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1、界定重要的問題1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處，描述問題2.從管理的盲點找出重大缺失3.從制度的不合理或執行障礙界定問題採用問題分析解決五步驟Step2 分析問題Step3 提出對策Step5 潛在問題分析Step1 發現問題Problem FindingProblem AnalysisSolution ProvidingDecision AnalysisStep4 決策分析Potential Problem AnalysisCASE:對員工的成就沒有肯定案例角色:主管:公司分部楊經理下屬:員工張先生、李先生案例情景:公司是一家大型的洗滌用品跨國公司有時甚至在一個國家內建立幾個分部，它在
2、中國就建有三個分部，於是這幾個分部也存在著嚴重的競爭楊杰就是分部的經理為擴大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好員工張先生和李先生根據多年的營銷經驗研擬的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，楊經理自然高興今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話於是駐步細聽，“老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這是張先生的聲音“唔-我們選用自己的營銷方案已經見效了，這個星期的銷售量不是明顯提高了嗎?”“我敢說這個營銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動的“是啊-可你能相信他居然對此隻字不提?我知道他要求很高的老闆，希 望我們每個人
3、能盡心盡力地工作，但他至少應該有點表示啊!“他可能不會對我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼裡-至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的”“他”到底是誰?楊經理自然知道個案研討個案研討CASE:沒有給下屬明確的目標案例角色:主管:銷售部陳經理下屬:業務代表小張案例情景:每週一次的例會上，銷售部的陳經理並不像開會那樣訓話很長時間，他總是關心看各個業務代表和客戶建立的實際關係，換句話說，他總是關心看他們的銷售額是否增長“小張，我們來看看你上個月的銷售成果你跟我說好會有顯著的改善的，是吧?陳經理說“確實如此不過，我還以為到這個季末結束再來評估我的成果不管怎樣，我想我已經有了相當顯
4、著的改善”小張答道“是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點但增長的部份多半來自小客戶”陳經理繼續追問“我並不想忽略大客戶，但我認為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實有效”“但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多“你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個客戶的產品種類起步呢”小張有點不滿地揶揄道“增加產品種類當然也沒錯，但這並不能增加銷售額”“那你的意思是我做的這一切毫無價值?”小張現在真的有點憤怒了善用工具1.心智圖2.K.J.法3.角色扮演心智圖團隊創意法K.J.法簡介 1.由日本人
5、川喜田二郎(Kawakita Jiro)所創之方法2.整合思考界及經驗界二者交相激盪3.W型問題思考法4.有6回合，每回合有4步驟K.J.法法K.J.法 6回合 R1.問題探討R2.現狀把握R3.本質追求R4.構想計劃R5.具體對策 K K.J J.MM a a p pJ-1 填寫標籤填寫標籤J-2 類分標籤類分標籤J-4 關聯標示關聯標示J-3 創意構圖創意構圖J-5 解說繪圖解說繪圖團隊創作K.J.圖之方法角色扮演(Role Play)例1：主管與員工的溝通問題例2：採購與供應商的談判例3：服務人員與顧客的人際互動課後行動學習之設計例1：內部講師的Lesson Plan 與實地試教計劃例2
