顶尖行销人员的自我修炼.ppt

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1、顶尖行销人员的自我顶尖行销人员的自我修炼修炼顶尖行销人员的自我修炼李羿锋先生简介李羿锋先生简介 李羿锋先生李羿锋先生有着10年企业管理、策划、培训的丰富经验，曾在市场营销领域有非常辉煌的业绩，曾为多家集团公司策划、培训。更具专业企管顾问经验与行销演讲经历。近期从事教导型组织的推广与实践。现为多家企业管理顾问及多家专业机构特约讲师。李羿锋李羿锋致力于市场营销策划、管理顾问、人力资源培训等领域的服务。现为中国生产力学会策划专家中国生产力学会策划专家委员会专家委员委员会专家委员，深圳市深圳市营销学会常务理事、副秘营销学会常务理事、副秘书长书长，WBSAWBSA国际认证商务国际认证商务策划师策划师，主

2、要著作主要著作二十一世纪的营销新趋势快乐成功学成功企业的核心能力快乐的星期一2 2顶尖行销人员的自我修炼 ITIT业客户业客户l l中国电信中国电信l l中国邮政中国邮政l l合广（天音）合广（天音）l lMotorola Motorola l l国通通信国通通信l l启博集团启博集团 l l爱华通用爱华通用l l怡亚通商贸怡亚通商贸普瑞尔普瑞尔 TCLTCL通讯通讯 创维创维东信东信 科健科健 中国移动中国移动中国联通中国联通麦科生技术麦科生技术3 3顶尖行销人员的自我修炼金融业客户金融业客户l l工商银行、工商银行、l l银河证劵、银河证劵、l l国泰君安、国泰君安、l l南方证劵、南方证

3、劵、l l联合证劵、联合证劵、l l深圳证劵交易所深圳证劵交易所l l鹏华基金鹏华基金l l银河证银河证劵劵4 4顶尖行销人员的自我修炼其他行业客户一览l l生物科技业生物科技业生物科技业生物科技业：益生堂、中联广深集团、中联大药益生堂、中联广深集团、中联大药房、中南药业、宝安药业、南北药业房、中南药业、宝安药业、南北药业l l工工工工业业业业：方方大大集集团团、创创维维、中中山山化化工工、力力劲劲机机械械、信义玻璃信义玻璃l l服服服服务务务务业业业业：沈沈阳阳秋秋林林集集团团、锦锦绣绣中中华华、地地王王观观光光、太阳百货、广深宾馆、金湾酒店太阳百货、广深宾馆、金湾酒店、l l其其其其他他他

4、他：聆聆听听音音乐乐、新新疆疆富富来来悦悦、南南方方李李锦锦记记（深深圳圳分分公公司司）、广广州州绿绿箭箭口口香香糖糖、天天诚诚集集团团、大大众众物物业业、中中航航物物业业、深深圳圳客客货货运运中中心心、活活力力斯斯国国际际集团等。集团等。5 5顶尖行销人员的自我修炼暖身活动暖身活动分享分享6 6顶尖行销人员的自我修炼分享经历（一）l l分享自己在消费中与客户服务代表打交道时最美妙的经历。可以做什么7 7顶尖行销人员的自我修炼分享经历（二）l l分享自己在消费中与客户服务代表打交道时最糟糕的经历。不能做什么不能做什么8 8顶尖行销人员的自我修炼一、讨论题你对客户服务客户服务的理解是什么？客户服

5、务意味着9 9顶尖行销人员的自我修炼参考答案l l格外出色地完成日常工作l l超越客户的期望值l l为每次互动增加价值和信誉l l向每个客户展现你的最好状态l l发现让你的客户感到愉快的新方法l l让你惊讶自己能够做得多好l l象关心你的亲人那样关心你的客户1010顶尖行销人员的自我修炼写出写出客户服务客户服务客户服务客户服务的定义的定义1111顶尖行销人员的自我修炼思考l l这些定义都正确吗？l l你最喜欢哪个定义？l l为什么没有一个普遍适用的定义？1212顶尖行销人员的自我修炼服务是关键运行网运行网 营业营业 计费计费 网管网管 维修维修 客户客户 营业营业 计费计费运行网运行网 帐务帐

