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1、 深圳世合投資策劃 世合的 才是最好的深圳世合投投资策划划有限公公司第一章 销售部工作作手册(4)1、 部门职责2、 工作架构3、 岗位职责第二章 销售人员入入职、离离职(113)1、 入职评定标标准2、 离职程序第三章 售售楼处管管理制度度（155）1、 早班例会2、 考勤制度3、 销售人员管管理条例例第四章 客客户接待待制度（220）1、 客户接待2、 电话第五章 客客户登记记制度（224）第六章 成成交程序序（255）1、 定金、收据据2、 签署认购书书3、 办理签定房房地产买买卖合同同，银行行按揭等等手续4、 填写客户跟跟踪记录录第七章 业业绩判定定及考核核（266）1、 业绩判定2、
2、 业绩考核第八章 培培训（227）1、 培训目的2、 培训内容第九章 行行政要求求（288）1、 公司人事管管理2、 公司了解3、 专业知识4、 文具认领制制度5、 服装管理制制度第一章 销售部工作作手册一 部门职职责1、从公司司销售部部门的角角度向公公司提供供整体发发展的建建议2、参与公公司发展展策略的的制定与与实施3、配合公公司整体体发展制制定相应应的部门门发展和和各阶段段计划4、销售工工作的组组织、管管理工作作5、公司销销售人员员的培训训、选拔拔和推荐荐工作6、各相关关部门与与发展商商、外协协单位的的协调工工作7、销售过过程的监监控及业业绩评估估和表彰彰8、搜集聊聊城或当当地房地地产市场
3、场信息，及及时反馈馈公司相相关部门门9、参与公公司项目目销售策策略的制制定10、与公公司策划划人员共共同组成成项目策策划小组组，进行行项目的的前期准准备11、项目目档案的的建立12、协同同策划部部进行销销售资料料的准备备13、参与与选择外外协公司司14、进行行项目操操作前的的培训15、进行行销售工工作中策策划延伸伸16、销售售过程中中与发展展商的及及时沟通通17、销售售过程中中将信息息及时反反馈给策策划人员员，对项项目进行行修正18、协同同公司财财务部门门对项目目销售进进行结算算和总结结19、对销销售人员员进行项项目的培培训和素素质的培培训20、对老老客户的的售后服服务延伸伸二 部门工工作架构
4、构部门副总销售项目经经理 销售经理销售主主管 秘书 销售代代表三 销售部部岗位职职责销售部副总总经理：1、 参与公司总总体发展展目标的的制定2、 参与公司发发展的相相关关系系分析3、 制定公司销销售管理理细则4、 制定公司销销售工作作的内部部激励和和奖惩办办法5、 销售人员的的招聘工工作6、 协同人力资资源部对对销售人人员个人人提成计计划7、 对全体销售售人员培培训计划划的制定定和实施施8、 各个项目销销售计划划的核实实、审定定和监控控9、 协同资料研研究部对对竞争对对手的资资料搜集集10、 综合平衡销销售小组组的能力力、经验验和特长长11、 针对具体的的销售业业绩差的的项目的的专案研研究12
5、、 每周巡视项项目现场场13、 及时了解销销售情况况14、 对各个项目目的工作作实施情情况的考考核、绩绩效评估估15、 组织项目销销售人员员和销售售负责人人的系统统培训16、 协调各个相相关部门门之间的的关系17、 协调客户纠纠纷18、 客户长期售售后服务务和跟踪踪销售项目经经理：1、 项目的销售售策划组组织与控控制2、 销售专版的的组织（销销售代表表自我提提升系列列、每月月表彰系系列、每每周销售售人员培培训）3、 对项目销售售经理综综合素质质的培训训和考核核4、 针对具体销销售项目目的专案案研究5、 协助项目销销售经理理进行项项目的组组织和实实施和工工作6、 与发展商及及有关合合作单位位的协
