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1、酒店前台年度个人工作总结（20篇）酒店前台年度个人工作总结（通用20篇）酒店前台年度个人工作总结篇1转眼一年就要结束了，这一年使我改变了很多，也学到了很 多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份 工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位一一前台接待， 方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对 于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应 该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台 接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括 语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件
2、的态度，是 整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息， 所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在 服务中对客语言方面等。2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。须所要完成的工作内容，现将一年来的工作情况作以简要总结：一、服从管理，虑心学习做为一名收银员，最重要的是要明白心中的责任，在领导的 合理安排下，认真学习业务知识，从进前台的那一刻，深知前台 是酒店的窗口，代表着酒店的形象，言行举止一定要严格要求自 己，收银员工作纪律铭记在心，加快脚步熟悉前台的基本情况， 从房
3、态图到办理入住，从押金单到宾客账单，从小吧到杂项收费， 从退房结账到发票统计，等等。每一步操作都认真地跟着老员工 一步步学习，实践中虑心接受老员工对自己的批评和建议，坚持 向领导和同事学习，取人之长补已之短，努力丰富自己，提高自 己。二、尊重自己的工作，尊重每一个人坚信一点：任何人没有贵贱之分，只有境遇，经验和基础的 差异，从工作的开始尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时 尊重我们的工作，我们的职业，我们才会在自己的工作领域内， 勤恳努力，有所成就。顾客是上帝，同事是兄弟，领导是家人，在 这个环境优美的大家庭里，我们相互尊重，相互学习，相互创造， 部门与部门之间像接力赛一样，把关在每一个重要
4、环节，为酒店 创效益创佳绩。三、注重细节，服务第一记得经理培训的100-1=0这个质量公式，在百分之百的 用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质 量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正 是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点 点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工 作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现 差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基 础上灵活处理。四、明确目标，正确把握用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操 作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一
5、 个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也从中学到 很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段， 从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己 一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什 么和下一步需要怎么做。通过自己的努力，年一月份进入办公室 工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程，办公室 具体工作任务，在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职 责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋级考核，先 将自己的目标画上一个完美的逗号，因为，这并不是自己所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作计 划作以简要概括：（一
6、）深入学习，责人责已不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门 对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立 标本，树立形象（二）加强监督，严格把关每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每 一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一 切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准 确（三）阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质 量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓 励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短（四）再接再厉，永创佳绩没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有
7、每一年的收获， 20_年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗 体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短 的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善 和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完 整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。酒店前台年度个人工作总结篇6酒店前台主管工作最新总结报告（上）时间过得真快，新的 一年马上就要到了。在接下来的20_年里，在公司领导和同事的 关心和热情帮助下，我顺利完成了前台的接待工作。现在做一个 20年的工作总结。一、前台工作的基本内容前台工作是一个
8、需要耐心和责任心的岗位。热情积极的工作 态度非常重要。20年1月，开始做前台，知道前台是展示公司 形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工作服，五官。 热情对待每一位来访的客户，热情地引导他们到相关的办公室。 为公司和客户提供了便利。接电话时，耐心倾听客户的询问，尽 可能做出相应的回答。二、前厅工作的经验教训在酒店工作之前，虽然做过前台，但还是需要学习和努力。 比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务理念 有待进一步深化。在工作期间，我学会了如何更好地沟通，如何 务实和积极进取。1、个性化服务。客人办理手续时，可以多问客人。如果你是 外国客人，你可以向他们解释当地的风俗。为了
