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1、城市轨道交通运营效劳标准第一章总则第一条为了标准本市轨道交通运营效劳行为， 推动城市轨道交通效劳质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，依据市轨道交通条例城市轨道交通运营治理规定城市轨道交通客运组织与效劳治理方法等法规规章和标准性文件 的规定，制定本标准。其次条本标准适用于本市行政区域内轨道交通运营效劳及其相关治理活动。第三条市、县级市交通运输部门依据职责负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与效劳的监视治理工作。轨道交通运营单位以下简称“运营单位”依据本标准要求加强轨道交通日常运营效劳治理工作，不断提升轨道交通运营效劳质量。第四条运营单位应当建立客运组织与效劳质量治理体系，制定车站岗位职责
2、与人员培训、应急预案和演练、客运设施设备治理、票务治理、环境卫生治理、信息公布、乘客遗失物保管和招领等制度。第五条运营单位应当依据车站规模、客流状况、设备设施布局、设备系统自动化程度、效劳标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位，相应配备符合要求的客运人员。人员上岗前应当经过岗位培训，把握本岗位学问和技能。第六条运营单位应当依据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等， 制定工作日、节假日、重要活动以及突发大事的车站客运组织方案与应急预案， 换乘站还应当制定共管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案”, 并依据车站实际客流变化状况准时修订完善。其次章行车效劳第七条运营单位应当依据
3、轨道交通线网运营的要求、 沿线客流的变化规律等状况， 合理编制和调整列车运行打算。列车运行打算内容包括列车运行图、车辆运用打算、乘务打算等。运营单位应当将列车运行图准时报市交通运输部门备案。遇到应急状况无法准时报备的，应当在事后2 个工作日内报市交通运输部门备案。列车运行图应当至少保存 2 年。运营单位应当依据列车运行打算排班、发车， 并向社会公开首末班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。消灭极端天气或危及人民群众生命安全的紧急状况， 运营单位应当依据相关规定实行停顿相关区段或全线网运营等应急处置措施。每日运营前， 相关岗位人员等应当确认施工核销、线路出清、设备状态、行车打算预备等状况并报行车
4、调度人员。行车调度人员确认具备条件后 , 原则上应当安排空驶列车限速轧道。确认线路安全后，方可开头运营。第八条运营单位线路全天运营时间一般不少于 15 小时, 线路始发站的首班发车时间一般不迟于 6:30, 末班发车时间一般不早于 21 ： 30o 具体依据乘客出行需求以及路面交通的情况，适当调整运营时间。第九条运营单位应当依据运营打算为乘客供给安全准点的列车运行效劳。列车运行班次间隔一般不超过10 分钟， 20:00点后，客流低峰时段班次间隔不超过15 分钟。运营间隔时间大于 10 分钟以上的，应当通过网站、现场等渠道公示车站列车时刻表。运营期间， 可依据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间
5、、相关线路匹配等实际状况适当调整运行间隔。第十条各中间站列车停站时间， 可依据车站客流等数据进展计算确定， 包括乘客上下车时间、开关门时间等， 停站时间设置相应的余量。运营期间站台效劳人员应当做好站台监护， 维持站台候车秩序，发生紧急状况准时触发紧急关闭按钮或者消防报警装置。发生信号系统故障时，帮助做好接发车引导。第十一条运营单位遇到线网改造、 设备更、 系统调试等状况影响运营时， 需要对运营时间、运行间隔作临时调整， 应当提前 3 天向社会公告。遇节假日、大型活动、恶劣天气以及连接火车站或者机场的线路有火车、飞机大面积晚点的， 市交通运输部门可以要求运营单位在保障安全的前提下，适当延长运营时
