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1、客户充足度调查计划客户充足度调查计划1一、目的明确第三、四季度客服中心客户充足度调查调查方式，调查 目标。二、适用范围客服中心充足度调查。三、职责1、负责搭配其它部门进行用户需求的调查；2、负责收集、统计、分析、发布客户充足度；3、负责对客户不充足事项进行分析，提出改善看法。四、工作程序1、客户充足度调查的范围：针对公司产品用户进行调查；2、客户充足度调查时间：日常的客户充足度调查与用户日回访工作同步，每日进行;有关客户需求的调查依照相关部门工作计划搭配进行；在产品质量需要进行评价时依计划进行；3、客户充足度调查的内容：产品感受：使用感受，内容感受等产品功能：操作的便捷性等产品质量：内容质量等
2、；页面设计：页面的美观性、合理性等客户问题：投诉响应时间，投诉问题处理质量等问题受理：400电话，服务网站等4、客户充足度信息的取得：通过日常的用户电话回访来取得；通过网站在线填写调查问卷来取得；通过E-MAIL填写调查问卷来取得；5、客户充足度信息的统计及其结果发布通过日常回访来取得的调查数据没季度进行一次统计；在线问卷调查及邮件填写调查问卷，在调查结束后进行统 计；客服中心在统计结束后形成客户充足度统计报告；将客户充足度统计报告上报管理者，并向调查内容所涉及的部门发布相关的客户充足度测量结果；6、客户充足度调查结果处理将客户充足度与质量目标比较以评价其达成目标的程度；对于未达目标的应分析不
3、充足的焦点，并提出改善计划；已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不充足的 方面并记录；注：实在工作细节，参照客户充足度调查管理方法操作。客户充足度调查计划2一、调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，加添 客户充足度。2、通过客户提出的看法和建议，找出工作中存在的弊端，以 便更好的服务业主。3、了解为客户解决问题的本领，并在此基础上持续加添客户 对服务的充足度，以便提高公司的整体形象。4、为员工服务质量的评估供给科学的事实依据。二、客户充足度调查所遵守的原则1、客户充足度调查工作每季度组织进行一次。2、由品质部负责组织充足度的.调查与汇总测评工作；收集 业主对服务质量等
4、方面的看法和建议。对调查测评结果按发觉的问 题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报董事长和 副总经理批阅，同时报送各相关部门进行处理。3、各相关单位应依据充足度调查结果，针对客户提出的看法 和建议，订立相应的矫正和防备措施，组织实施，加以改进。假如 的确是在解决本领之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行 解释，由品质部负责检查和监督落实情况。三、客户充足度的测量1、测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行充足度测量。采纳填写 客户服务充足度调查问卷（以下简称“问卷”）的方式，向本 身所管辖区内的业主发放问卷，业主填好问卷后，自行投入门岗处 的充足度箱，最后由品质部统一收回
5、。2、实施测量：每季度一次集中向业主发放“问卷”，征询和收集有关信 息并记录。通过走访等形式不定期的征询业主看法或建议，收集有关 信息并记录。3、测量内容采纳填写“问卷”的方式（问卷内容见附件1）。四、服务改进回收的问卷中，凡有看法和建议的，必需由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不充足的原因，并适时解决。五、调查问卷管理1、品质部负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。2、全部客户服务充足度调查问卷在品质部留档保存，保存期1年。3、品质部每季度末月28日前统计各单位服务充足率，作为 季度末月绩效考核中客户服务充足度的考核依据。六、客户服务充足度考核标准1、牡丹处和月季处充足度问卷回收率要达到总户数的10%（含10%）以上，永馨园和玫瑰区回收率需达到30% （含30%）以上, 对未达到要求的单位扣单位负责人1分。2、当月客户充足度评价“不充足”，经查实，确有过错1项 扣单位负责人1分/项。3、业主服务充足度整体评价（基本充足以上）在95%以下 的，予以单位负责人扣3分。4、经查实，使用不正当手段加添问卷充足率的对单位负责人 处100元/次的经济惩罚，当月绩效考核分数下降5分：5、各单位可依据实际订立本单位的考核管理方法，报公司审 核后执行。七、监督措施1、核对问卷数量与业主提的看法建议内容；2、核对问卷录入正确率；3、核对客户评价真实性。