9、介绍车站、商场、 景点的位置，问他们累不累。当客人退房时，他们需要等待几分 钟进行房间巡视。这时候不要让客人站着，请他们坐下来等，问 问他们住得怎么样或者对酒店有什么意见，不要让他们有被冷落 的感觉。沟通可以让客人更加热情，也可以消除客人在酒店遇到 的各种不愉快。2、微笑服务。和客人一起参观时要注意礼仪和礼貌。与客人 交谈时，如果低头盯着客人看是不礼貌的，应每隔一段时间与客 人交换眼神。倾听客人的意见，不要打断客人的发言，点头表示 对客人的尊重。面对客人微笑，客人批评时微笑。客人再怎么生 气，他们的笑容也会“灭火”，问题就迎刃而解了。3、使用礼貌的语言，当客人来的时候问候他们，当他们离开 的时
10、候送他们，当你麻烦他们的时候道歉。当你和客人谈论这个 问题时，不要和他争论。即使客人错了，也要耐心向他解释。只 要你微笑，你就会得到你想要的。我，注重细节，从小事做起，从 一点一滴做起，会让我的工作做得更好。三、前台下一步工作计划基于对接待工作的热爱，我会严格要求自己不仅要遵守公司 的相关工作制度，更要积极踏实的对待工作。努力提高工作质量，增强责任感和事业心。我会进一步更好的展示自己的优点，克服 自己的缺点，扬长避短。团结公司和同事，为公司创造更好的工 作业绩！前台之所以叫“前台”，是因为在做好这个工作之前，我觉 得首先要对这个岗位有一个正确的认识，这样才能充分发挥自己 的潜力去做好，去提高。
11、我觉得前台不能照字面理解。只是公司 的门面。只要外观装饰精美就够了，而忽略了它的内饰。这恰恰 是最重要的。前台员工作为前台公司整体形象的最直观体现，他 们对来电、访客所说的每一句话、每一个动作都会给对方留下深 刻的印象。他们的印象不仅仅是对前台人员的印象，更是对公司 整体的印象，所以前台人员在他们的工作中起着非常重要的作用。它是前台公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要 窗口。前台实习可以帮助新员工快速了解公司内部组织架构，也 有助于加强对公司新老客户的了解。作为一名接待员，我认为在 处理这些信息的过程中，接待员应该注意多听多看，因为只有这 样，她才能在收到一些信息时迅速做出反应。比如在
12、多听中，要 注意同事是否在办公室打电话。当有电话进来找这个同事时，你 可以迅速把这个信息传达给对方，根据事情的紧急程度做出合理 的处理；在多思考中，你要关注自己观察到的、听到的信息，多 思考如何用规范的方式处理来电者的信息。；另一方面，要时刻关注公司内咳嗽、钦、铺的情况。不同的服务来解决各种问题。有时候工作真的很累，但是感 觉很充实，很开心。我很高兴能在前台，我为我的工作感到无比 自豪。我真诚地热爱我的工作。在以后的工作中，我会制定自己 的工作计划，努力做到精彩！酒店前台年度个人工作总结篇7刚到酒店的时候，挺高兴的，究竟是第一次真正踏入社会工 作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才
13、发现， 这份工作很辛劳，但是也让人获益颇多。前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的 部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始 的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会 要求英语要过三级。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费 用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要 求，电话转接，外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台 作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼 层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门一一前台，因此前 台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差 不多，少个吹风机、缺块毛
14、巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己 说要订三张去的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前 台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了 三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们， 因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错， 并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深 深的体会到了。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮 换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三 人担当。其中一人为专职收银，另外两人按
15、照实际工作量情况分 配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下 分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工 作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不 出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验， 在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多 的吸收经验，迅速成长。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要 的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不答 应疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是， 由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光
16、旅游的，因而，可 以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是海 内游客，所以异国气息甚少也许，在外人看来，前台的工作很简 朴，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的 三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作 是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而 不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失, 而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加 提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓 励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初 出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同
