《物业公司对客服务常用语-场景模拟.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《物业公司对客服务常用语-场景模拟.docx(29页珍藏版)》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、对客服务常用语物业广州公司2022. 3. 1(找人回来后,向B小姐)您好,请我同事xx帮您办理好么?(向A先生)很抱歉耽误了您的时间/谢谢您的耐心等待,现在我继续为您服务。2 .服务人员正在接听A先生的电话,B小姐来到服务中心。前台:(起身站立并微笑点头,用未接电话的手示意客户就坐)前台:(结束上一通电话后)很抱歉,耽误了您珍贵的时间,请问有什么能帮您?业主:简单阳光高效前台:(帮B小姐处理完事务后)感谢您的来访,祝您生活愉快,再见!(起立微笑目送)3 .服务人员正在接听A先生的电话,通话未结束时B小姐事情紧急或者B小姐已等待3分钟。前台:(电话中向A先生致歉)很抱歉,我这里有紧急事情需要处
2、理一下,请您稍等一下,我马会上回来。(轻轻放下电话,听筒朝下,即将寻相找关 人员接待B小姐)(找人回来后,向B小姐)您好,请我同事XX帮您办理好么?(轻轻拿起话筒,向A先生)很抱歉耽误了 您的时间/谢谢您的耐心等待,现在我继续为您服 务。4 .收到客户付款时这是您支付的XXX费用(3月停车费)共计现 金多少元,请稍等我即将为您开取发票,谢谢!简单阳光高效场景三:日常接待1 .当业主向物业表达感谢时:“不客气;不用谢”这是我们应该做的2 .客户向物业人员提出诉求,恰巧该名物业人 员比较忙时:您好,您的诉求我已了解,非常抱歉,我这有里 紧急事件处理暂时走不开,您那边比较着急粉话排 其他人员前去处理
3、。如若不急,请您稍作警,大概 xx分钟后前去处理。3 .遇到业主情绪比较激烈时:对不起先生/女士,您的心情我能理解,但请简单阳光高效您先不要激动,您所说的事情我们已经做好记录, 会即将反馈给公司进行处理,处理后我们会第一时 间安排专人给您进行回复,如果您有其他需要,欢迎 随时联系我们。4 .当业主质疑公司流程和规定时:您好,非常感谢您对我们工作提出珍贵建议, 这也是为了更好服务泛博业主而制定的便捷服务, 您的意见和建议我们会记录下来,并上报公司,再 次感谢您的理解和配合。5 .当业主将车辆停放在路边影响交通时:您好,为了您爱车的安全与泛博业主通行便简单阳光高效利,能请您将车辆停入停车位吗?感谢
4、您对我 蒯工 的支持,谢谢合作!6 .园区访客问路访客:您好!工作人员:(面带微笑)先生/女士您好,请问有什么可以帮到您?访客:我要去朋友家,但是不知道在哪?工作人员:好的,请问您需要去到哪一栋哪一 户?访客:我要去XX栋XXXX房.工作人员:好的,您要去的楼栋在我们的右方前。(无论远近只要在视线范围内,五指并拢手势指引 一下方位),您沿着这条路,向往来前走,到了 XX 栋附近的分叉口往右边走,然后向来走到尽头就到 了 XX 栋。访客:好的,谢谢您!工作人员:(微笑)不客气,这是我们应该做 的。祝您生活愉快,再见!访客:再见7 .办理装修时:xx先生/女士,您好,办理装修手续需要提供施工单位的
5、营业执照、资质证书复印件(自装就不 需要这两项),负责人身份证复印件、装修电工的 电工证、施工图纸:水管走向图、电线分布图,拆墙 砌墙图纸,配电系统图(根据实际情况回答)请,问 相关资料您是否带来了?8 .当装修方违规施工时:您好,我在巡检您户内装修时,发现XXX装修 和您申报的图纸不相符,违反了装修管理规定已,产现 生安全隐患,我们将联系业主,根据装修管鲤定, 请您即刻停工,感谢您的合作及对我们工的假持。简单阳光高效9 .装修方施工时产生噪音过大:对不起,您这边施工已经影响到其他人,请您 暂停噪音施工,在规定的时间谢谢您的合作。场景四、上门到业主家服务L管家上门拜访轻轻敲门3声,或者按一下门
