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1、卓越管理系列售楼处工作管理制度汇编日期:2023-01-014 .未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器、严禁使用公司电话 拨打长途电话、声讯电话及与工作无关的私人电话，一经发现处以25倍的罚 款。5 .严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以 510元的罚款。6 .公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅 自提供于外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的行事责任。7 .公司所有员工都应爰护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责 关闭门窗、切断所有电器的电源。六、接待与解说制度在房地产的营销和策划过程中接待与解说的技巧占有举足
2、轻重的地位。对客 户接待与解说的水平高低和准确度，直接影响到我们所售楼盘的得与失。因此, 对我们每一个销售人员都提出了很高的要求：1 .销售人员应对房地产的过去、现在、将来的状况和发展商有很好的全面 的认识、了解。2 .对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通，要达到专业的水准，只 有对这些知识全面把握透彻的了解，才能在与客户的接待与解说过程中占有主动 权，更好的现场气氛。3 .要对自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热诚，随时随地 的吸收对我们工作中有联系的方方面面的知识，提高接待与解说技巧，加深对本 行业的认识达到一个较高的水准。4 .要加强自己信心的培养，从容面对客户所提出的各方
3、面问题。5 .要有必胜的信念，在接待和解说过程中要始终坚信，我们的接待客户的 流程是最规范的、最有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可 的目的。6 .要突出楼盘所具有的优势，扬长避短、重权出击，因为，没有十全十美 的楼盘，每个楼盘都有一些缺憾，这是再所难免的，销售人员在接待和解说的过 程中要把握我们物业的优势所在。7 .最基本的一点首先是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优 雅到位的谈吐不断地与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格就好象是与一 位老朋友娓娓来谈一件有趣的事情一样，站在客观的立场上来分析和了解我们的 楼盘，直至与客户达成共识。8 .留给客户一些讲话的时间，
4、好的经验告诉我们房子买的好坏不在于对客 户讲话的多少。有些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每句话, 所表述每一层含义，要留给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如我们一 味地大讲特讲我们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等等，而不能给客户 创造时间来阐述他的观点，因为他也有话要讲出来，所以你一谓的长篇大论他怎 能听进去？5有针对性地回答客户所提出的问题，针对客户所感兴趣的话题多谈一些， 耐心细致地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问 题有时千奇百怪，这就要求销售人员思路开阔，头脑灵活，要善于回答。而对客 户不感兴趣的问题就尽量避免谈。9 .营造宽松的现
5、场气氛，使客户产生一种宾至如归的感觉，在我们接待与 解说过程中要始终保持这种融洽的气氛，这对我们销售工作中产生了良性的推动 作用，这可使客户少一些抗性。10 适当地承认缺点，因为每个楼盘都有自己的缺点或局限性，应适当地承 认我们的不足，但是要把我们楼盘的优点和优势也讲给客户，如价格优势、星级 的物业管理等等。要善于化缺点为优点。11 在接待和解说的过程中要做到不卑不亢，在接待客户的时候要做到热情 礼貌的待客，耐心细致的讲解。12 站在客户的立场上帮他理财，根据客户的具体情况帮他分析付款方式哪 一种最适合他，办理多长期限的按揭最适合他等等。13 .针对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，要善