6、调调工作7、 项目小组间间的协作作与交流流8、 协助销售经经理解决决销售组组织的难难点9、 项目人员的的监督考考核销售经理：一、 工作原则（1） 以身作则为为前提，充充分发挥挥销售代代表的能能动性为为基础，做做好销售售现场的的行政管管理工作作（2） 监督、培养养、提升升销售代代表的业业务能力力，提高高销售业业绩为目目标二、 功能（1） 销售人员管管理（培培训、考考察等）（2） 销售管理（销销控、与与发展商商沟通）（3） 统计信息（客客户统计计、问卷卷）（4） 销售建议（与与策划部部沟通）（5） 保持服务水水平（6） 向公司反映映项目销销售情况况（7） 代表公司执执行规章章制度（8） 负责整个项
7、项目销售售（监督督员工跟跟进客户户）三、 职责（1） 针对项目，对对销售人人员进行行培训、考考核及择择优录用用和组建建该项目目的销售售团队等等有关工工作。（2） 安排销售人人员实际际作息时时间与轮轮休。（3） 监督销售人人员出勤勤情况，发发现问题题及时解解决或向向上级汇汇报。（4） 负责督促销销售人员员跟踪意意向客户户。（5） 负责督促销销售人员员的考勤勤及仪容容仪表。（6） 考核销售人人员实际际操作水水平，并并适当给给予辅导导。（7） 了解销售进进度，了了解员工工思想动动态，组组织会议议进行交交流、沟沟通，鼓鼓励士气气。（8） 每天核实销销售情况况和销售售人员提提成情况况，并做做好统计计输入
8、电电脑。（9） 及时处理售售楼现场场客户纠纠纷，若若不能解解决应尽尽快向上上级汇报报。（10） 协助代理公公司销售售活动的的开展及及其它日日常事务务的管理理。（11） 做好每日工工作报告告和每周周工作报报告及每每月的销销售总结结，并及及时汇报报上级。（12） 每月统计成成交客户户及意向向客户资资料上报报公司，并并确保资资料的真真实性。（13） 协调与发展展商之间间的关系系，创造造良好的的工作环环境。（14） 外地销售经经理与公公司对接接应保持持每周及及每月项项目情况况汇报，以以便公司司及时掌掌握异地地项目的的销售及及各方面面情况。（15） 负责老客户户的售后后服务工工作。（16） 项目结束时时
9、的文具具交接工工作。四、 职权1、 正确掌握市市场（1） 参与策划部部门的市市场需求求预测（2） 季节、气候候变动分分析（3） 购买动机调调查（4） 败因分析（5） 竞争者分析析（6） 情报的搜集集和反馈馈2、 参与销售策策略的制制定（1） 项目营销战战略（2） 销售通路策策略（3） 销售流程的的制定（4） 市场细分战战略（5） 人员销售促促进战略略（6） 广告策略（7） 操作失误的的应变（8） 潜在客户的的整理（9） 销售人员的的销售技技巧及配配合（10） 现场气氛的的营造（11） 部门的协调调与沟通通3、 合理设定销销售目标标每月月底报下下月计划划（1） 阶段销售目目标的设设定4、 建立销
10、售计计划（1） 销售人员的的配置（2） 销售人员的的工作日日程安排排（3） 销售思路的的组织（4） 销售网络的的执行（5） 工地现场包包装的效效果（6） 销售工具的的准备5、 具体实施工工作与安安排6、 挖掘销售人人员潜力力7、 项目的执行行、监控控与评估估（1） 销售执行与与监控（2） 销售人员配配置与调调整（3） 时间的管理理（4） 进行绩效考考核（5） 薪金及奖励励提成的的审定的的批准（6） 与上下级的的协调与与沟通（7） 其它部门协协调（8） 销售竞赛 8、 部门协调工工作五、 任职要求1、 思想品德2、 知识水平（1） 专业管理知知识（2） 法律、法规规及行业业规范（3） 工作能力销
11、售主管：（1） 协助销售经经理处理理售楼处处的日常常业务。（2） 协助销售经经理完成成及核对对当日的的销售进进度。（3） 协助相关销销售活动动的现场场管理。秘书：（1） 负责项目相相关数据据的整理理。（2） 项目档案的的建立。（3） 项目各项表表格的使使用及统统计。（4） 负责项目销销售小组组人员的的考勤。（5） 负责项目总总销控并并及时汇汇报销售售经理。（6） 负责督促收收集销售售人员提提交的客客户反馈馈意见并并汇报销销售经理理。（7） 负责督促销销售人员员提交每每周客户户分析，并并作汇总总资料上上报销售售经理。（8） 销售经理不不在现场场时，代代替销售售经理处处理售楼楼处现场场日常事事务的
