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1、服务礼仪服务礼仪服务礼仪培训教案第1页服务礼仪宗旨 服务礼仪培训是指服务行业全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题时所应该恪守服务规范。详细来讲，服务礼仪又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。服务礼仪培训教案第2页一、礼仪起源：一、礼仪起源：礼仪伴随人类产生而产生，原始社礼仪伴随人类产生而产生，原始社会是礼仪起源时期。会是礼仪起源时期。/10/2服务礼仪培训教案第3页二、礼仪发展二、礼仪发展奴隶社会：礼仪制度确立，并打上阶级烙印奴隶社会：礼仪制度确立，并打上阶级烙印夏商周时期：五礼、九仪、六瑞、六挚、六器夏商周时期：五礼、九仪、六瑞、六挚、六器春秋战国时期：孔子、孟子
2、、荀子春秋战国时期：孔子、孟子、荀子汉代：叔孙通、董仲舒汉代：叔孙通、董仲舒“君权神授君权神授”、天子、天子 宋代：程颢、程颐和朱熹宋代：程颢、程颐和朱熹“天理论天理论”明朝：礼仪日臻成熟明朝：礼仪日臻成熟半殖民半封建社会：中西礼仪道德大杂烩半殖民半封建社会：中西礼仪道德大杂烩/10/2服务礼仪培训教案第4页三、当代礼仪：三、当代礼仪：当代礼仪既继承了传统礼仪，又在传统礼当代礼仪既继承了传统礼仪，又在传统礼仪基础上有所创新和发展。仪基础上有所创新和发展。介绍介绍“剪彩剪彩”由来。由来。/10/2服务礼仪培训教案第5页什么是服务礼仪？服务礼仪：是各服务行业人员必备素质和基本条件。服务礼仪：是各服
3、务行业人员必备素质和基本条件。出于对客人尊重与友好，在服务中要重视仪表、仪容、仪出于对客人尊重与友好，在服务中要重视仪表、仪容、仪态和语言、操作规范；热情服务则要求服务员发自内心热态和语言、操作规范；热情服务则要求服务员发自内心热忱地向客人提供主动、周到服务，从而表现出服务员良好忱地向客人提供主动、周到服务，从而表现出服务员良好风度与素养风度与素养。服务礼仪培训教案第6页为何学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有没有教养尺度对组织塑造组织形象传输沟通信息提升办事效率7服务礼仪培训教案第7页不懂礼仪结果会怎样？有一位年轻学者准备出
4、国访问，一日他去某国驻有一位年轻学者准备出国访问，一日他去某国驻华领事馆办理出国手续时因为不懂礼仪，该国领华领事馆办理出国手续时因为不懂礼仪，该国领事馆认为此人访问条件不足，要求我方换人。事馆认为此人访问条件不足，要求我方换人。礼仪是一个人立足社会、成就事业、取得美好人礼仪是一个人立足社会、成就事业、取得美好人生基础。学习礼仪是为了能够与他人友好相处，生基础。学习礼仪是为了能够与他人友好相处，而且个人懂不知道礼仪，会影响到一个组织、一而且个人懂不知道礼仪，会影响到一个组织、一个国家形象。个国家形象。/10/2服务礼仪培训教案第8页一、礼仪概念一、礼仪概念礼：本意为敬神，引申为尊敬。仪：形式。礼
5、：本意为敬神，引申为尊敬。仪：形式。“礼礼”这个字意思是什么呢？尊重。这个字意思是什么呢？尊重。礼仪：是礼节和仪式总称，是指人们在与礼仪：是礼节和仪式总称，是指人们在与他人交往过程中，外在表现行为规则和形他人交往过程中，外在表现行为规则和形式总和。（是外在东西，如仪容仪表、言式总和。（是外在东西，如仪容仪表、言行举止、待人接物程序和方式等）行举止、待人接物程序和方式等）/10/2服务礼仪培训教案第9页二、相关概念辨析二、相关概念辨析礼貌指一个人在待人处事时，为了表示对他人尊重、友礼貌指一个人在待人处事时，为了表示对他人尊重、友好，在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬表好，在仪表、仪容、仪
6、态以及语言和动作上谦虚恭敬表现。如一个微笑、一声现。如一个微笑、一声“您好您好”。礼节指人们在日常生活、尤其是在交际场所中，相互表礼节指人们在日常生活、尤其是在交际场所中，相互表示尊重、祝颂、问候、致意、致谢、悼念、慰问以及给示尊重、祝颂、问候、致意、致谢、悼念、慰问以及给予必要帮助与照料惯用形式。如作辑、跪拜、握手、双予必要帮助与照料惯用形式。如作辑、跪拜、握手、双手合十、拥抱、亲吻等。手合十、拥抱、亲吻等。礼仪是涵盖了礼貌和礼节，礼仪在层面上高于礼貌、礼礼仪是涵盖了礼貌和礼节，礼仪在层面上高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广，实际上是由一系列详细、表现节，其内涵更深、更广，实际上是由一系列详细
7、、表现礼貌礼节所组成，礼貌是礼节基础，礼节是礼仪基本组礼貌礼节所组成，礼貌是礼节基础，礼节是礼仪基本组成部分。成部分。礼宾是指按一定礼节和仪式接待宾客（多用于外交场所）礼宾是指按一定礼节和仪式接待宾客（多用于外交场所）。/10/2服务礼仪培训教案第10页三、礼仪特点三、礼仪特点共同性、时代性、差异性、公德约束性、延续共同性、时代性、差异性、公德约束性、延续性、通俗性性、通俗性上世纪上世纪7070、8080年代早期打招呼，中国人往往见年代早期打招呼，中国人往往见面就问面就问“吃了没有？吃了没有？”时下最新打招呼用语是：时下最新打招呼用语是：“最近去哪儿旅游了？最近去哪儿旅游了？”上世纪年代中期，
8、上世纪年代中期，部分家庭有了电视，人们见面常问部分家庭有了电视，人们见面常问“今天看什今天看什么节目没有？么节目没有？”中国人吃饭有个习惯，为了对他人表示尊重，中国人吃饭有个习惯，为了对他人表示尊重，就给他夹个菜，不过国际礼仪是绝不允许，国就给他夹个菜，不过国际礼仪是绝不允许，国际礼仪讲让菜不夹菜。际礼仪讲让菜不夹菜。“百年婚姻演变百年婚姻演变”/10/2服务礼仪培训教案第11页礼仪基本标准礼仪基本标准恪守公德、尊重他人、真诚、适度、守信、恪守公德、尊重他人、真诚、适度、守信、宽容、审美宽容、审美一位著名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不一位著名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想就是赶快