6、于随机应变。 七、物品摆放制度售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优 雅、洁净、舒适的售楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部 就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼 部的物品摆放。1 .谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计算器，四张 椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2 .沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。3 .柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单 片、小报及接听电话人员谈判夹。4 .办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂
7、物一律 清除，离开时，随物整理整齐。5 .谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6 .私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。以上各规定由卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放，罚物主5元。八、会议制度1 .销售部周会会议时间：每周六上午9 : 00-10 : 00会议召集人：案场经理会议地点：现场销售部参加人员：销售部全体人员会议主持：案场经理会议内容：(1) .案场经理安排下周工作计划。(2) .传达公司的各项工作布置。(3) .各员工汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工 作，对工作难点提出请示。(4) .销售部助理总结本周工作，解答工
8、作难点(如遇处理不了的事情，报公司 销售部)安排下周销售指标。2 .案场每日的交流会会议时间：每日下午7 : 00 (遇到客户，会议时间推后)地点：售房部与会人员：案场经理，售楼人员。会议主持：案场经理会议内容:(1)售楼员汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提 出向经理、助理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。 (2 )案场经理、助理认真分析每组来电、来人，帮助业务员了解下步工作步骤， 提出完成销售的办法。(3)案场经理、助理感谢售楼员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。3 .案场每日晨训：晨训时间：每日上午8: 45地点：销售部主持：案场经理晨训内
9、容：(1)案场经理、助理检查每个员工的仪表、仪态(2)案场经理、助理训示，宣布本日工作内容，激励员工热情(3)各员工汇报自己本日工作计划九、每天操作流程当客户来到售楼处时，普遍怀着一种复杂的心理，一方面急于了解产品的真 实情况，另一方面又对销售人员抱着一种戒备感。这是一个正常现象。因为买方 和卖方本身就是一对矛盾，在市场竞争如此激烈的今天，这种矛盾尤为突出。这 就对销售部门的接待水平及操作流程要求很高，一个完善的接待流程加上高素质 的销售代表会减少顾客的戒备心理，淡化这种矛盾，从而促进成交。首先，我们 应重视客户的每一印象。当客户进入现场，销售代表应主动相迎，问候对方引导入座，交流名片，拿 房
10、型图倒水然后开始进入购房话题，当人们坐下来，才有足够的信心与你洽谈， 同时这对缓解客户紧张也能起到积极作用。当然，在这个环节应根据不同客户类 型采用不同方法，灵活掌握，例如有些客户刚到时不愿入座，而愿意在售楼部转 一圈看一下墙上加挂的宣传板，这时销售人员不应强求入座，而应站着做一下简 要介绍，直到时机成熟，再邀其入座。入座后的洽谈内容应掌握一个原则：先从 周边环境、人文环境等着手再到小区规划，绿化直至户型，从大到小，从外到内。 销售人员应充分重视该环节，因为在推销产品之前，首先推销的是自己，让客户 对人产生好感，才会让其对产品有更深的了解欲望。销售人员应以亲切的话语, 温和的肢体语言间或穿插一
11、些幽默来博得客户的好感，使其产生看房的欲望。此 时，销售人员必须掌握到客户的基本需求，他想要的户型、面积、价格的接受程 度等，同时迅速在心里为其做选择，从众多房源里筛选出最适合对方的几套房源, 为下一步的喊控做好准备。当确定了要带对方看的房源后，看房路线的制订很重要。如果是看两套，应 先带其看较差的，同一套房子，应先看效果最好的房间。看房时，业务员的讲解 非常重要，首先要对房型的设计了解透彻，优缺点都应掌握，介绍时扬长避短, 重点突出优点，另外，一个好的销售人员还应了解有关装修设计的知识，带客户 看房地产时，可以帮助对方设计房间的摆设，用美好的语言给客户一个想象的空 间，美化其感觉，促其下决定