6、务 维修维修原来：网络建设为中心现在：客户服务是关键1313顶尖行销人员的自我修炼 电信运营商客服发展趋势早期电信客服系统的不足早期电信客服系统的不足：缺乏统一规划、与其它系统集成脱节 实时性差 客户资料，服务质量等数据利用不足 功能不全面、系统分散 面向业务为中心电信客服的发展趋势：电信客服的发展趋势：统一、实时、集中、综合，以客户为中心 统一设计、结合其它系统、构建ISM 改进的实时性响应要求 数据业务集中管理 采用成熟、先进的技术 CRM理念，以客户为中心 1414顶尖行销人员的自我修炼制定服务承诺l l每组讨论15分钟l l提示：1 1、为什么客户能够记住我们？、为什么客户能够记住我们

7、？2 2、客户在于我们打交道之后的感受是什么？、客户在于我们打交道之后的感受是什么？3 3、客户怎样向他们的朋友评价我们？、客户怎样向他们的朋友评价我们？4 4、我们在部门内以什么方式互相帮助？、我们在部门内以什么方式互相帮助？5 5、我们的部门怎样支持公司的总体目标？、我们的部门怎样支持公司的总体目标？1515顶尖行销人员的自我修炼行销人员的成长会提升组织业绩组织的竞争力组织的竞争力人人的的竞竞争争力力1616顶尖行销人员的自我修炼服务行销与传统营销的区别传统营销传统营销传统营销传统营销l l侧重于销售产品侧重于销售产品l l注重短期利益注重短期利益l l不注重服务的作用不注重服务的作用l

8、l提供有限的承诺提供有限的承诺l l不强调与客户的接触不强调与客户的接触l l质量是生产的事情质量是生产的事情l l产品功能导向产品功能导向服务行销服务行销服务行销服务行销l l侧重于保留与维持现有侧重于保留与维持现有客户客户l l注重长期利益注重长期利益l l将服务的作用表现出来将服务的作用表现出来l l提供足够的承诺提供足够的承诺l l强调与客户沟通与交流，强调与客户沟通与交流，甚至形成伙伴关系甚至形成伙伴关系l l质量与产品和服务都有质量与产品和服务都有关联关联l l客户利益导向客户利益导向1717顶尖行销人员的自我修炼TOP SALESl l帕雷特帕雷特20/8020/80法则法则l

9、l顶尖优势顶尖优势&赢家通吃赢家通吃l l自我定位自我定位1818顶尖行销人员的自我修炼1919顶尖行销人员的自我修炼你什么时候放弃？l l有有44%44%的人在第一次被拒绝后放弃；的人在第一次被拒绝后放弃；l l有有22%22%的人在第二次被拒绝后放弃；的人在第二次被拒绝后放弃；l l有有14%14%的人在第三次被拒绝后放弃；的人在第三次被拒绝后放弃；l l有有12%12%的人在第四次被拒绝后放弃；的人在第四次被拒绝后放弃；l l只有只有8%8%的人有勇气尝试第五次。的人有勇气尝试第五次。2020顶尖行销人员的自我修炼HOW CAN YOU BE?l l要想获得优秀业绩必须积极行动。要想获得

10、优秀业绩必须积极行动。l l要想保证积极行动的成效，你必须先成为要想保证积极行动的成效，你必须先成为（bebe）顶尖行销人员！）顶尖行销人员！l l如何成为顶尖行销人员？如何成为顶尖行销人员？l l怎样才能跻身于怎样才能跻身于20%20%的顶尖行销人员？的顶尖行销人员？l l影响行销人员行为的因素是什么？影响行销人员行为的因素是什么？2121顶尖行销人员的自我修炼顶尖行销人员的六项核心修炼认知篇心理篇形象篇礼仪篇品格篇技能篇内功内功外功外功2222顶尖行销人员的自我修炼核心修炼一：认知篇2323顶尖行销人员的自我修炼认知篇l l自我认知自我认知l l职业认知职业认知l l市场认知市场认知l l

