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1、 深圳世合投資策劃 世合的 才是最好的深圳世合合投资策策划有限限公司第一章 销售部工工作手册册(4)1、 部门职责责2、 工作架构构3、 岗位职责责第二章 销售人员员入职、离职(13)1、 入职评定定标准2、 离职程序序第三章 售楼处处管理制制度（115）1、 早班例会会2、 考勤制度度3、 销售人员员管理条条例第四章 客户接接待制度度（200）1、 客户接待待2、 电话第五章 客户登登记制度度（244）第六章 成交程程序（225）1、 定金、收收据2、 签署认购购书3、 办理签定定房地产产买卖合合同，银银行按揭揭等手续续4、 填写客户户跟踪记记录第七章 业绩判判定及考考核（226）1、 业绩
2、判定定2、 业绩考核核第八章 培训（27）1、 培训目的的2、 培训内容容第九章 行政要要求（228）1、 公司人事事管理2、 公司了解解3、 专业知识识4、 文具认领领制度5、 服装管理理制度第一章 销售部工工作手册册一 部门门职责1、从公公司销售售部门的的角度向向公司提提供整体体发展的的建议2、参与与公司发发展策略略的制定定与实施施3、配合合公司整整体发展展制定相相应的部部门发展展和各阶阶段计划划4、销售售工作的的组织、管理工工作5、公司司销售人人员的培培训、选选拔和推推荐工作作6、各相相关部门门与发展展商、外外协单位位的协调调工作7、销售售过程的的监控及及业绩评评估和表表彰8、搜集集聊城
3、或或当地房房地产市市场信息息，及时时反馈公公司相关关部门9、参与与公司项项目销售售策略的的制定10、与与公司策策划人员员共同组组成项目目策划小小组，进进行项目目的前期期准备11、项项目档案案的建立立12、协协同策划划部进行行销售资资料的准准备13、参参与选择择外协公公司14、进进行项目目操作前前的培训训15、进进行销售售工作中中策划延延伸16、销销售过程程中与发发展商的的及时沟沟通17、销销售过程程中将信信息及时时反馈给给策划人人员，对对项目进进行修正正18、协协同公司司财务部部门对项项目销售售进行结结算和总总结19、对对销售人人员进行行项目的的培训和和素质的的培训20、对对老客户户的售后后服
4、务延延伸二 部门门工作架架构部门副总总销售项目目经理销售经理理销售主主管秘书书销售代代表三 销售售部岗位位职责销售部副副总经理理：1、 参与公司司总体发发展目标标的制定定2、 参与公司司发展的的相关关关系分析析3、 制定公司司销售管管理细则则4、 制定公司司销售工工作的内内部激励励和奖惩惩办法5、 销售人员员的招聘聘工作6、 协同人力力资源部部对销售售人员个个人提成成计划7、 对全体销销售人员员培训计计划的制制定和实实施8、 各个项目目销售计计划的核核实、审审定和监监控9、 协同资料料研究部部对竞争争对手的的资料搜搜集10、 综合平衡衡销售小小组的能能力、经经验和特特长11、 针对具体体的销售
5、售业绩差差的项目目的专案案研究12、 每周巡视视项目现现场13、 及时了解解销售情情况14、 对各个项项目的工工作实施施情况的的考核、绩效评评估15、 组织项目目销售人人员和销销售负责责人的系系统培训训16、 协调各个个相关部部门之间间的关系系17、 协调客户户纠纷18、 客户长期期售后服服务和跟跟踪销售项目目经理：1、 项目的销销售策划划组织与与控制2、 销售专版版的组织织（销售售代表自自我提升升系列、每月表表彰系列列、每周周销售人人员培训训）3、 对项目销销售经理理综合素素质的培培训和考考核4、 针对具体体销售项项目的专专案研究究5、 协助项目目销售经经理进行行项目的的组织和和实施和和工作