12、管管理。（9） 负责收取销销售代表表每周和和每月的的工作总总结并上上交销售售经理。销售人员基基本要求求：（1） 遵守公司有有关的规规章制度度（2） 开盘前对项项目的调调研（3） 协助策划工工作的现现场布置置和其它它工作（4） 每日早晨清清洁现场场、烟缸缸、茶杯杯的及时时清理（5） 销售人员自自我约束束的礼仪仪规范和和标准用用语；禁禁止与客客户发生生冲突；禁止在在现场看看报和杂杂志等；禁止议议论、评评价客户户；在指指定的区区域用餐餐；（6） 客户的接待待与介绍绍（7） 与客户培养养感情和和沟通，增增强亲和和力（8） 下班前现场场的整理理工作销售人员岗岗位职责责：（1） 掌握楼盘的的结构，功功能，
13、技技术指标标及工程程造价，能能给客户户提供合合理化建建议，并并熟练地地回答客客户提出出的问题题；（2） 善于辞令而而不夸夸夸其谈，待待人以诚诚，与客客户保持持良好关关系，为为企业与与楼盘树树立良好好形象；（3） 服从工作安安排，工工作积极极主动，有有开拓精精神，能能不失时时机的推推销企业业楼盘；（4） 代理法人与与客户签签订业务务合同，并并及时将将合同上上交销售售主管审审核后执执行；（5） 努力做好售售后服务务工作，及及时走访访客户，反反馈楼盘盘质量信信息；（6） 每天向销售售主管汇汇报工作作情况，定定期进行行工作总总结，并并根据市市场信息息对下阶阶段工作作进策划划，以提提高工作作的计划划性和
14、有有效性；（7） 负责及时回回收楼款款；（8） 努力学习知知识，扩扩大知识识面，提提高自己己的社交交能力，促促进业务务水平的的提高；（9） 熟悉法律法法规及行行业规范范；第二章 销销售人员员入职、离离职一、销售人人员入职职评定标标准1、 入职初试程程序应聘人员应应提交个个人基本本简历。初初试由营营销代理理中心项项目经理理或内务务经理负负责面试试工作，考考核应聘聘人员对对房地产产基本知知识的了了解及熟熟悉程度度，经评评判筛选选后安排排进入复复试阶段段。2、 复试程序复试工作由由营销中中心营销销总监负负责，考考核应聘聘人员的的录用工工作。在在呈报代代总经理理审核同同意后，通通知应聘聘人员被被录用，
15、并并呈报公公司行政政部办理理入职手手续及安安排具体体工作。3、 面试入职级级别评定定营销总监根根据入职职人员简简历中对对房地产产行业的的熟知程程度评定定入职销销售人员员的级别别，可分分为三个级别别标准：正式主任 直接从从事过一一年以上上房地产产二级市市场的销销售经验验，至少少全面完完成一个个楼盘的的销售工工作，表表达能力力较强，形形象面貌貌佳，具具有亲和和力，中中专以上上学历。实习主任 有两年年以上工工作经验验，从事事销售行行业或有有房地产产销售经经验，表表达能力力较强，具具有亲和和力，高高中以上上学历。见习主任 有两年年以工作作经验，无无房地产产销售经经验，但但经面试试判定后后具备基基本可培
16、培训素质质，高中中以上学学历。注：正式、实实习级标标准可经经过评定定后直接接录用。 见习习级标准准须经过过37天实实习期，不不计薪酬酬。4、 入职后的程程序根据销售代代表的综综合素质质，安排排到公司司的售楼楼现场进进入实习习试用阶阶段。实实习试用用期阶段段的考评时间间为一个个月，在在此期间间能够按按照售楼楼处的规规定完成成各项任任务，方方可被正正式录用用。5、 薪酬标准正式主任 基本工工资6000元/月，每每月可享享受带薪薪假期44天，并并可享受受公司给给予的其其他额外外奖励及及补助。实习主任 基基本工资资5000元/月月，每月月可享受受带薪假假期4天天，并可可享受公公司给予予的其他他额外奖奖
17、励及补补助。见习主任 基本工工资4000元/月，每每月可享享受带薪薪假期44天，并并可享受受公司给给予的其其他额外外奖励及及补助。（注：如属属外地项项目，薪薪金标准准示该项项目情况况而定。）二、销售代代表离职职程序1、销售代代表离职职需提前前1个月月以书面面形式提提交辞职职申请，并并经公司司同意后后方可离离职。2、销售代代表离职职时需退退还在职职时所领领取的各各项物料料。（如如：文件件夹、计计算器、公公司徽标标、客户户资料交交接等）3、销售代代表所应应得提成成，公司司会在结结算代理理费后支支付。第三章 售楼楼处管理理制度一、 早晚班例会会销售人员每每天到岗岗后或离离岗前利利用半小小时时间间召开