12、。此时如果对方表现出积极的信息，认为房子比较 满意，就抓住电动机邀其下定单，可以用房源较紧张等理由，婉转提出。看完房重新入座帮其计算金额这时售楼部其他人员应适当作出SP配合， 例如打假电话、言谈中的相互配合等烘托现场气氛，但SP配合的前提必须要真 实，不能露一点破绽，否则就会给客户留下恶劣印象，进而影响成交，所以做SP配合时一定要小心加小心。然后，就是操作流程中最关键的环节，讨价还价。这也是考验一个销售人员 水平高低的重要阶段，谈判策略的运用是否得当直接关系到能否成交。高明的谈 判技巧，对方心理准确的把握，能使双方顺利渡过该程序步入成交，否则就失去 顾客，前功尽弃。最后，就是签约了，在这个阶段
13、其实是客户最紧张的阶段，也是最细心的阶 段，因为这是他真正掏钱的时候了，这意味着他的几十万甚至上百万交给我们去 购买明天或许是一辈子的幸福与舒适了，所以这时他最敏感，销售人员的一个眼 神，一句话语，一个动作都会对他们产生影响，也许影响到成交，因而销售人员 此时一定要注意，要有一种平稳的心态，轻松的语言去面对对方，让对方觉得这 一切都很正常，没什么大不了，从而也感染对方，让其心理得到松驰，轻松渡过 签约关。具体操作流程：1 .客房推门进入2 .值销售人员主动相迎，开始接待(1)问候对方并简单询问(您来过或打过电话吗？)(2)引导入座、倒水、交流名片(3)看房、详细介绍房型优点，推荐房间设计(4)
14、算价格(5 )谈判、逼定(6 )成交(7 )祝贺客户十、合作制度1、售楼员之间合作：首先每个售楼员应遵守政府法令及本公司颁布的所有规章制度及案场管理 规定：(1) .售楼员之间的相互配合，帮助。(2) .售楼员之间严禁拉帮结派，做手脚。(3) .售楼员之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。(4) .售楼员应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌善作主 张。(5) .接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。(6) .当售楼员甲忙于工作时，售楼员乙或售楼员丙主动配合，协助售楼员 甲的工作，严禁等闲视之。(7) .售楼员之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。(8) .售楼
15、员之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。2、与公司工程部门沟通：工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的 联系。房型的好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售部主管及售楼员 应虚心向工程部师傅请教，多与工程部工作人员到现场视察有关工程情况,搞清 工程进度，建材标准，产地，品牌，分摊面积，计算方面，绿化率等；每周召开 见面会，汇报工程进度情况，给客户以信心。3、与公司财务部门的沟通:财务作为发展商销售过程中一个服务性组织，起了重要作用，做好与财务的 沟通，在销售致胜中起着不可替代的作用，从小定、大定到签约付首期，这个过 程，财务与售楼员是紧密配合的；特别到后期，售楼员
16、要做好及时催款，并告知 财务那些客户该付还差多少冽出付款清单依据合同不同付款方式汇报财务。 使财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务；毫无疑问，销售代表起到了桥 梁作用，加强了客房与财务人员的沟通。十一、外出拜访制度在广告疲软期，外出拜访无疑是促进销售、提高业绩最好的销售渠道。因而 特制定以下规章制度：1、拜访前的准备拜访前的准备工作是房地产销售人员拜访销售的基础工作，只有做好充分的 准备，才能在拜访洽谈时做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪费时间。(1)确定当日的拜访计划拜访计划主要包括：当日拜访客户的数量、拜访的对象目的，以及拜访该客 户所需用的时间，分出已确定的拜访对象和随机拜访对