6、6、 与发展商商及有关关合作单单位的协协调工作作7、 项目小组组间的协协作与交交流8、 协助销售售经理解解决销售售组织的的难点9、 项目人员员的监督督考核销售经理理：一、 工作原则则（1） 以身作则则为前提提，充分分发挥销销售代表表的能动动性为基基础，做做好销售售现场的的行政管管理工作作（2） 监督、培培养、提提升销售售代表的的业务能能力，提提高销售售业绩为为目标二、 功能（1） 销售人员员管理（培训、考察等等）（2） 销售管理理（销控控、与发发展商沟沟通）（3） 统计信息息（客户户统计、问卷）（4） 销售建议议（与策策划部沟沟通）（5） 保持服务务水平（6） 向公司反反映项目目销售情情况（7
7、） 代表公司司执行规规章制度度（8） 负责整个个项目销销售（监监督员工工跟进客客户）三、 职责（1） 针对项目目，对销销售人员员进行培培训、考考核及择择优录用用和组建建该项目目的销售售团队等等有关工工作。（2） 安排销售售人员实实际作息息时间与与轮休。（3） 监督销售售人员出出勤情况况，发现现问题及及时解决决或向上上级汇报报。（4） 负责督促促销售人人员跟踪踪意向客客户。（5） 负责督促促销售人人员的考考勤及仪仪容仪表表。（6） 考核销售售人员实实际操作作水平，并适当当给予辅辅导。（7） 了解销售售进度，了解员员工思想想动态，组织会会议进行行交流、沟通，鼓励士士气。（8） 每天核实实销售情情况
8、和销销售人员员提成情情况，并并做好统统计输入入电脑。（9） 及时处理理售楼现现场客户户纠纷，若不能能解决应应尽快向向上级汇汇报。（10） 协助代理理公司销销售活动动的开展展及其它它日常事事务的管管理。（11） 做好每日日工作报报告和每每周工作作报告及及每月的的销售总总结，并并及时汇汇报上级级。（12） 每月统计计成交客客户及意意向客户户资料上上报公司司，并确确保资料料的真实实性。（13） 协调与发发展商之之间的关关系，创创造良好好的工作作环境。（14） 外地销售售经理与与公司对对接应保保持每周周及每月月项目情情况汇报报，以便便公司及及时掌握握异地项项目的销销售及各各方面情情况。（15） 负责老
9、客客户的售售后服务务工作。（16） 项目结束束时的文文具交接接工作。四、 职权1、 正确掌握握市场（1） 参与策划划部门的的市场需需求预测测（2） 季节、气气候变动动分析（3） 购买动机机调查（4） 败因分析析（5） 竞争者分分析（6） 情报的搜搜集和反反馈2、 参与销售售策略的的制定（1） 项目营销销战略（2） 销售通路路策略（3） 销售流程程的制定定（4） 市场细分分战略（5） 人员销售售促进战战略（6） 广告策略略（7） 操作失误误的应变变（8） 潜在客户户的整理理（9） 销售人员员的销售售技巧及及配合（10） 现场气氛氛的营造造（11） 部门的协协调与沟沟通3、 合理设定定销售目目标每
10、月底底报下月月计划（1） 阶段销售售目标的的设定4、 建立销售售计划（1） 销售人员员的配置置（2） 销售人员员的工作作日程安安排（3） 销售思路路的组织织（4） 销售网络络的执行行（5） 工地现场场包装的的效果（6） 销售工具具的准备备5、 具体实施施工作与与安排6、 挖掘销售售人员潜潜力7、 项目的执执行、监监控与评评估（1） 销售执行行与监控控（2） 销售人员员配置与与调整（3） 时间的管管理（4） 进行绩效效考核（5） 薪金及奖奖励提成成的审定定的批准准（6） 与上下级级的协调调与沟通通（7） 其它部门门协调（8） 销售竞赛赛 8、 部门协调调工作五、 任职要求求1、 思想品德德2、
11、知识水平平（1） 专业管理理知识（2） 法律、法法规及行行业规范范（3） 工作能力力销售主管管：（1） 协助销售售经理处处理售楼楼处的日日常业务务。（2） 协助销售售经理完完成及核核对当日日的销售售进度。（3） 协助相关关销售活活动的现现场管理理。秘书：（1） 负责项目目相关数数据的整整理。（2） 项目档案案的建立立。（3） 项目各项项表格的的使用及及统计。（4） 负责项目目销售小小组人员员的考勤勤。（5） 负责项目目总销控控并及时时汇报销销售经理理。（6） 负责督促促收集销销售人员员提交的的客户反反馈意见见并汇报报销售经经理。（7） 负责督促促销售人人员提交交每周客客户分析析，并作作汇总资资
