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1、城市轨道交通运营服务规范 第一章总则 第一条为了规范本市轨道交通运营服务行为，推动城市 轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，依据市轨道交通条例城市轨道交通运营管理规定城市 轨道交通客运组织与服务管理办法等法规规章和规范性文件 的规定，制定本规范。第二条本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务 及其相关管理活动。第三条市、县级市交通运输部门按照职责负责本行政区 域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。轨道交通 运营单位（以下简称“运营单位”）按照本规范要求加强轨道交 通日常运营服务管理工作，不断提升轨道交通运营服务质量。第四条运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系
2、，制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客运设施设 备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保 管和招领等制度。第五条运营单位应当根据车站规模、客流情况、设备设 施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需求等，科学 设置客运人员岗位，相应配备符合要求的客运人员。人员上岗 前应当经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。第六条运营单位应当根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突 发事件的车站客运组织方案与应急预案，换乘站还应当制定共 管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案”,并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。第二章行车
3、服务 第七条运营单位应当根据轨道交通线网运营的要求、沿 线客流的变化规律等情况，合理编制和调整列车运行计划。列 车运行计划内容包括列车运行图、车辆运用计划、乘务计划等。运营单位应当将列车运行图及时报市交通运输部门备案。遇到 应急情况无法及时报备的，应当在事后2个工作日内报市交通 运输部门备案。列车运行图应当至少保存2年。运营单位应当按照列车运行计划排班、发车，并向社会公 开首末班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。出现极端天 气或危及人民群众生命安全的紧急情况，运营单位应当按照相 关规定采取停止相关区段或全线网运营等应急处置措施。每日运营前，相关岗位人员等应当确认施工核销、线路出 清、设备状态
4、、行车计划准备等情况并报行车调度人员。行车 调度人员确认具备条件后,原则上应当安排空驶列车限速轧道。确认线路安全后，方可开始运营。第八条运营单位线路全天运营时间一般不少于15小时,线路始发站的首班发车时间一般不迟于6:30,末班发车时间 一般不早于21：30o具体根据乘客出行需求以及路面交通的情 况，适当调整运营时间。第九条运营单位应当根据运营计划为乘客提供安全准点 的列车运行服务。列车运行班次间隔一般不超过10分钟，20:00 点后，客流低峰时段班次间隔不超过15分钟。运营间隔时间大 于10分钟以上的，应当通过网站、现场等渠道公示车站列车时 刻表。运营期间，可根据客流量大小、列车拥挤度、乘客
5、候车 时间、相关线路匹配等实际情况适当调整运行间隔。第十条各中间站列车停站时间，可根据车站客流等数据 进行计算确定，包括乘客上下车时间、开关门时间等，停站时 间设置相应的余量。运营期间站台服务人员应当做好站台监护，维持站台候车 秩序，发生紧急情况及时触发紧急关闭按钮或者消防报警装置。发生信号系统故障时，协助做好接发车引导。第十一条运营单位遇到线网改造、设备更新、系统调试 等情况影响运营时，需要对运营时间、运行间隔作临时调整，应当提前3天向社会公告。遇节假日、大型活动、恶劣天气以及衔接火车站或者机场 的线路有火车、飞机大面积晚点的，市交通运输部门可以要求 运营单位在保障安全的前提下，适当延长运营
