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1、东莞市城市轨道交通运营服务规范（征求意见稿）第一章总贝IJ第一条【目的依据】为加强本市城市轨道交通运营管理，提高运营服务质 量，维护乘客的合法权益和运营秩序，为乘客提供安全、准 点、便捷、舒适、文明的运营服务，依据东莞市城市轨道 交通运营管理办法、城市轨道交通运营管理规范（GB/T 30012-2013）等规章和标准，结合本市实际情况，制定本规 范。第二条【适用范围】本规范适用于本市地铁系统、轻轨系统、单轨系统、市 域快速轨道系统、自动导向轨道系统等城市轨道交通运营服 务行为及其相关的管理活动。第三条【管理部门】市交通行政主管部门是本市城市轨道交通运营主管部 门，对城市轨道交通运营服务实施监督
2、管理。第四条【运营单位】城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责运营 范围内城市轨道交通的运营服务及其管理工作。第五条【社会监督】（四）列车发生运营故障时，按调度命令做好清客及疏散工作。第六章服务设施设备第二十八条【基本要求】本规范所称服务设施设备主要指和乘客密切相关的设 施，主要包括：车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场 所；列车、售检票、自动扶梯与电梯、站台门、照明、通风 空调等及其它服务设施设备。运营单位应当为乘客提供必要的服务设施设备，保持设 施设备完好、工作正常，发生故障时应当及时维修。车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面应 当完好，保持畅通；在楼梯及有坡度的区域应当
3、设扶手，扶 手光滑平整、不间断；铺设有盲道的区域，应当保持通畅及 完好；对有坡度的地面，应当采取防滑措施。运营单位应当定期进行检查、维护、更新车站、列车等 设施内的消防、防汛、防护、报警、救援等器材和设备，保 持其完好和有效。第二十九条【列车服务设施设备】列车客室内为乘客配备的照明、座椅、扶手、通风、空 调、广播、标志标识等服务设施，以及灭火器、报警器等设 施设备应当状态完好，安全可靠；运营列车应当保持技术状 态完好；应当定期对运营列车车厢内座椅、地面、扶手、内 墙、玻璃及通风口进行清洁和消毒，保持运营列车处于整洁 状态。列车运行图兑现率应当达到以下要求：（一）开通一年内，全年列车运行图兑现率
4、不低于98. 5%；（二）开通一年至两年内，全年列车运行图兑现率不低 于 99%；（三）开通两年以上，每全年列车运行图兑现率不低于 99. 2%o列车正点率应当达到以下要求：（一）开通一年内，全年列车正点率不低于98%；（二）开通一年至两年内，全年列车正点率不低于98. 5%；（三）开通两年以上，全年列车正点率不低于99虬第三十条【车站服务设施设备】自动售检票设施设备包括售票机、充值机、进出站检 （验）票机等，应当保证售检票设施的安全可靠、状态完好。 自动售检票设施设备应当满足以下要求：（一）自动售票机宜设置在较宽敞的空间，每处售票点 运行的售票机应当不少于两台；（二）自动售检票设施合理布置，
5、便于乘客使用，应当 满足高峰小时客流量的需要和各种运营模式的要求;（三）人工售票窗口作为无人售票模式的必要补充，可 以根据客流情况适时开启；遇有大客流集中到达时，应当及 时增开人工售票窗口，必要时增加应急票售票窗口；（四）当票务设施发生故障无法使用时，应当有明显的 故障信息显示。自动售检票机可靠度应当达到以下要求：（一）一年内，进出站闸机可靠度不低于99%；（二）一年内，售票机可靠度不低于98%。自动扶梯与电梯设施安全可靠，运行平稳，应当满足以 下要求：（一）车站电梯与自动扶梯应当保证在运营时间内处于 正常运转状态。发生火灾时，电梯应当立即停止使用，不得 作为安全疏散设施设备使用；（二）自动扶