18、例例会，向向销售经经理汇报报前一天天的工作作总结，并并由销售售经理安安排当日日的工作作计划。二、 考勤制度1、 销售人员上上班实行行签到制制，不得得迟到、早早退，无无故缺勤勤、离岗岗。工作时间：早班：8：000AMM-6：00PPM 晚晚班：99：000AM-9：000PMM（根据据项目情情况具体体排班）。午餐时间：安排统统一就餐餐，按分分班就餐餐（根据据项目情情况具体体安排）。2、 休息安排：销售经经理根据据项目实实际情况况在周一一至周五五每天安安排一名名到多名名销售人人员 休休息。3、 节假日及广广告日：均不安安排休息息，广告告日视项项目情况况具体安安排上下下班时间间。4、 病事假的请请假
19、手续续、 病假：销售售人员因因病假需需要休息息，须有有正规医医院证明明并由销销售经理理审批。、 事假：事假假手续必必须至少少提前一一天书面面申请，由由销售经经理审批批，事假假不足半半天者按按半天计计。、 休息：如要要休息必必须提前前一天知知会销售售经理，非非特殊情情况销售售人员当当天不能能打电话话告知休休息，否否则按旷旷工处理理。5、 处罚、 迟到销售人员每每月若迟迟到三次次（含三三次）以以内，且且每次不不超过110分钟钟者免罚罚，若迟迟到四次次（含四四次）者者，第四四次开始始处以罚罚款；若若迟到四四次以上上者，视视情况上上报公司司，交由由公司行行政部处处理。、 早退早退10分分钟以内内（含1
20、10分钟钟），处处理方法法与迟到到情况同同等。、 签到代人签到者者第一次次取消双双方当天天接待客客户资格格，停盘盘一天；重犯者者予以停停盘两天天；第三三次退回回公司，交交由公司司行政部部处理。、 旷工销售人员无无故迟到到半小时时以上一一次者按按旷工处处理，并并取消当当天接待待客户资资格，停停盘一天天；累计计两次者者，退回回公司，交交由公司司行政部部门处理理。6、 抽查各售楼处销销售经理理每周六六、周日日两天内内将下一一周销售售人员排排班安排排表传真真回公司司。公司司行政部部门会按按各售楼楼处的排排班表每每周不定定期地在在上下班班时间进进行现场场签到抽抽查（以以电话形形式进行行，必须须是本人人接
21、听），其其目的是是为了保保障销售售部考勤勤制度的的严肃性性，反映映出销售售队伍纪纪委的严严谨性和和工作作作风。三、 销售人员管管理条例例（一）、工工作守则则1、专业操操守销售代表的的职责包包括推销销公司楼楼盘及推推广公司司形象，是是帮助公公司与客客户建立立良好关关系的基基础，所所以销售售代表应应任何时时间都要要维持专专业态度度“以以客为尊尊”经常保保持笑容容，态度度诚恳，工工作积极极，并不不断改良良，让自自己做得得更好。2、守时守时应是一一个销售售代表所所具有的的最基本本的工作作习惯，不不仅上班班时间不不迟到、不不早退外外；约见见客户时时一定要要准时，切切忌让客客户等候候。3、纪律销售代表必必
22、须遵守守公司的的各项规规章制度度及部门门的管理理条例。4、保密销售代表必必须遵守守公司的的保密原原则，不不得直接接透露公公司的客客户资料料，不得得直接或或间接透透露公司司员工资资料，如如薪金、佣佣金等；不得直直接或间间接透露露公司策策略、销销售业绩绩或有关关公司的的业务秘秘密。5、着装在售楼处（或或展销会会）必须须穿着公公司统一一制服及及佩戴员员工卡。销售代表因因工作欠欠佳或达达不到公公司要求求，经提提醒，仍仍未有改改善者，公公司有权权提前终终止聘用用。（二）、礼礼仪守则则1、 销售人员服服装要求求、 按照公司要要求着统统一制服服、 衣着整齐、干干净、 公司徽标佩佩戴位置置统一在在左上胸胸，明