6、时间。运营单位应当加强城市轨道交通客流监测。可能发生大客 流时，应当按照预案要求及时增加运力进行疏导；大客流可能 影响运营安全时，运营单位可以采取限流、封站、甩站等措施。因各类突发事件、恶劣天气、重大事由等特殊情况需要停 止运营或者变更运营计划的，运营单位应当及时以各种方式告 知乘客。列车运行发生故障时，运营单位应当立即组织力量及时排 除故障。无法及时恢复安全运营的，运营单位应当组织乘客疏 散和换乘，并向社会公布，同时报告市交通运输部门。第三章客运服务 第十二条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民 为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原 则。第十三条运营单位应当制定车站卫生
7、保洁制度；及时清 除车站站厅、站台、出入口、公共卫生间的垃圾、污物、乱涂 乱画及小广告；定期对车站内的座椅、地面、扶手、内墙、玻 璃及通风口等进行清洁、消毒。运营单位应当制定列车车容车貌维护制度，及时清扫垃圾,确保列车整洁、卫生；列车广告内容应当合法和健康文明；车 内扶手柱、拉手杆、吊环、座椅等应当定期清洁和消毒，出现 流行性传染疾病时，应当按照规定消毒。车站工作人员应当对车站出入口、站厅、站台、通道等公 共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票 设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状 态，巡视频率不应低于3小时一次，发现异常情况应当及时处 理；遇客流高峰、恶劣天
8、气、重大活动等情况，应当根据需要 增加巡视次数。第十四条发生公共卫生事件，运营单位应当按照市人民 政府及其有关部门发布的决定、命令、通告，采取预防与处置 措施。第十五条运营单位应当按照有关规定和标准，配置安全 检查设施、设备，与航空、水运、铁路、道路运输等交通枢纽 相邻的车站应当设置相适应的大件行李安检设备。配备受过专 业培训的安全检查人员，并按照规定对乘客携带的物品进行安 全检查。运营单位应当在车站显著位置公示禁止非法携带枪支弹药、管制器具以及易燃、易爆、有毒和有放射性、腐蚀性的危险品 目录。运营单位应当按照有关标准和操作规范，对乘客及其携带 的物品进行安全检查。乘客拒不配合的，运营单位可以
9、拒绝其 进站、乘车；情节严重的，报告公安机关依法处理。与火车站、长途客运站、机场等相衔接的车站，提供的安 检场地应当为安检互认提供便利，以减少重复安检，提高通行 效率和服务水平。第十六条城市轨道交通线网应当统一标志标识，标志标 识的设置应当符合下列要求：（一）标志标识的设置应当符合清晰、醒目、连续、规范 的原则，不妨碍乘客通行。（二）标志标识能通过提供相关的视觉、触觉信息，给乘 客必要的引导、提示和警示，以方便乘客，确保安全。（三）向乘客提供与进出站、换乘等直接相关的导向，包 括无障碍设施、厕所、服务中心等的位置指示。（四）紧急出口标志、消防设施标志等特殊情况下的导向 信息应当标注在醒目位置，
10、应急装置应当设置醒目的警示标志，并不得缺损、遮挡和覆盖。第十七条运营单位应当通过标识、广播、视频设备、网 络等多种方式按照下列要求向乘客提供运营服务和安全应急等 信息：（一）在车站醒目位置公布首末班车时间、城市轨道交通 线网示意图、进出站指示、换乘指示和票价信息。（二）在站厅或者站台提供列车到达、间隔时间、方向提 示、周边交通方式换乘、安全提示、无障碍出行等信息；对站 台候车乘客应当广播宣传文明候车、安全乘车的信息；列车进 站时应当广播列车开行方向、安全候车的信息。（三）在车厢内醒目位置统一设置城市轨道交通线网示意 图、列车运行方向、服务监督电话等客运服务标志标识，涉及 安全警示等标识采用中英
11、文对照。（四）首末班车时间调整、车站出入口封闭、设施设备故 障、限流、封站、甩站、暂停运营等非正常运营信息，及时通 过多种信息发布渠道对乘客进行告知。（五）提供问询服务，车站服务人员在接受乘客问询时执 行首问责任制，及时准确向乘客解答。（六）履行安全风险告知义务，在车站出入口、电梯、站 台、车厢等部位应当按照规定张贴有关警示标志，车站控制室、设备房、轨行区等区域应当设置醒目的禁行标志，明示乘客禁 止行为。第十八条运营单位应当在车站设置服务中心，每站至少 有一个服务中心对乘客开放，保证车票出售、乘客问讯、投诉 受理等服务活动的正常进行，支持现金支付和凭证打印。提供 预约借伞等爱心接力服务。服务中