17、事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，碰到 这样开明的上司和同事，可是不轻易的啊。感谢一位年长的同事 告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：1、勤快，2、忍，3、 不耻下问，这些我会一直牢记在心的。前台的工作给了我很多的接触群众的机会，在和他们交谈中, 我知道了很多的现实，我也知道了自己要做好的事情了，曾经的 我们就是这样的走过来的，这也是我们一直以来都在不断的进步 中得到的成果。以后的工作如何，谁也说不清楚，但是我知道，只要自己去努力，去争取，那么就一定会得到自己想要的!酒店前台年度个人工作总结篇8在这岁末年初之际，回首过去的20_年，展望20年，不禁 感慨万千，酒店前台年终
18、工作总结。过去的一年里，在公司的指 引下，在前台部门领导的大力关心帮助及同事的友好合作下，我 的工作学习得到了很大的进步。以下是我作为酒店前台年终个人 工作总结：一、加强业务培训，提高自身素质在前台主管领班以及同事们的热心帮助和大力支持下，我的 业务技能水平有了明显的提高。前厅作为酒店的门面，作为顾客 进入酒店的必经之地，所以我们每个员工都要直接面对顾客，在 一定意义上说我们的工作态度和服务质量就反映出我们酒店的服 务水平和管理水平。前台又是这个酒店门面最核心的部分，在前厅工作的服务人 员责任重大，有时候自己的不经意的一个疏忽就会给酒店带来经 济上的损失。所以在日常工作中，我尽自己最大力去认真
19、负责的 做好每一项工作，积极主动的学习更多的专业知识，从而加强自 己的业务技能水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能 上有明显的提高，才能提供给客人提供优质的服务，提升酒店的 形象。3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常 工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住 店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为 客人办理核对信息并与客人交流。4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方 言，为什么呢？是对客人不尊重，是降低了个人素质和酒店带来 了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握
20、。来酒店住 宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要 对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的 了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我 们更好的为客人服务的前提。前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西 还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断 完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间 的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说 的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒 自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉， 这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得
21、以体现。酒店前台年度个人工作总结篇2二、“开源节流，控制成本“，从我做起“开源节流，控制成本”，是每个企业基本的追求。在公司 部门领导的带领领，我们积极响应酒店号召，开展节约节支活动， 控制好成本。为节约费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店 内部人员使用，当HSE房入住，当SALES要带客人参观房间，我 们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎。酒店前台年度个人工作总结篇9从实习到正式员工，我在一已经工作了一年半了，在这里有过 喜悦，有过兴奋，有过苦恼，有过忧郁，有过怀疑，使得我从一个 初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企 业文化，当然也使我慢慢地适应这个社会。记得实习
22、培训结束后，酒店人事部经理一经理对我们说过，世 界上最不简单的事就是每天重复做最简单的事情。的确，前台的 工作琐碎，简单。而且我们每天重复着那一个个简单的动作，不 得不说，耐心和细心是每一个酒店前台工作的员工所必须具备的。 在工作中，因为我的不细心，我的自以为是，犯了很多错，也给 同事的工作带来诸多不便，心里非常不安，感觉所有事情都不顺 利，还好有同事的鼓励，朋友的安慰，部门领导的关心，真的好 感谢他们。记得第一次忘还客人证件，记得第一次忘收押金，记 得第一次重房，记得但我并没有放弃，而是总结经验，努力让自己掌握前台的各项业务，更好的为客人提供优质的服务。忘不了 为客人安排好房间后客人的那一声
23、谢谢，忘不了为客人解决问题 后客人脸上露出的舒心的笑容，更忘不了客人临走时对自己的称 赞这一切的一切，都证明了我的努力。前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。我们要保 持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面 去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。 当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客 就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客 会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生 活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每 次住店，都能感受到意外的惊喜。我们要提供个性化的服务。在 客人办理手续时，我
24、们可多关心客人，多询问客人，如果是外地 客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、 商场、景点的位置，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意 见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨， 也能消除宾客在酒店里所遇到的种.种不快。最后也是最重要的, 微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈 时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间 隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当 客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大， 我们的笑容也会给客人“灭火”，很多