23、显显、端正正，并戴戴好工作作牌。2、 仪容仪表、 女职员需淡淡妆上岗岗，发型型文雅，整整洁得体体，不得得披头散散发，不不浓妆艳艳抹，不不得涂深深色口红红和深色色指甲油油；手上上饰物不不得过多多及太夸夸张。、 男职员发型型需端庄庄大方，不不可留长长发，以以齐耳为为准，不不可留大大鬓角小小胡子。、 严禁工作时时间在售售楼处大大声喧哗哗、嬉戏戏、酗酒酒、勾肩肩搭背、赌赌博、抽抽烟、打打牌、下下棋、吃吃零食、化化妆、闲闲聊及不不文明言言谈举止止等一切切有损公公司形象象，影响响正常销销售工作作的行为为。、 销售人员不不得利用用上班时时间占用用售楼处处电话“煲电话话粥”，打声声讯台，一一经发现现将给予予严
24、厉处处罚。、 在工作时间间和工作作场所内内销售人人员之间间发生争争吵打斗斗事件，则则无论任任何原因因双方均均辞退，；若销售售人员与与客户之之间发生生争吵打打斗，则则立即辞辞退销售售人员，并并扣除其其在该楼楼盘所得得之提成成。、 销售人员应应充分尊尊重销售售经理的的意见，严严禁销售售人员与与销售经经理发生生争执，若若销售经经理工作作有意见见可呈书书面建议议给项目目组，不不可直接接越级上上诉。3、 工作态度与与准则、 销售人员辞辞工或被被解聘，业业绩有效效时限为为离开工工作岗位位之前，交交足定金金并签认认购书为为准。、 所有销售房房号以现现场销售售中心为为准，未未经过现现场销售售中心而而通过其其它
25、途径径成交房房号一律律不计入入当事售售楼员业业绩，作作为公佣佣处理。、 退房不计提提成，已已提成的的在第二二个月的的提成中中等额扣扣除。、 销售人员必必须严格格遵守现现场的各各项管理理，服从从现场销销售经理理的统一一管理。、 销售人员在在工作上上如有任任何问题题，不得得私自处处理，私私自越级级对接，必必须及时时反馈给给销售经经理，实实行统一一的规范范化逐步步对接和和处理。、 销售人员必必须保持持各自岗岗位及桌桌面的整整洁，与与工作无无关的杂杂物、水水杯一律律不准放放在桌面面上。、 销售人员应应有成本本控制意意识，不不得随意意浪费任任何宣传传资料和和物品，不不得有损损害开发发商的整整体利益益之行
26、为为。、 所有销售文文件都属属于内部部重要的的保密性性资料（包包括认购购书、价价格表及及各种相相关协议议合同书书等相关关文件），任任何人不不得未经经许可而而随意使使用和派派发。、 销售人员应应保管好好各自资资料、物物品等到到，接待待工作结结束后，应应自动清清理桌面面，并将将椅子归归位。、 工作期间，销销售人员员应紧守守在各自自的岗位位上，保保持良好好坐姿，严严禁伏桌桌休息等等一切有有损售楼楼处形象象、影响响正常工工作秩序序的现象象。、销售人人员应做做好当日日业务登登记，若若当日未未登记的的于次日日一上班班补上，过过期不予予补登，销销售跟踪踪期以七七天为周周期。、销售人人员要求求在每月月5日前前
27、将上个个月的工工作总结结进行书书面总结结，并提提交销售售经理，以以便上报报项目组组。13 、销售人员员在任职职期间如如有违法法或违返返公司规规章制度度者，视视情节严严重给予予口头警警告、书书面警告告、扣减减提成直直至解雇雇。触犯犯律者移移交司法法杨关处处理。、对惹事事生非、拉拉帮结派派、无中中生有、有有为破坏坏业务工工作的销销售人员员即刻解解雇并视视情节轻轻重给予予罚款。15 、转让房由由项目组组设专人人统一管管理，转转让房号号应及时时通知现现场销售售经理，销销售人员员不得蓄蓄意参与与任何形形式的“炒楼”或私下下洽谈转转让房，一一经发现现立即解解雇。16 、销售人员员的业务务范围为为联系客客户
28、、谈谈判、签签认购书书、带客客户交定定金、催催交房款款、签合合同、协协助办理理按揭、通通知交余余款、入入住通知知等；由由于销售售人员个个人原因因导致签签错认购购书、合合同、卖卖重房号号、卖错错房型、房房号、栋栋数、计计算错误误及未给给客户讲讲明楼盘盘要点而而导致客客户吵闹闹、退房房、赔偿偿等，项项目组视视情节轻轻重给予予相应处处罚。17 、房号管理理：房号号统一由由销售经经理管理理，出现现差错，责责任由现现场销售售经理完完全承担担。落定定前必须须确定有有无该房房号，并并认真核核对，确确保万无无一失。对对未交定定金的客客户，销销售人员员不得私私自承诺诺保留房房号。、销售人人员不得得自行向向开发商
