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1、酒店前台的年度工作总结（通用20篇）酒店前台的年度工作总结（通用20篇） 酒店前台的年度工作总结篇1 我于20_年元月来到大酒 店工作，至今将近整整一年。蓦然回首，感慨万千。一年来， 我在酒店各级领导的亲切关怀和培育下成长迅速，思想地方 日臻成熟，业务水平不断提高，综合素养越升上了新台阶。 特殊是x月份被酒店任命为餐厅领班之后，使我得到了更好 的全面的熬炼。责任重于泰山，一切都促使我不断努力学习 把握新的知识，创新管理方法、方法，加强和员工同事的沟 通协调，对于工作中出现的新问题，“举一反三”的开展自 检自查，努力将问题和投诉消灭在萌芽状态，坚决防止事态 的扩大化。自觉拥戴和支持酒店及部门的方
2、针决策，乐观引 导员工的思想，贯彻落实酒店领导的有关指示。回顾20, 我主要做了以下几点工作：一、不断学习新知识努力适应新环境.大酒店是一个精英济济，精英云集的地方，面对各种压 力和挑战，我以只争朝夕的精神努力学习各地方的知识，争 取实现后发赶超。主要做法有：1 .虚心请教资深的老员工和领导。2 .在重复的工作中寻求突破点，留意细节，对存在的问 题开展讨论，对客人的心理开展揣摩。例如：贵宾住店时， 我在首次服务后用小本子记下某个客人的喜好，包括喜欢吃 的食物、酒水和习惯等，在以后的服务中开展针对服务。装上岗，热忱对待每一位来访客户，并指引到相关办公室, 为领导提供了便利，也为客户提供了便利。一
3、年来，共计接 待用户达1000人次左右。二、会议接待方面。1 .外部会议接待参加接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、 人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司 与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外 部会议中，严格根据会议需求高标准布置会场，乐观协调酒 店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我 学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多 的阅历。2 .内部会议管理根据各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突, 并留意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的 善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来, 共安排内部会议5
4、00次以上。3 .视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候，根据通知要求，提 前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无 一例会议延时情况出现在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。 三、费用报销、合同录入工作。在这方面，严格根据公司要求，周一汇总收集报销单据， 周二找领导签字后录入eir系统，并做好登记工作。一年来， 录入报销单据1000余份。合同录入20余份。四、综合事务工作。XX年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公 安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。 后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理 等工作
5、。至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热 忱，严格根据公司规定办理。收发外来文件90份左右，做 到准时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编 联通之窗2期。对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工 作，准时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟 通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。五、其他工作在完成本职工作的同时，专心完成领导交办的随机工作, 并乐观参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届 职工运动会在神族联通诚信演讲活动中获得第一名神族联 通诚信演讲竞赛获三等奖，目前正在乐观筹备XX年文艺汇 演的节目汇总、选拔、演出等工作。六、工作中的不足
6、在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够 周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到 准时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公 司在全省的信息排名。七、XX年工作计划1 .加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧 跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。2 .乐观学习其他单位、酒店等会议接待阅历，提高接待 水平，提升公司形象。3 .做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通沟通， 并将工会送平坦活动继续开展下去。4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力 度，营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。XX年即将过去，布满挑战和机遇的XX年即将来临，在新
7、 的一年里，我将总结阅历，克服不足，加强学习，为公司的 进展壮大贡献自己的绵薄之力。酒店前台的年度工作总结篇4 十一月份工作中客流量并 不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季。虽 然面对淡季的到来，我们也不能时刻放松警惕，一定要保持 一个 空杯 心态多学习，加强自身业务水平，专心、专心做 好每一天的工作。再过去的这一个月我们在工作中还有很多做的不到位的 地方，同样也有突出之处。人员不断更换的情况再这个月得 到了缓解，基本上这个月比较稳定，我们克服了种种困难， 使前台部的工作逐步走入了正规。这个月我们一同克服困难、 团结进取，基本完成了酒店交给的各项接待任务。下来我将十一月工作做以下几
8、点总结：一、加强自身学习，调整工作心态，要对工作布满热忱。由于现在是酒店的淡季所以上班期间我也要利用好空闲 时间努力学习提高自己的服务质量，做到做事麻利，有效率， 不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累阅历，要 给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧奇 妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。我在工作中学习， 再工作中进步。二、注意与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房 退房工作。我们酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难 免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前 厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、客房等部门都有着 紧密的工作关系，虽然我们只有早餐，但是如出
9、现问题，我 们都必必要主动地和各部门进行协调解决，避开事情的恶化, 由于大家的共同目的都是为了酒店的效益，不解决和处理好 将对酒店带来一定的负面影响。三、解决纠纷，处理问题，服务至上由于我们酒店一些设备、房间装修的老化、还有一其他 自然因素造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。 对于这些出现的纠纷和问题，作为酒店前台接待我们要学会 海底捞式服务 学会忍让，树立 顾客就上帝 的工作思想， 沉着应对，乐观、准时、妥善地解决问题。对于个别客人的 刻意刁难，我们也要做到了忍耐的同时，微笑的面对，时刻 以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。新的一月即将开头，我将以新的精神面貌和实际行动向 来
10、宾提供最优质的服务，贯彻 来宾至上，服务第一的宗旨, 为龙溪酒店的美妙明天贡献出自己的一份力气。酒店前台的年度工作总结篇5 过去的20xx年是充实劳碌 而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来 到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工, 在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店 前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口 说话到能够与客自如的沟通！在此我由衷的感谢给与我帮助 的部门领导和同事们，感谢！现在我对前面5个月来的工作 做一个总结。前台是展现酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象, 是酒店的
11、门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开头， 好的开头是成功的一半。有了对其重要性的熟悉，所以我们 一定要专心做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一 直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面 来说：一，像全部其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保 持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对 客所要用的语言等。二，留意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。 所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用 良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并 看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并