6、铃,静等业主开门。管家:您好,我是xx客服中心XX管家,今天 过来拜访您。您看是否方便?业主:你好,请进。(穿好鞋套进入,并帮业主轻轻关上门)管家:X先生/太太,您好。这次上门拜访您 主要是想沟通了解一下您最近在小区住的生活体 验,或者建议意见。为了规范、指导各项目在服务提供过程中的明用语,确保主动、积极、热情的接待服务工 侑,效解决问题,满足客户要求,改进服务质量,提升客户 满意度,特编制对客服务常用语。简单阳光高效业主:(业主说了具体感受或者建议意见, 管家客服人员做好记录)(业主肯定物业、管家工作的时候)管家:谢谢您的意见和建议,我会向上级反您馈 的建议。在以后的工作中我们一定一如既往的
7、大给家 带来更优质的服务,再次谢谢您对我们工黄持的和理 解。(业主否定物业、管家工作的时候)管家:谢谢您的意见和建议,我会向上级反您馈 的建议。在以后的工作中我们一定努力改进,给简单阳光高效大家带来优质的服务,再次谢谢您对我们工作箭支 和理解。业主:管家:X先生/太太,耽误您那末久的时间了, 您反馈的建议和意见,我会跟进处理,起(身握手 告别往门口走)谢谢您!管家:(走到门口处)祝您生活愉快,再见! (出来再脱鞋套)2.工程人员上门维修轻轻敲门3声,或者按一下门铃,静等业主开工程人员:您好,我们是XX客服中心工程部 人员,您家是否报修过XX坏了?(穿好鞋套进入,并帮业主轻轻关上门)您好,您这个
8、XX破损造成的,需要更换新的 XX。需要收取材料费XX元。先生/女士您好,已经修理完毕,请您使用一 下,检查是否正常,请问还有什么事情可以帮到如你, 果您有需要,欢迎随时联系我们,感谢您对我们工作 的支持和配合。场景五:监控中心电话接听L遗失物品查看监控监控中心:您好,这里是xx监控中心,请问有什么可以帮到您?业主:我在小区里遗失了一个包,里面有证以件 及重要文件,能否帮我查下监控?监控中心:您好,先生/女士,请问怎么称呼您, 您是哪一栋哪一户业主?业主:XX栋XXXX房XX先生 监控中心:XX先生,您好!您看能否具体描述一下您当时遗失包包的情况,方便我们查找。请简单阳光高效问您是几月几号几点
9、,在哪个位置,遗失的包包致大 榭正?业主:我是X月X日大约X时,在大堂歇息时 遗失的,黑色双肩包,放在沙发上忘记拿走的。监控中心:感谢您的配合,稍后我们会对您描所 述的时间段的监控信息进行查找。为了更及他的反 馈相关进度给您,麻烦您留下联系电话,们我将在*小 时(今天)内给您答复。业主: 139xxxxxxxx监控中心:好的,请问还有其他可以帮到您吗?简单阳光高效业主:没有了监控中心:感谢您的来电,祝您生活愉快,再 见。2.电梯困人监控中心:(接到电梯报警),您好,这里是 xx监控中心,请问发生了什么事情?业主:电梯门打不开了,我们被困出不去了。监控中心:您好,请您不要惊慌,我们现在立 刻安排
10、电梯维保人员过去查看情况。给您带来的便不 我们深感抱歉。(如果是大问题,维保人员不能很快解决,务简单阳光高效必时刻监控梯内被困人员状态,可以跟他们对话散分 注意力,安抚情绪)监控中心:(电梯修好之后)电梯已经恢复正 常运行状态,在此跟大家说声抱歉。简单阳光高效场景六:特殊情况1 .当不知道或者不清晰业主提出的问题时:您好,我非常希翼能够匡助你,无非这件事我情 不是很清晰,我帮你了解一下/我去了解后,再回复 你,好吗?2 .当业主提出非管理职责范围内工作时:2.1 政府相关部门的事情:您好,你的建议我已经记录下来,并会向相主关 管部门反馈,你也可以拨打政府热线反馈,大共家同 努力来解决。2. 2