29、商要求优优惠客户户，更不不能随意意承诺客客户有优优惠。、销售人人员应共共同维护护公平竞竞争原则则，坚决决杜绝使使用不正正当手段段，蓄意意挑选客客户的行行为，蓄蓄意制造造任何形形式的恶恶性竞争争现象。、销售人人员之间间应相互互监督，对对一切不不良现象象及违反反现场纪纪律者，都都应及时时汇报现现场经理理。四、销售现现场所需需表格1、客户登登记本（来来访客户户登记本本、个人人登记本本）2、电话来来电登记记本3、销售人人员签到到本4、例会记记录本5、每周报报表6、每月报报表7、客户需需求登记记本8、筹码登登记本9、每日小小结登记记表第四章 客客户接待待制度一、客户接接待程序序1、接待方方式、接待顺顺序
30、：以以当日上上班签到到为序，以以个人或或组为单单位排序序，进行行轮流接接待客户户。、销售人人员严格格按顺序序进行业业务接待待，无论论是何种种客户，都都视为正正常客户户，不能能挑客，抢抢客。（本本项目工工作人员员除外）、若轮到到的销售售人员因因个人情情况不在在，则跳跳过不补补，视为为轮空、若客户户来访时时主动找找某销售售人员，须须主动将将客户转转交给该该销售人人员接待待，事后后进行登登记核查查。、已作登登记或已已成交的的老客户户带新客客户来访访，如老老客户主主动找回回原销售售人员则则转交新新客户，反反之则视视为正常常轮序接接待。、当值销销售人员员都应清清楚自己己的接待待顺序，没没有特殊殊原因，不
31、不准擅自自离岗或或打乱次次序，如如有特殊殊情况，应应向现场场经理申申报，及及时找人人替换。2、轮序规规定、客户到到访时，轮轮候销售售人员在在客户进进门之前前能认出出客户，并并指明登登记本依依据的，即即可不计计顺序优优先接待待，若期期间已由由其他销销售人员员接待中中，可即即时表明明情况，由由其接待待已接待待人员不不得有异异议,若若出现销销售人员员虚报、谎谎报、误误报老客客户的，则则此客户户的所有有意向权权利归属属前者（视视情况而而定）。、若上门门客户指指明要求求某位在在场销售售人员为为之咨询询并能说说出其性性别、姓姓氏时，即即由该销销售人员员接待，并并不计入入业务顺顺序，保保留其接接待新客客户资
32、格格（电话话客户除除外）。、凡是销销售人员员自行错错过客户户的接待待机会均均不补偿偿，视为为轮空。但但若因公公司或领领导安排排任务而而导致离离开现场场并错过过机会，过过后给予予补接新新客户接接待一次次。、当班销销售人员员在接待待客户时时，需短短时间内内以间接接的方式式询问客客户先前前是否到到访并由由谁接待待过，一一经确认认应主动动告诉在在场的前前接待该该客户的的销售人人员并由由其接待待，不计计入接待待顺序，原原接待销销售人员员按顺序序再接待待新客户户；若前前接待客客户的销销售人员员不在，现现接待的的销售人人员视为为义务接接待，保保留新客客户接待待资格。、若轮到到销售人人员接待待新客户户时刚好好
33、老客户户来访，可可委托其其他销售售人员作作义务接接待或自自行放弃弃新客户户。、销售人人员正在在接待上上门客户户、老客客户或与与客户签签约，轮轮到其接接待时，可可委托其其他销售售人员作作义务接接待，其其接待新新客户机机会保留留（只能能选择其其一）。、如当班班销售人人员恰好好轮上义义务接待待时，其其义务接接待工作作由其他他销售人人员依顺顺序跟上上，其接接待客户户机会保保留。、销售人人员不得得经任何何理由中中断正地地在接待待的客户户。如因因客户强强烈要求求更换销销售人员员，成交交业绩归归属后者者销售员员。3、接待流流程、在客户户上门时时应由销销售代表表注意观观察客户户是否到到来，并并根据具具体的接接
