城市轨道交通运营服务规范.pdf

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1、城市轨道交通运营服务规范 第一章总则 第一条为了规范本市轨道交通运营服务行为,推动城市 轨道交通服务质量提升,更好地保障人民群众安全、便捷出行,依据市轨道交通条例城市轨道交通运营管理规定城市 轨道交通客运组织与服务管理办法等法规规章和规范性文件 的规定,制定本规范。第二条本规范适用于本市行政区域内轨道交通运营服务 及其相关管理活动。第三条市、县级市交通运输部门按照职责负责本行政区 域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。轨道交通 运营单位(以下简称“运营单位”)按照本规范要求加强轨道交 通日常运营服务管理工作,不断提升轨道交通运营服务质量。第四条运营单位应当建立客运组织与服务质量管理体系

2、,制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客运设施设 备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保 管和招领等制度。第五条运营单位应当根据车站规模、客流情况、设备设 施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需求等,科学 设置客运人员岗位,相应配备符合要求的客运人员。人员上岗 前应当经过岗位培训,掌握本岗位知识和技能。第六条运营单位应当根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等,制定工作日、节假日、重要活动以及突 发事件的车站客运组织方案与应急预案,换乘站还应当制定共 管换乘站协同客运组织方案与应急预案,做到“一站一方案”,并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。第二章行车

3、服务 第七条运营单位应当根据轨道交通线网运营的要求、沿 线客流的变化规律等情况,合理编制和调整列车运行计划。列 车运行计划内容包括列车运行图、车辆运用计划、乘务计划等。运营单位应当将列车运行图及时报市交通运输部门备案。遇到 应急情况无法及时报备的,应当在事后2个工作日内报市交通 运输部门备案。列车运行图应当至少保存2年。运营单位应当按照列车运行计划排班、发车,并向社会公 开首末班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。出现极端天 气或危及人民群众生命安全的紧急情况,运营单位应当按照相 关规定采取停止相关区段或全线网运营等应急处置措施。每日运营前,相关岗位人员等应当确认施工核销、线路出 清、设备状态

4、、行车计划准备等情况并报行车调度人员。行车 调度人员确认具备条件后,原则上应当安排空驶列车限速轧道。确认线路安全后,方可开始运营。第八条运营单位线路全天运营时间一般不少于15小时,线路始发站的首班发车时间一般不迟于6:30,末班发车时间 一般不早于21:30o具体根据乘客出行需求以及路面交通的情 况,适当调整运营时间。第九条运营单位应当根据运营计划为乘客提供安全准点 的列车运行服务。列车运行班次间隔一般不超过10分钟,20:00 点后,客流低峰时段班次间隔不超过15分钟。运营间隔时间大 于10分钟以上的,应当通过网站、现场等渠道公示车站列车时 刻表。运营期间,可根据客流量大小、列车拥挤度、乘客

5、候车 时间、相关线路匹配等实际情况适当调整运行间隔。第十条各中间站列车停站时间,可根据车站客流等数据 进行计算确定,包括乘客上下车时间、开关门时间等,停站时 间设置相应的余量。运营期间站台服务人员应当做好站台监护,维持站台候车 秩序,发生紧急情况及时触发紧急关闭按钮或者消防报警装置。发生信号系统故障时,协助做好接发车引导。第十一条运营单位遇到线网改造、设备更新、系统调试 等情况影响运营时,需要对运营时间、运行间隔作临时调整,应当提前3天向社会公告。遇节假日、大型活动、恶劣天气以及衔接火车站或者机场 的线路有火车、飞机大面积晚点的,市交通运输部门可以要求 运营单位在保障安全的前提下,适当延长运营

6、时间。运营单位应当加强城市轨道交通客流监测。可能发生大客 流时,应当按照预案要求及时增加运力进行疏导;大客流可能 影响运营安全时,运营单位可以采取限流、封站、甩站等措施。因各类突发事件、恶劣天气、重大事由等特殊情况需要停 止运营或者变更运营计划的,运营单位应当及时以各种方式告 知乘客。列车运行发生故障时,运营单位应当立即组织力量及时排 除故障。无法及时恢复安全运营的,运营单位应当组织乘客疏 散和换乘,并向社会公布,同时报告市交通运输部门。第三章客运服务 第十二条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民 为中心,遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原 则。第十三条运营单位应当制定车站卫生