12、料上报报销售经经理。（8） 销售经理理不在现现场时，代替销销售经理理处理售售楼处现现场日常常事务的的管理。（9） 负责收取取销售代代表每周周和每月月的工作作总结并并上交销销售经理理。销售人员员基本要要求：（1） 遵守公司司有关的的规章制制度（2） 开盘前对对项目的的调研（3） 协助策划划工作的的现场布布置和其其它工作作（4） 每日早晨晨清洁现现场、烟烟缸、茶茶杯的及及时清理理（5） 销售人员员自我约约束的礼礼仪规范范和标准准用语；禁止与与客户发发生冲突突；禁止止在现场场看报和和杂志等等；禁止止议论、评价客客户；在在指定的的区域用用餐；（6） 客户的接接待与介介绍（7） 与客户培培养感情情和沟通
13、通，增强强亲和力力（8） 下班前现现场的整整理工作作销售人员员岗位职职责：（1） 掌握楼盘盘的结构构，功能能，技术术指标及及工程造造价，能能给客户户提供合合理化建建议，并并熟练地地回答客客户提出出的问题题；（2） 善于辞令令而不夸夸夸其谈谈，待人人以诚，与客户户保持良良好关系系，为企企业与楼楼盘树立立良好形形象；（3） 服从工作作安排，工作积积极主动动，有开开拓精神神，能不不失时机机的推销销企业楼楼盘；（4） 代理法人人与客户户签订业业务合同同，并及及时将合合同上交交销售主主管审核核后执行行；（5） 努力做好好售后服服务工作作，及时时走访客客户，反反馈楼盘盘质量信信息；（6） 每天向销销售主管
14、管汇报工工作情况况，定期期进行工工作总结结，并根根据市场场信息对对下阶段段工作进进策划，以提高高工作的的计划性性和有效效性；（7） 负责及时时回收楼楼款；（8） 努力学习习知识，扩大知知识面，提高自自己的社社交能力力，促进进业务水水平的提提高；（9） 熟悉法律律法规及及行业规规范；第二章 销售人人员入职职、离职职一、销售售人员入入职评定定标准1、 入职初试试程序应聘人员员应提交交个人基基本简历历。初试试由营销销代理中中心项目目经理或或内务经经理负责责面试工工作，考考核应聘聘人员对对房地产产基本知知识的了了解及熟熟悉程度度，经评评判筛选选后安排排进入复复试阶段段。2、 复试程序序复试工作作由营销
15、销中心营营销总监监负责，考核应应聘人员员的录用用工作。在呈报报代总经经理审核核同意后后，通知知应聘人人员被录录用，并并呈报公公司行政政部办理理入职手手续及安安排具体体工作。3、 面试入职职级别评评定营销总监监根据入入职人员员简历中中对房地地产行业业的熟知知程度评评定入职职销售人人员的级级别，可可分为三个级级别标准准：正式主任任 直接接从事过过一年以以上房地地产二级级市场的的销售经经验，至至少全面面完成一一个楼盘盘的销售售工作，表达能能力较强强，形象象面貌佳佳，具有有亲和力力，中专专以上学学历。实习主任任 有两两年以上上工作经经验，从从事销售售行业或或有房地地产销售售经验，表达能能力较强强，具有
16、有亲和力力，高中中以上学学历。见习主任任 有两两年以工工作经验验，无房房地产销销售经验验，但经经面试判判定后具具备基本本可培训训素质，高中以以上学历历。注：正式式、实习习级标准准可经过过评定后后直接录录用。 见见习级标标准须经经过37天实实习期，不计薪薪酬。4、 入职后的的程序根据销售售代表的的综合素素质，安安排到公公司的售售楼现场场进入实实习试用用阶段。实习试试用期阶阶段的考评时时间为一一个月，在此期期间能够够按照售售楼处的的规定完完成各项项任务，方可被被正式录录用。5、 薪酬标准准正式主任任 基本本工资6600元元/月，每月可可享受带带薪假期期4天，并可享享受公司司给予的的其他额额外奖励励
17、及补助助。实习主任任 基本工工资5000元/月，每每月可享享受带薪薪假期44天，并并可享受受公司给给予的其其他额外外奖励及及补助。见习主任任 基本本工资4400元元/月，每月可可享受带带薪假期期4天，并可享享受公司司给予的的其他额额外奖励励及补助助。（注：如如属外地地项目，薪金标标准示该该项目情情况而定定。）二、销售售代表离离职程序序1、销售售代表离离职需提提前1个个月以书书面形式式提交辞辞职申请请，并经经公司同同意后方方可离职职。2、销售售代表离离职时需需退还在在职时所所领取的的各项物物料。（如：文文件夹、计算器器、公司司徽标、客户资资料交接接等）3、销售售代表所所应得提提成，公公司会在在结