6、梯应当有明确的运行方向指示，入口处应 当有明确的安全警示并张贴使用须知；（三）运营单位应当在每天运营前对自动扶梯和电梯进 行例行检查，确认自动扶梯和电梯外观完整无损，安全标志 标识齐全，运行正常、平稳、无异味、无异响、无异常振动。自动扶梯与垂直电梯可靠度应当达到以下要求：（一）自动扶梯可靠度不低于98.5%；（二）垂直电梯可靠度不低于99%。屏蔽门（本规范所指屏蔽门包含安全门，以下不重复）安全可靠，状态完好，应当满足以下要求:（一）满足列车各种运营模式的要求，保证正常运营时 乘客能安全上下车，故障或灾害时乘客能安全疏散；（二）屏蔽门的开关门时间应当与列车车门的开关门时 间相适应，屏蔽门与列车车
7、门之间的协调动作过程应当保证 乘客安全。屏蔽门故障率不高于0. 8次/万次。正常照明和应急照明设施应当状态完好，采取节能措 施，并持续改进。通风空调设施应当按规定设置和开启，为 乘客提供良好的候车环境。第三十一条【其它服务设施】车站内设置的公共卫生间应当清洁，并保证正常使用。车站的站台、站厅宜设置适量的废物箱，并定期清洁。第七章应急与其他服务第三十二条【应急服务】（一）列车运行过程中如遇设备故障、事故或恶劣天气 或其他突发事件而致运行中断一时无法恢复的，应当及时启 动相关应急处置预案组织乘客疏散；（二）当遇有突发大客流情况时，应当及时启动相关应 急处置预案，采取车站限流等措施，做好客流疏导工作
8、，并 向乘客告知。第三十三条【特殊服务】对老、弱、病、残、孕等需要特殊帮助的乘客，运营单 位应当提供必要的服务、助其顺利乘车。第三十四条【广告管理】（一）广告设置应当避让各种安全、消防、服务标志和 运营设施设备，不能影响城市轨道交通运营功能、运营安全, 与周围环境相互协调；（二）运营单位应当制定广告检查和维护保养计划，定 期进行检查和维护，保证其牢固安全、整洁美观，字体规范 完整，照明和显亮设施设备功能完好。第三十五条【乘客教育】运营单位应当开展多种形式的安全教育活动，提升乘客 安全乘车意识。第八章服务承诺和监督第三十六条【服务承诺】每年1月31日前，市交通行政主管部门应当向运营单 位下达本年
9、度城市轨道交通运营服务目标。运营单位应当按 照年度运营服务目标编制实施方案，报送市交通行政主管部 门，并向乘客做出服务承诺。服务承诺应当至少包括：列车运行图兑现率、列车正点 率、售票机可靠度、进出站闸机可靠度、自动扶梯可靠度、 垂直电梯可靠度、屏蔽门故障率、百万乘客有效投诉率、有 效乘客投诉回复率等。第三十七条【信息报送】城市轨道交通运营管理信息主要分为月度和年度，报送要求由市交通行政主管部门制定。运营单位应当于每月15日前向市交通行政主管部门报送上一月度运营管理信息，至少包含以下内容：（一）列车运行图兑现率；（二）列车正点率；（三）列车运营里程；（四）客流量数据及其在空间和时间上的分布情况；
10、（五）乘客投诉、建议及处理情况；（六）安全运营情况。运营单位应当于次年1月31日前向市交通行政主管部门报送上一年度运营管理信息，至少包含以下内容：（一）列车运行图兑现率；（二）列车正点率；（三）列车运营里程；（四）不同时段的发车间隔;（五）客流量数据及其在空间和时间上的分布情况；（六）运营时间（含首末车时间）；（七）五分钟、十五分钟及三十分钟以上的停运情况；（A）售票机可靠度和进出站闸机可靠度；（九）自动扶梯可靠度、垂直电梯可靠度；（十）屏蔽门故障率；（十一）百万乘客有效投诉率、有效乘客投诉回复率， 乘客投诉、建议及处理情况；（十二）运营突发事件及人员伤亡情况；（十三）在运营区域内突发的对公众
11、安全、设施设备或环 境已造成或可预见造成严重危害的事件，以及导致客运服务停 顿三十分钟或以上的事件的详细情况。第三十八条【服务投诉】市交通行政主管部门和运营单位应当建立投诉受理制 度。运营单位应当设置专职机构和专职人员，制定投诉受理 和处理反馈工作程序，受理乘客投诉。运营单位应当在站厅、站台和列车内显著位置公布监督 投诉电话。运营单位接到乘客投诉后，应当在二十四小时内处理， 十个工作日内答复或者处理，并将处理结果告知乘客。市交通行政主管部门接到乘客投诉后，应当在十个工作 日内答复或者处理，并将处理结果告知乘客。第三十九条【服务考核】运营单位应当建立内部服务监督制度，并将服务监督情 况纳入日常工
