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1、管家部一、为什么设立VIP ？ VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 谁是VIP？ 四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！二、谁是VIP 国家元首 赴本地区视察的国家部委领导政府 省主要负责人 各部、委、办、局的主要领导 市党政军负责人企业
2、来本地投资的内、外资企业、集团总裁 业主企业集团的重要业务客户 社会 影视娱乐界著名演艺人员承包 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献的人士业内 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客 三、VIP的等级1、 等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2、VIP宾客资格等级 资格 申请人 批准人VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 董事长 省主要负责人 营销部经理 酒店总经理 VB 各政府部门领导、市主要领导 在本地区投资的集团、企业高层管理
3、者 营销部经理 酒店总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理 对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客（业主集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 酒店总经理 酒店邀请的宾客（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人 前台主管以上 营销部经理 个人全价入住酒店客房10次以上的客人 管理人员 酒店邀请的宾客四、VIP接待总流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息 1、 公关营销部汇总信息、确认2、 拟订接待标准、计划，向总经理申请 营销部向各部门或相关部门发出接待通知单 各部门或相关部门完成接待
4、 所有接待资料存档记录五、管家部各级别VIP接待程序、标准VA级1）、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国
5、语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内空调、照明灯。11、贵宾抵店前30分钟，如有必要PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯并随时保持地毯之清洁。12、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。13、礼宾员安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。17、无
6、差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。18、关于贵宾洗衣服务181取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放182贵宾的衣物，由洗衣房主管全面检查跟进，确保洗衣质量183严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题184贵宾衣物，单独洗涤185贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫186洗衣房主管亲自检查洗衣质量187包装完毕，立即送至楼层2）接待规格1、 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。2、 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。3、 贵宾抵店前15分钟，安全部保安、酒店欢迎队伍，（必要时请乐队）等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，董事长、酒店总经理、营销部
7、经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。4、 贵宾抵店，酒店总经理陪同直接从专用通道进入客房。5、 客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、 前厅部经理或大堂经理陪同房内登记或免登记。7、 客房布置：品名规格数量摆放位置备注鲜花高档盆插大小号各两盆主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上酒店花房提供，每日更换晚间鲜花藤编花篮一篮床头酒店花房提供，每日更换果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯欢迎点心西点和巧克力4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡
8、酒店贵宾专用一张鲜花上总经理签名8、 每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。VB级1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设
9、好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内空调、照明灯。11、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。12、礼宾员安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。16、关于贵宾洗衣服务161取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放162严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不
10、发生问题163贵宾衣物，单独洗涤164贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫165洗衣房领班检查洗衣质量166包装完毕，立即送至楼层2）接待规格1、 如有需要酒店安排轿车一辆负责迎送贵宾。2、 贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。1、 贵宾抵店前酒店总经理、营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。4、 贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。5、 客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、 大堂经理陪同房内登记。7、 客房布置：品名规格 数量 摆放位置 备注鲜花普通盆插大小号各一盆主卧室、写字台、酒店花房提供晚间鲜花普通花篮一篮床头酒店花房提供果篮中档
11、果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水国产红葡萄酒一瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金只卫生间洗漱用品VC级1）、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5
12、、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内空调、照明灯。 9、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。11、关于贵宾洗衣服务111取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放112贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量113严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题114贵宾衣物，单独洗涤115贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫116洗衣房领班检
13、查洗衣质量117包装完毕，立即送至楼层12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。2）接待规格1、贵宾抵店前，营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4、大堂经理陪同房内登记。5、客房布置：品名 规格数量 摆放位置 备注鲜花普通花篮一篮写字台、酒店花房提供晚间鲜花康乃馨一支床头酒店花房提供果篮普通果篮一篮客厅茶几国产水果，每日更换欢迎饮料鸡尾酒一扎迷你吧台酒店自制欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命一盆客厅、视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用卡一张
14、鲜花上总经理签名浴袍丝质、两套衣橱、床上酒店定制VD级1）、接待流程1、接到营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。2、根据“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。2）、客房布置：品名 规格 数量 摆放位置 备注鲜花瓶插鲜花两瓶，每瓶1支写字台、卫生间台面上晚间鲜花玫瑰1支床头根据酒店花房提供时令品种果盘香蕉、红富士苹果各2只制作一盘圆茶几上根据季节可变化另两种晚间小食巧克力1盒床头酒店定制欢迎卡酒店贵宾欢迎卡一张圆茶几上酒店定制，驻店经理签名六、VIP接待表格 VIP接待申请表 NO. VIP 国籍 接待单位 抵店时间离店时间 接 待 要 求 接待等级 VA VB VC VD特别说明： 申请部门 申请人申请时间批 准 人 申请时间 VIP接待通知书 NO。 VIP身份来嘉善事由抵店时间离店时间接待要求接待规格客房部餐饮部安全部财务部前厅部TO 餐饮部 客房部 财务部 安全部 前厅部 留存 签发： 日期：七、（附件）CIP 什么是CIP？ 英语COMPANY IMPORTANT PERSON 公司的重要客户 CIP是酒店客户的VIP*受客户委托，接待客户的VIP。*参照酒店VIP标准给予相应接待。这类客人，我们界定为CIP。 *有自己的VIP，但是没有CIP 最终，我们需要做的就是把CIP变成VIP9