17、象，在做此项工作时，销 售人员最好能制出表格，认真填写，在当天下午下班之前制订出第二天的工作计 划。制订拜访计划是销售人员次日工作的核心，因此销售人员应当认真制订，按照计 划行事，做到心中有数，有的放矢地工作。(2)携带有关资料根据当天下午制订的拜访计划，在次日上班时确定所而带的资料和份数，以 便资料准备充足，一般情况下应携带以下相关资料:公司的有关证件及证书楼盘的规划书、设计方案及位置图物业本身的资料(如建设标准、物业管理)售楼书、广告宣传单、小报客户资料卡、认购书、小定单楼盘价目表及付款方式说明名片、笔记本、钢笔其它相关的资料(3)整理自己的仪容仪表任何一个人都会愿意与一位穿着整齐干净的人
18、打交道，合适、干净、大方的 穿着打扮，不但能提高你与客户接触交谈的自信心，而且也会给你带来良好的洽 谈氛围，所以穿着必须整齐清洁，在出发之前，对着镜子照一照，检查一下自己。2、行动管理在拜访准备工作做好以后，就要对当日要拜访的客户进行分类排列，对于熟 悉的客户首先应打电话预约，根据客户的轻重和距离远近以及计划拜访花费时间 的长短情况，列出拜访的先后顺序，做到统筹安排，准备出发。(1)确定行动路线在对拜访的客户先后顺序排列后，销售人员要对所要拜访的客户逐一地确定 行动路线，看看哪条最为省时最为方便，容易到达，选择出最佳路线。(2)选择合适的交通工具合适的交通工具可以在拜访过程中节省时间，提高工作
19、效率。步行：适合于近距离的客户，一般在3-5分钟之内可以赶到的，同时更适目录置业销售代表接待制度售楼处销售人员的行为准则销售部各项管理制度售楼人员的行为准则售楼部规范工作制度售楼部销售管理制度销售员劳动报酬管理规定关于销售人员使用统一资料夹的通知合于随机客户的拜访。自行车：适合于较远距离的客户，一般在40分钟之内可以赶到，交通经常 阻塞的地方，可以有效地节省时间，直达拜访目的地。公交车：适合于远距离的，公交车能从所要拜访的客户单位经过的，是最为 理想的交通工具。出租车：适合于超远距离的乘座其它交通工具不便到达的地方，且客户意向 相当明确的，在成本上比较划算的。3、销售洽谈：销售洽谈是销售人员在
20、拜访客户与客户交谈时最为重要的环节，能否达到成 交的目的，需要销售人员在洽谈时注意洽谈时的节奏与步骤。(1)敲门：鼓足勇气，树立自信心去敲客户的门。(2)说明来意：见到客户，首先向对方问好，自我介绍说明来意，递送资料 及名片，展示开发商的有关证件。(3)解说：销售人员应对物业本身的特点，简明扼要地向客户说明，抓住要 点，有针对性地讲。(4)客户提问：销售人员根据客户提问情况，要对答如流，做到问一答一， 问二答二。(5)消除异议：对客户提出的异议，不能及时做出回答的，应从另一角度来 讲，适当地放大物业的优点，加强对客户的引导，忌对客户轻易承诺，发生争吵。(6)劝说：在对以上客户交谈时，若客户没有
21、提出拒绝时，要抓住时机，对 客户进行劝说，劝说时赞美顾客，联系物业本身的特点和客户的实际情况，进行 理性说服。(7)达成共识、成交：此阶段，销售人员通过劝说能与客户达成共识，说明本次拜访已取得了较大的成功，但房地产销售不可能通过一次的拜访就达到成交。 所以一般情况下客户不会马上做出决定，做好销售人员应抓准时机向客户约定时 间，邀请客户到销售现场或约定下一次拜访时间。(8)致谢道别：道别时，销售人员应当对本次拜访占用客户时间表示谦意， 多说：谢谢、对不起、打扰您了、耽误你的时间了、再见”等话语，同时最后 别忘了向客户索取名片或联系方式，然后帮客户关上门，礼貌地离开。4、销售评价：外出拜访回来后，
22、销售人员对当天的工作进行总结和检讨，对拜访成功的客 户分析经验，对拜访没有成功的客户进行检讨，分析成败得失的原因，认真总结 经验与教训。Q)对当天拜访的客户，认真填写客户资料卡，建立客户档案。(2)对拜访的客户逐一进行分类、辨别、分出有效客户,对下一次拜访制定 策略。(3)各销售人员组织起来，对当天的工作情况进行交流探讨，各述已见，互 相学习以便取长补短。(4)制订第二天工作计划，填写计划日程表。5、自己的心理:一位著名的心理学家曾经说过：能完全占有自己的心者，也能获得世上可 贵的珍宝。一天疲劳的外出拜访下来，可能会碰到形形色色的人，遇到多种多 样的阻碍，如何调整自己的心理，变退缩为积极进取，
23、就显得尤为重要，所以做 为一名外出拜访人员应学会调整自己的心理，时刻保持积极自信的心态，充满必 胜的信念。十二、计划管理制度计划管理是销售正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使公司各个部门, 各位人员工作有序化、有效化。具体计划管理通过以下表单来实现：1、销售代表日工作计划与总结：要求销售代表当天8 : 30之前根据营 销经理和专助工作安排及分配填好本日计划内容，交于营销助理审阅，便于协调 安排工作。当天下午5 : 30之前交本日计划工作的执行结果。成交或未执行原因填写清楚，交于专助，由专助参考此表单。对本楼盘本日 工作进行总结。2、销售代表周工作计划表与销售代表周工作总结表：要求销售代 表