11、产品认知产品认知l l客户认知客户认知2424顶尖行销人员的自我修炼自我认知l l如果用一句话形容我自己，我会怎么说？l l如果我把自己当成一件产品，我会如何推销我自己？我给客户带来的最大利益是什么？l l我是一个什么样的人？2525顶尖行销人员的自我修炼推销方格推销方格顾客导向解决问题导向销售技术导向事不关己导向强力推销导向对顾客关心程度对销售关心程度低高高低美国训练与发展：美国训练与发展：（6 6，6 6）型推销员在）型推销员在推销业绩上比（推销业绩上比（3 3，3 3）型高三倍，比（型高三倍，比（6 6，1 1）型高型高7575倍，比（倍，比（1 1，6 6）型高型高9 9倍，比（倍，比

12、（1 1，1 1）型高型高7575倍倍2626顶尖行销人员的自我修炼行销人员的类型行销人员的类型qq事不关己型：事不关己型：事不关己型：事不关己型：“要买就买，不买拉到要买就买，不买拉到”。推销员无明确工作目的，。推销员无明确工作目的，缺乏强烈的成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩也不缺乏强烈的成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩也不在乎。在乎。qq顾客导向型：顾客导向型：顾客导向型：顾客导向型：只知道关心顾客，不关心销售，十分重视推销工作只知道关心顾客，不关心销售，十分重视推销工作中的人际关系，自认为是顾客的好朋友。处处顺顾客的心意，与中的人际关系，自认为是顾客的好朋友。处处顺顾

13、客的心意，与顾客保持良好的主顾关系。他们把建立和保持良好的人际关系作顾客保持良好的主顾关系。他们把建立和保持良好的人际关系作为自己推销工作的首要目标，为达此目标，可以不考虑推销工作为自己推销工作的首要目标，为达此目标，可以不考虑推销工作本身的效果。本身的效果。qq强力推销型：强力推销型：强力推销型：强力推销型：只关心推销效果，不管顾客的实际需要和购买心理只关心推销效果，不管顾客的实际需要和购买心理qq推销技术型推销技术型推销技术型推销技术型：既不一味取悦于顾客，也不一味强行推销于顾客，：既不一味取悦于顾客，也不一味强行推销于顾客，往往采用一种比较可行的推销战术，稳扎稳打，力求成交。他们往往采用

14、一种比较可行的推销战术，稳扎稳打，力求成交。他们十分注重顾客的购买心理，但可能忽略顾客的实际需求。常常费十分注重顾客的购买心理，但可能忽略顾客的实际需求。常常费尽心机，说服顾客高高兴兴购买了一些不该买的东西。尽心机，说服顾客高高兴兴购买了一些不该买的东西。qq解决问题型：解决问题型：解决问题型：解决问题型：既了解自己，也了解顾客，既知道所推销的东西有既了解自己，也了解顾客，既知道所推销的东西有何用途，也知道顾客到底需要什么样的东西；既工作积极主动，何用途，也知道顾客到底需要什么样的东西；既工作积极主动，又不强加于人。善于研究顾客心理，发现顾客真实需求，把握顾又不强加于人。善于研究顾客心理，发现

15、顾客真实需求，把握顾客问题，然后展开有针对性的推销，利用所推销的产品，帮助顾客问题，然后展开有针对性的推销，利用所推销的产品，帮助顾客解决问题，消除烦恼。同时，自己也完成任务。客解决问题，消除烦恼。同时，自己也完成任务。2727顶尖行销人员的自我修炼职业认知l l我如何看待现在的工作？l l和其他人说起我的工作时，我的感受是什么？l l我究竟在做什么？为什么？l l这项工作的价值是什么？2828顶尖行销人员的自我修炼我是一名骄傲的推销员 我是一名骄傲的推销员，因为有我和数以百万我是一名骄傲的推销员，因为有我和数以百万计从事相同工作的人共同创造了美国。计从事相同工作的人共同创造了美国。因为即使厂