18、算代代理费后后支付。第三章 售售楼处管管理制度度一、 早晚班例例会销售人员员每天到到岗后或或离岗前前利用半半小时时时间召开开例会，向销售售经理汇汇报前一一天的工工作总结结，并由由销售经经理安排排当日的的工作计计划。二、 考勤制度度1、 销售人员员上班实实行签到到制，不不得迟到到、早退退，无故故缺勤、离岗。工作时间间：早班班：8：00AAM-66：000PM 晚班：9：000AMM-9：00PPM（根根据项目目情况具具体排班班）。午餐时间间：安排排统一就就餐，按按分班就就餐（根根据项目目情况具具体安排排）。2、 休息安排排：销售售经理根根据项目目实际情情况在周周一至周周五每天天安排一一名到多多名
19、销售售人员 休息。3、 节假日及及广告日日：均不不安排休休息，广广告日视视项目情情况具体体安排上上下班时时间。4、 病事假的的请假手手续、 病假：销销售人员员因病假假需要休休息，须须有正规规医院证证明并由由销售经经理审批批。、 事假：事事假手续续必须至至少提前前一天书书面申请请，由销销售经理理审批，事假不不足半天天者按半半天计。、 休息：如如要休息息必须提提前一天天知会销销售经理理，非特特殊情况况销售人人员当天天不能打打电话告告知休息息，否则则按旷工工处理。5、 处罚、 迟到销售人员员每月若若迟到三三次（含含三次）以内，且每次次不超过过10分分钟者免免罚，若若迟到四四次（含含四次）者，第第四次
20、开开始处以以罚款；若迟到到四次以以上者，视情况况上报公公司，交交由公司司行政部部处理。、 早退早退100分钟以以内（含含10分分钟），处理方方法与迟迟到情况况同等。、 签到代人签到到者第一一次取消消双方当当天接待待客户资资格，停停盘一天天；重犯犯者予以以停盘两两天；第第三次退退回公司司，交由由公司行行政部处处理。、 旷工销售人员员无故迟迟到半小小时以上上一次者者按旷工工处理，并取消消当天接接待客户户资格，停盘一一天；累累计两次次者，退退回公司司，交由由公司行行政部门门处理。6、 抽查各售楼处处销售经经理每周周六、周周日两天天内将下下一周销销售人员员排班安安排表传传真回公公司。公公司行政政部门会
21、会按各售售楼处的的排班表表每周不不定期地地在上下下班时间间进行现现场签到到抽查（以电话话形式进进行，必必须是本本人接听听），其其目的是是为了保保障销售售部考勤勤制度的的严肃性性，反映映出销售售队伍纪纪委的严严谨性和和工作作作风。三、 销售人员员管理条条例（一）、工作守守则1、专业业操守销售代表表的职责责包括推推销公司司楼盘及及推广公公司形象象，是帮帮助公司司与客户户建立良良好关系系的基础础，所以以销售代代表应任任何时间间都要维维持专业业态度“以以客为尊尊”经常保保持笑容容，态度度诚恳，工作积积极，并并不断改改良，让让自己做做得更好好。2、守时时守时应是是一个销销售代表表所具有有的最基基本的工工
22、作习惯惯，不仅仅上班时时间不迟迟到、不不早退外外；约见见客户时时一定要要准时，切忌让让客户等等候。3、纪律律销售代表表必须遵遵守公司司的各项项规章制制度及部部门的管管理条例例。4、保密密销售代表表必须遵遵守公司司的保密密原则，不得直直接透露露公司的的客户资资料，不不得直接接或间接接透露公公司员工工资料，如薪金金、佣金金等；不不得直接接或间接接透露公公司策略略、销售售业绩或或有关公公司的业业务秘密密。5、着装装在售楼处处（或展展销会）必须穿穿着公司司统一制制服及佩佩戴员工工卡。销售代表表因工作作欠佳或或达不到到公司要要求，经经提醒，仍未有有改善者者，公司司有权提提前终止止聘用。（二）、礼仪守守则