6、：業務人員的談判技巧應用於客戶合 約談判之案例寫作例3：員工學習溝通技巧之後的應用案例4.教學互動技巧4-1專注技巧4-2觀察技巧4-3傾聽技巧4-4發問技巧專注技巧專注於主題不離題吸引注意力的技巧如何防止學員分心引發學員的興趣先處理心情再處理事情觀察技巧觀察學員的表情與反應敏感教室的情境氣氛觀察口語與肢體動作之一致性觀察學員彼此間的互動傾聽技巧1.積極傾聽積極傾聽2.2.同理心傾聽同理心傾聽3.3.以開放態度傾聽以開放態度傾聽4.4.覺察式傾聽覺察式傾聽積極傾聽鼓勵對方說話我想多了解你最近的感覺闡明對方含意我聽到你說的是換句話說，你感覺是你的意思是明確找出對方的焦點給予反饋同理心傾聽進入對方
7、心理情境進入對方心理情境感受對方的處境感受對方的處境 你在面對別人不幫助你時，你在面對別人不幫助你時，感受到心理的挫折，所以感受到心理的挫折，所以以開放態度傾聽放開自己的批判或要求標準放開自己的批判或要求標準不做價值判斷不做價值判斷 你對主管的作法感到不滿，那麼你你對主管的作法感到不滿，那麼你認認 為怎麼做才對為怎麼做才對?可運用可運用“反轉反轉”練習練習 覺察式傾聽把自己聽到的訊息與別人印證把自己聽到的訊息與別人印證 聽說別的部門對你的作法不滿意，聽說別的部門對你的作法不滿意，你覺得有沒有溝通困難之處？你覺得有沒有溝通困難之處？注意對方的表情與語意有無不一致？注意對方的表情與語意有無不一致？
8、你不太滿意自己的表現，可是你又不做你不太滿意自己的表現，可是你又不做 任何改善，是不是有任何改善，是不是有？發問技巧封閉式詢問開放式詢問應用式詢問創意式詢問回饋式詢問5.臨場表現技巧5-1口語表達技巧5-2肢體語言技巧5-3克服緊張技巧5-4展現自信技巧5-5時間管理技巧口語表達的技巧(1)音調與音量：音調與音量：抑揚頓挫的音調引發聽眾的興趣與注意抑揚頓挫的音調引發聽眾的興趣與注意音量的改變表達出不同重要程度的概念音量的改變表達出不同重要程度的概念降低音量與大聲吶喊的對比效果降低音量與大聲吶喊的對比效果開始、中間、結尾的控制技巧開始、中間、結尾的控制技巧如何訓練自己的音調音量如何訓練自己的音調
9、音量口語表達的技巧(2)說法：說法：簡單的句子簡單的句子簡單的句型簡單的句型簡單的用字簡單的用字具體的表達具體的表達口語表達的技巧(3)速度：速度：不同的速度表達不同的語勢、意義、情感不同的速度表達不同的語勢、意義、情感簡報中特意製造上下文速度的強烈對比簡報中特意製造上下文速度的強烈對比兼顧清楚的表達與強調話語的重要性兼顧清楚的表達與強調話語的重要性口語表達的技巧(4)停頓：停頓：在靜默中仍然說話、思想、感覺在靜默中仍然說話、思想、感覺提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、提供聽眾一個簡短的機會思考、回味、體會體會停頓後的表達會有突顯及被期待的效果停頓後的表達會有突顯及被期待的效果停頓時繼續注視你
10、的聽眾停頓時繼續注視你的聽眾掌握自然的原則，不要過于戲劇化掌握自然的原則，不要過于戲劇化肢體語言技巧視線運用臉部表情手勢身體動作親和度與熱情教材教具運用視線運用意義：善用眼光與學員接觸注意學員之表情、動作使學員的視線集中到台上行為：利用眼神與全體學員均勻接觸與某位學員對話時，眼光放在對方身上不要擋住學員視線不要只把視線集中某個角落臉部表情意義：肌肉放鬆，表情自然排除緊張，放開心情行為：微笑點頭幽默表達，引發共鳴勿緊繃嘴唇，臉無表情手勢身體動作意義：善用肢體語言身體放鬆，站姿平穩行為：為強調內容，善用手勢動作發話時，移動身體接近學員雙手合用，動作自然不要叉著腳站立不宜雙手插入口袋親和度與熱情意義
