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1、客房部接待服务方案在成都这个旅游业正在迅速发展的地方,酒店客房也在向多功能方向 发展，接待团队已成为客房部的重点服务对象。此次少数民族团队一 一彝族团队对酒店来说也是一次巨大的机遇和挑战。彝族团队共88 人，男性46人，女性42人，住一晚，10月28日早上10点离开酒 店。为了能够顺利迎接客人的到来，我们客房部作出了下面的接待服 务方案。客房部召开会议客房部主管召开会议，通知彝族团队人员的基本情况，保证工作人员的充足：(1)团队人员情况(2)抵店和离店日期(3)风俗习惯 因为是预订楼层，所以会有楼层的入住情况，为了方便管理，尽量把 团队安排在同一楼层，并做出一份楼层入住情况的表:1、客房预订楼
2、层情况表房号房态姓名抵店日期离店日期801V802V805V806V807O任其先生2012年10月26日2012年10月27日808V809V811V812O张雨涵女士2012年10月24日2012年10月27日813V接下来是详细的任务分配:2、服务员任务分配表姓名取务任务谢某主管负责总体计划的安排和检查邓某早班领班负责8F-11F的卫生检查吴某中班领班协助早班领班检查房间卫生李某早班服务员负责8F卫生清洁张某早班服务员负责9F卫生清洁王某早班服务员负责10F卫生清洁周某早班服务员负责11F卫生清洁楚某中班服务员负责为客人服务汪某中班服务员负责为客人服务莫某夜班服务员负责为客人服务以及客人
3、离店后查房，告知前台为了让客人对我们的酒店有个良好的第一印象,所以我们会对相关的 服务人员以及酒店的设施设备进行一个仔细的检查，下面是详细内容 的一份表：3、客到店前检查计划表楼 层负责人内容检查人抽查人时间8F李某（1）服务员仪容仪表是否达到 要求（2） 了解客人相关情况（3）鲜花、果盘、欢迎卡是否放 好（4）房间清扫是否达到标准（5）公共区域设施是否完好邓某 吴某谢某27日11:30-12:0016:00-16:309F张某10F王某11F周某为了让客人有一种宾至如归的感觉，保证客人满意，必须要求到每一 位客房部的服务人员都清晰地知道自己的任务，为此再次仔细地作出 的一个任务分配：3、客房
4、接待任务分配内 容任务完 成 人 员完成时间检查人检查时间清扫客房每个楼层的服务员都 要在规定的时间内打 扫完预订客房楼层服务员2012 年 10 月 27 日早上12 :00AM 前楼层领 班2012 年 10 月 27 日 11:30-12:00布置房间根据彝族人的有关社 会习俗来布置，勿犯禁 忌早班服务员2012 年 10 月 27 日早上12 :00AM 前早班领 班2012 年 10 月 27 日 11:30-12:00放 欢 迎 品在每个彝族团队预订 的房间内摆放好索玛 花、果盘，还有欢迎卡。早班服务员2012 年 10 月 27 日17点之前早班领 班、主 管抽查2012 年 1
5、0 月 27 日 16:0016:30服 务在客人未到酒店时，服 务员为其开夜床，并调 好室内温度，方便客人 休息，客人需要服务 时，服务员要立即作出 反应。中班服务员2012 年 10 月 27 日 17:00-18:00中班领 班2012 年 10 月 27 日 18:0018:30客 人 离 店 查 房提醒客人离店，帮助客 人离店，客人离店后服 务员要快速查房，并报 告前台。夜班服务员2012 年 10 月 28 日 7:308:30夜班服 务员及 早班服 务员2012 年 10 月 28 日 9:00-9:30长途跋涉后，客人想到的是安静舒适的房间，为了使客人能够更好的休息，在客人住店期间我们做了一些计划： 1、等待客人 接到客人到店的通知时，服务员应在电梯口等待团队客人的到达。2、迎接客人客人步出电梯后，服务员应该微笑问候，并引导客人进入房间。3、介绍房间设施设备并为客人服务(1)放好行李，为客人拉开窗帘。(2)介绍房间整体布局。(3)拖鞋、洗漱品、棉织品、酒店介绍手册等物品的放置处。(4)电视、电话、中央空调等使用方法。(5)向客人礼貌道别。员工需要明确的服务标准：(1) 一切从客人的角度出发考虑问题。(2)以顾客需求为中心，主动积极地为顾客提供服务。(3)尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。(4)要有主动的、高效的、创新性的服务意识。(5)微笑服务。酒店管理一班李丹