12、且， 也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以 后的人生。三，前台业务知识的培训I。主要是日常工作流程，前台 的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接， 问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订 单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我 们随时都要保持专心，细致工作作风和责任心！以免给客人 和自己的同事带来很多的不便！四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个 前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。 对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人 来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问 题出来了，对于我已经
13、一年多没有接触英语这才明白我好些 单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有 接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我 对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没 有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训 使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习， 给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步， 才让自己各个方面的能力不断增强！五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还 是休假时间，假如酒店有临时任务分配，我将听从安排，乐 观去协作，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己 的一份力气为酒店。平时乐观参加酒店组织的活动，加强同
14、 事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基 本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同 事的沟通有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建 议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后 的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的 同事！由于你们我熟悉到自己的不足，才有机会去改正。对 我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但 大小事都是要专心才能做好。所以我都会专心的去做每一件 事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日 子里我将加强学习，努力工作！酒店前台的年度工作总结 篇6 过去
15、的20xx年是充实劳碌 而又快乐的一年。在这新的一年到来之际，回首来时的路， 在来到我们x酒店的差不多x个月里，作为一名刚入职的员 工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于 酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的沟通！在此我由衷的 感谢给与我帮助的部门领导和同事们，感谢！现在我对前面 x个月来的工作做一个总结。前台是展现酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象, 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开头， 好的开头是成功的一半。有
16、了对其重要性的熟悉，所以我们一定要专心做好本职 工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规 定。总结起来可以用以下的五个方面来说一、服务礼仪像全部其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微 笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所 要用的语言等。二、前台形象留意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所 以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良 好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看 到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的 形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训主要是日常工作流程，前台
17、的日常工作很繁琐，客人入 住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存， 接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所 以，我们随时都要保持专心，细致工作作风和责任心！以免 给客人和自己的同事带来很多的不便！四、前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基 本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接 待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题, 可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏， 还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的
18、英语培训，使我对以前 学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触 的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白 这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己 不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自 己各个方面的能力不断增强！五、以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务分 配，我将听从安排，乐观去协作，不找理由推脱。作为亿邦 的一员，我将奉献自己的一份力气为酒店。平时乐观参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和 部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内 容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好
19、多方面的不足，比如和领导和同 事的沟通有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建 议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后 的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的 同事！由于你们我熟悉到自己的不足，才有机会去改正。对我 也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大 小事都是要专心才能做好。所以我都会专心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日 子里我将加强学习，努力工作！酒店前台的年度工作总结篇7 一、*年我部完成了以下 工作：1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在20xx年元月份，针
20、 对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号 召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后 装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，同时，也将做为 我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人 员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此3 .通过专业书籍和上网查阅相关资料，了解前沿知识。4 .根据阅历和所学知识，结合餐厅情况，针对一客人的现 实需求，开展细节地方的调整。二、创新管理方法注意员工心理初次就任基层管理职务，如何管理好、发挥好、团结好 这个队伍就成了我最迫切的问题，管理人员的管理方法事关 整个团队的优秀与否，也凸显出管理人员本身驾驭全局的能 力和人格