6、间。运营单位应当加强城市轨道交通客流监测。可能发生大客流时， 应当依据预案要求准时增加运力进展疏导； 大客流可能影响运营安全时，运营单位可以实行限流、封站、甩站等措施。因各类突发大事、恶劣天气、重大事由等特别状况需要停顿运营或者变更运营打算的， 运营单位应当准时以各种方式告知乘客。列车运行发生故障时， 运营单位应当马上组织力气准时排解故障。无法准时恢复安全运营的， 运营单位应当组织乘客疏散和换乘，并向社会公布，同时报告市交通运输部门。第三章客运效劳第十二条城市轨道交通客运组织与效劳工作坚持， 遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。第十三条运营单位应当制定车站卫生保洁制度； 准时清除
7、车站站厅、站台、出入口、公共卫生间的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告； 定期对车站内的座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及通风口等进展清洁、消毒。运营单位应当制定列车车容车貌维护制度，准时清扫垃圾 , 确保列车干净、卫生； 列车广告内容应当合法和安康文明； 车内扶手柱、拉手杆、吊环、座椅等应当定期清洁和消毒， 消灭流行性传染疾病时，应当依据规定消毒。车站工作人员应当对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进展巡察， 检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态，巡察频率不应低于 3 小时一次，觉察特别状况应当准时处理； 遇客流顶峰、恶劣天气、重大活动等状
8、况， 应当依据需要增加巡察次数。第十四条发生公共卫生大事， 运营单位应当依据市人民政府及其有关部门公布的打算、命令、通告，实行预防与处置措施。第十五条运营单位应当依据有关规定和标准， 配置安全检查设施、设备， 与航空、水运、铁路、道路运输等交通枢纽相邻的车站应当设置相适应的大件行李安检设备。配备受过专业培训的安全检查人员， 并依据规定对乘客携带的物品进展安全检查。运营单位应当在车站显著位置公示制止非法携带枪支弹药、管制器具以及易燃、易爆、有毒和有放射性、腐蚀性的危急品名目。运营单位应当依据有关标准和操作标准， 对乘客及其携带的物品进展安全检查。乘客拒不协作的， 运营单位可以拒绝其进站、乘车；情
9、节严峻的，报告公安机关依法处理。与火车站、长途客运站、机场等相连接的车站， 供给的安检场地应当为安检互认供给便利， 以削减重复安检， 提高通行效率和效劳水平。第十六条城市轨道交通线网应当统一标志标识， 标志标识的设置应当符合以下要求：一标志标识的设置应当符合清楚、醒目、连续、标准的原则，不阻碍乘客通行。二标志标识能通过供给相关的视觉、触觉信息，给乘客必要的引导、提示和警示，以便利乘客，确保安全。三向乘客供给与进出站、换乘等直接相关的导向，包括无障碍设施、厕所、效劳中心等的位置指示。四紧急出口标志、消防设施标志等特别状况下的导向信息应当标注在醒目位置，应急装置应当设置醒目的警示标志， 并不得缺损
10、、遮挡和掩盖。第十七条运营单位应当通过标识、 播送、 视频设备、 网络等多种方式依据以下要求向乘客供给运营效劳和安全应急等信息：一在车站醒目位置公布首末班车时间、城市轨道交通线网示意图、进出站指示、换乘指示和票价信息。二在站厅或者站台供给列车到达、间隔时间、方向提示、周边交通方式换乘、安全提示、无障碍出行等信息； 对站台候车乘客应当播送宣传文明候车、安全乘车的信息； 列车进站时应当播送列车开行方向、安全候车的信息。三在车厢内醒目位置统一设置城市轨道交通线网示意图、列车运行方向、效劳监视 等客运效劳标志标识， 涉及安全警示等标识承受中英文比照。四首末班车时间调整、车站出入口封闭、设施设备故障、限
11、流、封站、甩站、暂停运营等非正常运营信息， 准时通过多种信息公布渠道对乘客进展告知。五供给问询效劳，车站效劳人员在承受乘客问询时执行首问责任制，准时准确向乘客解答。六履行安全风险告知义务，在车站出入口、电梯、站台、车厢等部位应当依据规定张贴有关警示标志，车站掌握室、设备房、轨行区等区域应当设置醒目的禁行标志， 明示乘客制止行为。第十八条运营单位应当在车站设置效劳中心， 每站至少有一个效劳中心对乘客开放， 保证车票出售、乘客问讯、投诉受理等效劳活动的正常进展， 支持现金支付和凭证打印。供给预约借伞等爱心接力效劳。效劳中心对捡拾到的乘客遗失物品 , 应当准时登记、妥当保管、并做好招领等工作。第十九
