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1、客户满意度调查计划客户满意度调查计划 编制：日期：审核：日期：核准：日期：客户满意度调查计划 调查目的：通过对 2021 年度客户满意度进行调查，了解客户对我司的要求及建议，对我司的产品及服务进行持续改进。调查时间：2021 年 1 月 10 日-20 日 调查对象：公司所有已签订过合同的客户 调查方式：问卷调查 （问卷见附表） 调查内容：1、产品质量（产品的性能、产品的外观、产品的包装） 2、交付服务（交付的及时性、交付的准确性） 3、质量服务（中断生产、质量趋势、配合态度、投诉回复及时性）。调查小组成员及职责：1、市场文员 游晓庭：负责客户等级分类及客户资料的整理 2、市场文员 龚丽：负责
2、调查问卷的发放和回收 3、市场助理 高芸：负责将收回的调查问卷整理、汇总和分析p 调查实施：1、客户等级分类及资料整理 将客户分为 A、B、C 类，具体按客户等级分类管理制度实施。整理好客户资料，确认电话、传真、地址的准确性。2、调查问卷的发放 打印出客户满意度调查表，用传真的方式发给所有客户，若有客户传真有问题无法收到传真件时，应及时与客户取得联系，通过邮件的形式发给客户。3、调查问卷的回收 发出的客户满意度调查表应在 10 个工作日内进行回收，回收的比例，A 类客户不少于 80，B类客户不少于 50，C 类客户不少于 20，并且汽车客户的客户满意度调查表必须回收。4、调查问卷的整理 将收回的调查表进行数据整理，将客户给出的等级换算成原始分数，然后将评分进行汇总，并根据客户满意度监测控制程序中给出的评分准则算出最终的客户满意度分数，最后将客户文字性的批评和建议内容汇总起来。5、调查问卷的分析p 根据客户满意度调查得出的调查结果进行分析p ，看客户满意度调查的各项内容是否达标，若有不达标项，分析p 其产生的原因，并提出改善措施，对于客户提出的文字性的建议，应该给予足够的重视，并提出相应的改善措施。分析p 完成后汇总成客户满意度分析p 报告，交由市场总监审核。第 2 页 共 2 页