25、问题也就会迎刃而解。多 用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客 人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就 算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑， 就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起， 从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。还记得自己在来一大酒店之前，总认为在学校里学一点书本里 的学问就可以在酒店里得心应手，却不明白最大的学问是在生活 中，最厚实的文章却是在书本以外，现在我懂了，是.告诉了我们 “年光似鸟翩翩过。世事如棋局局新”的道理。在家里，我们只 走得平路，上不得陡岭，更过不得险滩，离开了自己的家，来到 一个陌生的城
26、市。有时候，遇到失落就想轻言放弃，甚至自甘沉 沦，而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韵味。现在我懂 了，是一告诉了我们“凡人为善，不自誉而人誉之；凡人为恶，不 自毁而人毁之”的道理。作为一名服务员，在工作的过程中，会 有埋怨，会有委屈。因为我们总认为只要自己以诚待人、与人为 善，公道就会自在人心，而不明白有时自己好心事办得并不好， 甚至是好心办了坏事。之所以懂得这么多的道理，是因为是一人用言传身教告诉了我们。我们才让自己更加的有信心，坚信我 们可以为自己喜爱的工作而奋斗。酒店前台年度个人工作总结篇10一年过去了，回顾自己的工作，在酒店以及前厅部领班和主 管的指导下，在不同的方面取得了必须的
27、成绩和收获。也还存在 一些不足之处。一、对前台工作重要性的认识。尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发 展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认 为有其存在的必要性。透过思考，我认为，不管哪一个岗位，不 管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为 了公司的总体目标而努力。对前台工作，就应是“公司的形象、 服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步， 是对公司的第一印象，而第一印象十分重要，所以前台在必须程 度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客 开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我 进一步思考如何做
28、好本职工作。二、努力提高服务质量。前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作， 最重要的是服务态度和服务效率。我始终坚持“以情服务，用心做事”，始终面带微笑，认真谦和的接待各方来客，我对待工作 勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行 岗位职责，用心开展各项工作。对师傅以及同事教给我的知识争 取一次性记牢，不懂得问题当场问明白，并做了认真的总结，避 免了以后出现同样的问题后不明白怎样处理。同时认真学习同事 的做事放方法和说话技巧，渐渐地使自己办事麻利、高效、少出 差错。在出色完成工作的同时，增强了自己处事的灵活性，提高 了沟通技能及人际关系的处理潜力。三、加强礼仪知识
29、及英语知 识的学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还务必学习相关 的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识， 公共关系学。了解在待人接物中务必要遵守的礼仪常识，包括坐 姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问 技巧等等。虽然酒店外宾不多，但如果英语不好的话，上大夜遇 上外宾就不好办了。所以需要加强外语的学习。四、加强与公司 各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作资料，有了这些知识储 备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如 果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间 有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，
30、同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。不足之处：1、聊天的话题不多，每次跟同事在一齐的时候总是感觉没有 什么话题可聊，总是在听别人说话，自己也很少参与，导致让人 感觉我是一个不容易接近的人。2、知识储备不够，对一些外币的兑换等掌握得不够好。英语 水平低，外宾来了都不敢跟外宾交流。来年计划：在明年的工作中，我会继续持续良好的势头，坚持前台部多 年年来的优良传统，针对自己的不足之处，努力学习，自我增值， 永不落伍。同时从更高的角度来要求自己做到最好，做事以最严 格来规范自己，使技能水平与业务知识到达一个更高的层次。我 会努力配合主管和领班开展工作，认真完成各项任务，努力为
31、团 队建设做贡献。和大家共同营造一个健康和谐的工作环境。也期 望酒店会越来越好！人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。 让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够 展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！酒店前台年度个人工作总结篇11要做好前台这个岗位的话，就要对前台工作有重要性的认识。 这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对公司的第一 形象。所以，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。我觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构 中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。这个月以来，我们做好了以下几项工作：一、组建了前台工作班子现在
32、前台有4人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人， 中班两人。二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房 工作。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生 磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒 店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作 关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决， 避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和 处理好将对酒店带来一定的负面影响。三、解决纠纷，处理问题，服务至上由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引 起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积 极、及时、妥善地