24、每周五下午17 : 00之前根据本周工作的完成情况及下周的工作填写销售代 表周工作计划表与销售代表周工作总结表交于专案助理。3、销售代表周工作总结表：要求销售代表每周五下午17 : 00之前根 据上周制订的工作计划及本周工作的完成情况填写，交于专助，由专助和销售代 表在销售周会上对本周工作情况总结、分析。4、销售代表周工作计划表：要求销售代表每周五下午17 : 00之前根 据上周完成、完成工作及下周工作安排制订。5、营销经理日工作计划表：要求营销经理做好本日行动管理，于每天 8 : 30之前填写并将本日工作安排分配到各位销售代表。6、营销经理周工作总结表：7、营销经理周工作计划表：十三、办公用
25、品使用制度1、办公品的领用应本着励行节约、管理合理、满足工作需求为原则。2、日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放。3、办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。4、各楼盘在结案时，由专人负责统计销售部全部办公用品。十四、销售表格填写制度L销售部人员每天都要签到，调休、请假都要在登记表上显示。2、销售部人员都要认真填写计划表格，销售人员早上填写计划后，上交给 销售助理，下班前要发回销售人员填写总结，周计划表在每周一填写，周末发回 填写总结。3、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。4、小订单、认购书签过后交由销售经理统一保管。5、来人登记表、来电登记表由接待人员填写。6、小订单、大订明细表
26、、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写， 每发生一项业务后要及时填写。7、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售部经理统计分析之后认真填写。售楼人员的行为准则一、售楼人员的行为准则1 .服从公司切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2 .严于职守员工必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需经得主管同意。3 .正直诚实必须如实向上司汇报工作坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。4 .勤勉负责必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。二、售楼人员的工作态度1 .友善：以微笑来迎接客人，
27、与同事和睦相处；2 .礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；3 .热情：工作中应主动为客人着想；4 .耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。三、售楼人员的举止1 .站姿躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。2 .坐姿(1)轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。(2 )接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。(3)落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅(4)两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。3 .交谈(1)与别人交谈时，必须保持衣着整洁。(2)交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点
28、头表示理解客 人谈话的主题或内容。(3)听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。(4 )与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。(5)在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。(6 )讲话时请二您、谢谢等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使 用蔑视性和污辱性语言。(7 )不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。(8 )称呼客人时，要用“某先生或某小姐、某女士，不知姓氏时要用这位先 生或这位小姐或女士。(9 )何时候招呼他人均不能用喂。4.举止(1)不得将任何物件夹于腋下。(2 )工作时不得照镜子，涂口红等。(3)不得随地吐痰及乱丢杂物。售楼部规范工作制度1 .员工必须关心公司、执行
