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1、人力资源部培训科 刘歆尉销售人员的自我修炼销售人员的自我修炼想成为想成为想成为想成为喜剧之王喜剧之王喜剧之王喜剧之王，就必须和星爷一就必须和星爷一就必须和星爷一就必须和星爷一样，读史坦尼诗样，读史坦尼诗样，读史坦尼诗样，读史坦尼诗拉夫斯基的著作拉夫斯基的著作拉夫斯基的著作拉夫斯基的著作演员的自我修演员的自我修演员的自我修演员的自我修养养养养如果你想成为如果你想成为如果你想成为如果你想成为销销销销售之王售之王售之王售之王，那应该，那应该，那应该，那应该怎么办？怎么办？怎么办？怎么办？让我们一起大声喊出让我们一起大声喊出让我们一起大声喊出让我们一起大声喊出这位推销之神，每天这位推销之神，每天这位推
2、销之神，每天这位推销之神，每天必说的名言：必说的名言：必说的名言：必说的名言：I feel good.I feel good.I feel good.I feel good.我感觉很好，我感觉很好，我感觉很好，我感觉很好，I I I I feel great.feel great.feel great.feel great.我感觉很棒，我感觉很棒，我感觉很棒，我感觉很棒，I am number ONE.I am number ONE.I am number ONE.I am number ONE.我就是我就是我就是我就是NO.1 NO.1 NO.1 NO.1 为什么做销售？你的目标是什么？你的
3、理想职业是什么？理想工作理想工作想去工作想去工作想去工作想去工作充满活力充满活力充满活力充满活力得到尊重欣赏得到尊重欣赏得到尊重欣赏得到尊重欣赏充满自豪充满自豪充满自豪充满自豪喜欢你的团队喜欢你的团队喜欢你的团队喜欢你的团队对前途乐观对前途乐观对前途乐观对前途乐观销售过程当中，我们销售过程当中，我们销销的是什么？的是什么？正确的答案是正确的答案是正确的答案是正确的答案是销售过程销售过程销售过程销售过程产品产品产品产品服务服务服务服务客户客户客户客户自己自己你认为你的服务或销售是从什么时你认为你的服务或销售是从什么时你认为你的服务或销售是从什么时你认为你的服务或销售是从什么时候开始的？候开始的？
4、候开始的？候开始的？1 1、当你开口说话时？、当你开口说话时？、当你开口说话时？、当你开口说话时？2 2、当顾客来到展厅前的时候？、当顾客来到展厅前的时候？、当顾客来到展厅前的时候？、当顾客来到展厅前的时候？3 3、当顾客走进来时？、当顾客走进来时？、当顾客走进来时？、当顾客走进来时？4 4、当你出现在顾客视线范围时？、当你出现在顾客视线范围时？、当你出现在顾客视线范围时？、当你出现在顾客视线范围时？VSVSVSVSVSVS销售过程当中，我们销售过程当中，我们售售的又是什么？的又是什么？贴墙贴地的一种装饰材料贴墙贴地的一种装饰材料?东鹏的各类花样产品东鹏的各类花样产品?东鹏的产品价格？东鹏的产
5、品价格？东鹏的东鹏的5A5A标化质量？标化质量？东鹏的整体家居解决方案？东鹏的整体家居解决方案？东鹏的行业第一东鹏的行业第一品牌品牌?东鹏的五星级服务东鹏的五星级服务?东鹏的陶瓷文化？东鹏的陶瓷文化？卖自己想卖的比较容易？还是卖客户想买的比较容易？观观价值观价值观价值观价值观重要还是不重要的东西重要还是不重要的东西重要还是不重要的东西重要还是不重要的东西改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易？念念信念信念信念信念客户相信的事实，未必真是事实客户相信的事实，未必真是事实客户相信的事实，未必真是事实客户相信的事实，未必真是事实如何了解客户的价值观（需求点）如何了解客户的价值观（需求点）要首先学