16、商的产品再好，如果没有我们辛勤因为即使厂商的产品再好，如果没有我们辛勤地到处推销，他们也只能坐以待毙。地到处推销，他们也只能坐以待毙。聪明的爱迪生发明了电灯，不过却说服不了固聪明的爱迪生发明了电灯，不过却说服不了固执的人们正眼一瞧。当第一部缝纫机问世时，波执的人们正眼一瞧。当第一部缝纫机问世时，波士顿的民众不但不领情还将它砸个粉碎。火车也士顿的民众不但不领情还将它砸个粉碎。火车也被当成怪物诅咒，因为人民相信只要搭上半个小被当成怪物诅咒，因为人民相信只要搭上半个小时，人们的血液就会停止。发明电报的摩斯无法时，人们的血液就会停止。发明电报的摩斯无法说服议会相信电波的存在。说服议会相信电波的存在。2

17、929顶尖行销人员的自我修炼我是一名骄傲的推销员 这一切一切都是靠这一切一切都是靠辛勤的推销员凭其三寸辛勤的推销员凭其三寸不烂之舌到外推广，否不烂之舌到外推广，否则我们便不可能享受到则我们便不可能享受到驾驶汽车、使用电话、驾驶汽车、使用电话、观看电视等现代文明的观看电视等现代文明的便利便利。3030顶尖行销人员的自我修炼永远要有下一个目标 世界上最重要的事，世界上最重要的事，不在于我们身在何处，不在于我们身在何处，而在于我们朝着什么方而在于我们朝着什么方向走。向走。福尔摩斯福尔摩斯3131顶尖行销人员的自我修炼市场认知l l企业在市场中的地位？l l产品在市场中的定位是什么？l l和竞争对手比

18、我们的优势在哪里？3232顶尖行销人员的自我修炼产品认知l l产品的优势是什么？l l产品带给客户的最大利益是什么？3333顶尖行销人员的自我修炼客户认知l l谁是我的客户？l l客户背后隐藏的五个角色是什么？l l客户是买他所需要的还是他想要的？l l客户是感性的还是理性的？l l客户的基本需求是什么？l l从客户与企业关系的角度，客户基本类型是什么？3434顶尖行销人员的自我修炼参与购买的角色参与购买的角色 l l发起者l l影响者l l决策者l l购买者l l使用者3535顶尖行销人员的自我修炼需要 VS 想要顾客是买需要需要的还是买想要想要的产品？l l顾客永远是感性的。l l没有10

19、0%理性的顾客。l l抓住顾客的情感就抓住了一切！3636顶尖行销人员的自我修炼顾客需要的察觉过程顾客需要的察觉过程重要/可能不重要/不可能3737顶尖行销人员的自我修炼知彼篇：顾客的基本需求l l顾客都希望购买到适合自己需要的商品l l顾客希望享受到一个舒适方便的购物环境l l顾客希望在购买过程中和购买后能得到热情周到的服务3838顶尖行销人员的自我修炼顾客信息来源顾客信息来源l l个人来源家庭、朋友、邻居、熟人l l商业来源广告、推销员、经销商、包装、展览l l公共来源大众传播媒体、消费者评审组织等l l经验来源处理、检查和使用物品3939顶尖行销人员的自我修炼买 VS 卖到底是卖卖东西容

20、易还是买买东西容易？l l没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的推销员。l l无论你认为自己能还是不能，你都是对的。亨利.福特l l一切都是我们的想法想法，而想法是可以改变改变的。4040顶尖行销人员的自我修炼核心修炼二：心理篇核心修炼二：心理篇4141顶尖行销人员的自我修炼请问你要卖什么给我？l l我不知道你是谁？l l我不知道你们公司？l l我不知道你们公司的产品？l l我不知道你们公司的产品有什么特别？l l我不知道你们公司有怎样的顾客？l l我不知道你们公司的服务？l l我不知道你们公司的信誉？4242顶尖行销人员的自我修炼心理篇l l客户购买的是什么？l l客户的需求是什么？l l客户

21、的购买动机是什么？l l客户的购买决策流程是什么？l l客户的四大主要类型分析4343顶尖行销人员的自我修炼影响购买过程的主要因素影响购买过程的主要因素4444顶尖行销人员的自我修炼影响顾客认知的因素外部因素外部因素外部因素外部因素l l顾客的期待顾客的期待l l顾客的情绪和反应顾客的情绪和反应内部因素内部因素内部因素内部因素l l员工的态度员工的态度l l企业的特殊事件企业的特殊事件4545顶尖行销人员的自我修炼购买过程的五阶段模式4646顶尖行销人员的自我修炼核心修炼三：形象篇核心修炼三：形象篇4747顶尖行销人员的自我修炼形象篇l l形象的重要性l l形象的基本元素=仪容+仪表4848顶