23、1、 销售人员员服装要要求、 按照公司司要求着着统一制制服、 衣着整齐齐、干净净、 公司徽标标佩戴位位置统一一在左上上胸，明明显、端端正，并并戴好工工作牌。2、 仪容仪表表、 女职员需需淡妆上上岗，发发型文雅雅，整洁洁得体，不得披披头散发发，不浓浓妆艳抹抹，不得得涂深色色口红和和深色指指甲油；手上饰饰物不得得过多及及太夸张张。、 男职员发发型需端端庄大方方，不可可留长发发，以齐齐耳为准准，不可可留大鬓鬓角小胡胡子。、 严禁工作作时间在在售楼处处大声喧喧哗、嬉嬉戏、酗酗酒、勾勾肩搭背背、赌博博、抽烟烟、打牌牌、下棋棋、吃零零食、化化妆、闲闲聊及不不文明言言谈举止止等一切切有损公公司形象象，影响响
24、正常销销售工作作的行为为。、 销售人员员不得利利用上班班时间占占用售楼楼处电话话“煲电话话粥”，打声声讯台，一经发发现将给给予严厉厉处罚。、 在工作时时间和工工作场所所内销售售人员之之间发生生争吵打打斗事件件，则无无论任何何原因双双方均辞辞退，；若销售售人员与与客户之之间发生生争吵打打斗，则则立即辞辞退销售售人员，并扣除除其在该该楼盘所所得之提提成。、 销售人员员应充分分尊重销销售经理理的意见见，严禁禁销售人人员与销销售经理理发生争争执，若若销售经经理工作作有意见见可呈书书面建议议给项目目组，不不可直接接越级上上诉。3、 工作态度度与准则则、 销售人员员辞工或或被解聘聘，业绩绩有效时时限为离离
25、开工作作岗位之之前，交交足定金金并签认认购书为为准。、 所有销售售房号以以现场销销售中心心为准，未经过过现场销销售中心心而通过过其它途途径成交交房号一一律不计计入当事事售楼员员业绩，作为公公佣处理理。、 退房不计计提成，已提成成的在第第二个月月的提成成中等额额扣除。、 销售人员员必须严严格遵守守现场的的各项管管理，服服从现场场销售经经理的统统一管理理。、 销售人员员在工作作上如有有任何问问题，不不得私自自处理，私自越越级对接接，必须须及时反反馈给销销售经理理，实行行统一的的规范化化逐步对对接和处处理。、 销售人员员必须保保持各自自岗位及及桌面的的整洁，与工作作无关的的杂物、水杯一一律不准准放在
26、桌桌面上。、 销售人员员应有成成本控制制意识，不得随随意浪费费任何宣宣传资料料和物品品，不得得有损害害开发商商的整体体利益之之行为。、 所有销售售文件都都属于内内部重要要的保密密性资料料（包括括认购书书、价格格表及各各种相关关协议合合同书等等相关文文件），任何人人不得未未经许可可而随意意使用和和派发。、 销售人员员应保管管好各自自资料、物品等等到，接接待工作作结束后后，应自自动清理理桌面，并将椅椅子归位位。、 工作期间间，销售售人员应应紧守在在各自的的岗位上上，保持持良好坐坐姿，严严禁伏桌桌休息等等一切有有损售楼楼处形象象、影响响正常工工作秩序序的现象象。、销售售人员应应做好当当日业务务登记，
27、若当日日未登记记的于次次日一上上班补上上，过期期不予补补登，销销售跟踪踪期以七七天为周周期。、销售售人员要要求在每每月5日日前将上上个月的的工作总总结进行行书面总总结，并并提交销销售经理理，以便便上报项项目组。13 、销售人人员在任任职期间间如有违违法或违违返公司司规章制制度者，视情节节严重给给予口头头警告、书面警警告、扣扣减提成成直至解解雇。触触犯律者者移交司司法杨关关处理。、对惹惹事生非非、拉帮帮结派、无中生生有、有有为破坏坏业务工工作的销销售人员员即刻解解雇并视视情节轻轻重给予予罚款。15 、转让房房由项目目组设专专人统一一管理，转让房房号应及及时通知知现场销销售经理理，销售售人员不不得
28、蓄意意参与任任何形式式的“炒楼”或私下下洽谈转转让房，一经发发现立即即解雇。16 、销售人人员的业业务范围围为联系系客户、谈判、签认购购书、带带客户交交定金、催交房房款、签签合同、协助办办理按揭揭、通知知交余款款、入住住通知等等；由于于销售人人员个人人原因导导致签错错认购书书、合同同、卖重重房号、卖错房房型、房房号、栋栋数、计计算错误误及未给给客户讲讲明楼盘盘要点而而导致客客户吵闹闹、退房房、赔偿偿等，项项目组视视情节轻轻重给予予相应处处罚。17 、房号管管理：房房号统一一由销售售经理管管理，出出现差错错，责任任由现场场销售经经理完全全承担。落定前前必须确确定有无无该房号号，并认认真核对对，确