21、魅力。我在平日的管理工作中注意以下几个面：1 .努力破除对不利于团队成长，不利于提升业务水平的 体制机制。2 .注意发挥员工的爱好和特长，尽量的部署员工以合适 的工作，以实现人尽其能的目的。3 .重视员工对工作地方的建议和意见，采纳合理建议。4 .利用休息时以谈心谈天的方法了解员工的心理动态， 乐观引导员工思想，激励员工努力上进。为员工解析面临的 一系列问题和冲突，促进身心健康成长。三、强化细节服务实现完善标准细节决定成功失败这一道理在实践的过程中得到了充分 的印证，一些酒店工认为“成大事者无拘小节”，但事实恰 恰相反，酒店行业性质特殊，它规定从业者需具备良好的心 态外，还要做到“三勤”，因此
22、，服务人员就必须有敏锐的 洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以专业的水准让客 人享受到物超所值的服务。但真刚要做到这一点却有非常的 有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较 遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将 对此加大督导、检查方面的力度。2.为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒 店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何 使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设 备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格 执行三级查房制度，即员工自查、领班普查、主管抽查, 做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工 单分析和主管
23、查房记录，对客房各项指标的检查用数 据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在20xx年客房 质量达标率为98%o3 .执行首问责任制。实施首问责任制要求处在一线岗位 如前厅、总机、服务中心所把握的信息量大，如海陆空的交 通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工 处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问 责任制是在正式执行前，已做好各项打算工作，要求各岗位 广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更 好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以 来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而 耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4 .开展
24、技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员 的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从 今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对 员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员 工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班 级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工 进行重新培训，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得 了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5 .建立免查房制度，充分发挥员工骨干力气，使领班 有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深熟悉，加强员工的责任心，今年 10月份，管家部与各班组
25、的员工骨干签定免查房协议， 让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参加管理，负 责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和 酒店对他们的信任，使员工对工作更有热忱。到目前为止, 4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来， 减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员 工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工 作职能。6 .开展各种 爱好班，丰富员工的业余生活，从而提高 员工的素养。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，常 常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住 我，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最 大难题。为了与时俱进，我们
26、利用来店实习外语专业的实习 生，办起了外语爱好班，给我们的员工进行日常（英语、 日语）用语的培训考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以 及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电电 脑班，还开办了美术班，此举，一方面体现了有特长的 员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富 了员工的业余生活7 .开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的 主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本 着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做 起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核 中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主 要表现在：管家部一直要
27、求员工回收客用一次性低值易耗品，如 牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购 站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后 再开启查退房后拔掉取电牌房间空调均在客人预抵前开启 等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一 笔不少的电费。为了做好物品的成本掌握，客房物管针对酒店给部门 下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各 管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%, 如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取， 且客用品领用责任到人。8 .坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的 工作氛围。部门以优秀员工评比方案为指导，坚持每月
28、 评出5名优秀员工，每人嘉奖30元，并在内部资讯上 公布，以激发员工的工作热忱，充分调动他们的主动性、自 觉性，从而形成激励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开 干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更 具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员 工工作乐观性为主旨。今年11月份，酝酿已久的管家部 班组评优方案开头实施。通过评优，让一些先进的班组脱 颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再 默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布， 让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成果和所处 的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。酒店前台的年度工作总结
29、篇8 在酒店工作的每个员工都 要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反 映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店 核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会 给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我专心负责的做 好每一项工作，乐观主动的向其他同事学习更多的专业知识, 以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和 服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的 服务，让客人喜出望外。有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你 是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作， 而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的 现状都