22、尖行销人员的自我修炼仪容篇仪容篇l l发型l l眼神l l微笑l l姿势l l动作4949顶尖行销人员的自我修炼养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯 l l头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发在办公室里，留长发的女士不披头散发l l眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝l l鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子l l嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物l l指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪l l男士的

23、胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净l l配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 5050顶尖行销人员的自我修炼仪表篇l l选美游戏5151顶尖行销人员的自我修炼穿西装的七原则穿西装的七原则 l l要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标l l要熨烫平整要熨烫平整要熨烫平整要熨烫平整l l要扣好纽扣要扣好纽扣要扣好纽扣要扣好纽扣l l要不卷不挽要不卷不挽要不卷不挽要不卷不挽l l要慎穿毛衫要慎穿毛衫要慎穿毛衫要慎穿毛衫l l要巧配内衣要巧配内衣要巧配内衣要巧配内衣l l要少装东西要少装东西要少装东西要少装东西 5252

24、顶尖行销人员的自我修炼不同款式的领带不同款式的领带 l l斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合持会议、演讲的场合持会议、演讲的场合持会议、演讲的场合l l圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用见面和见长辈上司时用见面和见长辈上司时用见面和见长辈上司时用l l不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较不规则图案：活泼、

25、有个性、创意和朝气，较不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会随意，适合酒会、宴会和约会随意，适合酒会、宴会和约会随意，适合酒会、宴会和约会l l领带夹领带夹领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/53/53/53/5处处处处 5353顶尖行销人员的自我修炼核心修炼四：礼仪篇核心修炼四：礼仪篇5454顶尖行销人员的自我修炼礼仪篇l l介绍的礼介绍的礼仪仪仪仪l l握手的礼仪握手的礼仪握手的礼仪握手的礼仪l l交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼

26、仪交换名片的礼仪l l出行、乘坐交通工具的的礼仪出行、乘坐交通工具的的礼仪l l会见客户的商务礼仪会见客户的商务礼仪l l商务交往的四忌商务交往的四忌商务交往的四忌商务交往的四忌l l注意事项注意事项5555顶尖行销人员的自我修炼5656顶尖行销人员的自我修炼介绍的礼节介绍的礼节 vv 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：vv年轻的给年长的年轻的给年长的vv自自己己公公司司的的同同事事给给别别家家公公司司的的同同事事vv低级主管给高级主管低级主管给高级主管vv 公司同事给客户公司同事给客户vv非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士vv本国同事给外国同事本国同事给外国同事5757顶尖行

27、销人员的自我修炼握手的礼仪握手的礼仪 何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时安慰某人时安慰某人时 5858顶尖行销人员的自我修炼交换名片的礼仪交换名片的礼仪 *如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 *辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右

28、手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 *到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 *接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 *接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 *经常检查皮夹经常检查皮夹经常检查皮夹经常检查皮夹 *不可

29、递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *名名名名片片片片夹夹夹夹或或或或皮皮皮皮夹夹夹夹置置置置于于于于西西西西装装装装内内内内袋袋袋袋，避避避避免免免免由由由由裤裤裤裤子子子子后后后后方方方方的的的的口袋掏出口袋掏出口袋掏出口袋掏出 *尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 *不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 *上司在上司在上司在上司在 时不要先递交名片

30、，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片自己的名片自己的名片 5959顶尖行销人员的自我修炼出行、乘坐交通工具的的礼仪出行、乘坐交通工具的的礼仪l l计程车的座位次序l l主人开车时的座位次序l l乘火车时的座位次序l l乘坐电梯时的礼仪6060顶尖行销人员的自我修炼商务交往的四忌商务交往的四忌 vv举止粗俗举止粗俗vv乱发脾气乱发脾气vv飞短流长飞短流长vv说话过头说话过头 6161顶尖行销人员的自我修炼注意事项l l在餐桌上剔牙不要乱吐在餐桌上剔牙不