29、本职工作、遵守职业道德。2 .员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。3 .员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈等应在洽谈区内进行。4 .上班时间不得吃东西或吸烟，不得高声喧哗、聊天。5 .切实服从上司作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。6 .必须按编排表当值，不得撞离职守、个人调离，调换更值时需经主管或经理 同意。7 .必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。8 .必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。9 .员工必须遵守守法、廉洁、诚实、敬业”的道德。10 .不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。11
30、. 员工禁止索取非法利益。12 .员工未经公司批准不得兼职。13 .员工有义务保守公司的经营机密。14 .员工不得超越本职务和职权范围开展经营活动。15 .禁止用公款谋取个人利益。16 .员工对违反本制度行为有权向本公司投诉，所有投诉严格保密。17 .对违反本制度的，视其对公司造成的损害程度等轻重给予通报批评、罚款、 降职、开除处分。18 .负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。19 .违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。20 .销售部员工如遇工作上的问题，不得擅自与甲方沟通，应把问题上报经理, 由经理统一协调解决。售楼部销售管理制度一、工作时间：早班到岗时间:8:30
31、晚班离岗时间：21: 30正常工作时间：10 : 00-19 : 00周六至周日：9 : 30-19 : 30L接待中心常年全天营业,午、晚饭时间，电话、现场亦按规定须有专人值守。如果值班时间无人接听、无人接待或值班人不在岗，无例外情况者，首次罚款 50元,第二次罚款200元。超过两次者上报公司处理。2、业务员实行每周七天工作制，销售经理根据广告等推广手段及业务情况安排 业务员调休。3、员工一个月内未请假无故迟到一次以上或缺勤记为旷工。第一次迟到罚款50 元，第二次罚款200元，超过四次（含四次）者将上报公司备案，业务体内予 以严重警告处分，或可给予开除处分。旷工一日罚款200元，连续两天或当
32、月 累计2次旷工者予以开除。4、上述工作时间指符合工作形象要求到岗开始工作的时间，若需做换装准备工 作，应提前到达工作地点。在开始工作时间时未达到上岗工作形象要求罚款10J Lo5、病、事假需事先（提前一天）亲自向销售经理请假方可考虑准假，他人转告 及短信无效。休大假（事假休假四天以上）需提前一周向销售经理提出请求，批准 后方可休假，同时交接工作并留下联络方式。6、业务员外出办事须经销售经理批准，未经销售经理安排不得擅自行动。力事 后必须回到接待中心，未经销售经理安排不得径自去做他事，未经销售经理批准 非工作原因离开工作岗位不得超过15分钟未经允许擅离岗位超过15分钟者， 每次处以20元罚款。
33、二、销售人员日常行为规范L遵守公司各项规章制度，自觉维护公司形象和利益，尊重各级领导，保守公 司机密。2、工作时间服从公司的管理，准时参加销售部及公司和各种例会，按时交纳各 项工作日常报表。3、当个人利益同公司利益相冲突时，销售人员要顾全大局，服从公司决定，维 护公司利益。4、销售人员上班期间不得进行有损公司利益的私人交易活动或超业务范围的活 动，如被发现，经核实公司有权解除其工作岗位并对由此造成的公司损失，追究 其赔偿责任。5、工作时间按序接待客户，不允许有冷淡客户，挑选及争抢客户等现象。6、工作时间接打私人电话不超过三分钟。7、工作时间需外出，必须经销售经理批准。8、上班时间不允许在销售前
34、台吃零食，化妆，看报纸，高声喧哗，保持销售前 台整洁。三、销售人员日常纪律规范1、销售人员需详细做好每一次的客户来访登记，并积极追访客户，没有特殊情况而不做好此项工作的业务员，停接来访一日。置业销售代表接待制度1、按照见客顺序前台只允许坐两名销售代表，轮到见客的销售代表必须提前到 前台等待，并且准备好谈判工具（笔、计算器、价格表资料夹、名片）；等待过 程不允许大声说笑、打私人电话，其他销售代表不允许长时间在秘书台周围逗留, 违者罚款20元，扣1分；秘书负责前台秩序，并提前安排销售代表，如果出现 轮空现象，罚款10元2、销售代表接待客户时，应在第一时间递上自己的名片，介绍自己，违者罚款 10元，