34、待顺序序进行客客户接待待。、携带销销售工具具，面带带微笑，对对客户问问候“您好”、将客户户迎进销销售现场场时，先先将客户户引领到到楼体模模型进行行概括性性介绍；、请客户户在洽谈谈台旁入入坐，打打开销售售工具进进入销售售程序的的第二阶阶段，针针对客户户的需求求，就项项目的情情况进行行系统的的讲解；、当客户户发生疑疑问时，应应详细、耐耐心地倾倾听客户户的疑问问，并不不断点头头表示清清楚客户户的疑问问，在客客户停顿顿时进行行解答；、在对客客户的疑疑问解答答完毕后后，应引引领客户户到样板板房参观观，并在在参观过过程中，将将详细的的楼盘情情况和特特点进行行介绍，注注意观察察客户在在参观过过程中的的反应，
35、在在内心深深处对客客户作出出判断，并并考虑客客户的疑疑问点，并并相应地地给予解解释，以以消除客客户的疑疑问；、在客户户看完样样板房后后，引领领客户返返回销售售现场，落落座洽谈谈台，询询问客户户要求，作作相应的的置业计计划；、进行“扎口袋袋”的工作作，渲染染现场销销售气氛氛，注意意与销售售经理和和其他销销售人员员进行配配合，争争取客户户尽快落落定。、在客户户表示或或考虑后后，将自自己的名名片及楼楼盘资料料递交客客户，同同时强调调自己的的姓名和和电话，并并请客户户在客户户登记表表上进行行尽可能能详细的的记录；、将客户户送出门门，对客客户表示示“因为好好单位所所剩不多多，请尽尽快作决决定，有有什么疑
36、疑问请打打电话给给我”“请慢慢走”等等话话语；11、回到到洽谈台台进行清清理，并并将桌椅椅摆放整整齐；12、在自自己的客客户等基基本上，对对客户进进行详细细的客户户记录；13、应记记住客户户的姓名名，若客客户再次次上门时时应马上上能够叫叫出客户户的名字字；楼盘销售基基本流程程跟进已购客户跟进已购客户成交过程成交原因分析报告客户来电登记方式实足定金营造成交气氛交临订金写认购书促进成交求助主管询问销控洽谈.计价过程洽谈推介介绍楼盘情况楼盘基本介绍样板房.示范单位实地介绍引客到洽谈室介绍外围情况模型介绍接待规范引客迎客站姿销售资料和工具的准备前期准备工作熟悉现场特点,遵守现场管理熟悉销售资料,树立销
37、售信心 二、电话接接待服务务电话接待服服务的基基本要领领：礼貌貌、准确确、高效效 1、带着微微笑接听听，以电电话赢得得友谊，同同时，接接听时端端庄的姿姿势会使使你有良良好的心心境；2、接听电电话的礼礼貌用语语：“您好，棕棕澜海”，或“早上好好”等；切切记以“喂”作开头头；3、接听客客户电话话时，声声调应表表现出“友好、亲亲切和动动听”的接待待态度4、对于客客户的询询问，应应简单明明了地给给予解答答，在登登广告时时应注意意在给客客户清晰晰明了的的解答同同时，尽尽量将解解释的时时间缩短短，邀请请客户到到达现场场观看；5、呼应：在电话话中的长长时间沉沉默，会会使对方方产生误误会，或或猜疑你你没有认认
38、真听，因因此，应应在适当当的时候候附和，如如：“是、对对、嗯、很很好、请请继续说说”等；6、接错或或打错电电话时，应应避免生生硬地说说：“你打错错了”，而应应礼貌地地说“这是昌昌华公司司，电话话号码是是XXXX，您要要打的电电话号码码是多少少？”，这样样不会使使对方难难堪。7、当对方方激动时时或言辞辞过激时时，仍应应礼貌待待客，保保持冷静静、平静静对答；1）以柔克克刚：待待对方讲讲完后，平平静地表表述自己己；2）沉默是是金：用用停顿、沉沉默相待待，只听听对方叫叫骂，不不随声附附和，不不反驳，也也不打断断对方，先先让对方方发泄；3）冷处理理：听完完后表示示：“您的意意见我可可以向上上级反映映，有
39、结结果我会会马上通通知您。”8、通话过过程中应应突出重重点，应应注意：1）口齿清清楚2）语速不不要过快快3）语音、语语调要注注意调整整4）语音适适中，如如：当信信号出现现问题时时，注意意不要叫叫喊；9、在通话话结束时时，对客客户表示示感谢“谢谢、再再见”，待客客房切断断电话时时再挂电电话；10、对客客户电话话数量进进行相应应的登载载，最后后由项目目负责人人及时填填写和汇汇总；11、再给给客户打打电话时时，应注注意给对对方的通通话时间间，以避避免打扰扰客户的的休息；第五章 客客户登记记制度为加强客户户管理，增增强销售售人员的的客户跟跟踪意识识，为客客户提供供更好的的服务，要要求销售售人员在在客户