31、要乱吐l l在社交场合不要搔头皮在社交场合不要搔头皮l l不要随地吐痰不要随地吐痰 l l不要用不要用“喂喂”喊顾客喊顾客l l不要当着顾客打哈欠不要当着顾客打哈欠 l l不要当着顾客抖动双腿不要当着顾客抖动双腿 l l不要当着顾客掏耳抠鼻不要当着顾客掏耳抠鼻 l l不要留长指甲且藏污垢不要留长指甲且藏污垢 l l不要留长发和长胡须不要留长发和长胡须 6262顶尖行销人员的自我修炼核心修炼五：品格篇6363顶尖行销人员的自我修炼品格篇l l态度篇l l特质篇l l行为篇l l习惯篇6464顶尖行销人员的自我修炼态度篇决定成败的五个关键态度决定成败的五个关键态度l l对自己的态度l l对推销的态

32、度l l对产品的态度l l对顾客的态度l l对挫折的态度销售是信心的传递，是情绪的转移！6565顶尖行销人员的自我修炼特质篇l l诚实诚实l l机敏机敏l l勇气勇气l l勤勉勤勉l l自信自信l l关心他人关心他人l l精力充足精力充足l l态度和蔼态度和蔼l l随和豁达随和豁达l l多才多艺多才多艺顶尖行销人员的十大特质6666顶尖行销人员的自我修炼顶尖行销人员的特质顶尖行销人员的特质 1 1、诚实、诚实 一些不诚实的行销人员可能会一时得意，但是从长一些不诚实的行销人员可能会一时得意，但是从长远的眼光来看，只有诚实才能永保他的推销力。远的眼光来看，只有诚实才能永保他的推销力。2 2、机敏、

33、机敏 一个行销人员一个行销人员“为了判断与解决为了判断与解决”各种大大小小的各种大大小小的问题，必须经常维持他的机敏与伶俐，否则难以成功。问题，必须经常维持他的机敏与伶俐，否则难以成功。3 3、勇气、勇气 推销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇推销是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的推销能手，偶气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的推销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意念成为尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意念成为事实，因为他们有无比的勇气。事实，因为他们有无比的勇气。4 4、勤

34、勉、勤勉 勤勉也就是全力投入，有着常人难比的耐力。纵使勤勉也就是全力投入，有着常人难比的耐力。纵使在失意或是业绩下跌的时候，他还是奋力直冲，绝不撤退，到头来仍在失意或是业绩下跌的时候，他还是奋力直冲，绝不撤退，到头来仍然能完成目标。然能完成目标。5 5、自信、自信 一个拥有自信的行销人员，也就拥有了成功的一半。一个拥有自信的行销人员，也就拥有了成功的一半。6767顶尖行销人员的自我修炼顶尖行销人员的特质 6 6、关心他人、关心他人 那些讨厌别人的行销人员，肯定无法从事推销这个行那些讨厌别人的行销人员，肯定无法从事推销这个行业。每一位成功的行销人员，都招人喜爱且亲切而富于同情心。业。每一位成功的

35、行销人员，都招人喜爱且亲切而富于同情心。7 7、精力充足、精力充足 因为推销这种工作，需要的是脑力的全力开动以及因为推销这种工作，需要的是脑力的全力开动以及肉体的全力冲刺。肉体的全力冲刺。8 8、态度和蔼、态度和蔼 一个和蔼可亲、开朗爽直的行销人员，会激发顾客一个和蔼可亲、开朗爽直的行销人员，会激发顾客购买商品的兴趣。相反一个阴暗的行销人员会让顾客感到反感。购买商品的兴趣。相反一个阴暗的行销人员会让顾客感到反感。9 9、随和豁达，有天赋的亲和力、随和豁达，有天赋的亲和力 这类行销人员天生对别人感兴趣，喜欢与人交往，这类行销人员天生对别人感兴趣，喜欢与人交往，容易发现他人优点，富于同情心，待人真