29、保保万无一一失。对对未交定定金的客客户，销销售人员员不得私私自承诺诺保留房房号。、销售售人员不不得自行行向开发发商要求求优惠客客户，更更不能随随意承诺诺客户有有优惠。、销售售人员应应共同维维护公平平竞争原原则，坚坚决杜绝绝使用不不正当手手段，蓄蓄意挑选选客户的的行为，蓄意制制造任何何形式的的恶性竞竞争现象象。、销售售人员之之间应相相互监督督，对一一切不良良现象及及违反现现场纪律律者，都都应及时时汇报现现场经理理。四、销售售现场所所需表格格1、客户户登记本本（来访访客户登登记本、个人登登记本）2、电话话来电登登记本3、销售售人员签签到本4、例会会记录本本5、每周周报表6、每月月报表7、客户户需求
30、登登记本8、筹码码登记本本9、每日日小结登登记表第四章 客户接接待制度度一、客户户接待程程序1、接待待方式、接待待顺序：以当日日上班签签到为序序，以个个人或组组为单位位排序，进行轮轮流接待待客户。、销售售人员严严格按顺顺序进行行业务接接待，无无论是何何种客户户，都视视为正常常客户，不能挑挑客，抢抢客。（本项目目工作人人员除外外）、若轮轮到的销销售人员员因个人人情况不不在，则则跳过不不补，视视为轮空空、若客客户来访访时主动动找某销销售人员员，须主主动将客客户转交交给该销销售人员员接待，事后进进行登记记核查。、已作作登记或或已成交交的老客客户带新新客户来来访，如如老客户户主动找找回原销销售人员员则
31、转交交新客户户，反之之则视为为正常轮轮序接待待。、当值值销售人人员都应应清楚自自己的接接待顺序序，没有有特殊原原因，不不准擅自自离岗或或打乱次次序，如如有特殊殊情况，应向现现场经理理申报，及时找找人替换换。2、轮序序规定、客户户到访时时，轮候候销售人人员在客客户进门门之前能能认出客客户，并并指明登登记本依依据的，即可不不计顺序序优先接接待，若若期间已已由其他他销售人人员接待待中，可可即时表表明情况况，由其其接待已已接待人人员不得得有异议议,若出出现销售售人员虚虚报、谎谎报、误误报老客客户的，则此客客户的所所有意向向权利归归属前者者（视情情况而定定）。、若上上门客户户指明要要求某位位在场销销售人
32、员员为之咨咨询并能能说出其其性别、姓氏时时，即由由该销售售人员接接待，并并不计入入业务顺顺序，保保留其接接待新客客户资格格（电话话客户除除外）。、凡是是销售人人员自行行错过客客户的接接待机会会均不补补偿，视视为轮空空。但若若因公司司或领导导安排任任务而导导致离开开现场并并错过机机会，过过后给予予补接新新客户接接待一次次。、当班班销售人人员在接接待客户户时，需需短时间间内以间间接的方方式询问问客户先先前是否否到访并并由谁接接待过，一经确确认应主主动告诉诉在场的的前接待待该客户户的销售售人员并并由其接接待，不不计入接接待顺序序，原接接待销售售人员按按顺序再再接待新新客户；若前接接待客户户的销售售人
33、员不不在，现现接待的的销售人人员视为为义务接接待，保保留新客客户接待待资格。、若轮轮到销售售人员接接待新客客户时刚刚好老客客户来访访，可委委托其他他销售人人员作义义务接待待或自行行放弃新新客户。、销售售人员正正在接待待上门客客户、老老客户或或与客户户签约，轮到其其接待时时，可委委托其他他销售人人员作义义务接待待，其接接待新客客户机会会保留（只能选选择其一一）。、如当当班销售售人员恰恰好轮上上义务接接待时，其义务务接待工工作由其其他销售售人员依依顺序跟跟上，其其接待客客户机会会保留。、销售售人员不不得经任任何理由由中断正正地在接接待的客客户。如如因客户户强烈要要求更换换销售人人员，成成交业绩绩归
34、属后后者销售售员。3、接待待流程、在客客户上门门时应由由销售代代表注意意观察客客户是否否到来，并根据据具体的的接待顺顺序进行行客户接接待。、携带带销售工工具，面面带微笑笑，对客客户问候候“您好”、将客客户迎进进销售现现场时，先将客客户引领领到楼体体模型进进行概括括性介绍绍；、请客客户在洽洽谈台旁旁入坐，打开销销售工具具进入销销售程序序的第二二阶段，针对客客户的需需求，就就项目的的情况进进行系统统的讲解解；、当客客户发生生疑问时时，应详详细、耐耐心地倾倾听客户户的疑问问，并不不断点头头表示清清楚客户户的疑问问，在客客户停顿顿时进行行解答；、在对对客户的的疑问解解答完毕毕后，应应引领客客户到样样板