11、：給人良好第一印象拉近與學員距離發自內心的誠意熱情有活力行為：微笑、從容不迫和悅臉色幽默表達動作手勢有力量教材教具運用意義：運用多種教具，使表達多元化多媒體教材之運用行為：使用黑板，板書井然有序善用海報架及圖片展示採用錄影機、投影機、音樂上台表達的14個提示01.記住開場白和結論，不要看稿子02.站上講台時要氣定神閒、有權威感03.正式講授之前暫停一會，眼光在學員身上逡巡一遍04.在學員中選幾位友善的面孔，開始講課後保持笑容05.和學員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點提示時，先暫停說話，低下頭，看好之後抬頭，再繼續說話上台表達的14個提示06.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然，身體不可
12、僵硬07.要面對學員，不要背對他們08.重要的地方，說話速度要放慢09.適當的暫停，好讓學員消化聽到的內容10.音調的高低要有變化，以突顯重點上台表達的14個提示11.句子要短，一口氣說一句話12.做你自己，充分發揮自己的個性，呈現出特殊的個人風格13.敏銳覺察教學情境，適時應變14.結束時請明確的讓學員知道，然後穩步下台上台表達時要避免的10個缺失01.僵硬的身體姿勢，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在腰後身體僵硬、雙手緊握著講台身體僵硬地斜靠著講台02.身體搖晃不已03.無目的移動雙腳，走來走去04.不自主地敲擊講台05.盯著稿子或天花板看上台表達時要避免的10個缺失06.嘴
13、唇緊繃、下巴肌肉緊縮07.缺乏視線接觸或只做局部接觸08.手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆09.聲調平緩、單調、無強調感10.虛字詞語，如呃、喔、嗯等不必要的口頭語克服緊張技巧克服上台緊張之方法心理建設克服上台緊張之方法事前準備克服上台緊張之方法自我準備克服上台緊張之方法在台上時克服上台緊張之方法心理建設1.具備熱誠的心告訴自己您在從事百年樹人的任務2.有信心，相信自己一定能講得很好，並且說的東西對別人有幫助3.以教學相長之心態面對學員，表現出真摯穩重的態度，不要怕被問倒4.要有親和力，時時以學員立場來看待問題克服上台緊張之方法事前準備1.多聽、多看、多問、多想、多吸收前人經驗2.充分準備，不要在課
14、前幾天才動筆準備3.準備內容每小時約為15-20張投影片4.將講解重點寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時提醒自己5.舉行試講，同仁聽講並提供意見6.自行撰寫投影片，模擬說明內容（What/Why/How/Example/Feedback），並事先對投影片列出以上各項之重點7.隨時在生活中收集日常Case，並隨時把握靈感克服上台緊張之方法自我準備1.提早到達會場，瞭解會場環境，並熟悉器材之使用2.整理服裝儀容3.放鬆心情，並快速回想講授架構（Key Message）4.充滿自信，步伐穩健，面帶笑容進入會場5.檢查講授之教材是否攜帶齊全克服上台緊張之方法在台上時1.面帶微笑，放鬆心情2.深呼吸3.
15、等學員注意力集中後再開口4.聲音要大聲，可發洩緊張情緒5.不要說出沒有信心的話（如臨時上台準備不周，各位都比我有經驗，對不起我很緊張，因為準備時間不夠，所以等）6.用誠懇穩健的話做開場白，如很高興有機會和大家互相研究，感謝各位給我機會7.不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張8.可藉由小卡片紀錄重點，提醒自己9.須視學員反應，適時調整講授內容或方法，切妄一味的想將所知告知學員10.放慢說話速度11.不要刻意唸稿，將自己的想法用自己的話講出來展現自信的技巧1.自信心建立2.表達勇氣的鼓舞3.快樂心境的培養4.緊張壓力的清除5.良好自我形象的觀想時間管理的技巧事前寫作教案，規劃分段時間培養對時間之敏感度