9、急诊急治。得在地上打滚，最想就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务微笑服务”，他差点没哭出来。，他差点没哭出来。/10/2服务礼仪培训教案第12页礼仪作用礼仪作用一、促进社会主义精神文明建设一、促进社会主义精神文明建设在社会主义精神文明建设中，考究礼节礼仪，重视在社会主义精神文明建设中，考究礼节礼仪，重视礼貌是最基本要求礼貌是最基本要求二、调整人际关系：二、调整人际关系：小王骑车撞倒老太太，但因为诚恳和气态度，有礼小王骑车撞倒老太太，但因为诚恳和气态度，有礼貌连连道歉最终化解了矛盾。貌
10、连连道歉最终化解了矛盾。三、教育自己，影响他人三、教育自己，影响他人四、更加好地表现个人价值四、更加好地表现个人价值有一批应届毕业生有一批应届毕业生2222个人，实习时到北京国家某部个人，实习时到北京国家某部委试验室里参观。除了林晖知道并恪守礼仪规范，委试验室里参观。除了林晖知道并恪守礼仪规范，两个月后，毕业分配表上，林晖被该部点名目用。两个月后，毕业分配表上，林晖被该部点名目用。/10/2服务礼仪培训教案第13页一、仪表美概念一、仪表美概念仪表：指人外表，包含人容貌、衣饰和姿态等。仪表美：（1）指人容貌、形体和协调美。如体格健美匀称，五官端正秀丽。（2）指经过修饰打扮及后天影响形成美。人们能
11、够经过化装、衣饰、外形设计等来到达仪表美效果。（3）指一个人高尚美好内心世界和蓬勃旺盛生命力外在表达，这是仪表美本质。真正仪表美是内在美与外在美友好统一，“秀外慧中”，是内在美一个自然展现。/10/2服务礼仪培训教案第14页二、重视仪表美意义二、重视仪表美意义（一）能够给人留下美好第一印象（一）能够给人留下美好第一印象“您永远无法取得第二次机会，以赢得得您永远无法取得第二次机会，以赢得得一个良好第一印象！一个良好第一印象！”（二）自尊自爱表达（二）自尊自爱表达（三）尊重他人需要（三）尊重他人需要/10/2服务礼仪培训教案第15页塑造专业形象第一印象第一印象能够先声夺人能够先声夺人造就心理优势造
12、就心理优势“首因效应首因效应”人与人见面最初印象取决于人与人见面最初印象取决于最初最初7秒秒-2分钟分钟32%口语口语68%态势语态势语16服务礼仪培训教案第16页仪表、仪容仪表、仪容仪容仪容：即人容貌，是个人仪表主要组成部：即人容貌，是个人仪表主要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所分之一，它由发式、面容、颈部等内容所组成。组成。仪表仪表：指人外表，包含人容貌、姿态、衣：指人外表，包含人容貌、姿态、衣饰和个人卫生等方面，它是人饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌外观精神面貌外观。17服务礼仪培训教案第17页仪容、仪表n整体要求：洁净、整齐、淡妆n头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男
13、性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰n眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。n耳朵：内外洁净。女性不戴耳环。n鼻子：鼻孔洁净。鼻毛不外露。n胡子：刮洁净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其它怪状胡子。n嘴：牙齿整齐雪白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红n脸：洁净，无显著粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外戒指。服务礼仪培训教案第18页衣饰礼仪基本要求基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良制作精良外观整齐外观整齐考究文明考究文明
14、19服务礼仪培训教案第19页衣饰礼仪穿着得当穿着得当忌过分裸露忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认身着正装时不准外露四大胸部、腹部、腋下、大腿是公认身着正装时不准外露四大禁区禁区尤其正式场所，脚趾与脚跟一样不得裸露尤其正式场所，脚趾与脚跟一样不得裸露忌过分透薄忌过分透薄忌过分瘦小忌过分瘦小忌过分艳丽忌过分艳丽饰品适宜饰品适宜20服务礼仪培训教案第20页塑造专业形象衣饰礼仪男士基本要求男士基本要求不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”标准标准着西装八忌：着西装八忌：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装
15、两扣都扣上（双排扣西服除外）西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋21服务礼仪培训教案第21页塑造专业形象衣饰礼仪男士男士西服选择和穿着西服选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫搭配领带和衬衫搭配鞋子：光亮、有形、保养鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子袜子：着深色或与西服颜色相类似袜子22服务礼仪培训教案第22页塑造专业形象
16、衣饰礼仪男士男士佩饰佩饰领夹领夹袖口袖口眼镜眼镜手表手表皮夹皮夹手帕手帕古龙水古龙水皮带皮带公文包公文包23服务礼仪培训教案第23页塑造专业形象衣饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜尽可能不穿着无袖衣服尽可能不穿着无袖衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精佩饰少而精以同一款式为佳以同一款式为佳普通能够是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒普通能够是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不停散发出淡雅香味女人更受欢迎香水：不停散发出淡雅香味女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包