7、保洁制度;及时清 除车站站厅、站台、出入口、公共卫生间的垃圾、污物、乱涂 乱画及小广告;定期对车站内的座椅、地面、扶手、内墙、玻 璃及通风口等进行清洁、消毒。运营单位应当制定列车车容车貌维护制度,及时清扫垃圾,确保列车整洁、卫生;列车广告内容应当合法和健康文明;车 内扶手柱、拉手杆、吊环、座椅等应当定期清洁和消毒,出现 流行性传染疾病时,应当按照规定消毒。车站工作人员应当对车站出入口、站厅、站台、通道等公 共区域进行巡视,检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票 设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状 态,巡视频率不应低于3小时一次,发现异常情况应当及时处 理;遇客流高峰、恶劣天

8、气、重大活动等情况,应当根据需要 增加巡视次数。第十四条发生公共卫生事件,运营单位应当按照市人民 政府及其有关部门发布的决定、命令、通告,采取预防与处置 措施。第十五条运营单位应当按照有关规定和标准,配置安全 检查设施、设备,与航空、水运、铁路、道路运输等交通枢纽 相邻的车站应当设置相适应的大件行李安检设备。配备受过专 业培训的安全检查人员,并按照规定对乘客携带的物品进行安 全检查。运营单位应当在车站显著位置公示禁止非法携带枪支弹药、管制器具以及易燃、易爆、有毒和有放射性、腐蚀性的危险品 目录。运营单位应当按照有关标准和操作规范,对乘客及其携带 的物品进行安全检查。乘客拒不配合的,运营单位可以

9、拒绝其 进站、乘车;情节严重的,报告公安机关依法处理。与火车站、长途客运站、机场等相衔接的车站,提供的安 检场地应当为安检互认提供便利,以减少重复安检,提高通行 效率和服务水平。第十六条城市轨道交通线网应当统一标志标识,标志标 识的设置应当符合下列要求:(一)标志标识的设置应当符合清晰、醒目、连续、规范 的原则,不妨碍乘客通行。(二)标志标识能通过提供相关的视觉、触觉信息,给乘 客必要的引导、提示和警示,以方便乘客,确保安全。(三)向乘客提供与进出站、换乘等直接相关的导向,包 括无障碍设施、厕所、服务中心等的位置指示。(四)紧急出口标志、消防设施标志等特殊情况下的导向 信息应当标注在醒目位置,

10、应急装置应当设置醒目的警示标志,并不得缺损、遮挡和覆盖。第十七条运营单位应当通过标识、广播、视频设备、网 络等多种方式按照下列要求向乘客提供运营服务和安全应急等 信息:(一)在车站醒目位置公布首末班车时间、城市轨道交通 线网示意图、进出站指示、换乘指示和票价信息。(二)在站厅或者站台提供列车到达、间隔时间、方向提 示、周边交通方式换乘、安全提示、无障碍出行等信息;对站 台候车乘客应当广播宣传文明候车、安全乘车的信息;列车进 站时应当广播列车开行方向、安全候车的信息。(三)在车厢内醒目位置统一设置城市轨道交通线网示意 图、列车运行方向、服务监督电话等客运服务标志标识,涉及 安全警示等标识采用中英

11、文对照。(四)首末班车时间调整、车站出入口封闭、设施设备故 障、限流、封站、甩站、暂停运营等非正常运营信息,及时通 过多种信息发布渠道对乘客进行告知。(五)提供问询服务,车站服务人员在接受乘客问询时执 行首问责任制,及时准确向乘客解答。(六)履行安全风险告知义务,在车站出入口、电梯、站 台、车厢等部位应当按照规定张贴有关警示标志,车站控制室、设备房、轨行区等区域应当设置醒目的禁行标志,明示乘客禁 止行为。第十八条运营单位应当在车站设置服务中心,每站至少 有一个服务中心对乘客开放,保证车票出售、乘客问讯、投诉 受理等服务活动的正常进行,支持现金支付和凭证打印。提供 预约借伞等爱心接力服务。服务中

12、心对捡拾到的乘客遗失物品,应当及时登记、妥善保管、并做好招领等工作。第十九条广告设置不应影响轨道交通运营功能、运营安 全,应与周围环境相互协调;设置时应当避让各种安全、服务 标志和运营设备设施,并定期进行检查和维护,保证其牢固安 全、整洁美观,字体规范完整,照明和显亮设施功能完好。因 广告画面污损、字体残缺、灯光显示不完整等影响站容站貌、车容车貌的,应当及时维修或者更换。第四章票务服务 第二十条城市轨道交通票价实行政府定价。运营单位应 当按照规定制定票务管理制度,向乘客公示票价表、票务处理 规则。第二十一条运营单位提供的售、检票服务设施应当符合 下列要求:(一)支持互联互通公共交通一卡通的使用