12、作的考核评价体系。次年1月31日前，市交通行政主管部门应当完成前一 年度运营单位运营服务指标落实情况的检查，并将结果向社 会公布。市交通运输行政管理部门应当每年组织第三方专业机 构进行运营服务质量评估工作，发布年度运营服务质量评估 报告。服务质量评估结果报上级交通行政主管部门和市人民 政府，作为运营单位财政补贴的重要依据。第四十条【服务改进】运营单位应当对不合格的服务项目进行改进，对不合格 服务的改进应当制定行之有效的措施，并将改进结果记录存 档，及时报告市交通行政主管部门。一年内，有效乘客投诉率和有效乘客投诉回复率应满足 下列要求：（一）有效乘客投诉率应当小于或等于百万分之三；（二）有效乘客
13、投诉回复率应当为100%。第九章附则第四十一条【参照执行】有轨电车参照本规范执行。第四十二条【施行日期】本规范自2016年 月 日起施行。附件一：服务指标计算方法（一）列车运行图兑现率定义：统计期内，实际开行列车次数与列车运行图图定开行列车 次数之比，实际开行的列车次数中不包括临时加开的列车次数。计算方法：列车运行图兑现率=列车邕露糯舞次数100%其中：实际开行列车次数一一完成列车运行图中规定的列车开行计划的 列车数量。单位：列。列车运行图图定开行列车次数一一列车运行图中规定的开行列车 数量。单位：列。（-）列车正点率A）定义：统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比。利尔T占以 正点列车
14、次数 imo/ 、I Mx、X I 列车正点率一Tr，一M / ,一山二X3计算 方法：实际开行列车次数其中:正点列车次数一一统计期内，在执行列车运行图过程中，列车终 点到站时刻与列车运行图计划时刻相比误差小于2分钟的列车次数。单位：列。（三）售票机可靠度定义：在统计期内，售票机实际服务时间与应服务时间之比，实 际服务时间包括正常的加票和加币时间。单位：%运营单位应当主动接受社会监督，通过多种渠道听取社 会各界意见和建议，不断完善运营服务。第六条【基本要求】运营单位应当实现“安全可靠、高效便捷、功能完善、 文明舒适”的服务目标，并根据乘客需求持续改进服务工作, 为乘客提供的公益或商业服务应当以
15、方便乘客、提高服务质 量为原则，不得影响客运服务质量。第二章行车服务第七条【基础要求】运营单位应当根据城市轨道交通沿线客流情况及其分 布特征，以及路网其他相关线路的列车运行情况等，合理编 制列车运行计划，为乘客提供安全快捷的运营服务。第八条【行车要求】运营单位应当按照列车运行图组织列车运行，可根据客 流变化、路网列车运行等情况合理调整列车运行。列车运行 计划变更或列车运行不正常，对乘客造成或者可能造成影响 时，应当及时公布，告知乘客。运营单位应当向乘客公开首末班时刻、运行间隔、换乘指示 和候车信息。第九条【运营时间】运营单位应当确保城市轨道交通线路的全天运营时间计算方法：售票机可靠度=滥雷力电
16、（四）进出站闸机可靠度定义：在统计期内，进出站闸机实际服务时间与应服务时间之比。单位：%进出站闸机可靠度= 计算方法：进出站闸机可靠度= 计算方法：进出站闸机实际服务时间进出站闸机应服务时间xlOO（五）自动扶梯可靠度定义：在统计期内，自动扶梯实际服务时间与应服务时间之比。单位：%自动扶梯可靠度动扶梯实际服务时间xlOO 计算方法：自动扶梯应服务时间（六）垂直电梯可靠度定义：在统计期内，垂直电梯实际服务时间与应服务时间之比。单位：%垂直电梯可靠度垂直电梯实际服务时间X- 计算方法：垂直电梯应服务时间（七）屏蔽门故障率定义：统计期内，屏蔽门故障次数与屏蔽门动作次数的比值。计算方法：屏蔽门故障率=