16、課程重要部份必須掌握彈性規劃時間巧妙避開時間陷阱對內容項目設定優先次序6.上台教學演練6-1上台前的準備6-2實地撰寫教案6-3上台試教練習6-4教學回饋討論6-5自我回饋檢討6-6講師點評建議上台前的準備選定一個軟性主題或工作相關之主題選定一個軟性主題或工作相關之主題定出課程名稱定出課程名稱撰寫撰寫30分鐘的個人教學演練之分鐘的個人教學演練之Lesson Plan(教案教案)演練內容儘量涵蓋教學七巧之運用演練內容儘量涵蓋教學七巧之運用本課程強調演出來，可運用適當本課程強調演出來，可運用適當之道具使您所演出的內容更具體呈現之道具使您所演出的內容更具體呈現演練時間演練時間10分鐘分鐘上台演練的程
17、序學員上台做好準備後正式開始學員上台做好準備後正式開始演練時間有演練時間有10分鐘，試講者要掌握時間分鐘，試講者要掌握時間可就教案所寫內容中的一段拿出來演練可就教案所寫內容中的一段拿出來演練教學教學在座之學員講完後，請在座學員提出口在座之學員講完後，請在座學員提出口頭回饋建議頭回饋建議試講者也為自己的表現做口頭回饋試講者也為自己的表現做口頭回饋講師提出回饋及共同討論講師提出回饋及共同討論實地撰寫教案每人自由選題依照教案格式撰寫自己教案教案(Lesson Plan)格式課程名稱課程時數講師課程目的參加對象時間教什麼？（內容要點）方法與教學活動教材教具 Lesson Plan（教案）課程名稱課程名
18、稱其實你懂老闆的心其實你懂老闆的心談與上司的相談與上司的相處之道處之道課程時數課程時數160分分講師講師課程目的課程目的使參加者瞭解老闆所要之部屬為何使參加者瞭解老闆所要之部屬為何及自己所扮演的角色，期使與老闆及自己所扮演的角色，期使與老闆相處得更愉快相處得更愉快參加對象參加對象管理師、工程師共管理師、工程師共30人人時間時間教什麼？（內容要點）教什麼？（內容要點）方法與教學活動方法與教學活動教材教材教具教具（15）510開場白開場白課程目的課程目的Warm-UpLecture遊戲遊戲投影片投影片投影機投影機（20）10101.老闆的期待老闆的期待老闆所要的部屬之特質老闆所要的部屬之特質目前組
19、織的狀況與需求目前組織的狀況與需求Lecture五大特質五大特質組織規模及需求分析組織規模及需求分析投影片投影片投影機投影機（30）20102.老闆的個性老闆的個性領導風格分析領導風格分析星座血型解說星座血型解說Role PlayLectureLecture十二星座及四血型分析十二星座及四血型分析老闆老闆投影片投影片投影機投影機（30）20103.部屬的個性部屬的個性自我分析自我分析星座血型解說星座血型解說思考我是個怎麼的人？思考我是個怎麼的人？Lecture十二星座及四血型分析十二星座及四血型分析部屬部屬使用自使用自我風格分析我風格分析表表投影機投影機（30）10204.自己在公司的定位自己
20、在公司的定位想成為怎麼的部屬想成為怎麼的部屬當一個好部屬應注意的事項當一個好部屬應注意的事項思考在工作上，我想成為怎麼的思考在工作上，我想成為怎麼的人？人？Lecture十個應注意要點十個應注意要點投影片投影片投影機投影機（35）25105.結語結語上司、主管上司、主管Match論論Q&ALecture思考我所扮演的角色與老闆所期思考我所扮演的角色與老闆所期待的互相符合嗎？待的互相符合嗎？投影片投影片投影機投影機Lesson Plan（教案）課程名稱課程名稱員工輔導與激勵員工輔導與激勵課程時數課程時數60分分講師講師課程目的課程目的使員工瞭解企業經營之期待，以及使員工瞭解企業經營之期待，以及增
21、進向心力增進向心力參加對象參加對象理級以上及主任理級以上及主任時間時間教什麼？（內容要點）教什麼？（內容要點）方法與教學活動方法與教學活動教材教材教具教具（15）5551.開場白開場白員工對企業應有的基本認識員工對企業應有的基本認識企業經營的體認企業經營的體認員工對企業共榮共存之作法員工對企業共榮共存之作法Lecturev員工對企業應有的基本認識員工對企業應有的基本認識投影片投影片OHP（10）552.溝通技巧之輔導溝通技巧之輔導雙向溝通雙向溝通增加互動性增加互動性Lecturev增進溝通技巧的秘訣增進溝通技巧的秘訣投影片投影片 OHP（15）5553.激勵同仁的方法激勵同仁的方法自我激勵自我