13、和互联网支付 方式的应用。(二)车站应当在客服中心旁标明儿童超高购票标志,保 持标志清晰、易识别。(三)车站的自动售票设备应当备有充足的找零硬币、纸 币和单程车票,并随时补充。人工售票时,售票员应当按照规 定程序作业,做到准确、及时、规范。(四)客服中心应当按照规定提供相关发票。(五)乘客因超程、超时或者其他原因不能正常进出站时,车站应当对乘客提供票务处理服务。第五章服务设备设施管理 第二十二条本规范所称服务设备设施,是指车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所,列车、售检票设备、导向标 志标识、照明和消防设施及其它服务设施。车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所应当确保地 面完好,保持畅通

14、;在楼梯及有坡度的区域应当设置扶手,并 保持光滑平整、不间断;对有坡度的地面,应当采取防滑措施;如遇积水,应当及时处理。第二十三条轨道交通列车服务应当符合下列要求:(一)列车客室内应当为乘客提供照明、座椅(含爱心专 座)、扶手杆、扶手拉环、空调、通风、广播、信息显示屏、安 全标识、引导标识、无障碍设施、消防和报警装置等服务设施 设备,并保持安全可靠,技术状态良好。(二)列车客室内设置的安全警示标志、操作指南、本线 线路图等清晰完好。列车应当广播到达车站和换乘信息,需要 开启另一侧车门时,应当通过广播提前告知乘客。涉及安全与 乘客信息内容的采用中英文对照。(三)当列车客室内温度超过26或者低于1

15、2时,应当 开启空调系统,保持列车客室相对舒适。第二十四条电梯、自动扶梯应当符合下列要求:(一)电梯、自动扶梯保持安全可靠,状态良好,并在醒 目位置设置安全警示和使用标识;电梯旁张贴乘梯须知,优先 为残疾等有需要的特殊乘客提供服务。(二)自动扶梯和电梯运行时间应当与车站运营时间一致。(三)电梯发生故障时,应当立即停止使用,在电梯口放 置安全护栏、警示标志等。有乘客被困时,应当安抚乘客并及 时采取救援措施。(四)自动扶梯发生故障时,应当立即停止使用,在自动 扶梯出入口放置安全护栏、警示标志等,引导乘客使用其他自 动扶梯或者楼梯。第二十五条轨道交通售检票设施设备应当符合下列要求:(一)运营单位应当

16、确保车站售检票设施设备安全可靠,状态良好;数量及布局要科学合理。(二)自动售票机应当标有操作说明,方便乘客查询出行 路径、票价。在售票过程中备有充足的车票、钱币,并根据使 用情况及时补充。(三)配备自动检(验)票机为乘客提供进出站检(验)票服务。(四)每个站点运行的售票机应当不少于两台,每组进、出站自动检票机群正常使用的通道不应少于2个,且应当提供 人工售票或者人工引导购票等服务,并根据客流量情况适时提 供应急售票服务。第二十六条轨道交通站台门系统应当符合下列要求:(一)站台门满足轨道交通列车各种运营模式的要求,动 作可靠、准确,并在醒目位置设置安全标志和紧急情况操作说 明,保证正常运营时乘客

17、安全地上下车、故障或者灾害时乘客 安全疏散。(二)站台门与列车车门的开、关门时间及位置应当保持 同步,并具备关门声光提示功能,站台门与列车车门之间的协 调动作过程应当保证乘客安全。(三)站台门发生故障无法关闭时,应当安排专人值守,做好安全防护;无法打开时,应当通过列车广播、标识或者其 他方式告知乘客,引导乘客从其他站台门下车。站台门发生大 面积故障的,驾驶员应当及时报告行车调度人员采取越站等应 急措施,车站服务人员通过广播及时告知乘客,维护候车秩序。第二十七条轨道交通车站、列车无障碍设施的设置应当 符合下列要求:(一)车站、列车应当设置无障碍设施,确保无障碍设施 正常使用、状态良好,方便老弱病

