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1、验房人员服务礼仪培训验房人员服务礼仪培训万科物业验房人员服务礼仪培训资料第1页BIBIBIBI结构介绍结构介绍结构介绍结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为免职或除名 扣分、降薪、除名以更高标准要求自己http:/ 万科物业员工通用行为范万科物业员工通用行为范万科物业员工通用行为范万科物业员工通用行为范行为举止万科物业验房人员服务礼仪培训资料第3页引导客人上下楼梯请.绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止http:/ 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为
2、规范万科物业员工通用行为规范行为举止万科物业验房人员服务礼仪培训资料第5页指导客人方向进出敲门绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止万科物业验房人员服务礼仪培训资料第6页人过地净绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止考究卫生，维护清洁万科物业验房人员服务礼仪培训资料第7页相互问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 万科物业员工通用行为规范万科物业员
3、工通用行为规范万科物业员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范语言态度万科物业验房人员服务礼仪培训资料第8页说话技巧说话技巧说话技巧说话技巧 寒暄与问候寒暄与问候 争取主动 声音要清洗宏亮 注视业主眼睛 问候要符合业主情况 问候时姿势 您好.万科物业验房人员服务礼仪培训资料第9页谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪/文明语言文明语言文明语言文明语言 请、对不起、麻烦您、劳驾、好、是、清楚、您、某先生、某小姐、贵企业、欢迎、您先请、请问、您认为呢、哪一位、请稍等、没关系、不客气、请指教、请多关照、拜托、非常感激、再见、万科物业验房人员服务礼仪培训资料第10页 1）应防止使用言语：我不知道（不清楚）你
4、找其它部门我们一直是这么 我们从没我们不可能 你好像不明白你必定弄错了 到时候，可能2）应主动利用言语：您好，谢谢，对不起，再见 您请讲，我在统计我们能够 您有什么提议您能够放心，我们确保 是（好）我已统计，请您留下联络方式，我马上或在（确定时间）之前给您回复在（确定时间）之前，我们一定谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪/文明语言文明语言文明语言文明语言 万科物业验房人员服务礼仪培训资料第11页谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪/谦和态度谦和态度谦和态度谦和态度 调低音量 控制语速 把握语气 检点举止 万科物业验房人员服务礼仪培训资料第12页谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪/交谈十忌交谈十忌交谈十
5、忌交谈十忌 闭嘴闭嘴 插嘴插嘴 杂嘴杂嘴 脏嘴脏嘴 荤嘴荤嘴 油嘴油嘴 贫嘴贫嘴 强嘴强嘴 刀子嘴刀子嘴 电报嘴电报嘴 万科物业验房人员服务礼仪培训资料第13页验房人员职责验房人员职责验房人员职责验房人员职责验房协调人验房协调人验房协调人验房协调人责任区域：交付现场 职责：负责对房屋验收相关问题咨询解答，对验房资料进行整理，将验房整改通知单统一发放至施工单位并督促工程维修进度工作，组织整改后验房工作，直至整改完成交付。验房工程师验房工程师验房工程师验房工程师 责任区域：验房现场职责：配合交楼大使在房屋现场进行房屋验收、通水试验等现场操作。http:/ 详细操作，对渗水试验及房屋设备现场检验；4
6、、比较疑难问题统计下来，回交付现场后有验房 责任人进行解答，不轻易许诺；验房人员现场礼仪要素验房人员现场礼仪要素验房人员现场礼仪要素验房人员现场礼仪要素万科物业验房人员服务礼仪培训资料第15页5、不要打断业户话头，要让业户把话说完再提问或进行 相关解答，千万不能与对方争吵。6、应及时统计重点内容和业户资料等主要事项。7、通话过程中应保持微笑，并不停点头，同时说：“是，好，我知道了，我已统计，我立刻帮您联络（处理）8、察言观色。验房人员现场礼仪要素验房人员现场礼仪要素验房人员现场礼仪要素验房人员现场礼仪要素万科物业验房人员服务礼仪培训资料第16页让我们以规范行为礼仪，赢得客户尊重和赞赏！让我们以
7、规范行为礼仪，赢得客户尊重和赞赏！万科物业验房人员服务礼仪培训资料第17页与客户保持情感交流与客户保持情感交流与客户保持情感交流与客户保持情感交流首次见面时，向客户作简单自我介绍，给其留下良好第一印象。记住客户姓名，针对不一样年纪段和性别使用适当称谓。在与客户攀谈过程中交流思想，设法在与客户交流过程中，了解与其相关信息。比如：从事职业、专长、兴趣兴趣、家庭情况等。尽可能迎合客户感兴趣话题进行交流，以此拉近双方距离。沟通方式与技巧沟通方式与技巧沟通方式与技巧沟通方式与技巧万科物业验房人员服务礼仪培训资料第18页 主动引导客户验房主动引导客户验房主动引导客户验房主动引导客户验房将自己所了解有利信息
8、传递给客户，使客户感觉到你在这方面是教授，从而产生信任感。防止谈及知道极少或根本不知道主题。对于客户提出非施工质量问题，应该场给予满意回复。已制订统一说辞回复，应按说辞给予回答。在验收房屋过程中应处于主导位置，主动引导客户按流程进行验收，控制验房时间和节奏。沟通方式与技巧沟通方式与技巧沟通方式与技巧沟通方式与技巧万科物业验房人员服务礼仪培训资料第19页沟通时语言技巧沟通时语言技巧沟通时语言技巧沟通时语言技巧使用简单语言：不要模棱两可，不要支吾搪塞。言简意赅让人记忆深刻，简短句子清楚明确，轻易了解。简练：假如你能够用5个字把问题说清楚，就不应该用50个字，简练才有效果。停顿：有利于提升客户对工作
9、人员所传递信息了解，而且能够给自己一个机会去清楚地思索，直到思维高度清楚之后再动口，语气：平静、随意语气，能够使你所说话成为你能在那个时刻传递最正确信息。沟通方式与技巧沟通方式与技巧沟通方式与技巧沟通方式与技巧万科物业验房人员服务礼仪培训资料第20页沟通时肢体语言沟通时肢体语言沟通时肢体语言沟通时肢体语言姿势和手势是讲话者绘画工具，它显示和强调了正在说事情，有很强表现能力。在描绘高度准确和动作性强词句时使用舒展面容与姿势是让客户接收与观赏最主要工具。沟通方式与技巧沟通方式与技巧沟通方式与技巧沟通方式与技巧万科物业验房人员服务礼仪培训资料第21页回答提问技巧回答提问技巧回答提问技巧回答提问技巧做好最坏准备：当客户提出令人棘手问题时，不要立刻作出回答，暂时停下来，仔细考虑你回答，给予客户主动、正面回答，而不是含有攻击性、拒绝性回答。认可“我不知道”：当你不是真知道问题答案时，任何答案都有可能是错误或者成为谎言。所以，能够暂时向客户承诺一个能给予其正确回复时间节点。沟通方式与技巧沟通方式与技巧沟通方式与技巧沟通方式与技巧http:/ 谢！谢！万科物业验房人员服务礼仪培训资料第25页