36、诚。容易发现他人优点，富于同情心，待人真诚。1010、多才多艺，自我加速力强、多才多艺，自我加速力强 这类行销人员身上蕴含很大的能量，具有与人深入这类行销人员身上蕴含很大的能量，具有与人深入沟通的能力，一旦遇到兴趣相投的人就可能成为至交，与客户关系非沟通的能力，一旦遇到兴趣相投的人就可能成为至交，与客户关系非常牢固，业绩量也会持续而稳定攀升。常牢固，业绩量也会持续而稳定攀升。6868顶尖行销人员的自我修炼行为篇顶尖行销人员的行为特征：qq精力异常充沛qq充满自信qq经常渴望金钱qq勤奋成性qq有一种把各种异议阻力或障碍看成是挑战的一种心理状态6969顶尖行销人员的自我修炼习惯篇顶顶顶顶尖行销人

37、员的良好习惯：尖行销人员的良好习惯：尖行销人员的良好习惯：尖行销人员的良好习惯：l l专注地倾听专注地倾听l l保持积极的姿态保持积极的姿态l l谈吐清晰谈吐清晰l l避免技术术语和不切实际地胡编滥造避免技术术语和不切实际地胡编滥造l l让客户对他们、他们提供的信息和公司产生信任让客户对他们、他们提供的信息和公司产生信任l l让每个客户感觉自己很重要让每个客户感觉自己很重要l l平息怒火平息怒火7070顶尖行销人员的自我修炼核心修炼六：技能篇7171顶尖行销人员的自我修炼技能篇l l同理心与洞察力l l信赖感与亲和力l l沟通与谈判能力7272顶尖行销人员的自我修炼同理心与洞察力l l同理心的

38、基本法则l l洞察力的自我修炼7373顶尖行销人员的自我修炼信赖感与亲和力l l如何建立信赖感？l l如何提升亲和力？7474顶尖行销人员的自我修炼如何建立信赖感？l l守时l l守诺l l承担l l细节l l眼神l l语气7575顶尖行销人员的自我修炼提升亲和力l l面带微笑面带微笑l l始终热情始终热情l l虚心讨教虚心讨教l l称赞对方称赞对方l l乐于助人乐于助人l l用心倾听用心倾听l l勇于认错勇于认错l l提问有术提问有术l l设身处地设身处地l l肯定对方肯定对方l l记住名字记住名字l l言语生动言语生动l l学会沉默学会沉默l l褒义手势褒义手势l l少说不字少说不字l l

39、摒弃偏见摒弃偏见7676顶尖行销人员的自我修炼沟通与谈判能力l l沟通能力l l谈判能力7777顶尖行销人员的自我修炼为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟 通 的 定 义7878顶尖行销人员的自我修炼高 效 沟 通 的 步 骤l l步骤一步骤一 事前准备事前准备l l步骤二步骤二 确认需求确认需求l l步骤三步骤三阐述观点阐述观点l l步骤四步骤四处理异议处理异议l l步骤五步骤五达成协议达成协议l l步骤六步骤六共同实施共同实施7979顶尖行销人员的自我修炼步 骤 一：事 前

40、准 备l l 设定沟通目标l 做好情绪和体力上 的准备8080顶尖行销人员的自我修炼步 骤 二：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认8181顶尖行销人员的自我修炼问 题 的 类 型l l 开放式问题l l 封闭式问题l l 选择式问题l l 8282顶尖行销人员的自我修炼封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例8383顶尖行销人员的自我修炼聆聆

41、 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听8484顶尖行销人员的自我修炼步 骤 三：阐 述 观 点l l 阐述计划阐述计划l l 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议l l 描述细节描述细节l l 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法l l 信息转化信息转化l l描述特点描述特点(Features)(Features)l l转化作用转化作用(Advantages)

42、(Advantages)l l强调利益强调利益(Benefits)(Benefits)8585顶尖行销人员的自我修炼步骤四：处理异议1忽视法 2转化法3太极法4询问法5是的-如果 8686顶尖行销人员的自我修炼步 骤 五：达 成 协 议l l 感谢感谢l l 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢l l 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢l l 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果l l 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见l l 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报l l 赞美赞美l l 庆祝庆祝8787顶尖行销