35、房参参观，并并在参观观过程中中，将详详细的楼楼盘情况况和特点点进行介介绍，注注意观察察客户在在参观过过程中的的反应，在内心心深处对对客户作作出判断断，并考考虑客户户的疑问问点，并并相应地地给予解解释，以以消除客客户的疑疑问；、在客客户看完完样板房房后，引引领客户户返回销销售现场场，落座座洽谈台台，询问问客户要要求，作作相应的的置业计计划；、进行行“扎口袋袋”的工作作，渲染染现场销销售气氛氛，注意意与销售售经理和和其他销销售人员员进行配配合，争争取客户户尽快落落定。、在客客户表示示或考虑虑后，将将自己的的名片及及楼盘资资料递交交客户，同时强强调自己己的姓名名和电话话，并请请客户在在客户登登记表上
36、上进行尽尽可能详详细的记记录；、将客客户送出出门，对对客户表表示“因为好好单位所所剩不多多，请尽尽快作决决定，有有什么疑疑问请打打电话给给我”“请慢走走”等等话话语；11、回回到洽谈谈台进行行清理，并将桌桌椅摆放放整齐；12、在在自己的的客户等等基本上上，对客客户进行行详细的的客户记记录；13、应应记住客客户的姓姓名，若若客户再再次上门门时应马马上能够够叫出客客户的名名字；楼盘销售售基本流流程跟进已购客户跟进已购客户成交过程成交原因分析报告客户来电登记方式实足定金营造成交气氛交临订金写认购书促进成交求助主管询问销控洽谈.计价过程洽谈推介介绍楼盘情况楼盘基本介绍样板房.示范单位实地介绍引客到洽谈
37、室介绍外围情况模型介绍接待规范引客迎客站姿销售资料和工具的准备前期准备工作熟悉现场特点,遵守现场管理熟悉销售资料,树立销售信心二、电话话接待服服务电话接待待服务的的基本要要领：礼礼貌、准准确、高高效1、带着着微笑接接听，以以电话赢赢得友谊谊，同时时，接听听时端庄庄的姿势势会使你你有良好好的心境境；2、接听听电话的的礼貌用用语：“您好，棕澜海海”，或“早上好好”等；切切记以“喂”作开头头；3、接听听客户电电话时，声调应应表现出出“友好、亲切和和动听”的接待待态度4、对于于客户的的询问，应简单单明了地地给予解解答，在在登广告告时应注注意在给给客户清清晰明了了的解答答同时，尽量将将解释的的时间缩缩短
38、，邀邀请客户户到达现现场观看看；5、呼应应：在电电话中的的长时间间沉默，会使对对方产生生误会，或猜疑疑你没有有认真听听，因此此，应在在适当的的时候附附和，如如：“是、对对、嗯、很好、请继续续说”等；6、接错错或打错错电话时时，应避避免生硬硬地说：“你打错错了”，而应应礼貌地地说“这是昌昌华公司司，电话话号码是是XXXX，您要要打的电电话号码码是多少少？”，这样样不会使使对方难难堪。7、当对对方激动动时或言言辞过激激时，仍仍应礼貌貌待客，保持冷冷静、平平静对答答；1）以柔柔克刚：待对方方讲完后后，平静静地表述述自己；2）沉默默是金：用停顿顿、沉默默相待，只听对对方叫骂骂，不随随声附和和，不反反驳
39、，也也不打断断对方，先让对对方发泄泄；3）冷处处理：听听完后表表示：“您的意意见我可可以向上上级反映映，有结结果我会会马上通通知您。”8、通话话过程中中应突出出重点，应注意意：1）口齿齿清楚2）语速速不要过过快3）语音音、语调调要注意意调整4）语音音适中，如：当当信号出出现问题题时，注注意不要要叫喊；9、在通通话结束束时，对对客户表表示感谢谢“谢谢、再见”，待客客房切断断电话时时再挂电电话；10、对对客户电电话数量量进行相相应的登登载，最最后由项项目负责责人及时时填写和和汇总；11、再再给客户户打电话话时，应应注意给给对方的的通话时时间，以以避免打打扰客户户的休息息；第五章 客户登登记制度度为
