肩作战吧。 加油。酒店前台一年工作总结篇16一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪保持微笑，问候客人，贴心为客人提供服务，让客人有宾至 如归的感觉。二、注意形象前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌
14、对客， 从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。 从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修 养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信 息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工 作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！ 以免给客人和自己的同事带来很多的不便！四、前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要 求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面， 我本以为对于像我一个英语专
15、业的人来说不是问题，可是，后来 在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没 有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设 备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待 的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到 了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这 样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步, 才让自己各个方面的能力不断增强！五、以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配， 我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦
16、的一员， 我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动, 加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的 基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的一年里我好多方面的不足，比如和领导和同事的、交 流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人 多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定 会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认 识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然 前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。 所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给 予我的机会，
17、在以后的日子里我将加强学习，努力工作！酒店前台一年工作总结篇1720_年已经过去，在这一年里，大酒店在公司和公司 的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店 部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对 客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对 客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步 提高，使大酒店在20年的星评复核中取得有史以来的最好成 绩第二名，使大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都 是店级领导的有效管理和酒店各部门
18、员工的努力是分不开的。所 以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空 间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两 用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展 各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店 还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。 所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在 人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进 取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了 VIP团 四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来 前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提
19、高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,为了能更好的提升自己，我本人也是在不断的提升自己。在 一年的个人提升中，我首先是在接待礼仪上更加规范了自己，严 格的按照酒店的要求去做，并在空闲的时候也积极的去练习。在. 月的是后，还积极的参加了酒店的礼仪培训，并以优异的成绩获 得了领导的赞赏。在客服的工作方面，我总结了顾客的问题表。对于酒店中自 己不懂，或是不清楚的事情，都尽量多的去了解，以便更加方便 的为顾客解决问题。同时，我还积极的学习电话用语，将电话交 流的常用技巧运用熟练，方便给顾客留下更好的印象。三、不足的地方
20、在这一年，问题其实都集中在前面，在之后的工作中，我也 都做了很多的改善。但要是细算起来，自己不足的地方其实还有 很多，尤其是在耐心方面！在非常忙碌的时候，我可能会出现对 顾客不够耐心，甚至敷衍的情况！也就是因为这个问题，我被顾 客投诉，让酒店受到了影响。也给领导留下了不好的印象。在那次的问题中，我好好的反省了自己，自己身为一名服务 人员，理应是以客人为重，自己这样不顾顾客的做法，显然是绝 对不可取的！在之后的工作中，我也在不断的提升自己，希望尽 早摆脱这样的思想。四、总结因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定 了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训I; 针对
21、行李处的行李运送和寄存服务进行培训I;接待员的礼节礼貌 和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长 达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有 通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高， 才能更好的为客人提供优质的服务。二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部员工积 极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约 费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋 和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客, 每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡 和