33、解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到 了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提， 尽量使客人能够满意。在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员 的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存 在着很多问题。一、微笑服务的缺乏总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微 笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑， 服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人 一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言 的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻 把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。二、
34、销售技巧的缺乏由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠 缺。前台应在酒店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住 情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默 契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来” 的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安 应配合上前主动降价留住客人。三、财务交账的漏洞由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电脑 程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从 中贪 污金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补 起来。为了进一步提高
35、我们的工作质量，配合销售部完成销售任务， 提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一 个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更 好！一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务质量。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员 工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提 供优质的服务。二、稳定员工队伍，减少员工的流动性。三、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设 备老化的不足。四、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率
36、，力争完 成酒店下达的销售任务。酒店前台年度个人工作总结篇12 时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的年里,我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现 对年的工作做一个总结。一、前台接待方面。年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公 司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗， 热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了 方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次 左右。二、会议接待方面。1 .外部会议接待参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力 监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分 公
37、司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严 格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做 好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物， 服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。2 .内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并 注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检 查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的一年里， 我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现 对年的工作做一个总结。一、前台接待方面。接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格
38、按照 公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关 办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共 计接待用户达人次左右。二、会议接待方面。1、外部会议接待参与接待了神族联通全省财务会议、运维部 工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族 分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种 外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店 相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了 更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。2、内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造 成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议
39、室的卫生保持，公 众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一 年来，共安排内部会议一次以上。三、费用报销、合同录入工作。部会议500次以上。3 .视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半 小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议 延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各 终端，确保每个县区都能正常参会。三、费用报销、合同录入工作。在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周 二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入 报销单据1000余份。合同录入20余份。四、综合事务工作。年7月，因部门人员变动，