12、条广告设置不应影响轨道交通运营功能、运营安全， 应与四周环境相互协调； 设置时应当避让各种安全、效劳标志和运营设备设施， 并定期进展检查和维护， 保证其结实安全、干净美观， 字体标准完整， 照明和显亮设施功能完好。因广告画面污损、字体残缺、灯光显示不完整等影响站容站貌、车容车貌的，应当准时修理或者更换。第四章票务效劳其次十条城市轨道交通票价实行政府定价。 运营单位应当依据规定制定票务治理制度， 向乘客公示票价表、票务处理规章。其次十一条运营单位供给的售、 检票效劳设施应当符合以下要求：一支持互联互通公共交通一卡通的使用和互联网支付方式的应用。二车站应当在客服中心旁标明儿童超高购票标志，保持标志
13、清楚、易识别。三车站的自动售票设备应当备有充分的找零硬币、纸币和单程车票， 并随时补充。人工售票时， 售票员应当依据规定程序作业，做到准确、准时、标准。四客服中心应当依据规定供给相关发票。五乘客因超程、超时或者其他缘由不能正常进出站时， 车站应当对乘客供给票务处理效劳。第五章效劳设备设施治理其次十二条本标准所称效劳设备设施， 是指车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所， 列车、售检票设备、导向标志标识、照明和消防设施及其它效劳设施。车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所应当确保地面完好， 保持畅通； 在楼梯及有坡度的区域应当设置扶手， 并保持光滑平坦、不连续；对有坡度的地面，应当实行防滑措
14、施；如遇积水，应当准时处理。其次十三条轨道交通列车效劳应当符合以下要求：一列车客室内应当为乘客供给照明、座椅含爱心专座、扶手杆、扶手拉环、空调、通风、播送、信息显示屏、安全标识、引导标识、无障碍设施、消防和报警装置等效劳设施设备，并保持安全牢靠，技术状态良好。二列车客室内设置的安全警示标志、操作指南、本线线路图等清楚完好。列车应当播送到达车站和换乘信息， 需要开启另一侧车门时， 应当通过播送提前告知乘客。涉及安全与乘客信息内容的承受中英文比照。三当列车客室内温度超过 26或者低于 12时，应当开启空调系统，保持列车客室相对舒适。其次十四条电梯、自动扶梯应当符合以下要求：一电梯、自动扶梯保持安全
15、牢靠，状态良好，并在醒目位置设置安全警示和使用标识； 电梯旁张贴乘梯须知， 优先为残疾等有需要的特别乘客供给效劳。二自动扶梯和电梯运行时间应当与车站运营时间全都。三电梯发生故障时，应当马上停顿使用，在电梯口放置安全护栏、警示标志等。有乘客被困时， 应当安抚乘客并准时实行救援措施。四自动扶梯发生故障时，应当马上停顿使用，在自动扶梯出入口放置安全护栏、警示标志等， 引导乘客使用其他自动扶梯或者楼梯。其次十五条轨道交通售检票设施设备应当符合以下要求:一运营单位应当确保车站售检票设施设备安全牢靠， 状态良好；数量及布局要科学合理。二自动售票机应当标有操作说明，便利乘客查询出行路径、票价。在售票过程中备
16、有充分的车票、钱币， 并依据使用状况准时补充。三配备自动检验票机为乘客供给进出站检验 票效劳。四每个站点运行的售票机应当不少于两台，每组进、出站自动检票机群正常使用的通道不应少于2 个，且应当供给人工售票或者人工引导购票等效劳， 并依据客流量状况适时提供给急售票效劳。其次十六条轨道交通站台门系统应当符合以下要求：一站台门满足轨道交通列车各种运营模式的要求，动作牢靠、准确， 并在醒目位置设置安全标志和紧急状况操作说明， 保证正常运营时乘客安全地上下车、故障或者灾难时乘客安全疏散。二站台门与列车车门的开、关门时间及位置应 当保持同步， 并具备关门声光提示功能， 站台门与列车车门之间的协调动作过程应
17、当保证乘客安全。三站台门发生故障无法关闭时，应当安排专人值守，做好安全防护； 无法翻开时， 应当通过列车播送、标识或者其他方式告知乘客， 引导乘客从其他站台门下车。站台门发生大面积故障的， 驾驶员应当准时报告行车调度人员实行越站等应急措施，车站效劳人员通过播送准时告知乘客，维护候车秩序。其次十七条轨道交通车站、 列车无障碍设施的设置应当符合以下要求：一车站、列车应当设置无障碍设施，确保无障碍设施正常使用、状态良好， 便利老弱病残孕和需要帮助的乘客进出车站、乘车和换乘，必要时应当供给人工效劳。二车站应当设置无障碍电梯、无障碍卫生间等设施的导向提示，便利乘客辨识设施所处方位。三建线路车站应当设置无