17、为佳皮包：以肩背式方形包为佳24服务礼仪培训教案第24页塑造专业形象衣饰礼仪商务着装要求：整齐、利落商务着装要求：整齐、利落女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许内衣外观不允许随意搭配不允许随意搭配不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜25服务礼仪培训教案第25页塑造专业形象衣饰礼仪 衣饰装扮衣饰装扮温和表情，化装清淡以自然为标准温和表情，化装清淡以自然为标准保持指甲清洁保持指甲清洁套裙选择套裙选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款
18、式套裙穿法套裙穿法长度适宜、穿着到位、考虑场所、协调装饰、兼顾举止长度适宜、穿着到位、考虑场所、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为标准裤子与裙长以适中为标准26服务礼仪培训教案第26页塑造专业形象衣饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽可能不穿着无袖衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋佩饰少而精香水皮包27服务礼仪培训教案第27页塑造专业形象衣饰礼仪行政女性六类时尚衣装及膝裙针织毛衣灰色系列直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装-成熟感应28服务礼仪培训教案第28页仪态仪态仪态是人身体姿态，又称为体姿，包含人站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示各种动作。29服务礼仪培训教案第29页站-站如松男士基本站
19、姿：男士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。交叉于身后。30服务礼仪培训教案第30页 站-站如松女士基本站姿：女士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝字型，膝和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉两拳，双手自然放下或交叉31服务礼仪培训教案第31页 仪 态不良
20、站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不妥脚位不妥手位不妥（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双手位不妥（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立半坐半立满身乱动满身乱动32服务礼仪培训教案第32页坐-坐如钟男士基本坐姿：男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士基本坐姿：女士基本坐姿：能够两腿并拢，
21、两脚同时向左放或向右放，能够两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。两手相叠后放在左腿或右腿上。也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚也能够两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。尖朝向地面。33服务礼仪培训教案第33页 坐 姿34服务礼仪培训教案第34页 蹲 姿 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。研讨：怎样捡起地上钥匙？研讨：怎样捡起地上钥匙？35服务礼仪培训教案第35页拾东西 36服务礼仪培训教案第36页上 车 下下 车
22、车 37服务礼仪培训教案第37页 行-行如风规范行姿：规范行姿：行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，普通是男士行步速度，普通是男士108-110步步/每分钟，普通是女士每每分钟，普通是女士每分钟分钟118-120步步/分钟。分钟。38服务礼仪培训教案第38页个人举止各种禁忌在众人之中，应力争防止从身体内发出各种异在众人之中，应力争防止从身体内发出各种异常声音。常声音。公共场所不得用手抓挠身体任何部位。公共场所不得用手抓挠身体任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。公开露面
23、前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味食物，以免口腔产生异味，引发交往对象不悦食物，以免口腔产生异味，引发交往对象不悦甚至反感。甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一个极在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一个极不文明行为，应防止。不文明行为，应防止。39服务礼仪培训教案第39页个人举止各种禁忌对陌生人不要盯视或评头论足。对陌生人不要盯视或评头论足。在公共场所不要吃东西。在公共场所不要吃东西。恪守公共场所规则。恪守公共场所规则。感冒或其它传染病患者应防止参加各种感冒或其它传染病患者应防止参加各种公共场所活动，以免将病毒传染给他
24、人，公共场所活动，以免将病毒传染给他人，影响他人健康。影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己体态语在公共场所，时刻注意自己体态语。40服务礼仪培训教案第40页商务会见礼仪见面程序见面程序问候问候介绍介绍握手握手引导引导交换名片交换名片41服务礼仪培训教案第41页视 线交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止为表示尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让用户感到你非礼和心不在焉让用户感到你非礼和心不在焉视视 距距7070至至808