12、心对捡拾到的乘客遗失物品,应当及时登记、妥善保管、并做好招领等工作。第十九条广告设置不应影响轨道交通运营功能、运营安 全，应与周围环境相互协调；设置时应当避让各种安全、服务 标志和运营设备设施，并定期进行检查和维护，保证其牢固安 全、整洁美观，字体规范完整，照明和显亮设施功能完好。因 广告画面污损、字体残缺、灯光显示不完整等影响站容站貌、车容车貌的，应当及时维修或者更换。第四章票务服务 第二十条城市轨道交通票价实行政府定价。运营单位应 当按照规定制定票务管理制度，向乘客公示票价表、票务处理 规则。第二十一条运营单位提供的售、检票服务设施应当符合 下列要求：（一）支持互联互通公共交通一卡通的使用
13、和互联网支付 方式的应用。（二）车站应当在客服中心旁标明儿童超高购票标志，保 持标志清晰、易识别。（三）车站的自动售票设备应当备有充足的找零硬币、纸 币和单程车票，并随时补充。人工售票时，售票员应当按照规 定程序作业，做到准确、及时、规范。（四）客服中心应当按照规定提供相关发票。（五）乘客因超程、超时或者其他原因不能正常进出站时，车站应当对乘客提供票务处理服务。第五章服务设备设施管理 第二十二条本规范所称服务设备设施，是指车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，列车、售检票设备、导向标 志标识、照明和消防设施及其它服务设施。车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所应当确保地 面完好，保持畅通
14、；在楼梯及有坡度的区域应当设置扶手，并 保持光滑平整、不间断；对有坡度的地面，应当采取防滑措施；如遇积水，应当及时处理。第二十三条轨道交通列车服务应当符合下列要求：（一）列车客室内应当为乘客提供照明、座椅（含爱心专 座）、扶手杆、扶手拉环、空调、通风、广播、信息显示屏、安 全标识、引导标识、无障碍设施、消防和报警装置等服务设施 设备，并保持安全可靠，技术状态良好。（二）列车客室内设置的安全警示标志、操作指南、本线 线路图等清晰完好。列车应当广播到达车站和换乘信息，需要 开启另一侧车门时，应当通过广播提前告知乘客。涉及安全与 乘客信息内容的采用中英文对照。（三）当列车客室内温度超过26或者低于1
15、2时，应当 开启空调系统，保持列车客室相对舒适。第二十四条电梯、自动扶梯应当符合下列要求：（一）电梯、自动扶梯保持安全可靠，状态良好，并在醒 目位置设置安全警示和使用标识；电梯旁张贴乘梯须知，优先 为残疾等有需要的特殊乘客提供服务。（二）自动扶梯和电梯运行时间应当与车站运营时间一致。（三）电梯发生故障时，应当立即停止使用，在电梯口放 置安全护栏、警示标志等。有乘客被困时，应当安抚乘客并及 时采取救援措施。（四）自动扶梯发生故障时，应当立即停止使用，在自动 扶梯出入口放置安全护栏、警示标志等，引导乘客使用其他自 动扶梯或者楼梯。第二十五条轨道交通售检票设施设备应当符合下列要求:（一）运营单位应当
16、确保车站售检票设施设备安全可靠，状态良好；数量及布局要科学合理。（二）自动售票机应当标有操作说明，方便乘客查询出行 路径、票价。在售票过程中备有充足的车票、钱币，并根据使 用情况及时补充。（三）配备自动检（验）票机为乘客提供进出站检（验）票服务。（四）每个站点运行的售票机应当不少于两台，每组进、出站自动检票机群正常使用的通道不应少于2个，且应当提供 人工售票或者人工引导购票等服务，并根据客流量情况适时提 供应急售票服务。第二十六条轨道交通站台门系统应当符合下列要求：（一）站台门满足轨道交通列车各种运营模式的要求，动 作可靠、准确，并在醒目位置设置安全标志和紧急情况操作说 明，保证正常运营时乘客
17、安全地上下车、故障或者灾害时乘客 安全疏散。（二）站台门与列车车门的开、关门时间及位置应当保持 同步，并具备关门声光提示功能，站台门与列车车门之间的协 调动作过程应当保证乘客安全。（三）站台门发生故障无法关闭时，应当安排专人值守，做好安全防护；无法打开时，应当通过列车广播、标识或者其 他方式告知乘客，引导乘客从其他站台门下车。站台门发生大 面积故障的，驾驶员应当及时报告行车调度人员采取越站等应 急措施，车站服务人员通过广播及时告知乘客，维护候车秩序。第二十七条轨道交通车站、列车无障碍设施的设置应当 符合下列要求：（一）车站、列车应当设置无障碍设施，确保无障碍设施 正常使用、状态良好，方便老弱病