17、嚣黯(A.8)其中:屏蔽门故障次数，即单个屏蔽门无法打开或关闭记为屏蔽门故障 一次；多个屏蔽门同时无法打开或关闭，故障次数按发生故障的屏蔽 门数量累计，单位为次；屏蔽门动作次数，即单个屏蔽门开启并关闭 一次记为屏蔽门动作一次，单位：次。（八）百万乘客有效投诉率定义：统计期内，有效乘客投诉次数与网络客运总量之比。单位：次/百万乘次。计算方法：百万乘客有效投诉率二有效乘客投诉次数/网络总客运 量。说明：有效乘客投诉是指运营单位接到并确认属实的乘客投诉。（九）有效乘客投诉回复率定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉 次数之比。有效乘客投诉应在接到投诉之日起，十个工作日内回复， 超过
18、十个工作日按未回复处理。计算方法：有效乘客投诉回复率二已经回复的有效乘客投诉次数/ 有效乘客投诉次数X100%。附件二：满意度调查问卷（仅供参考）年东莞市城市轨道交通乘客满意度调查问卷项目编号：问卷编号：ULJLJU被访者姓名：被访者职业：访问日期：年月日城市轨道交通线路：联系电话：复核人员：访问时间：时分城市轨道交通站名：尊敬的 先生/女士，您好！邀请您参加年东莞市城市轨道交通乘客调查，耽误您几分钟时间，好吗？谢谢!A部分：总体评价A1.总体来说，您对东莞市城市轨道交通及其服务的总体遒意度如何呢？【单选，访问员读出选项,“是非常满意，还是比较满意，或一般”】非常不满意比较不满意一般比较满意非
19、常满意12345A2.您对“东莞市城市轨道交通”的整体形象/品牌形象评价如何呢?【单选，访问员读出选项】非常不好比较不好一般比较好非常好12345A3.您认为东莞市城市轨道交通的总体服务水平，与您所支付的费用相比，两者的适合程度如何？【单选，读出选项】非常不适合有一些不适合不好说基本上适合完全适合12345B部分：设施设备的管理和环境维护81 .以下是一些评价”设施设备的管理和环境维护”的指标，请您对这些指标进行评价？【单选， 访问员依次读出问题，“对于,您的满意程度是？ ”】.【针对B1选择1和2的受访者追问】您对方面不满意，主要的原因是？【详细记录并追问】服务项目B1B2【追问B1选择1和
20、2的受访者】123451.城市轨道交通设备设施布置的合理性非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不满意的原因：2.自动售票、检票系统操作的简便性非常不满意比较不 满意一般比较满意非常满意不满意的原因：3.无障碍设施设置的合理性和使用方便性非常不满意比较不 满意一般比较满意非常满意不满意的原因：4.候车站台环境的整洁、美观非常不 满意比较不满意一般比较满意非常满意不满意的原因：5.车厢内环境的整洁、美观非常不满意比较不 满意一般比较满意非常满意不满意的原因：6.车厢内温度的舒适度非常不满意比较不 满意一般比较满意非常满意不满意的原因：C部分：站内提示及导向标识ci.以下是评价“站内导向标识”的
21、指标，请您对该项指标进行评价？【单选】C2.【针对C1选择1和2的受访者追问】您对方面不满意，主要的原因是？【详细记录并追问】服务项目C1C2【追问C1选择1和2的受访者】123451.站内导向标识设置【合理性、清晰易于理解】非常不满意比较不满意一般比较满 意非常满意不满意的原因：2.显示屏提示信息的有效性非常不满意比较不满意一般比较满 意非常满意D部分：整体服务质量D1.以下是一些评价“整体服务质量”的指标，请您对这些指标进行评价？【单选】服务项目D1D2【追问C1选择1和2的受访者】123451.兑现“安全、准点、快提、舒适”的服务承诺非常不 满意比较不满意一般比较满意非常满意不满意的原因
22、：2.服务人员的服务态度非常不 满意比较不 满意一般比较满意非常满意不满意的原因：3.广播用语的规范性和清晰度非常不满意比较不 满意一般比较满意非常满意不满意的原因：4.引导人员的引导和解释的及时性和有效性非常不满意比较不 满意一般比较满意非常满意不满意的原因：5.车站的安检工作非常不 满意比较不 满意一般比较满意非常满意不满意的原因：6.列车运行的平稳和舒适度非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不满意的原因：7.首末班车时间设置的合理性非常不满意比较不 满意一般比较满意非常满意不满意的原因：D2.对于东莞市城市轨道交通的总体服务水平，您认为运营单位可以从哪些方面做一些改进，希望您多提一些