35、扣1分3、销售代表不允许挑客户、随意给客户定位，凡进入售楼处的客户必须以热情、 职业的态度认真接待，谈判时间最短不得少于30分钟，并且要认真完成谈判流 程，违者罚款50元，扣2分4、直接上级安排销售代表接待客户，凡有拒绝情况出现的停客一天，并罚款50 元，扣2分5、谈判完毕第一时间留好客户电话，并且填好见客记录，凡未作见客记录或遗 漏客户电话者，罚款20元，扣2分6、销售代表接听电话时必须用职业用语，开头语为：您好！项目名称， 违者罚款10元，扣1分7、秘,书接听客户电话时，应注意公司和个人形象，无论是客户咨询还是投诉都 应以热情耐心的态度认真对待，通话结束前主动询问客户姓名、电话，并及时通
36、知相关人员，违者罚款10元，扣1分8、销售代表对客户要信守承诺，答应客户的事情一定提前办好，凡有客户向主2、销售人员之间严禁在工作中时间拉帮结派，搞小团队，影响正常销售工作的进展，若有此现象发生，公司可视情况进行如下处罚，A停职反省加经济处罚;B开除公职。3、工作期间销售人员需服从管理，如有违背或各种形式消极怠工，销售经理有 权将其停止工作，期限视其工作态度而定。4、工作期间销售人员必须着工装，否则取消其见客资格。5、工作期间全体销售人员必须使用普通话，特殊情况除外。6、每日值晚班人员负责每日下班前的工作检查（包括空调、照明、接待区域卫 生、插座开关、宣传资料整理、各种工作表格收存等）。四、销
37、售部处罚条例L销售人员在工作时间内与客户发生争吵的，罚款300元，并停止其上岗资格， 期限视其态度而定。2、受到客户投诉者，经核查属实的，罚款100元。3、销售人员恶意抢单，经核实未造成后果的，罚款100元。4、销售人员恶意抢单，经核实造成影响的，罚款500元，停止其接客资格。五、销售学讨1、销售人员认真对待自己的业务水平，做到对项目情况熟识。2、积极主动参加每次销售部各项业务会议，并认真做好各类会议及学习记录。3、认真对待各项业务会的学习和讨论的内容，有效与现实相结合，及时反馈问题，在解决总是过程中有所提高。4、有针对性，进行专业性技术学习和有阶段性的学习及培养销售的综合能力及 素质。六、业
38、务员工作职责1 .探寻。积极主动的开发客户资源，认真完成经理安排的各项客户资源开发任 务、客户保养任务。2 .沟通。了解并掌握本项目的各项情况，作到了如指掌，忌一知半解。熟练地 将公司以及房屋的有关信息通报给客户。3 .推销。依照销售工作流程，负责向客户推销，发现问题、解决问题，回答客 户的问题，说服、谈判，签定合同，收取合同金。4 .服务。催交房款，为客户跟踪提供全程售后服务，依照公司要求完成各阶段 销售任务。5 .信息反馈。及时反馈客户情况及销售中各种问题。了解并掌握房地产及相关 行业知识政策法规。熟悉房地产市场情况。6 .团队协作。完成经理安排的的团队、集体事务。7 .数据统计反馈。按照
39、公司要求如实、详尽、及时填写相关表格，并建立客户 档案，做好数据统计反馈工作，认真做好客户管理工作。8 .卖好房有好卖相。严格遵守公司和业务体各项规章制度及管理办法。9 .学习也是一项重要的工作职责。学习、吸收新知识，不断提高自己的业务水 平，在工作中学习，在学习中更好的工作。10 .做健康有情趣的融创人。工作不仅是谋生的手段，更要带给每个融创人满 足乐趣。七、职业道德1 .每一位销售员都应遵守行业要求，树立良好的职业道德，严守开发商、公司 及项目的商业机密（指除对客户销售说辞外的信息）。故意或过失泄露公司机密, 一经核实，立即开除；造成严重后果或重大经济损失的，须承担全部责任并赔偿 经济损失
40、。2 .除本项目外，专案业务员不得为客户推销操作其他物业，亦不得为开发商、 中介代理商策划、销售任何物业项目。违反本条款规定者，予以开除。3 .禁止炒作楼号、帮客户倒房。出现上述情况者，予以开除，造成严重后果或 重大经济损失的，须承担全部责任并赔偿经济损失。4 .禁止向买方暗示、索要佣金。违反本条款规定者，予以开除。5 .员工在职期间，不得私自兼职，亦不得私自出卖或提供客户资源给装修或其 他公司，一经发现第一次停职一周，由经理安排工作;第二次公司有权予以开除。 若出现出卖或提供客户资源给装修或其他公司的情况者，一经发现予以开除。6 .禁止做超范围承诺、暗示等损害开发商、公司及购房客户利益的行为
41、。有上 述行为，引起客户投诉造成对公司不利影响者，一经发现证实予以开除。有二个 以上（含二个）客户向公司投诉同一问题的，不需证实，当事人一律予以开除。7 .禁止诋毁同行及其他项目。有上述行为者，一经发现予以停职三天，听从经 理安排工作，如按标准进行市场调查等。八、仪容、仪表1 .服装干净、整洁，工作期间统一着工装。男士冬天着深色西服套装；衬衫、领带；深色皮鞋、袜。西服与衬衫之间不 套毛衣。夏季着白色长袖或半袖衬衫、领带；深色长裤；深色皮鞋、袜；保证西 服、衬衫领、袖清洁、领带平整；衬衣外穿时须经熨烫；皮鞋光亮无尘。女士冬季着标准工装；套装、深色皮鞋；工装与衬衫之间不穿毛衣。夏季着 标准工装；深