6、会提问（答案就在问题里）要首先学会提问（答案就在问题里）然后学会聆听（要说服就不要对立）然后学会聆听（要说服就不要对立）说服客户的六个步骤说服客户的六个步骤总结现象指出问题制造危机提供解决方案展示效果鼓励行动公司的立场公司的立场客户的角度客户的角度切切 记！记！改变观念，说服客户是情绪的转移，信心的传递改变观念，说服客户是情绪的转移，信心的传递改变观念，说服客户是情绪的转移，信心的传递改变观念，说服客户是情绪的转移，信心的传递 说你相信的，相信你说的说你相信的，相信你说的说你相信的，相信你说的说你相信的，相信你说的“卖卖卖卖”他们想买的，而非他们想买的，而非他们想买的，而非他们想买的，而非“卖
7、卖卖卖”你想你想你想你想“卖卖卖卖”的的的的改变观念，说服客户的关键点改变观念，说服客户的关键点买的是一种感觉。买的是一种感觉。感觉是一种看不见摸不着的东西，是一种综合体。感觉是一种看不见摸不着的东西，是一种综合体。感觉是一种看不见摸不着的东西，是一种综合体。感觉是一种看不见摸不着的东西，是一种综合体。感觉包括：公司的形象，产品的包装，销售人员的感觉包括：公司的形象，产品的包装，销售人员的感觉包括：公司的形象，产品的包装，销售人员的感觉包括：公司的形象，产品的包装，销售人员的形象，宣传，服务形象，宣传，服务形象，宣传，服务形象，宣传，服务人生追求的是一种感觉（就像奔驰宝马与人生追求的是一种感觉
8、（就像奔驰宝马与人生追求的是一种感觉（就像奔驰宝马与人生追求的是一种感觉（就像奔驰宝马与QQQQQQQQ捷达对捷达对捷达对捷达对比一样，功能一样，感觉很不一样，所以客户愿意比一样，功能一样，感觉很不一样，所以客户愿意比一样，功能一样，感觉很不一样，所以客户愿意比一样，功能一样，感觉很不一样，所以客户愿意花高价买奔驰宝马，也因此可以看出一个人做出购花高价买奔驰宝马，也因此可以看出一个人做出购花高价买奔驰宝马，也因此可以看出一个人做出购花高价买奔驰宝马，也因此可以看出一个人做出购买决定都是为了满足内心潜在的一种价值，称之为买决定都是为了满足内心潜在的一种价值，称之为买决定都是为了满足内心潜在的一种
9、价值，称之为买决定都是为了满足内心潜在的一种价值，称之为感觉）感觉）感觉）感觉）在销售过程中如何给客户创造好的感觉，这是销售在销售过程中如何给客户创造好的感觉，这是销售在销售过程中如何给客户创造好的感觉，这是销售在销售过程中如何给客户创造好的感觉，这是销售人员必须认真考虑的问题。人员必须认真考虑的问题。人员必须认真考虑的问题。人员必须认真考虑的问题。客户需要的感觉：被喜欢、尊重、接受（被认为是被喜欢、尊重、接受（被认为是重要的人物，让他看起来像明星，重要的人物，让他看起来像明星，懂得赞美别人）懂得赞美别人）买感觉买感觉 追求快乐、逃避痛苦追求快乐、逃避痛苦 跟他类似的人在一起跟他类似的人在一起
10、 每个人都想成为购买者，而却不每个人都想成为购买者，而却不希望别人向自己推销希望别人向自己推销 让自己感觉更好些（感性方面）让自己感觉更好些（感性方面）解决一个问题（理性方面）解决一个问题（理性方面）250250250250定律定律定律定律：每一位客户身后，大体有：每一位客户身后，大体有：每一位客户身后，大体有：每一位客户身后，大体有250250250250名亲朋好名亲朋好名亲朋好名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了得了得了得了250250250250
11、个人的好感；反之，如果你得罪了一名个人的好感；反之，如果你得罪了一名个人的好感；反之，如果你得罪了一名个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了顾客，也就意味着得罪了顾客，也就意味着得罪了顾客，也就意味着得罪了250250250250名顾客。这一定律名顾客。这一定律名顾客。这一定律名顾客。这一定律有力地论证了有力地论证了有力地论证了有力地论证了“顾客就是上帝顾客就是上帝顾客就是上帝顾客就是上帝”的真谛。的真谛。的真谛。的真谛。销售人员销售人员销售人员销售人员客户客户客户客户设计客服设计客服设计客服设计客服财务物流财务物流财务物流财务物流亲朋好友亲朋好友亲朋好友亲朋好友同事邻居同事