23、建议？【开放题，访问员追问】记录:不宜少于十五小时，首班车始发站发车时间不宜晚于6:30； 末班车始发站发车时间市区不宜早于22:00,郊区不早于 21：00o遇到重大活动、节假日、恶劣天气、重大事由等，根据 要求和地面交通状况，可适当调整运营时间。第十条【运行间隔】运营单位应当根据客流量、运输能力、列车拥挤度、线 路衔接情况等因素综合确定列车运营间隔，满足国家有关标 准的要求。第十一条【运营调整】遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，运营 单位在取得市交通行政主管部门书面同意意见后，可以对运 营时间、运营间隔作临时调整，并应当提前五日向社会公告 运营时间调整情况。因节假日、大型活动等可
24、能引起客流上升时，运营单位 应当提前做好列车运行计划和客运组织方案。若采取封闭车 站、延长或缩短运营时间措施时，应当提前向社会公告并报 告市交通行政主管部门。列车运行发生故障时，运营单位应当视实际情况采取救 援、清客及继续运行到目的地等措施，并采取必要的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。第十二条【违规停运】运营单位不得违反规定条件擅自停止线路运营、部分路段运 营；不得出现虽经批准停止运营但未向社会公告等现象。第三章客运服务第十三条【基本要求】运营单位应当制定服务质量管理、票务管理等客运服务 制度，根据列车运行图、车站设施设备和客运人员情况等编 制客运组织方案。运营单位应当向乘客
25、明示其服务的内容、责任、义务、 服务承诺和乘车安全要求、乘车常识。第十四条【客流组织】运营单位应当密切关注客流变化情况，做好车站管理区 域的客流组织和巡查管理，保证乘客进出站顺畅。在高峰时 段，应当采取措施及时有序地疏导客流，确保乘客安全和正 常运营秩序。第十五条【导乘服务】运营单位应当在车站的适当位置公布乘车常识和注意 事项；必要时，应当通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和 注意事项。运营单位应当在车站提供首末车时间、运行方向、到站 和换乘等信息，车站和列车上设有运营线路图，并在站台上 向乘客提供列车到达时间；车站的适当位置应当公布车站周边公交线路的换乘信息。第十六条【标志标识】运营单位应当按
26、照规定配置醒目、明确、规范的客运服 务标志、安全疏散标志，给乘客提供必要的导向、提示和警 不O车站各类导向标志应当保持清晰、完整、齐全并保持正 常工作状态，在通道、出入口明显位置设置清晰的导向标志 引导客流进站、换乘、出站；车站应当设置禁入标志，明示 禁入区域，并设有阻挡外界人、物进入的防范设施。第十七条【限流组织】发生城市轨道交通客流量激增等危及运营安全的情况 时，运营单位可以采取限流等临时措施，确保运营安全。采取限流措施无法保证运营安全时，运营单位可以视情 况停止城市轨道交通部分区段或者全线的运营，并立即报告 市交通行政主管部门。运营单位采取限流或者停止运营措施的，应当同时向乘 客履行告知
27、义务；无法及时恢复正常运营的，运营单位应当 对乘客告知票款退还或者车票延期等注意事项，并做好乘客 的疏散工作。第十八条【信息服务】运营单位应当提供清晰可靠的乘客服务信息。发生非正 常情况或设施设备故障影响正常运营时，应当及时通过多种 信息发布手段对乘客进行告知。车站公告、告示和通知应当按规定设置。到期的公告、 告示和通知应当及时撤除或更换。运营单位为乘客提供信息服务：（一）车站应当广播文明候车、安全乘车等信息；列车 进站时，车站应当广播列车开行方向、安全乘车等信息；换 乘站应当广播换乘信息；（二）列车到站时，列车应当广播到达站站名；列车启 动后，列车应当广播前方到站站名，前方到站为换乘站时，