43、人员的自我修炼步 骤 六：共 同 实 施l l 积极合作的态度l l 按既定方针处理l l 发现变化及时沟通8888顶尖行销人员的自我修炼谈判l l动词：为了达到特定目标，利用各种手段与对手展开的判断l l名词：从开始谈判到结束的整个过程8989顶尖行销人员的自我修炼谈判的目标l l期望的目标：最令你满意的目标l l最低的满意目标：低过这标准，令你失望l l底线目标：你可以接受的最低要求，低于此，你不会与对方达成协议9090顶尖行销人员的自我修炼优秀谈判人员的特质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉，优秀的谈判人员有下列特质：的敏锐触

44、觉，优秀的谈判人员有下列特质：l l他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖l l有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探及证实情报勇气去刺探及证实情报l l良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结l l能承受矛盾及晦暗不明的压力能承受矛盾及晦暗不明的压力l l有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险9191顶尖行销人员的自我修炼优秀谈判人员的特质l l有耐心等待真相揭露的智慧有耐心等待真相揭露的智慧l l愿意与对

45、手及其同事们接触交流，以便谈判能愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到公、私两层面照顾到公、私两层面l l坚定支持对双方互惠、双赢的理念坚定支持对双方互惠、双赢的理念l l有接受不同意见的能力有接受不同意见的能力l l有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人影响谈判的潜伏因素出个人影响谈判的潜伏因素9292顶尖行销人员的自我修炼优秀谈判人员的特质l l有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信生的自信l l愿意运用团队的专才愿意运用团队的专才l l稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，稳重的

46、个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢他别人也喜欢他9393顶尖行销人员的自我修炼成功谈判的守则l l写下计划，未做准备就不做决定写下计划，未做准备就不做决定l l在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好辩证的方案，你就不算准备完全辩证的方案，你就不算准备完全l l闭嘴、专心听、不评论闭嘴、专心听、不评论l l不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗l l不被事实、平均数或统计数唬倒不被事实、平均数或统计数唬倒l l如果僵局产生

47、，不要过份强调自己的困扰，对方如果僵局产生，不要过份强调自己的困扰，对方保证也有一堆保证也有一堆9494顶尖行销人员的自我修炼成功谈判的守则l l不理会所谓“最后的报价”，“不二价”或“不成拉倒”，所有的事都可商量的l l扩展谈判层l l找出对方真正的决策者找出对方真正的决策者l l列出谈判代表后方对产品和谈判授权的支持列出谈判代表后方对产品和谈判授权的支持l l一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在谈判上有所表现谈判上有所表现l l帮助对手从他公司里得到帮助对手从他公司里得到“yes”“yes”答案答案9595顶尖行销人员的自我修炼成功谈判的守则l

48、l记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈判的多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈判的个人因素个人因素l l学会退席不谈，也学会如何重谈学会退席不谈，也学会如何重谈l l谈判一定有矛盾、对抗，有强烈谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢让人喜欢”欲欲望的一方一定会让步大望的一方一定会让步大l l如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对方一个喘息的机会，至少你必须方一个喘息的机会，至少你必须真心地真心地聆听对方聆听对方的问题，而且给予安慰或同情的问题，而且给予安慰或同情

49、9696顶尖行销人员的自我修炼成功谈判的守则l l尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得愈好l l目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就必须更努力而且更耐心l l检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份原因是连他自己也不知道），坚定原则，从容应付9797顶尖行销人员的自我修炼成功谈判的守则l l训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域，的区域，“训练训练”让你更能迅速应付和掌握这些让你更能迅速应付和掌握这些未知未知l l不跟二流对手谈判不跟二流对手谈判l l应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还

50、多多l l谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案方案l l不论差距多大，你不怕谈判不论差距多大，你不怕谈判9898顶尖行销人员的自我修炼例例例例1 1：佩玻公司使用的与客户签定：佩玻公司使用的与客户签定：佩玻公司使用的与客户签定：佩玻公司使用的与客户签定销售合同的技巧销售合同的技巧销售合同的技巧销售合同的技巧尝试性签约：尝试性签约：尝试性签约：尝试性签约：“如果你选择了佩玻公司的产品，你会舍弃哪一个牌如果你选择了佩玻公司的产品，你会舍弃哪一个牌子？子？”假定客户已同意购买假定客户已同意购买假定客户已同意购买假定客户已同意购买：询问一些怎样买或何