18、障碍卫生间，配备母婴、儿童效劳设施，既有线路具备条件的应当实施改造。其次十八条轨道交通其它效劳设施应当符合以下要求：一运营单位应当依据相关安全标准和技术标准配置灭火、报警、逃命、防汛、防爆、防护监视、疏散照明、救援等安全保障器材设备，并保证其完好和有效。二车站及区间照明系统保持状态良好，修理准时；应急照明、应急电源、各项计量电能表应当配置齐全； 环控设施系统与防灾报警灯应当保持安全牢靠、状态良好， 并在醒目位置设置警示标志和操作指南。三车站站台公共区域设置适量的乘客座椅，并保持完好。四车站的站台、站厅设置适量的分类废物箱，并定期清洁。五车站内应当配备急救箱，乘客受伤或者身体不适时， 客运效劳人
19、员应当准时拨打救助 并等待至抢救人员到场， 可视需要对现场进展隔离。第六章效劳人员其次十九条轨道交通运营效劳人员应当遵守以下要求：一运营单位应当配置满足运营需求的效劳人员，依据相关标准进展安全和技能培训教育， 把握岗位操作技能与应急处置要求，通过考核合格后上岗。二车站效劳人员应当依据规定统一着装，正确佩戴服务标志， 答复乘客询问时应当坚持首问负责、礼貌热忱、用语标准，使用一般话。提倡使用地方方言供给共性化效劳。三效劳人员应当听从指挥，严守制度，不得擅离职守， 遇有突发大事应当协作做好应急处置。第三十条轨道交通列车驾驶员应当遵守以下要求：一列车驾驶员在阅历丰富的驾驶员的指导和监视下，驾驶里程不少
20、于 5000KM; 载客运营时依据规定的操作流程驾驶列车，确保列车运行安全；脱离驾驶岗位6 个月以上或者发生过事故的， 应当重进展上岗考试。运营单位应当合理安排驾驶员工作时间，单次值乘的驾驶时长不超过2 小时，连续值乘间隔不应小于 15 分钟。二运营单位应当配备酒精检测等设备，在出勤时通过检测、问询等方式对驾驶员状态进展检查。三列车驾驶员应当经过系统岗位培训考核合格，把握应急处置规定的岗位技能。按标准驾驶列车， 保证列车运行安全； 依据运行图行车， 严格执行运行规定和调度命令； 在列车行驶过程中加强远眺， 遇有险情， 准时实行安全措施， 并马上汇报， 依据应急预案快速实行相应的应急救援措施，
21、保证乘客安全； 严格列车开关门作业标准， 监护乘客上以下车， 保证乘客人身安全； 承受人工播送时使用一般话， 用语简洁明白， 吐字清楚， 语速恰当。定期承受安康筛查， 确保身体状况符合岗位规定要求。第七章效劳监视第三十一条运营单位应当向乘客作出效劳承诺， 在站厅、站台和列车内醒目位置公布监视投诉热线，听取公众意见和建 议，承受社会监视。每年向社会公布运营效劳质量承诺及履行 状况。效劳质量承诺应当至少包括以下内容：一列车正点率、列车运行图兑现率等运行效劳指标。二自动售票机牢靠度、自动检票机牢靠度、乘客信息系统牢靠度等客运效劳设备设施运行指标。三乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限。四效劳改进的
22、举措和打算。第三十二条运营单位应当建立投诉受理制度， 设置受理和处理乘客投诉的专职机构和人员， 制定乘客投诉受理以及处理反响的工作流程， 准时反响乘客的投诉处理结果， 并做好台账记录。乘客可以对违反轨道交通运营效劳承诺及相关规定的行为向运营单位投诉，也可以直接向市交通运输部门投诉。运营单位接到乘客投诉后，应当自受理投诉之日起 7 个工作日内作出答复， 乘客对投诉答复有异议或者运营单位未答复的，可以向市交通运输部门投诉。第三十三条运营单位应当建立内部效劳监视制度， 并将效劳监视状况纳入日常工作的评价、考核体系； 依据标准要求细化制定本单位运营效劳标准，报市交通运输部门备案。市交通运输部门建立运营单位效劳质量考核制度， 对运营单位的运营效劳进展检查和考核， 组织或者托付第三方进展乘客满足度评价，并定期向社会公布。第三十四条运营单位应当依据要求对运营指标等信息进展统计分析，并定期向市交通运输部门报告。第八章附则第三十五条本标准自 2023 年 1 月 1 日起施行。