42、色皮鞋、肉色丝袜；女士着裙装时需着肉色连裤丝袜；保证服装平整、清洁；员工做到身体清洁、无异味、无头屑，保持口腔无异味。工作时间忌烟忌酒 及食异味食品。有餐后10分钟内须做口腔清洁、补妆。2 .男士不留胡须，保持颜面洁净，发型露耳、露颈，不留长发，手指干净无长 甲。女士看浅妆上岗，忌留长甲、彩色指甲油及佩带三件以上的各种饰物，不佩 带怪异饰物。女士工作时间发型露耳、露颈，不留怪异发型，不漂染鲜艳发色。3 .坐姿端庄，接待客户或与领导对坐时，上体不靠椅背。不用手指频繁敲打桌 面、把玩办公用品、翘二郎腿、抖腿、踮脚等紧张动作。女士坐姿应保持大腿并 拢。不用口咬手指、笔等物。指示物品时应用笔，不用手指
43、；指人时应用全掌。 不在办公场所趴卧。4 .讲话面带微笑，注视对方，亲切坦诚，语速适中、抑扬顿挫，音调、音量控 制自如。5 .生活方式健康，工作状态精神饱满，无不良嗜好。有不当举止、言谈者，同 事和销售经理有义务进行提醒，必要情况下须进行指导和培训。以上要求未按规定执行的，罚款10元。九、礼节、礼貌1、客人、合作伙伴、公司内经理级以上领导找员工询问时，业务员应起立回答， 路遇上述领导应主动问好。在接待中心内遇任何到访人员（客户、合作伙伴、公 司内领导等）均需，面带微笑，双目注视对方，问候，让座。2、客人及公司内经理级以上领导到访，应在到访第一时间起立问候并打招呼， 敬水、让座。3、工作时间、场
44、合，员工对领导应称呼职务，对客户要用尊称。同事间忌称外 号等，禁止称呼某姐或某哥等。4、送客时,应送出大门外，使用礼貌送客语言，如再见、谢谢您、欢 迎您下次再来等。5、访客来访时，轮值业务员应主动上前迎客。以上要求未按规定执行的，罚款10元。十、工作场合要求1、不在接待洽谈区读书、报，不在工作时间内看报纸、小说或其他与工作内容 无关的书籍。2、不用热线电话接打私人电话，工作时间内不长时间接待私人朋友。工作场所 内，接听、拨打私人电话不应超过3分钟。3、在公司内不私下传闲话或背后诋毁他人，提倡透明、公开地沟通。4、在有客户在场的情况下，业务员间不能交谈涉及客户情况、价格等客户敏感 问题，以免造成
45、不良影响，违反本项规定的，一经发现，每次罚款100元，对 直接造成不良后果的，予以退回公司处理。以上要求未按规定执行的，罚款10元。5、员工在未经授权的情况下，不得擅自使用办公电脑。违反者一经以现罚款50J Lo6、售楼处员工妥善保存私人物品，及客户资料。员工应将手机处于24小时开 机状态，并保持电话处于良好的接收状态，以利于与公司与客户的沟通。如因员 工手机关机或不在服务区造成客户投诉或引起不良后果的，视情况处以50元罚 款。十一.统计要求 1、客户来电、来访后，业务员应立即如实、详细、全面地填写客户来电登记 表、客户来访登记表、客户登记报表。客户来访登记表尽量不留 空项。2、上述需填写的来
46、电、来访登记表，及客户登记报表作为原始资料，不得 篡改，并按要求定期如数上交。如发现表格内容失实，篡改资料者，首次发现, 罚款100元，第二次发现予以开除。十二、接听电话礼仪L所有电话，务必在三声之内接答。2、接电话时，先问好，后报项目名，声调自然、清晰、亲切、音量适中。（您 好，城市花园）。3、询问来电者姓名，并在下面的交谈中经常称呼来电者，使对方觉得自己被尊 重被重视，接电应通过良好的服务给客户留下深刻印象，尽量使客户记住自己的 姓名全称和手机。并告知客户有任何问题都与本人直接联系。4、电话接听重点信息需掌握，客户姓名、联系方式、及购买意向、认真填写来 电登记表，尽量不留空项,O5、注意来
47、电客户流露出的可接受价格、面积、格局、楼盘咨询。6、通话时，手旁准备接电登记表和笔，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应 简单复述一遍以确认。7、通话时，不允许与旁人交谈，遇特殊情况，要说对不起，并请对方稍候， 同时用手捂住话筒，方可与人交谈。8、对已买房的客户来电，礼貌地请原置业顾问接听，禁止大声传呼同事来接电话。9、对来电咨询的客户，问清是否已来过现场，来过现场的客户，礼貌地请稍等 片刻，并找原接待接电。10、原置业顾问不在，可主动替对方了解要问询的事项，就常规问题予以解答， 敏感问题请客户留下联系方式，记录下来，并告知同事联系客户，传达时间不得 迟于当日下班前。11、未来过现场的客户当对方在电话中提出问讯时，辨别客户购买动机及关心 点，利用有关卖点，礼貌地邀请对方到现场（*如：先生想买个100平米的单元 自住是吧，我们这正推出这种户型的优惠认购，不如您到现场来能了解更详细一 止匕 ）12、通话完毕时，要礼貌道别，如再见谢谢您欢迎您到