40、登登记上做做到仔细细认真。1、客户接接待实行行现场统统一登记记，统一一存放，专专人管理理。销售售人员必必须严格格按规定定，认真真做好客客户接待待登记，详详细记录录客户信信息，并并以此作作为客户户成交重重要依据据。2、销售人人员使用用统一发发放的个个人客户户登记本本。3、销售人人员个人人客户登登记本由由项目经经理签字字确认并并统一发发放。4、 公用客户登登记本和和个人客客户登记记本的必必须一致致。5、 个人登记本本实行专专页制。登登记本每每一页只只可记录录一位到到访客户户的情况况。6、 个人客户登登记本实实行编号号制，对对每一位位客户进进行编号号，以客客户到访访问的先先后次序序为顺，且且要与公公
41、用客户户登记本本一致。7、 销售人员须须将客户户的到访访日期、客客户姓名名、联系系方式、客客户需求求、客户户反馈意意见等信信息记录录清楚，且且要与公公用客户户登记本本信息一一致。8、 客户有效期期为七天天。即客客户到访访登记之之日起七七天之内内，此期期间内销销售人员员要进行行客户跟跟踪，过过期作废废。如该该客户之之后到访访，事先先并未要要求找回回原销售售人员，其其他销售售人员可可以进行行接待，如如成交业业绩属后后者，原原销售人人员不得得与之分分单。9、 如同一客户户再次到到访或销销售人员员与之进进行电话话联系，销销售人员员到访日日期、需需求、反反馈意见见、接待待情况等等详细情情况记录录在客户户
42、的专页页，有效效期可以以顺延七七日。 100、个人人登记本本不得留留空页、断断号、漏漏登，如如出现立立即通知知销售经经理，由由销售经经理签字字注销或或确认。 111、在有有效期内内任何销销售人员员都有责责任、有有义务在在原销售售人员不不在的情情况下，为为其做好好义务接接待，其其接待新新客户机机会保留留。12、如个个人登记记本已登登记完毕毕后，可可向销售售经理领领取，销销售经理理必须签签字确认认。13、销售售经理必必须不定定期地对对销售人人员的个个人登记记本进行行抽查，如如发现有有登记空空页、断断号或者者是客户户情况登登记不清清、客户户跟踪有有作假等等情况、可可按公司司规定进进行处罚罚。14、公
43、用用登记本本出现客客户登记记冲突的的，以有有效期为为准，并并以先登登记者为为准。第六章 成成交程序序一、定金、收收据1、定金一一律由发发展商财财务收取取，如因因财务人人员不在在则由现现场销售售经理代代为收取取（具体体项目根根据情况况而定）。2、交小额额定金原原则上要要求244小时内内补齐全全部定金金，具体体情况具具体处理理。3、开出的的收据一一定注明明房号、金金额、外外币要注注明编号号，外销销人士需需收取佣佣金（标标准另定定）。4、销售人人员不准准收取任任何款项项，否则则即行辞辞退，并并追究其其责任，对对代客户户垫付定定金而被被罚没的的概不退退还。二、签署认认购书1、认购书书应由销销售人员员本
44、人填填写，客客户签署署姓名。2、认购书书上内容容一律不不得涂改改。3、销售人人员不得得私自承承诺任何何超出认认购范围围的内容容。4、认购书书内容的的填写，销销售人员员须对此此有复核核的责任任；销售售经理负负责签名名审核认认购书内内容（视视情况而而定）。5、签署完完毕的认认购书一一律交由由销售经经理负责责保管。三、办理签签定房地地产买卖卖合同、银银行按揭揭等购房房手续1、认购书书签定后后，销售售人员有有责任及及时通知知客户在在规定的的时间内内交款并并办理购购房手续续。2、销售人人员应积积极配合合开发商商办理按按揭工作作。四、填写客客户跟踪踪记录1、按表格格要求详详细填写写客户资资料。2、登记时时每个客客户登记记一页，不不得掉页页，并填填写好销销售信息息反馈表表。登记记时不得得私自涂涂改、损损坏。销销售人员员不得私私自检查查，翻阅阅或复印印他人客客户跟踪踪记录，如如需核对对，须有有销售经经理在场场。3、当销售售人员离离职或销销售完毕毕后，客客户登记记本须须全部交交回公司司。第七章 业业绩判定定及考核核一、业绩判判定1、客户判判定准则则：以所所接待客客户留下下准确联联系电话话并上交交销售经经理的到到访