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1、B、公司管理体系及架构；一、岗位职责公司总经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方 式听取业主和使用人的建议、意见和要求，
2、并及时答复，认真解决。9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。公司副总经理岗位职责1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全 方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听 取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。6、
3、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。职能部门经理岗位职责1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。4、负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培训。5、负责指导、监督、检查本部门各项工作，定期对本部门员工进行考核。管理处主任岗位职责在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责负责管理处的日常事务和管 理工作。1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实 奖惩制度；2、
4、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种 通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、检查监督本辖区维修维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按员工手 册的要求抓好管理；5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操 作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并 组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；7、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计 划；8、加强各班的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调；9、认
5、真完成公司交给的其他任务。内勤员岗位职责内勤员在管理处主任统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。1、按照物业服务的需要，编制采购计划，并实施采购；2、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐；3、协助主任组织开展社区文化服务；4、做好本部门员工的考勤、考核管理；5、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏；6、负责本部门各类通知、公函、报告的收发；7、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突 发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报；8、熟悉各种收费程序，负责接待上门的交费的业主，并做好收费记录；9、热情接待来访的业
6、主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释；10、完成本部门安排的其他工作。管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；5、负责对外包服务过程进行监督管理；6、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。文员岗位职责1、负责部门的文件撰写、整理工作；2、负责员工考勤、收发传达文件等日常工作，妥善保管管理处的各类来文；3、负责办理各类外来人员的出入证件；4、
7、协助主任组织由管理处发起的会议，并做好会议记录；5、接待来访的业主，对其提出的问题及意见，予以解释解答，并将详细内容记录在案；6、负责做好文件、记录、卡的管理工作，并保证档案完整、齐全、保密；7、向各业主发出书面缴交各项费用的通知书；8、通过各种媒介做好宣传工作；9、负责组织业主意见征询活动和社区文化活动；出纳岗位职责1、清点汇总部门交来的款项；2、审核原始凭证是否完整；3、发放工资、奖金，支付符合手续的费用；4、处理银行存款收入和支出业务；5、填制记帐凭证，交会计记帐；6、正确使用发票，保证现金和银行支票使用安全。保洁员岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度和员工手册；2、尊重领导，服从分配
8、，及时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环 境秩序；6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔 偿。二、公共制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。 接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管
9、理目标，不断完善管理体系，提高 员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待甲方反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访 来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范 围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将甲方反应的问题当场予以接待，而 后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自甲方关于服务区域管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视 同仁。5、当被
10、投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做 到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释 工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投 诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨 并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习
11、管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶 言相待，不得与业主发生打骂行为。7、真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及 时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，
12、件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有 打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作：要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即: “不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取 笑人、不能训斥人、不报复人。主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩 一个样，忙时闲时一个
13、样”。优质服务:对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想,为业主提供各种便民服务。讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一 个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚
14、取物价差额。9、维护公司利益，遵守公司机密。10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。对外服务工作管理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作 结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监
15、督。3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作 中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将 追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该 工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣 工资或奖金，情节严重者作辞退处理。鼓励员工和业主参与管理制度1、为了改进服务质量，提高工作效率，公司鼓励各级员工和业主、住户提出各种合理化建 议，
16、建议采纳后视施行效果对建议人进行物资奖励。2、员工和业主、住户的建议范围包括物业管理方法和手段，改进服务质量的措施，各种设 备的使用与养护方法，节约能源与原材料的方式和如何增加经济收益等方面，所有建议均可 直接递交公司经理或上级主管领导。3、公司适时召集有关人员开会讲座各项建议，如有合理化建议即由相关部门负责人定出试 行方案，并交公司领导审批后执行。4、合理化建议试行期根据具体情况分别定为15天和30天，期满后由公司领导会同各部门 负责人共同考证该项建议的实际运用效果，并核定奖励等级，确定奖金数额。如合理化建议 有明显的建设性和实际效果，可不经试行期直接奖励建议人。5、奖励等级分300元、20
17、0元、100元、50元、30元五个等级，考证结束后立即发放，并 记入员工档案。6、员工的合理化建议记录为员工晋级、年终评比和奖励的重要依据，多次提出优质合理化 建议的员工将被晋升提拔或给予特别奖励。三、管理处类制度管理员工作责任监督区日巡视制度1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求：检查服务区域卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）； 服务区域内环境管理是否符合要求留意倾听业主对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及
18、时处理，对重大问题和不能处理的 事项应向主管汇报。管理处走（回）访制度为加强物业管理处与广大甲方的联系，使管理处各项工作置身于甲方监督之中，从而集思广 益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制 度。1、走（回）访耍求物业管理处正、副主任把对甲方的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和 总结评比中；走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录;走（回）访中，对甲方的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重 大问题向上级领导请示解决，业主反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访 处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。2、走（回）访时间及形式管理处主任、管理员每周登门走（回）访2次；每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见；有针对性地对甲方作专题调查，听取意见；物业管理处设立投诉信箱，投诉电话；随时热情接待来访，作好登记。