12、邻居同事邻居同事邻居有多少不满意的客户会向公司投诉？有多少不满意的客户会向公司投诉？有多少不满意的客户会向公司投诉？有多少不满意的客户会向公司投诉？96%96%96%96%的客户不会向公司投诉，即有一个投诉的客户，的客户不会向公司投诉，即有一个投诉的客户，的客户不会向公司投诉，即有一个投诉的客户，的客户不会向公司投诉，即有一个投诉的客户，就有就有就有就有25252525个不满意的客户。个不满意的客户。个不满意的客户。个不满意的客户。不满而不投诉的客户不满而不投诉的客户不满而不投诉的客户不满而不投诉的客户80%80%80%80%不再光顾。不再光顾。不再光顾。不再光顾。投诉的客户，若能得到迅速而满
13、意的解决，投诉的客户，若能得到迅速而满意的解决，投诉的客户，若能得到迅速而满意的解决，投诉的客户，若能得到迅速而满意的解决，95%95%95%95%还是还是还是还是会再光顾。会再光顾。会再光顾。会再光顾。平均每位不满意的客户，会将其不满告诉平均每位不满意的客户，会将其不满告诉平均每位不满意的客户，会将其不满告诉平均每位不满意的客户，会将其不满告诉1020102010201020人，人，人，人，而每位非常满意的客户，会将其满意的经历告诉而每位非常满意的客户，会将其满意的经历告诉而每位非常满意的客户，会将其满意的经历告诉而每位非常满意的客户，会将其满意的经历告诉510510510510人。人。人。
14、人。每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的每争取一个新客户所花代价是留住一个老客户代价的5 5 5 5倍倍倍倍。买的是一种甚至几种好处买的是一种甚至几种好处列出我们东鹏产品能够给客户带来的五大好处？列出我们东鹏产品能够给客户带来的五大好处？列出我们东鹏产品能够给客户带来的五大好处？列出我们东鹏产品能够给客户带来的五大好处？在这个过程中，把最大的好处放在前面依次排列在这个过程中，把最大的好处放在前面依次排列在这个过程中，把最大的好处放在前面依次排列在这个过程中，把最大的好处放在前面依次排列（以后在
15、向客户介绍产品时要懂得开口就卖好处）（以后在向客户介绍产品时要懂得开口就卖好处）（以后在向客户介绍产品时要懂得开口就卖好处）（以后在向客户介绍产品时要懂得开口就卖好处）跟东鹏买有什么好处？跟东鹏买有什么好处？跟东鹏买有什么好处？跟东鹏买有什么好处？跟你买有什么好处？跟你买有什么好处？跟你买有什么好处？跟你买有什么好处？立刻买有什么好处？立刻买有什么好处？立刻买有什么好处？立刻买有什么好处？没有人会购买产品的本身，只会购买产品能够给没有人会购买产品的本身，只会购买产品能够给没有人会购买产品的本身，只会购买产品能够给没有人会购买产品的本身，只会购买产品能够给他带来的好处，好处越大客户做出决定会越快
16、。他带来的好处，好处越大客户做出决定会越快。他带来的好处，好处越大客户做出决定会越快。他带来的好处，好处越大客户做出决定会越快。FABEFABEFABEFABE销售法则销售法则销售法则销售法则 简单来说它是种销售模式，通过简单来说它是种销售模式，通过四个关键环节四个关键环节，解答消费者诉求，解答消费者诉求，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。求。F F：（：（FeaturesFeatures）指的是本项产品的）指的是本项产品的特点特点。产品名称？产地，材。产品名称？产地，材料？工艺？定位？特性？深刻去挖掘这