18、残孕和需要帮助的乘客进出 车站、乘车和换乘，必要时应当提供人工服务。（二）车站应当设置无障碍电梯、无障碍卫生间等设施的 导向提示，方便乘客辨识设施所处方位。（三）新建线路车站应当设置无障碍卫生间，配备母婴、儿童服务设施，既有线路具备条件的应当实施改造。第二十八条轨道交通其它服务设施应当符合下列要求：（一）运营单位应当按照相关安全标准和技术规范配置灭 火、报警、逃生、防汛、防爆、防护监视、疏散照明、救援等 安全保障器材设备，并保证其完好和有效。（二）车站及区间照明系统保持状态良好，维修及时；应 急照明、应急电源、各项计量电能表应当配置齐全；环控设施 系统与防灾报警灯应当保持安全可靠、状态良好，并
19、在醒目位 置设置警示标志和操作指南。（三）车站站台公共区域设置适量的乘客座椅，并保持完 好。（四）车站的站台、站厅设置适量的分类废物箱，并定期 清洁。（五）车站内应当配备急救箱，乘客受伤或者身体不适时，客运服务人员应当及时拨打救助电话并等待至救护人员到场，可视需要对现场进行隔离。第六章服务人员 第二十九条轨道交通运营服务人员应当遵守下列要求：（一）运营单位应当配置满足运营需求的服务人员，按照 相关标准进行安全和技能培训教育，掌握岗位操作技能与应急 处置要求，通过考核合格后上岗。（二）车站服务人员应当按照规定统一着装，正确佩戴服 务标志，答复乘客咨询时应当坚持首问负责、礼貌热情、用语 规范，使用
20、普通话。提倡使用地方方言提供个性化服务。（三）服务人员应当服从指挥，严守制度，不得擅离职守，遇有突发事件应当配合做好应急处置。第三十条轨道交通列车驾驶员应当遵守下列要求：（一）列车驾驶员在经验丰富的驾驶员的指导和监督下，驾驶里程不少于5000KM;载客运营时按照规定的操作流程驾驶 列车，确保列车运行安全；脱离驾驶岗位6个月以上或者发生 过事故的，应当重新进行上岗考试。运营单位应当合理安排驾 驶员工作时间，单次值乘的驾驶时长不超过2小时，连续值乘 间隔不应小于15分钟。（二）运营单位应当配备酒精检测等设备，在出勤时通过 检测、问询等方式对驾驶员状态进行检查。（三）列车驾驶员应当经过系统岗位培训考
21、核合格，掌握 应急处置规定的岗位技能。按规范驾驶列车，保证列车运行安 全；按照运行图行车，严格执行运行规定和调度命令；在列车 行驶过程中加强瞭望，遇有险情，及时采取安全措施，并立即 汇报，按照应急预案迅速采取相应的应急救援措施，保证乘客 安全；严格列车开关门作业标准，监护乘客上下列车，保证乘 客人身安全；采用人工广播时使用普通话，用语简洁明了，吐 字清晰，语速恰当。定期接受健康筛查，确保身体状况符合岗 位规定要求。第七章服务监督 第三十一条运营单位应当向乘客作出服务承诺，在站厅、站台和列车内醒目位置公布监督投诉热线，听取公众意见和建 议，接受社会监督。每年向社会公布运营服务质量承诺及履行 情况
22、。服务质量承诺应当至少包括下列内容：（一）列车正点率、列车运行图兑现率等运行服务指标。（二）自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息 系统可靠度等客运服务设备设施运行指标。（三）乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限。（四）服务改进的举措和计划。第三十二条运营单位应当建立投诉受理制度，设置受理 和处理乘客投诉的专职机构和人员，制定乘客投诉受理以及处 理反馈的工作流程，及时反馈乘客的投诉处理结果，并做好台 账记录。乘客可以对违反轨道交通运营服务承诺及相关规定的行为 向运营单位投诉，也可以直接向市交通运输部门投诉。运营单位接到乘客投诉后，应当自受理投诉之日起7个工 作日内作出答复，乘客对投诉答复有异议或者运营单位未答复 的，可以向市交通运输部门投诉。第三十三条运营单位应当建立内部服务监督制度，并将 服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系；根据规范要求 细化制定本单位运营服务标准，报市交通运输部门备案。市交通运输部门建立运营单位服务质量考核制度，对运营 单位的运营服务进行检查和考核，组织或者委托第三方进行乘 客满意度评价，并定期向社会公布。第三十四条运营单位应当根据要求对运营指标等信息进 行统计分析，并定期向市交通运输部门报告。第八章附则 第三十五条本规范自2022年1月1日起施行。