22、激勵激勵同仁激勵同仁落實管理落實管理Lecturev自我激勵與激勵員工之黃金定律自我激勵與激勵員工之黃金定律使用自使用自我風格分析我風格分析表表 OHP（15）5554.如何做個成功之輔導人員如何做個成功之輔導人員降低流動率降低流動率留住人才留住人才Lecturev留住新新人類的關鍵及秘方留住新新人類的關鍵及秘方投影片投影片 OHP（10）555.結語結語摘要重點摘要重點Q&Av個案研討個案研討v雙向討論雙向討論Lesson Plan（教案）課程名稱課程名稱展現魅力的電話應對與接待技巧展現魅力的電話應對與接待技巧課程時數課程時數120分分講師講師課程目的課程目的使參加者對外更能代表公司專業良好
23、形象使參加者對外更能代表公司專業良好形象參加對象參加對象公司內部秘書、助理人員共公司內部秘書、助理人員共30人人時間時間教什麼？（內容要點）教什麼？（內容要點）方法與教學活動方法與教學活動教材教材教具教具5引言引言秘書助理人員的自我定位秘書助理人員的自我定位電話接聽與接待技巧對公司形象的重電話接聽與接待技巧對公司形象的重要性要性Lecture使秘書助理人員對自我角色的肯定使秘書助理人員對自我角色的肯定引出其個人形象對公司形象的影響引出其個人形象對公司形象的影響TP（投影片）投影片）OHP（投影機）投影機）2051010電話基本禮儀的講述電話基本禮儀的講述錄影帶教學錄影帶教學分組探討正確禮儀分組
24、探討正確禮儀Lecture由歸納出的日常電話禮儀導引學員思考由歸納出的日常電話禮儀導引學員思考自己應有的禮儀自己應有的禮儀Video小組討論小組討論各組發表各組發表TPVideo海報海報 OHP10休息休息51010應對技巧（辦公室及商務往來）的講應對技巧（辦公室及商務往來）的講述述錄影帶教學（正確錄影帶教學（正確/錯誤示範）錯誤示範）分組探討正確應對技巧分組探討正確應對技巧Lecture由歸納出的日常應對技巧引導學員思考由歸納出的日常應對技巧引導學員思考Video小組討論小組討論各組發表各組發表TPVideo海報海報 OHP15結語結語實例演練及總歸納實例演練及總歸納TP OHP如何寫作教案
25、？教案（Lesson Plan）是講師教學的依據從課程目標導出教學內容教案內容項目包括：課程名稱課程目的時間分配方法與教學活動檢討、演練與修改定案v課程時數課程時數v參加對象分析參加對象分析v內容要點內容要點v教材、教具教材、教具教案(Lesson Plan)撰寫要領 填寫課程名稱、目標、時間、對象分析 導出教學內容(要教什麼)從課程目標導出 從工作任務功能要求來分析 從工作問題來分析 注意教學內容為 K(知識)、S(技能)或 A(態度)規劃使用之方法與教學活動 填寫各段時間長短 填寫需求之教材、教具 藉由事先演練試講，以調整修正此內容 善用題材組技巧教學回饋討論 回饋時的表達要領上台教學演練
26、回饋表回饋時的表達要領針對試講者表達之優點或特色予以肯定，說出自己的感覺及印象針對需要改進之處，採取正面陳述，例：我覺得你可以做得更好的地方是，如果你能注意到，你會做得更好。上台教學演練回饋表主題：發表者：回饋者：日期：評核項目給分（1-5）觀察及建議事項T.教學技巧T-1 激發學習技巧T-2 課程設計技巧T-3 專注技巧T-4 觀察技巧T-5 傾聽技巧T-6 發問技巧P.臨場技巧P-1 口語表達技巧P-2 肢體語言技巧P-3 克服緊張不安P-4 展現自信技巧P-5 時間管理技巧P-6 運用教具技巧綜合建議：自我回饋檢討 自己的感受表達技巧教學技巧自我的發現(學習)講師點評建議 肯定表現好之處提醒應注意之處建議應改善之處7.教學情境問題分析與解決7-1常見的教學問題7-2分析教學問題之原因7-3如何解決教學問題7-4教學實務個案研討內部講師面對的問題與挑戰1.專業課程講授時不生動致學員不感興趣？2.當講師無法回答學員問題時？3.當學員注意力不集中或打瞌睡時？4.講課單調沉悶，氣氛愈來愈不好？5.學員不斷發問，致使上課進度落後時？6.學員上課意願低落，甚至態度不良？7.講師上台緊張不安時？8.當學員不守課堂紀律時？