17、个产品的内在属性，找到差异料？工艺？定位？特性？深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。点。A A：（：（AdvantagesAdvantages）优势优势。列出这个产品独特的地方来。可以直。列出这个产品独特的地方来。可以直接，间接去称述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更接，间接去称述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更 B B：（：（BenefitsBenefits）能给消费者带来什么）能给消费者带来什么好处好处。这个实际上是右脑。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。
18、这个产品。E E：（：（EvidenceEvidence）证据证据。通过现场演示，相关证明文件，品牌效。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。性、可靠性、可证实性。请你嫁给我吧！尝试介绍东鹏瓷砖给在场的人适当的列举一适当的列举一适当的列举一适当的列举一些装修后遗症，些装修后遗症，些装修后遗症，些装修后遗症，把痛苦放大，把痛苦放大，把痛苦放大，把痛苦放大，然后提出属于然后提出属于然后提出属于然后提出属于我们东鹏特有我们东鹏特有我们东鹏特有我们东鹏特有的解决方案
19、，的解决方案，的解决方案，的解决方案，让客户尽快下让客户尽快下让客户尽快下让客户尽快下决定。决定。决定。决定。解决客户解决客户6 6大永恒问句大永恒问句1 1 1 1、你是谁？、你是谁？、你是谁？、你是谁？2 2 2 2、你要跟我谈什么？、你要跟我谈什么？、你要跟我谈什么？、你要跟我谈什么？3 3 3 3、你谈的事情对我有什么好处？、你谈的事情对我有什么好处？、你谈的事情对我有什么好处？、你谈的事情对我有什么好处？4 4 4 4、如何证明你讲的是事实？、如何证明你讲的是事实？、如何证明你讲的是事实？、如何证明你讲的是事实？5 5 5 5、为什么我要跟你买？、为什么我要跟你买？、为什么我要跟你买
20、？、为什么我要跟你买？6 6 6 6、为什么我要现在就跟你买？、为什么我要现在就跟你买？、为什么我要现在就跟你买？、为什么我要现在就跟你买？我们可以从我们可以从我们可以从我们可以从卖拐卖拐卖拐卖拐中学到什么？中学到什么？中学到什么？中学到什么？相信自己，相信自己的产品相信自己，相信自己的产品相信自己，相信自己的产品相信自己，相信自己的产品 拥有强烈的自信心，必胜的决心拥有强烈的自信心，必胜的决心拥有强烈的自信心，必胜的决心拥有强烈的自信心，必胜的决心 锁定目标客户，创造需求锁定目标客户，创造需求锁定目标客户，创造需求锁定目标客户，创造需求 创意营销，故弄玄虚，吸引客户注意创意营销，故弄玄虚，吸
21、引客户注意创意营销，故弄玄虚，吸引客户注意创意营销，故弄玄虚，吸引客户注意 善于观察，建立信任感善于观察，建立信任感善于观察，建立信任感善于观察，建立信任感 不断提问，旁敲侧击，迂回战术不断提问，旁敲侧击，迂回战术不断提问，旁敲侧击，迂回战术不断提问，旁敲侧击，迂回战术 挖坑，设陷阱，引导客户，放大痛苦挖坑，设陷阱，引导客户，放大痛苦挖坑，设陷阱，引导客户，放大痛苦挖坑，设陷阱，引导客户，放大痛苦 提出解决方案，列举事实证明提出解决方案，列举事实证明提出解决方案，列举事实证明提出解决方案，列举事实证明 反客为主，让客户感动反客为主，让客户感动反客为主，让客户感动反客为主，让客户感动所以总结一下，销售人员在销售过程当中要做的事情就是：建立信赖，引导观念，列举好处，创造感觉！谢谢11月-2307:04:2407:0407:0411月-2311月-2307:0407:0407:04:2411月-2311月-2307:04:242023/11/277:04:24