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1、H an Consul t i ng(Chi na)L t d.H an Consulting(China)L td.首届首届“CRMCRM在中国在中国”大型研讨会大型研讨会概念深入 应用突破Luna WangR&D DirectorH an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting3H an Consulting日程日程 CRM应用障碍：3项难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基本意见H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting4H a
2、n Consultingv 难点1：CRM投资回报（收益多少、时间长短）v 难点2：CRM应用界定（应用规模、应用范围、应用层次）v 难点3：CRM实施风险（厂商、产品、企业自身、关联单位）CRMCRM应用障碍分析应用障碍分析H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting5H an Consulting日程日程 CRM应用障碍：3项难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基本意见H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting6H an Co
3、nsultingv 对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务；v 对内：改善工作环境，提高知识工作者的劳动生产率；v 对ERP：解放ERP潜力（如：CRM-销售预测-ERP）CRMCRM能做什么？能做什么？H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting7H an Consultingv 客户基本信息；v 与此客户相关的基本活动和活动历史；v 联系人的信息；v 订单的输入和跟踪；v 建议书和销售合同的生成。CRMCRM功能归集功能归集1 1：客户管理：客户管理H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an C
4、onsulting8H an Consultingv联系人概况的记录、存储和检索；v跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；v客户的内部机构的设置概况。CRMCRMCRMCRM功能归集功能归集2 2：联系人管理：联系人管理：联系人管理：联系人管理H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting9H an Consultingv日历；v设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；v进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；v进行团队事件安排；v查看团队中其它人的安排，以免发生冲突
5、；v把事件的安排通知相关的人；v任务表；预告/提示；v记事本、电子邮件、传真。CRMCRMCRMCRM功能归集功能归集3 3：时间管理：时间管理：时间管理：时间管理H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting10H an Consultingv销售机会的记录、升级和分配；v潜在客户的跟踪；v销售预测的汇集、销售订单的确定CRMCRMCRMCRM功能归集功能归集4 4：销售机会管理：销售机会管理：销售机会管理：销售机会管理H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting11H an Consu
6、ltingCRMCRMCRMCRM功能归集功能归集5 5：销售管理：销售管理：销售管理：销售管理v 销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；v 产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；v 对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护，把销售员归入某一地域并授权、地域的重新设置；v 根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；v 对销售业务给出战术、策略上的支持，提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可进行某方
7、面销售技能查询；v 销售费用管理、销售佣金管理。H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting12H an ConsultingCRMCRMCRMCRM功能归集功能归集6 6：电话营销和电话销：电话营销和电话销：电话营销和电话销：电话营销和电话销售售售售v 电话本；v 生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联v 把电话号码分配到销售员；v 记录电话细节，并安排回电；v 电话营销内容草稿；v 电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；v 电话统计和报告；v 自动拨号。H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H
8、 an Consulting13H an ConsultingCRMCRMCRMCRM功能归集功能归集7 7：营销管理：营销管理：营销管理：营销管理v 产品和价格配置器；v 进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；v 把营销活动与业务、客户、联系人建立关联，显示任务完成进度；v 提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；v 跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；v 信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；v 邮件合并；生成标签和信封。H an C o
9、nsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting14H an ConsultingCRMCRMCRMCRM功能归集功能归集8 8：客户服务：客户服务：客户服务：客户服务v 备件管理，与ERP系统的集成v 服务人员队伍管理v 服务任务的快速录入；v 服务任务的安排、调度和重新分配；v 搜索和跟踪与某一业务相关的事件；v 生成事件报告；v 服务协议和合同；v 订单管理和跟踪；v 问题及其解决方法的数据库。H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting15H an ConsultingCRMCRMCRMCRM功能归