28、应当广播换乘信息；前方到站需要换开另侧车门时，应当广 播相关信息；（三）列车车门开关时，应当通过声音和警示灯，提醒 乘客注意安全；（四）运营单位对需要清客、不停车通过车站等情况， 应当及时告知乘客；（五）发生突发事件时，运营单位应当通过广播系统、 乘客服务信息系统和专人引导等方式，引导乘客快速疏散， 并向乘客做好解释工作。第十九条【环境卫生】运营单位应当建立城市轨道交通公共卫生管理制度，确 保车站、列车等公共场所的整洁卫生，为乘客提供适宜的候 车和乘车环境。运营单位应当制定车站卫生保洁制度，及时清除车站、 列车内的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告，定期对车站内的 座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及通风
29、口等进行清洁，并定 期对扶手、通风口等进行消毒。第四章票务服务第二十条【售、检票】车站内应当有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、 车票有效期等票务信息，方便乘客购票。自动售票机、充值 设备上或者附近应当有醒目、明确、详尽的操作说明。在售票过程中应当备有充足的车票、钱币，并根据客流 情况随时补充。人工售票时售票员应当按规定程序作业，做 到准确、及时、规范。第二十一条【票务处理】乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，服务 人员应当对乘客进行票务处理。当发生突发事件时，在车站广播通知乘客退票的情况 下，乘客可持票从专用通道出站，凭该有效车票在十日内到 任意车站要求运营单位按照当次购票金额进
30、行退款或票卡 信息更新。第二十二条【票价优惠】运营单位应当执行政府批准的票价优惠措施；对符合免票乘车规定并持有乘车证件的乘客，应当验证后准乘。第五章服务人员第二十三条【基本要求】服务人员应当根据岗位工作标准，进行必要的岗前技能 培训，并取得上岗资格；在岗人员应当掌握本岗位业务技能, 胜任本职工作；对参与突发事件应急处置工作的人员，运营 单位应当进行特定业务培训和定期演练。运营单位应当制定服务人员年度教育培训计划，落实培 训资金，开展相应培训，做好培训记录，建立培训档案。第二十四条【工作要求】服务人员应当遵守下列要求：（一）按规定统一着装，佩戴服务标识，穿着整洁，仪表端 庄；（二）举止规范，坐姿
31、端正，站姿正直；（三）接待乘客问询时有问必答，使用普通话以及文明用语, 并掌握与服务岗位相关的简单英语会话；（四）及时寻找、登记、妥善保管乘客的遗失物品，并做好 招领、上交工作；（五）配合做好突发事件应急处置，按规定向上级进行汇报。第二十五条【驾驶员服务要求】列车驾驶员应当遵守下列要求：（一）随身携带驾驶证，按规范驾驶列车，确保运行安全；（二）按运行图行车，禁止擅自改变运行方式；（三）在列车行驶过程中加强瞭望，遇有险情，及时报告， 并采取相应的应急救援措施；（四）做好列车开关门作业，监护乘客上下列车，确保乘客 人身安全；（五）采用人工广播时使用普通话，广播内容简洁明了。第二十六条【站厅服务员服务要求】站厅服务员应当遵守下列要求：（一）为乘客提供售票及票务处理等服务，对可免费乘车的 优待人员做好验证并及时开放专用通道；（二）指导乘客正确使用有效车票进出站，维持进出站的正 常秩序，合理疏导宣传，避免客流产生拥堵；（三）加强对站厅各类设施设备的巡视，发现问题及时报告;（四）为乘客提供其他各类便民服务。第二十七条【站台站务员服务要求】站台站务员服务应当遵守下列要求：（一）维护站台正常候车秩序，引导乘客站在安全线内候车;（二）监护站台各类设施设备的工作状态，进行夜间清场等 工作；（三）接发列车时执行标准化作业程序，监护站台行车安全,发现危及列车安全运营和乘客人身安全时，及时处置并报告;