30、是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的 能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰, 实在很简洁，那就是对工作的态度不一样。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时， 低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间 隔地沟通目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾 听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑， 特殊当客人对我们提出批判时，我们一定要保持笑脸，客人 火气再大，我们的笑脸也会给客人 灭火，很多问题也就会 迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。 我以为，只有注意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使 我们的工作更为出色。酒店就
31、像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的 小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一 行，主动和各位同事处理好关系，敬重别人的同时也为自己 赢得了敬重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长 足的进展。在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之 处我也深刻地意识和体会到。1 .在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢 大胆去做。2 .遇到突发事件，缺乏良好的心理素养，不能冷静处理 事情。酒店前台的年度工作总结 篇9 过去的20xx年是充实劳碌 而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来 到我们xx酒店的日子里，作为一名刚入职的员工，在我们 前厅部部门领导及同
32、事的关心帮助下，我从对于酒店前台接 待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到 能够与客自如的沟通！现在我对今年的工作做一个总结。前台是展现酒店的形象、服务的起点。对于客人来说， 前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象， 是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表 了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开头， 好的开头是成功的一半。有了对其重要性的熟悉，所以我们 一定要专心做好本职工作。所以，我在过去的一年我一直都 严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:一、像全部其他的服务行业一样礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客 人提供
33、服务，在服务中对客所要用的语言等。二、留意形象前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前 台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面 貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦 的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我 们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。三、前台业务知识的培训主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入 住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存， 接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接 班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持专心，细致工 作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
34、四、前台英语一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基 本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接 待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题, 可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于 我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏， 还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前 学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触 的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白 这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己 不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自 己各个
35、方面的能力不断增强！五、以大局为重，不计较个人得失不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务分 配，我将听从安排，乐观去协作，不找理由推脱。作为亿邦 的一员，我将奉献自己的一份力气为酒店。平时乐观参加酒 店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并 且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好 的工作不断的打下基础。在过去的一年里我好多方面的不足，比如和领导和同事 的沟通有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议 就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的 工作上我一定会克服这种心理。虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要专 心才能做好。所以我都会专心
36、的去做每一件事。感谢部门领 导的教诲和酒店给予我的机会，在以后的日子里我将加强学 习，努力工作！酒店前台的年度工作总结篇10 不知不觉在这个酒店已 经做了有半年时间，从刚开头对前台一去所知到现在独挡一 面，我信任这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给 我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里 我学到了好多，客人永久是对的这句服务行业周知的经营格 言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标, 不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。 所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触 犯法律和违反道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职 培训就会为员工灌输
37、：客人永久不会错，错的只会是我们, 只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。我一直坚信顾客就 是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、 退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客 人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次 分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专 职收银，另外两人根据实际工作量情况分配剩余工作。这样 的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收 银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且 还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。 最重要的是，这样的工作方式，
38、可以很快让新人获得阅历, 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以 更多的汲取阅历，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训，提高自身素养前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人, 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和 管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们 定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售 房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务 知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供 优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，乐观地推动散客房销售，今年来 酒店推出了一系
