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1、军金洪控股 king hong深圳市金洪物业服务编 号：JHWY-KF-10版本：1.0生效日期：2017-08-01管控体系文件客户满意度调查指引发放编号： 风之大陆 版本修订记录序号修订日期修订内容修订人版本备注军金洪控股 king hong客户满意度调查指引编 号：JHWY-KF-10版本：1.0生效日期：2017-08-011. 目的主动请客户对工程的管理和服务水平进行评价，以便工程物业管理水平的改进和提高，为客户 提供更优质的服务。2. 适用范围适用于公司各工程（写字楼、住宅等工程）的客户满意度调查。3. 术语和定义无4. 职责权限总部品质管理部：组织公司层面客户满意度调查，并出具统
2、计分析报告和组织改进。4. 2物业服务中心客服组：组织工程层面客户满意度调查，并出具统计分析报告和组织改进。5. 管理规定1调查频率与分工5.1.1 公司层面满意度调查：由总部品质理部组织实施，每年一次。5.1.2 工程层面满意度调查：由物业服务中心客服组组织实施，每年至少一次。5. 2 满意度调查程序工程工作程序要点调查筹划调查实施20日前制订调查方案：1）公司层面调查方案由总部品质管理部编 制，按组织权责手册报总经理审批。2）工程层面调查方案由物业服务中心客服 组编制，按组织权责手册报总部品 质管理部审核，工程分管领导审批。调查方案应明确调查目的、范围、方式、 时间、人员、问卷设计、发放率
3、、回收 率、统计分析方法等等。人员确定 及培训1）调查人员确定及分工。2）调查活动实施前2日对参与调查人员进 行培训。1）公司层面调查，由品质管理部培训。2）工程层面调查，由物业服务中心客服 组培训。调查实施1）按调查方案进行实施。2）发放比例占长期在管理区居住户数的80%；回收率应到达发放数量的90%。1）确保调查问卷发放到调查对象手中。2）不得以任何形式干扰调查对象的判 断。军金洪控股 king hong客户满意度调查指引编 号：JHWY-KF-10版本：1.0生效日期：2017-08-01统计分析1）收集调查表进行统计。2）形成满意度调查报告，并报批。3）组织对调查结果中评价较低的工程采取 纠正措施进行整改。4）相关资料在调查结束5日内归档。1）公司层面调查报告由品质管理部编 制，并按组织权责手册报总经理 审批。2）工程层面调查报告由物业服务中心 客服组编制，按组织权责手册报 总部品质管理部审核，工程分管领导 审批。6. 相关记录6. 1满意度调查方案（无固定格式）6.2 满意度调查报告（无固定格式）业主满意度调查表（参考模板）6.3 业主满意度调查统计表（参考模板）