40、我被调至办公室，从事公安查 询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又 接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。至H月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情, 严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传 下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要 求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。五、其他工作在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并 积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运 动会;在神族联通
41、诚信演讲活动中获得第一名；神族联通诚信演讲 比赛获三等奖，目前正在积极筹备年文艺汇演的节目汇总、选 拔、演出等工作。六、工作中的不足在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、 不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公 司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息 排名。七、一年工作计划1 .加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领 导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。2 .积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平， 提升公司形象。3.做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将 工会送温暖活动继续开展下去。4、加强食堂管
42、理工作，进行市场调查，加大费用管控力度,营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。一年即将过去，充满挑战和机遇的一年即将来临，在新的一 年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大 贡献自己的绵薄之力。酒店前台年度个人工作总结篇13尊敬的_,亲爱的各位同事：大家下午好！我是前厅部经理助理众所周知，前厅是酒店 的信息集散中心；是房务部销售的排头兵；前厅汇聚了全酒店形象 气质，个人能力最突出的精英，是带给客人最初和最后印象的地 方，是酒店的形象窗口，是最容易产生口碑效益的地方。所以， 如何打造前厅部核心竞争力，提升普客服务水平，促进评定性复 核圆满完成是一年需要重点展开的工作。今天我述职的主题
43、就是 “塑造品牌，打造前厅部核心竞争力”。我将从以下四个方面展开工作：一、精兵打造客房预订班组，让客人“闲”下来，塑造品牌 价值预订是客房销售非常重要的一个环节，与之相关联的各项工 作可以直接影响到客房的出租率。去年客房年平均出租率，散 客占到总出租率的是客房营收的主体。而散客当中，上门散 客只占不到，其余散客均为预定形式。一直以来我们都是由前 台兼做预订的，随着客房出租率的节节攀升，逐渐出现诸多工作效率问题，影响服务质量。经详细考证，组建和打造客房预订班组优势如下：1、节省人力资源；2、可以进一步规范预定程序，将此项工作做得更深入，更细 致，比如预订回复、预订跟踪就可以把服务做在客人开口之前
44、， 让客人真正闲下来；3、减轻前台工作压力，让前台员工能更加专心致志的做好接 待和宾客问讯工作，体现快捷和高效。4、加强与销售部的良好沟通与对接，提高信息准确性，减少 宾客投诉。5、创造良好的无嘈杂的预定环境，迎评定性复核。6、将预定班组置于商务中心，有效整合商务中心员工工作量, 改变“闲时太闲，忙时太忙”的状态。在进行预订和商务中心整合后，将开展以下的工作：首先拟 订岗位说明书，再根据岗位说明书拟订岗位工作清单，完善SOP 操作流程，挑选合适人员，集中培训等一系列工作。二、精练前台技能，让接待班组“立”起来，塑造品牌形象1、硬件改造立起来前台因台面设计的原因，导致员工在进行单据填写、电脑资
45、料录入、客人信息查询等工作时均需低头弯腰操作，对于员工来 说，劳动强度加大。今年通过的指导，决定在前台里面的台面上 再增加小接待台，方便员工操作，解决实际困难，提升服务形象。2、软件升级立起来现在大部份高酒店前台接待入住登记全部实现科技信息化， 如果我们升级后能使客人身份证扫描进治安系统的同时，其基本 资料连入一系统，直接完成入住登记单、押金单、欢迎卡的打印, 减少手工抄写的话，整个登记入住过程将节约大量时间。我们已 将情况与电脑房进行了沟通，联系一工程师进行软件升级，即便不 能按我们的设想完成所有的改造，哪怕只是解决掉一半的问题都 能帮助员工减轻很大的工作负担。3、精简程序立起来一年即将建立
46、和实施的SOP操作流程，我们会使用文字、图片、 录像的形式结合顾客需求及新版星评标准，创建工作方案，订立 服务规则，以期在员工培训和规范化操作方面发力，树立服务品 牌。三、打造专业的管家服务，塑造品牌专业行政管家一直是酒店对客服务的亮点工程，但我们知道，管 家服务还有很大的提升空间。我们的行政管家在为VIP客人提供 服务时特别不自信，究其原因主要是行政管家对于要掌握的技能 心里没底。如何帮助员工有效提升呢？我们设想了两套解决方案:1、外聘专业人员对员工进行系统培训，或者外派人员参加专业学习：管家的服务理念是倡导酒店的各种服务要做到精细、周至h 圆满、美好，让客人永世不可忘记。”据了解，一年底正
47、式成立 并开始培养的中国酒店皇金管家服务，旨在为酒店高端商旅客人 提供超值服务。“主动”是基本意识，“精细、周到”是服务技 能的完美体现，“圆满、美好”是不断追求的服务效果。在他们 的培训中，涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准。 每一位皇金管家接受的专业训导，均注重与实践的结合，以案例 分析的形式与标准和规范相对照，他们强调“为了一切客人”： 树立“创造舒适、卓尔不凡”的经营理念；“为了客人的一切”： 履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念；“一切为了客人”：践 行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。从标准化、 规范化，到个性化服务，从宾至如归、金钥匙服务，到皇金管家 服务
48、，我们一直力求突破。2、店内交叉培训：制定出系统的培训计划，包括中餐服务、西餐服务、酒水服 务、客房服务、礼宾服务等。我们各场点都有经历过省级技能大 赛的精兵强将，他们是最宝贵的财富，也是最能帮助到我们的导 师。我们计划从班组内挑选合适的1-2人进行换岗培训，确保专业系统的学习。四、打造无所不能的大副班组，塑造品牌效应我们现在的大副班组其实比其他岗位员工要热情、主动，但 总觉得还是缺了点什么。六年前我在一大酒店看到过这样一位老礼 宾员，他的服务很简单，问候进出酒店的所有客人，提供详细而 周到的问询服务时隔六年，匆匆一瞥为何给我留下这么深刻的印 象呢？因为我从那位同行身上看到了很多优秀的品质：他的眼中进 出酒店的都是客人;他的问候体贴、周到；他的笑是从心里、眼里 透出来的，真诚，亲切，极富感染力让人打心眼里尊敬他、欣赏 他，愿意亲近他。我想我们的大堂副理、GRO如果能多一点落落大 方的气质，多一点让人过目不忘的风采（亲切），那我们的大副班 组就有更大亮点！1、大门岗做热情：1）、必须保证16小时在岗服务，不论什么情况都不能缺岗；2）、现场服务应把面部表情、肢体动作、语言表达三个方面 作为基础，将服务意识、心理暗