11、其他外部单位:您好,你的建议我已经记录下来,我们会与关相 单位进行协调沟通,并及时向您反馈处理的情况, 感谢您的建议。2.3提供不了的服务:这项服务是由专业的公司负责,我们目前不能 提供,我可以给你一个联系电话/我帮你打一个电 话,跟他们联系,由他们帮你解决,你看这样可吗以?简单阳光高效场景一:电话接听L接听电话:您好,XXX服务中心,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?2 .电话回拨:您好,XXX服务中心,抱歉未能接听您的电话,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?3 .电话沟通业主说结束语时:与来电者确认:请问还有什么可以为您服务的吗?如无问题,则说:感谢您的来电,祝您生活愉 简单阳光高
12、效快,再见。待来电者挂断电话后,方可挂断电话。4.当业主说话声音比较小时:应吐字清晰,用中速与来电者确认:非常抱电歉, 话声音有点小,听不太清晰,请问有什么可以帮到您 吗?5 .遇到杂音太大听不清晰时:对不起,先生/女士,您的电话杂音太大,(仍 然无效)对不起,您的电话听不清晰,我稍后给诲 电,感谢您的来电,再见!6 .客户来电投诉 简单阳光高效前台:您好,这里是XX客服中心,请问有什么 可以帮到您?业主:最近卫生很差,我家楼层楼道很脏,圾垃 水渍不少,电梯里面也很脏。你们最近怎回么事 啊?我们缴纳了管理费为什么不做好?前台:请您不要着急,我非常理解您的心情, 我们一定会竭尽全力为您解决的,请
13、问您是哪一栋 哪一户?业主:我是XX栋XXXX房前台:您好,多谢您反映的意见。稍后立刻排安清洁人员前去处理。简单阳光高效业主:好的前台:感谢您的提醒和建议,请问还有什么以可 为您服务的吗?业主:没有了。前台:感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!7 .客户来电报修(不属于物业维修范围的):前台:您好,这里是xx客服中心,请问有什么 可以帮到您?业主:你好,我家煤气灶坏了,能否派人过帮来我修一下 简单阳光高效前台:十分抱歉,您所说的问题我处工作人无员 法处理,需要相关专业人员进行专业维修,我可们以 为您提供联系电话?您看需要吗?业主:好的前台:您好,麻烦您记一下号码:139*,王师傅。:谢谢前台:请
14、问还有什么可以为您服务的吗?业主:没有了。前台:感谢您的来电,祝您生活愉快,再见! 8.需要与业主进行反馈报修进程时:前台:您好,我是管理处XXX客服中心XXX, 请问您是xxx房间的业主xxx先生/女士吗?现在 就上次报修XX问题处理的情况,给您做个回复, 请问现在方便吗?您户内的报修问题已经处理完成,看您什么时 候方便回来查看确认呢?如有问题可随时跟我联 系,感谢你对我们工作的配合与支持,谢谢!简单阳光高效场景二:服务中心前台接待1 .工作繁忙时接待(A先生正在办理业务,B小姐来到服务中心)前台:(向B小姐微笑点头)很抱歉,请您先坐下稍等一会,我帮这位先生办理完事务之后刻立 为您服务。业主:好的(如B小姐事情紧急或者B小姐已等待3分钟)前台:(跟A先生说)请您稍等一下,我帮 这位小姐安排其他人员接待,即将回来。