22、钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元 /个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商 务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控 制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒 店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千 元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和 当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入 住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽
23、 办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避 免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处 理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入 电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局 出入境管理科进行报关，认真执行局下发的通知，对每位住客的 贵重物品
24、进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责, 对报表进行分类存档并每月统计上报。20年客房收入与201_年 客房收入进行对比，住房率增加了 9. 46%,但收入却减少了一元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竞争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心 的收入。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20年对 前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定
25、出 20_年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、硬件老化软件补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不 足；4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成 酒店下达的销售任务。新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际 行动向宾客提供最优质的服务，贯彻宾客至上，服务第一的宗旨。20年12月了，又到了回顾历史，展望未来的时间。纵观 20_年整个年度，一切是那样的平静、平淡和平常，而在这极度平凡的一年里，我们是怎样安然的走过20_年的呢?既然经营是重点，那就先说说20年的销售吧。年初订下的 销售任务是全年九百万的销售额
26、，并将任务划分到了每个月份， 大概只有三月份较去年同期销售额减少之外，其余月份都较去年 同期略涨（包括了内支部分）。任务完成方面也只有一两个月未完 成之外，大部分月份均超额完成计划，并被给予了超额部分奖金 的奖励。所以到现在为止，九百万的销售计划早已完成，就看与 去年同期相比较，超额部分所能达到的数据了。只是现在看12月 份的预订情况，销售似乎不太乐观，为此，经理特地召集我们开 了个鼓励士气大会，让我们再接再厉，一鼓作气，站好最后一班 岗，争取最大程度的销售额。除了经营方面的工作，培训和管理工作也穿插其中，每月的 月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇，系统方 面的培训也增加了许多，
27、不仅有安全培训，前台登记工作的要求 也越来越严格，还有分局出入境的外事户籍培训，每一项培训我 们前台员工都积极参与其中，为增强自身的业务素质而努力。当然，20_年的改变也有不少。其一，由站式服务更改为坐 式服务就是最大的改变。酒店有许多的老顾客，每当他们来店时， 常说的一些话就是哟，改台子了，不错，更气派了。很好啊，更直 观，也更舒适了。客人们的感觉都不错，而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀，而更加舒适的办公环境也让同 事们心情愉悦地努力工作。其二，还有前台添置的壁挂电视，重 复播放的北大风光片，酒店介绍片，入住宾客登记要求，入住宾 客温馨提示等等内容，也让正在前台办理入住和退房
28、的宾客既打 发了时间，又充分感受到了酒店的热忱和周到。另外，酒店还响 应国家政策，给大家调整了工资，并从20年下半年起补发，都 让员工们心中慰藉不少，也更加有动力努力地工作。还有就是商 务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。不但恢复 了以往商务中心的服务项目，还额外增加了旅游项目，给酒店客 人带来更多更周到的服务。为了 20_年工作的顺利开展，酒店做了今年年末部分客房重 新修缮的预算，主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁 纸的装修工程，还有大堂的酒店正门增加避风装置，从而增加大 堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机，保 证了外国宾客的证件复印功能，从而达到分局外
29、事户籍登记工作 的基本要求，这些都是酒店在硬件设施方面的改进。在软件方面， 销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通，签订了协议， 增加了网络订房的渠道，前台则不断地培训，接待员与收银员共 同学习，不但学习本岗位相关知识，而且准确了解相关岗位的业 务知识，从而提高个人素质，提高业务技能，以便更加贴心，更加周到，更加熟练地对客服务，来增加酒店的回头客。似乎总是 老调重弹，但正如日复一日，年复一年，酒店总是不断地完善客 房的硬件设施，而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力， 只有这样，资源酒店才能屹立在竞争日益激烈的时代里，酒店的 明天才能更加美好和辉煌。酒店前台一年工作总结篇18前台是展示酒
30、店的形象、服务的起点。对于客户来说，前台 是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重 要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对 客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对 其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。一、努力提高服务质量认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接 照酒店的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将 时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下 向客户宣传酒店文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、 耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话 技巧和礼仪知识。不断的为自己充
31、电，以适应酒店的快速发展。二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁 对自己责任范围内的会议室将会保持室内的清洁和用品齐全,按时给打印机、复印机、扫描机、传真机更换硒鼓、墨水和做好 维护工作。三、做好办公用品仓库和纸张管理工作按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照酒店制度，做到每 件物品进出都有登记。及时查看物品的库存和完好情况，对缺少 或损坏的物品及时上报相关人员。四、及时完成eRP系统和各种汇总工作eRP系统是我新接触的事物，但是我会尽快去熟悉，包括输采 购订单和办公用品的出库等。各种汇总包括：每月的办公用纸记 录、办公用品领用表、办公用品盘点表、汽车公里数等等。汇总 工作十分重要