40、加强客客户管理理，增强强销售人人员的客客户跟踪踪意识，为客户户提供更更好的服服务，要要求销售售人员在在客户登登记上做做到仔细细认真。1、客户户接待实实行现场场统一登登记，统统一存放放，专人人管理。销售人人员必须须严格按按规定，认真做做好客户户接待登登记，详详细记录录客户信信息，并并以此作作为客户户成交重重要依据据。2、销售售人员使使用统一一发放的的个人客客户登记记本。3、销售售人员个个人客户户登记本本由项目目经理签签字确认认并统一一发放。4、 公用客户户登记本本和个人人客户登登记本的的必须一一致。5、 个人登记记本实行行专页制制。登记记本每一一页只可可记录一一位到访访客户的的情况。6、 个人客
41、户户登记本本实行编编号制，对每一一位客户户进行编编号，以以客户到到访问的的先后次次序为顺顺，且要要与公用用客户登登记本一一致。7、 销售人员员须将客客户的到到访日期期、客户户姓名、联系方方式、客客户需求求、客户户反馈意意见等信信息记录录清楚，且要与与公用客客户登记记本信息息一致。8、 客户有效效期为七七天。即即客户到到访登记记之日起起七天之之内，此此期间内内销售人人员要进进行客户户跟踪，过期作作废。如如该客户户之后到到访，事事先并未未要求找找回原销销售人员员，其他他销售人人员可以以进行接接待，如如成交业业绩属后后者，原原销售人人员不得得与之分分单。9、 如同一客客户再次次到访或或销售人人员与之
42、之进行电电话联系系，销售售人员到到访日期期、需求求、反馈馈意见、接待情情况等详详细情况况记录在在客户的的专页，有效期期可以顺顺延七日日。 110、个个人登记记本不得得留空页页、断号号、漏登登，如出出现立即即通知销销售经理理，由销销售经理理签字注注销或确确认。 111、在在有效期期内任何何销售人人员都有有责任、有义务务在原销销售人员员不在的的情况下下，为其其做好义义务接待待，其接接待新客客户机会会保留。12、如如个人登登记本已已登记完完毕后，可向销销售经理理领取，销售经经理必须须签字确确认。13、销销售经理理必须不不定期地地对销售售人员的的个人登登记本进进行抽查查，如发发现有登登记空页页、断号号
43、或者是是客户情情况登记记不清、客户跟跟踪有作作假等情情况、可可按公司司规定进进行处罚罚。14、公公用登记记本出现现客户登登记冲突突的，以以有效期期为准，并以先先登记者者为准。第六章 成交程程序一、定金金、收据据1、定金金一律由由发展商商财务收收取，如如因财务务人员不不在则由由现场销销售经理理代为收收取（具具体项目目根据情情况而定定）。2、交小小额定金金原则上上要求224小时时内补齐齐全部定定金，具具体情况况具体处处理。3、开出出的收据据一定注注明房号号、金额额、外币币要注明明编号，外销人人士需收收取佣金金（标准准另定）。4、销售售人员不不准收取取任何款款项，否否则即行行辞退，并追究究其责任任，
44、对代代客户垫垫付定金金而被罚罚没的概概不退还还。二、签署署认购书书1、认购购书应由由销售人人员本人人填写，客户签签署姓名名。2、认购购书上内内容一律律不得涂涂改。3、销售售人员不不得私自自承诺任任何超出出认购范范围的内内容。4、认购购书内容容的填写写，销售售人员须须对此有有复核的的责任；销售经经理负责责签名审审核认购购书内容容（视情情况而定定）。5、签署署完毕的的认购书书一律交交由销售售经理负负责保管管。三、办理理签定房房地产买买卖合同同、银行行按揭等等购房手手续1、认购购书签定定后，销销售人员员有责任任及时通通知客户户在规定定的时间间内交款款并办理理购房手手续。2、销售售人员应应积极配配合开发发商办理理按揭工工作。四、填写写客户跟跟踪记录录1、按表表格要求求详细填填写客户户资料。2、登记记时每个个客户登登记一页页，不得得掉页，并填写写好销售售信息反反馈表。登记时时不得私私自涂改改、损坏坏。销售售人员不不得私自自检查，翻阅或或复印他他人客户户跟踪记记录，如如需核对对，须有有销售经经理在场场。3、当销销售人员员离职或或销售完完毕后，客户户登记本本须全全部交回回公司。第七章 业绩判判定及考考核一、业绩绩判定1、客户户判定准准则：以以所接待待客户留留下准确确联系电电话并上上交销售售经理的的到访访客户档档案为为依据，并要与与公用客客户