39、列的客房促销方案，接待员在酒店优待政策 的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活把握房价，前台 的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只 要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨， 争取更多的入住率。三、注意各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会 发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行协调解决，避开事情的恶化，由于大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失
40、误，保证客人准 时结帐，令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通 常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非 由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或 个人，事不关已，高高挂起最不行取的，它不但不能弥补过 失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信 任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个 人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征 求客人意见，这时客人往往被你的热忱帮助感化，从而转变 最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。难度，虽然如此，我们还是要尽力的去做好，我个人在这地 方的做法是：1 .通过留意客人
41、的言谈举止，判定其需要，开展个性化 服务，这里要留意的是客人说话的语气、表情、动作等。2 .悉心服务，每一个姿势、微笑都要力求完善，呈现给 客人的是一种美的享受。3 .培育员工对细节的留意，无论是生活还是工作上都是 如此。特殊是员工直接对客细节服务过程中出现的毛病，要 明确指出并为其更正，以使员工养成良好的习惯，于公于私 都是有益的。4 .要严格树立“完善”概念，绝对不能有“尽量”的思 想，这并非强逼员工实现完善的标准，这是不太现实的，这 里指的是规定员工以追求完善为目标，不懈努力！坦率的说， 我在这一年里是取得了一点成果，同时也存在着诸多不足和 不足，比如我在管理过程中的力度还不够强，过于人
42、性化等 等，这些都彰显出我的管理水平还有待提升。下一步，我会 逐步加大执行力度，以更加严格的标准约束自己和员工同事, 不断提高自身的文化知识和社会常识。20一年，我所获得的每一次进步，每一份荣耀都离不开酒 店和部门领导对我的帮助，离不开同事们的大力支持。感谢 各位领导对我的培育和厚爱，感谢同事们对我的肯定和关心。 回首往事，倍感岁月峥噪展望将来，事业催人奋进！新的年 度，新的起点，有各位领导和同事一如既往的关心，我一定剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不 断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我 们迈着强健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以 展翅高飞的天空！兄弟
43、姐妹们，为了我们的明天而努力吧! 酒店前台的年度工作总结 篇11 要做好前台这个岗位的 话，就要对前台工作有重要性的熟悉。这个岗位不单单体现 出公司的形象还是外来客户对公司的第一形象。所以，从 前台迎客开头，好的开头是成功的一半。我觉得，不管哪一 个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的 一部分，都是为了公司的总体目标而努力。这一年以来，我 们做好了以下几项工作：一、组建了前台工作班子现在前台有x人，执行早中晚三班制轮换。早晚班各一 人，中班两人。二、解决纠纷，处理问题，服务至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时 常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着
44、应对，乐观、准时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难， 我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店 的名誉为前提，尽量使客人能够满意。三、直面不足，追根溯源在取得成果的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部 人员的流淌性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作 中仍然存在着很多问题。(1)微笑服务的缺乏总台在日常工作中坚持做好 三会，即遇到客人时，会 微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投 以微笑，服务才布满生机，客人会感受到我们发自内心的服 务。而当客人一进入宾馆时，主动、热忱、亲切地称呼客人， 一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的 员工还没有做到时刻把
45、微笑挂在脸上，有时给客人开房也不 说一般话。(2)销售技巧的缺乏由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有 所欠缺。前台应在酒店优待政策的同时，根据市场行情和当 日的入住情况灵活把握房价。前台还应和保安提前做好沟通, 加深协作默契，坚持只要到前台的客人，我们都要想尽方 法让客人住下来的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价 太贵转身离开时，保安应协作上前主动降价留住客人。(3)财务交账的漏洞由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大 电脑程序也由于可以人为的任意修改而无法查出实际开房 数量和价格这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从 不搞小动作，不从中贪污金钱。但为了以防万一，前台
46、财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。 四、乐观改正，弥补不足为了进一步提高我们的工作质量，协作销售部完成销售 任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问 题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停 地努力，做到更好！(1)加强业务培训，提高员工素养，提高服务质量前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人, 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和 管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过 培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高, 才能更好的为客人提供优质的服务。(2)稳定员工队伍，削减员工的流淌性(3)硬件老化软件补，通过提高服务质量来
47、弥补设备 老化的不足(4)提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争 完成酒店下达的销售任务。酒店前台的年度工作总结篇12 20xx年，酒店前台在中 心领导的正确领导下，在各部门的大力支持协作下，在部门 员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低 成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作， 较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成果。现就 年终主要工作作如下总结：一、经营情况年计划任务XX万元，实际完成XX万元，超额XX万元,（其中散客门市收入XX万元，平均房价XX元/间），占客房 收入,完成计划的%,收入与同期相比增长XX万元。二、主要工作1、加强业务培训，提高
48、员工素养一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格根据 培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加 强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培 训，专心对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、 制定详细的培训计划及接待计划。前厅部的全部人员都知道 只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在 人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工 作，发现问题，反馈信息，共同协商准时调整，以达到最佳 服务标准。2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作一年来，我们始终把专心做好预订、接待服务，作为工 作重点。通过合理排房、提高入住率，热忱满意的服务，留 住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆 满完成了接待大、中、小型会议XX个，如会议、会议、会 议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间 不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时 常加班加点，在接待军区会议时，由于接待标准高，所以我 们每次接待不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家没有一丝 埋怨，一句怨言，仍然满腔热忱地投入到工作中。3、扎实有效地开展好优质服务活动优质服务活动于x月xx日正式拉开序幕，我部门乐观组 织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的 培训L大大提高了员工的服务意识及服