18、残孕和需要帮助的乘客进出 车站、乘车和换乘,必要时应当提供人工服务。(二)车站应当设置无障碍电梯、无障碍卫生间等设施的 导向提示,方便乘客辨识设施所处方位。(三)新建线路车站应当设置无障碍卫生间,配备母婴、儿童服务设施,既有线路具备条件的应当实施改造。第二十八条轨道交通其它服务设施应当符合下列要求:(一)运营单位应当按照相关安全标准和技术规范配置灭 火、报警、逃生、防汛、防爆、防护监视、疏散照明、救援等 安全保障器材设备,并保证其完好和有效。(二)车站及区间照明系统保持状态良好,维修及时;应 急照明、应急电源、各项计量电能表应当配置齐全;环控设施 系统与防灾报警灯应当保持安全可靠、状态良好,并

19、在醒目位 置设置警示标志和操作指南。(三)车站站台公共区域设置适量的乘客座椅,并保持完 好。(四)车站的站台、站厅设置适量的分类废物箱,并定期 清洁。(五)车站内应当配备急救箱,乘客受伤或者身体不适时,客运服务人员应当及时拨打救助电话并等待至救护人员到场,可视需要对现场进行隔离。第六章服务人员 第二十九条轨道交通运营服务人员应当遵守下列要求:(一)运营单位应当配置满足运营需求的服务人员,按照 相关标准进行安全和技能培训教育,掌握岗位操作技能与应急 处置要求,通过考核合格后上岗。(二)车站服务人员应当按照规定统一着装,正确佩戴服 务标志,答复乘客咨询时应当坚持首问负责、礼貌热情、用语 规范,使用

20、普通话。提倡使用地方方言提供个性化服务。(三)服务人员应当服从指挥,严守制度,不得擅离职守,遇有突发事件应当配合做好应急处置。第三十条轨道交通列车驾驶员应当遵守下列要求:(一)列车驾驶员在经验丰富的驾驶员的指导和监督下,驾驶里程不少于5000KM;载客运营时按照规定的操作流程驾驶 列车,确保列车运行安全;脱离驾驶岗位6个月以上或者发生 过事故的,应当重新进行上岗考试。运营单位应当合理安排驾 驶员工作时间,单次值乘的驾驶时长不超过2小时,连续值乘 间隔不应小于15分钟。(二)运营单位应当配备酒精检测等设备,在出勤时通过 检测、问询等方式对驾驶员状态进行检查。(三)列车驾驶员应当经过系统岗位培训考

21、核合格,掌握 应急处置规定的岗位技能。按规范驾驶列车,保证列车运行安 全;按照运行图行车,严格执行运行规定和调度命令;在列车 行驶过程中加强瞭望,遇有险情,及时采取安全措施,并立即 汇报,按照应急预案迅速采取相应的应急救援措施,保证乘客 安全;严格列车开关门作业标准,监护乘客上下列车,保证乘 客人身安全;采用人工广播时使用普通话,用语简洁明了,吐 字清晰,语速恰当。定期接受健康筛查,确保身体状况符合岗 位规定要求。第七章服务监督 第三十一条运营单位应当向乘客作出服务承诺,在站厅、站台和列车内醒目位置公布监督投诉热线,听取公众意见和建 议,接受社会监督。每年向社会公布运营服务质量承诺及履行 情况

22、。服务质量承诺应当至少包括下列内容:(一)列车正点率、列车运行图兑现率等运行服务指标。(二)自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息 系统可靠度等客运服务设备设施运行指标。(三)乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限。(四)服务改进的举措和计划。第三十二条运营单位应当建立投诉受理制度,设置受理 和处理乘客投诉的专职机构和人员,制定乘客投诉受理以及处 理反馈的工作流程,及时反馈乘客的投诉处理结果,并做好台 账记录。乘客可以对违反轨道交通运营服务承诺及相关规定的行为 向运营单位投诉,也可以直接向市交通运输部门投诉。运营单位接到乘客投诉后,应当自受理投诉之日起7个工 作日内作出答复,乘客对投诉答复有异议或者运营单位未答复 的,可以向市交通运输部门投诉。第三十三条运营单位应当建立内部服务监督制度,并将 服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系;根据规范要求 细化制定本单位运营服务标准,报市交通运输部门备案。市交通运输部门建立运营单位服务质量考核制度,对运营 单位的运营服务进行检查和考核,组织或者委托第三方进行乘 客满意度评价,并定期向社会公布。第三十四条运营单位应当根据要求对运营指标等信息进 行统计分析,并定期向市交通运输部门报告。第八章附则 第三十五条本规范自2022年1月1日起施行。

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