32、，它是对上个月的总结，是对未来工作的计划和展 望。五，以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配， 我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为一员，我将奉 献自己的一份力量为酒店效命。平时积极参加酒店组织的活动， 加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解酒店的基本 情况和经营内容。为了往后能更好的工作，不断的打下基础。文员工作的特点是事无大小、琐碎繁杂。虽然前台的工作有 时是比较琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢教诲和酒店给予我的机会，在以后的日子 里我将加强学习，努力工作！真诚希望领导和同事们能多给予我 帮助，多方督
33、促，使我取得更大进步。酒店前台一年工作总结篇1920_年至20_年一直在公司做前厅总经理一职。我认为酒店 的前厅主管的工作主要分为以下几点：协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的 安排，安排好店员工的住宿问题。每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足, 并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行，做好记 录。制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作, 并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的 熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度。掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进 行统计，制定相应的营销，同时根据周周之间、
34、月月之间的营业 额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施。做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查, 每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录。(6)督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求。参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案。制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作 中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树 立正确的价值观和酒店道德。与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌 握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账。(10)对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉” “
35、电话 投诉” “书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得 好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解 决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相 应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉 的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决 的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请 示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己 的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员 的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情 绪走。这样的客诉一定要站在
36、公司利益和客人利益双赢的状态处 理。酒店前台一年工作总结篇20 一、工作完成情况作为前台的收银员，我个人也是有尽可能的做好自己的岗位 事物，更是有非常努力的去进行学习，尽力将自己的工作都完成 好。我是年初的时候来到工作，任职前台的收银员，与刚开始工 作的我相比较个人还是有着非常大的进步，现在的我基本可以在 自己独立的情况下完成好自己的工作，更是可以尽量的做到没有 差错。对于金钱方面是非常重要的，所以我所任职的岗位也是至 关重要的，所以我更是在工作有全身心的投入，更是让自己可以 通过努力来完成好自己的负责的工作。从负责的工作完成情况来 看，基本上还是不错的，但仍旧是存在着一定的小错误，所以必 须
37、要在下一阶段去投入更多的心血，去完成好每一项的任务，更 是需要更多的去检查与反思。二、工作中出现的问题一年时间的工作也是让我在工作中投入了不少，同时也让我 对工作有更加深刻的反省。身为收银员最主要需要保证的就是金 钱与账目的一致性，但是在前段时间我正是因为账目方面存在着 问题而没有办法真正的完成好现在的工作。这段时间我也是有尽 可能的将自己的工作去投入更多的心血，努力去对自己的工作进 行检查，就希望自己不会出现向之前那次的失误。一年的工作结束了，可是新一年也紧随其后。好好的总结了 这一年的工作，我认识到自己其实还有太多不足的地方。作为一 名服务者，这样的态度可不对，在下一年，我要更加努力的去做
38、 好自己，做好自己的工作。酒店前台一年工作总结篇12前台是酒店管理中的一个重要部门，它主要承担着以酒店客 房的实际销售为中心的一系列工作。比如为客人办理入住，离店 及结账等一些较为实际的工作，同时前台还是酒店业务活动和对 客服务的一个综合行部门，起着极为重要的作用。前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该 保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一 面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热 情，有真正宾至如归的感觉。我们要熟悉酒店的基本情况，了解房型及其特点，熟悉掌握 操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结账、客人问 讯等服务。当客人走进酒店时
39、，我们要主动问好，称呼对方，如 果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务。询问客人有什 么要帮助的，客人要住房先认真倾听客人的要求，通过观察聆听 来客人推荐所需要的房型及房价，并能做到让宾客满意。在向客 人描述我们酒店的情况时，要注重介绍我们酒店的特色和优势。三、还需要作出的努力通过那次的失误更是让我对自己的工作有了更多的认知，同时也让我渐渐明白我现阶段更需要去做出的努力。在工作上我还 需要投入更多的心血，尽力让自己可以更好的去完成自己的工作, 尽可能的让自己在这段时间中去慢慢的成长，我想更是需要我对 自己的工作有更多的反思，并且时刻对自己进行检讨，这样才能 够真正的明白自身存在的问题，再结
40、合领导对我的指导，这样更 是能够促进我的成长。下阶段我还需要尽可能的做出更多的努力, 让我可以在生活中去成长，去奋进，这样我才是真的可以让自己 的生活变得更加的精彩和成功。这一年的工作已经是正式结束了，我会以一个崭新的我来面 对20年，我相信我定是可以将自己的工作都完成好，并且让自 己可以在工作期间成长得更好，更优秀。比如说：我们的酒店刚进行过装修，设备齐全，交通非常便利， 但是价格又非常的实惠。让客人对我们的酒店有一定的了解，必 要时可以先让客人参观下我们的房间。针对不同性格的客人，我 们可以采取不同办法，比如：内向犹豫的客人，我们可以帮他们 做决定，多建议，语气柔和；对于有主见性格外向的客