10、集功能归集9 9：呼叫中心：呼叫中心：呼叫中心：呼叫中心v 呼入呼出电话处理；v 互联网回呼（Call Back）；v 通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；v 软电话（Soft Phone）；v 电话转移；v 路由选择；v 报表统计分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出调度管理。H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting16H an ConsultingCRMCRMCRMCRM功能归集功能归集1010：商业智能：商业智能：商业智能：商业智能v 预定义查询和报告；用户定制查询和报告；v 以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带
11、来的收入；v 通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；v 将数据转移到第三方的预测和计划工具；v 柱状图和饼图工具；v 系统运行状态显示器；v 能力预警。H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting17H an Consulting%我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？%我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？%一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？%我报名参加企
12、业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？市场营销环节，客户的抱怨可能是市场营销环节，客户的抱怨可能是:H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting18H an Consulting%去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？%有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？%在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？%展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已
13、经与销售人员接触了？%我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？%我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting19H an Consulting%我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？%我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？%我以前签的合同都是一样的格式
14、，这次怎么突然换了？%我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？销售环节，客户的抱怨可能是：销售环节，客户的抱怨可能是：H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting20H an Consulting%有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？%从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？%有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？%现在手上
15、有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？销售环节，销售员销售环节，销售员/销售经理的抱怨可能是：销售经理的抱怨可能是：H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting21H an Consulting%为了修件东西，我到底该找哪个部门？%为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？%我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？%客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没
16、核对出来？%更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？服务环节，客户的抱怨可能是：服务环节，客户的抱怨可能是：H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting22H an Consulting%怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？%这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？%客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？%其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程
17、师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？服务环节，服务人员服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：服务经理的抱怨可能是：H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting23H an ConsultingITIT技术技术行销特色行销特色数据处理数据处理FF收集收集FF分类分类FF知识发现知识发现数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库/挖掘工具挖掘工具挖掘工具挖掘工具行业研究F对商业过程的更好实现专门专门专门专门CRMCRMCRMCRM软件商软件商软件商软件商管理集成管理集成FF简化操作简化操作FF全面掌握全面掌握客户渠道客户渠道ERPERPER
18、PERP软件软件软件软件厂商厂商厂商厂商客户响应客户响应FF快速应答快速应答FF单点服务单点服务呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心 CRMCRM的实现是社会系统工程的实现是社会系统工程H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting24H an Consulting战略咨询业战略咨询决策咨询运营咨询业投融资财务会计法律人力资源市场营销管理信息化生产研发信息咨询业市场调查市场分析市场信息信息服务咨询产业的体系结构咨询产业的体系结构H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting25H an Cons