41、人，我们要 用轻松愉悦的方式与他交谈。酒店前台一年工作总结篇1320_已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将近9个 月，前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的 贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存 在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪 一项工作，都是公司整体 组织结构中的一部分，都是为了公司 的总体目标而努力。在这9个月的时间里我在公司领导和同事 的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足 的地方需要改进，现将20_年的工作作以下总结。一、前台日常工作1、前台接待 接待人员是展现公司形象的第一人，20一年4月 入职至12月以来
42、，从我严格按照公司要求，热情对待每一位 来访客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼 貌 相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近9个月来，共计接待用户达600人次左右。2、电话接听转接、传真复印及信件分发认真接听任何来电， 准确率达到98%；能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率； 发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的 资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人 员。3、临时事件处理饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家 送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、 一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话
43、通知加墨业务人员加墨。 办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物 品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让 物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装; 交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题 求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。二、综合事务工作1、房间、机票车票及生日蛋糕预订 项目部人员出差需要订 车票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公 司，以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票70张左 右。对于来郑州出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会 短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有
44、就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉王兰 莹在oa上发生日祝福，20 年累计订生日蛋糕17个。2、文档归整及办事处资产登记 从项目部人员接手的培训资 料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书 籍会让张利先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书 籍累计已有37本；其它的办公设备（如笔记本、光驱、插座等） 也都有详细登记，员工借用时也都依公司规 定签名登记。3、考勤统计每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不 清楚的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发 给王兰莹。4、组织员工活动 每周三下午5点组织员工去农大活动，通 过活动提高大家团
45、队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷， 愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但 效果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。三、其它工作在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。 如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部薛义明，与他一 起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了 一些新的知识。四、工作中的不足1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有 造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后, 一定要仔细检查一
46、遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的 信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你 就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量 避免。3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与张利商量 一起在室内活动，给大家提供 象棋、跳棋等适合室内玩的活动, 并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决 这种情况的办法也还在考虑之中。五、20_年工作计划1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周 全考虑，以便更好地完成工作。2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门 的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户 的问题，准确地
47、转接电话；或者在力所能及的范围内，简要回 答客户的问题。在过去的将近一年中，我特别要感谢张利对我的帮助，她热心耐心教我许多，也对我很信任，我为有这样的同事而感到荣幸, 也为在这样一个优待员工的公司而骄傲，现在已是新的一年，在 这一年里我要脚踏实地，认真地完成自己的工作，为公司发展尽 一份自己的绵薄之力！酒店前台一年工作总结篇14即将到来的20年是忙碌愉快的一年。临近年末年初，回顾 过去，展望未来！从今年10月开始，在公司的指导下，由于部门 领导的关心和同事之间的友好合作，我们的工作学习有了很大的 提高。一、提高服务质量，规范前台服务前台是展示公司形象和服务的出发点。对顾客来说，前台是 他们与我
48、们公司接触的第一步，是对公司的第一印象，非常重要。 所以前台要在一定程度上代表公司的形象。同时，公司对顾客的 服务从前台接待客人开始，好的开始是成功的一半。因为对它的 重要性有认识，所以我们必须努力做好本职工作。努力提高服务 质量。认真接所有电话，记录对问题的认真回答，并根据信息相 关部门或负责人进行调度、传达和报告。顾客来访时，我们会时 刻注意良好的服务态度和热情的接待。在适当的环境下巧妙回答 顾客提出的问题。欢迎微笑，耐心，细心，热情提示等。在空余时 间，我们将加强电话技巧和服务礼仪的知识。不断给自己充电，适应公司的快速发展。根据记录统计，20_年我来到公司：钢铝基本价格80多次, 访客30多次，饮用水预约300多次，职员出席表2次，电话200 多次，通讯录更新3次，快递100多次，库存购买3次，传真50 次第二，做好仓库管理，及时盘点仓库，分类物品。严格收购公司制度，登记所有物品出入。及时查看物品的良 好状态，并及时向相关部门报告遗漏或损坏的物品的购买或维修。 据统计，截至20_年10月，各部门的项目保管处理超过20次, 并有与物品保管相对应的出库记录。第三，不要计较个人得失，要重视大局。工作时间或休假时间