19、ulting汉普咨询在汉普咨询在CRMCRM产业链中的定位产业链中的定位H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting26H an Consulting日程日程 CRM应用障碍：3项难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基本意见H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting27H an ConsultingCRMCRM应用路线概述应用路线概述流程优化流程优化流程优化流程优化 总体规划总体规划 产品选型产品选型产品选型产品选型 实施应用实施
20、应用实施应用实施应用 持续改进持续改进持续改进持续改进 立项启动立项启动立项启动立项启动 H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting28H an Consulting阶段阶段1 1：总体规划：总体规划v 基于KPI指标的企业运营诊断v 信息化应用现状评价v 现状问题分析v“机会页”v 总体规划的目标（CRM只是手段）v 总体规划的IT系统支撑框架（CRM只是一种手段）v 总体切换策略安排H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting29H an Consulting阶段阶段2 2：立项启
21、动：立项启动v 理念宣导v 制定SOAv 明确各级项目小组的职责、工作制度、激励方法 H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting30H an Consulting阶段阶段3 3：流程优化：流程优化目标业务流程设计的基本方法：ESEIA 清除Eliminate 简化Simply 建立Establish 整合Integrate 自动化AutomateH an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting31H an Consulting某电信企业客户服务流程某电信企业客户服务流程客户联系记录诊断维修
22、记录单客户联系部门诊断单检查维修情况派工维修H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting32H an Consulting存在的问题存在的问题4 到了第三个部门才对客户作出响应；4 单据在传递中的延误与丢失；4 解决问题的水平一直徘徊在低水平。H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting33H an Consulting客户客户某电信企业客户服务流程某电信企业客户服务流程-变革后变革后客户联系部门客户联系部门诊断系统诊断系统知识库知识库派工维修派工维修检查维修情况检查维修情况故障研究与分
23、类部门故障研究与分类部门H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting34H an Consulting引起的变革引起的变革4 客户联系部门的员工素质提高；4 检查部门的人员可以大大减少；4 分出一部分人员从事故障研究与分类，对知识与经验进行归纳与总结；4 利用知识库积累了关于客户的宝贵信息。H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting35H an Consulting流程优化流程优化v 流程v 软件包、功能v设置（SET UP）、操作H an C onsul t i ng(C hi na
24、)L t d.H an Consulting36H an Consulting流程优化的成果体现：流程管理流程优化的成果体现：流程管理v 流程的目标是什么：流程的目标管理（增值指标设计）v 流程做什么：流程图表述v 流程怎么做：程序文件（正常/例外处理）v 流程怎样考核：流程的绩效管理v 流程怎样控制：流程的例外管理（预警路线设计）v 流程的基本要求：流程经理、流程团队的技能要求v 流程和流程之间的关系：管理模式H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting37H an Consulting流程优化的成果体现：人本管理流程优化的成果体现：人本
25、管理v 岗位的目标是什么：岗位的目标管理v 岗位做什么：岗位职责v 岗位怎么做：作业指导书（正常/例外处理）v 岗位怎样考核：岗位的绩效管理v 岗位怎样控制：岗位的KPI指标v 岗位的基本要求：岗位的技能要求v 岗位和岗位之间的关系：组织机构图H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting38H an Consulting销售副总裁的销售副总裁的“办公室办公室”竞争者 外部伙伴 客户 销售队伍 营销策划/业务创新 管理控制管理控制-行业知识管理行业知识管理-竞争优势分析竞争优势分析 -客户价值分析客户价值分析-客户知识管理客户知识管理 销售过
26、程销售过程-客户分类管理客户分类管理 -对手标杆确定对手标杆确定-重大客户关怀重大客户关怀 -销售团队指导销售团队指导-销售预测审批销售预测审批 -售后过程协同售后过程协同 -销售团队激励销售团队激励 -衍生机会挖掘衍生机会挖掘风险控制风险控制-合同谈判合同谈判-应收帐款应收帐款-商业机密商业机密 内部协同内部协同-需求转化需求转化-单点接触单点接触-关注交货关注交货H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting39H an Consulting阶段阶段4 4：产品选型：产品选型 常见问题：v 需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM 打破界
27、限、积木选购v 还打算上马其他系统 与产品系列宽的、主流产商建立长期关系v 已经上马了很多IT系统，集成的问题 适度孤岛存在，少量人工代替集成成本 H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting40H an Consulting产品选型产品选型 关键在于“行业/企业特殊需求”v 基本条件筛选（资金、技术等）v 目标流程需求的详细列表v 产品满足程度（完全/部分/完全不满足）v 业务量负载、安全v 维护等成本v 参考客户v 供应商承诺v 知识转移的能力H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulti
28、ng41H an Consulting阶段阶段5 5：实施应用：实施应用v 结合SOA，分步实施v 坚定“有所为有所不为”v 追求全局的成功v 内部复合团队的形成v 对实施效果进行评估H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting42H an Consulting阶段阶段6 6：持续改进：持续改进COO流程改进委员会流程改进委员会流程执行团队流程执行团队委员会秘书组委员会秘书组CEOH an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting43H an Consulting日程日程 CRM应用障碍：3项
29、难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基本意见H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting44H an ConsultingCRMCRM实际应用实际应用v 积极关注v 冷静决策H an C onsul t i ng(C hi na)L t d.H an Consulting45H an Consulting日程日程 CRM应用障碍：3项难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基本意见H an C onsul t i ng(C hi na
30、)L t d.Han Consul ti ng(Chi na)L td.演讲完毕，谢谢观看！附录资料：不需要的自行删除3/11/202448CRM系统理念与建设需求分析Marina YangCustomer Service Dept.3/11/202449MarinaYang介绍目录nCRM系统理念介绍nCRM系统要解决企业的主要问题是什么？n为什么建设CRM系统？n如何进行本部门的CRM需求分析3/11/202450CRM系统理念介绍nCRM原文全称为：nCustomer Relationship Management n顾名思义为客户关系管理。在随着竞争的日益激烈的今天，企业的产品和服务本
31、身已经不能区别出很大的差异，谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系，谁就能取得市场优势。客户、供应商以及合作伙伴连成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。n事实上，客户关系管理不是软件技术，而是企业的一种商业战略和手段，更注重与客户建立联系。由于需要将更多的注意力集中到客户的身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理系统。3/11/202451CRM与现代企业管理n传统企业的真正困惑？HOW TO DO 如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额？如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？3
32、/11/202452CRM战略是传统企业向现代企业转型的必由之路传传 统统 企企 业业现现 代代 企企 业业“一对一营销一对一营销”“一对一服务一对一服务”“一切围绕客户一切围绕客户”3/11/202453现代企业的发展推动CRM应用的成熟和完善CRM管理要求的提高管理要求的提高人员素质的提高人员素质的提高市场环境的变化市场环境的变化3/11/202454现代企业采用CRM系统的准备1、企业中，远期发展战略与企业长期发展的战略相适应4、销售机会的挖掘和业绩提升针对个性化信息的掌握和特征分析2、企业内部管理流程化强化管理流程的工具5、使用人员和伙伴沟通建立相应的规范管理制度6、部门协同工作各部门
33、的协调管理和信息整合3、客户资源的整合各种客户信息来源的集合CRM3/11/202455现代企业管理的标志实现信息化、整合企业资源实现信息化、整合企业资源提高企业运营效率提高企业运营效率挖掘销售机会、提升销售业绩挖掘销售机会、提升销售业绩实现跨地区的分布式控制和管理实现跨地区的分布式控制和管理强化管理意识和管理流程强化管理意识和管理流程改善与客户的关系，留住客户改善与客户的关系，留住客户3/11/202456CRM系统要解决企业的主要问题是什么？n客户信息管理将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、Email、Fax。n客户跟踪管理跟踪销
34、售人员的每次业务联系中与客户联系情况，可以对销售人员的活动做提醒。n客户服务管理对客户意见和投诉以及处理过程进行记录，对企业的销售服务进行统一管理。n业务知识管理将企业日常工作中大量的业务信息/知识、标准文档集中管理，方便您的查找、更新、管理。n客户管理研讨提供企业人员网上讨论的场所，可以将自己的经验在网上发布，与大家一起共享，提高整体工作能力及水平。3/11/202457为什么建设CRM系统？n客户需要更为合理的价格，而股东需要更高的利润n客户需要更为特殊化的服务和关注，而管理层则追求更高的生产率n服务机构希望吸引更多的大型客户，但又要保持对所有客户的承诺和服务质量n客户不断提出新的要求，而
35、机构对实现这些要求存在困难真正为企业代来增值真正为企业代来增值通过对客户信息资源的整合，实现企业内部资源共享通过对业务流程重新设计，更有效地管理流程增加企业盈利和改善客户关系，达到投资最优化效果 通常遇到定问题通常遇到定问题3/11/202458员工的难题工作时间总是不够用赢得新客户越来越难盲目打电话的效果不好新员工的培训时间很长产品和价格的变化太快，报价困难怎样才能更好地预测3/11/202459CRM系统功能介绍目目 标标 市市 场场构建客户价值体系构建客户价值体系客户价值的动态管理客户价值的动态管理客户价值的量化评估客户价值的量化评估客户价值的数据化客户价值的数据化市场市场营销营销体系体
36、系客户客户服务服务体系体系研发研发销售销售财务财务人事人事行政行政服务服务传传 统统 的的 内内 部部 管管 理理 系系 统统决决定定3/11/202460如何进行CRM系统需求分析（一）确定CRM战略和目标CRM未来期望客户关系管理现状差距分析CRM项目组织功能需求技术需求CRM系统选型CRM组织动员CRM流程设计CRM应用培训3/11/202461如何进行CRM系统需求分析（二）n各个部门进行CRM系统了解并提初步需求u规范部门流程，进行有效员工管理u根据流程设定业务范围，从而设定系统流程范围u根据业务范围设定信息流入、流出接口负责人、权限浏览人、权限信息更改人u设定信息统计需求（例如：销
37、售部门需要每天自动建站数量统计，含区域分类、省市分类等）u希望CRM系统实现的功能、效果u全部门同事CRM理念的信息共享，从而集思广益征集需求，优化部门流程3/11/202462工作流程管理客户信息客户信息市场活动销售公关客户联络帐款催收技术支持3/11/202463人员、流程、技术三方互动 人员转变人员转变企业文化CRM实施为客户考虑的流程 最好的性价比 程流程流适应新流程熟练掌握技术工具性应适的好良术术技技3/11/202464举例：市场与销售的协同市场活动主题选择参与者任务跟踪管理电话联络寄发资料报价形成订单上门演示市场活动的绩效分析潜在客户列表生成销售机会3/11/202465CRM工程建设步骤n规划期n选型期n设计期n试用期n安装期n监测期n后期不断补充完善由简化到完善由简化到完善3/11/202466CRM系统建设面临的挑战n工程管理n流程转变n信息管理n技术集成n领导层的转变由次严重到非常严重由次严重到非常严重3/11/202467