25、0厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐一个半手臂长（一站一坐）42服务礼仪培训教案第42页建立职业习惯问候早上好早上好早晨早晨10点以前点以前您好您好晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后欢迎光临欢迎光临请多关照请多关照多多指教多多指教注意事项：注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 43服务礼仪培训教案第43页介 绍介绍自己介绍自己推介自己推介自己介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽
26、快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人介绍他人为他人架起沟通桥梁为他人架起沟通桥梁标准：先提到名字者为尊重标准：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人上，指向被介绍人44服务礼仪培训教案第44页介绍他人次序首先把：首先把：男子介绍给女子；男子介绍给女子；年轻介绍给年长；年轻介绍给年长；低职位介绍给高职位；低职位介绍给高职位；企业同事介绍给客户；企业同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途碰到上司到来，应该马上起立，将上级介绍注意：会谈中途
27、碰到上司到来，应该马上起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。45服务礼仪培训教案第45页案例永远微笑服务早年希尔顿于19把父亲留给他12万美元连同自己挣来几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃经营旅馆生涯。当他资产从15万美元奇迹般地增值到几千万美元时候，他欣喜自豪把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样实际上你必须把握比5 100万美元更值铁东西：除了对用户忠诚之外，还要想方法使希尔顿旅馆人住过了还想再来住，你要想出这么简单、轻易、不花本钱而行之久远方法来吸引用户。这么你旅馆才有前途。”母亲忠
28、言使希尔顿陷入迷惘：究竞什么方法才具备母亲指出这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个用户亲身感受，得出了“微笑服务”准确答案。它同时具备了母亲提出四大条件。从此，希尔顿实施了微笑服务这一独创经营策略。天天他对服务员说第一句话是：“你对用户微笑了没有?”他要求每个员工不论怎样辛劳，都要对用户投以微笑。1930年西方国家普遍暴发经济危机，也是美国经济萧条严重一年，全美旅馆倒闭了80。希尔顿旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不气馁，而是充满信心地对旅馆员工说：“当前正值旅馆亏空，靠借债度日时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，
29、不论旅馆本身遭遇困难怎样，希尔顿旅馆服务员微笑永远是属于用户阳光。”所以，经济危机中纷纷倒闭后幸存20旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。【分析】众所周知有美国“旅馆之主”之称希尔顿，是世界上非常有名气酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久一个。在从19到1976年57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲各大城市，成为全球最大规模旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功秘诀之一，就在于服务人员微笑魅力。/10/2服务礼仪培训教案第46页其它注意事项国际通例敬语（姓名和职
30、位）。如：国际通例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我小姐，请允许我向您介绍向您介绍XXX总监。总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！尽可能防止对某个人尤其是女性过分赞扬。尽可能防止对某个人尤其是女性过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中无须起立，被介绍人只要微笑点头示意议、宴会进行中无须
31、起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。即可。47服务礼仪培训教案第47页握 手握手时姿态握手时姿态用右手，用右手，13秒为宜秒为宜女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌普通关系，一握即放普通关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）以示尊敬）48服务礼仪培训教案第48页握手伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手普通次序：主人、长辈、上司、女士握手普通次序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；
32、上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先送走客人，客人先。49服务礼仪培训教案第49页注意事项握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应次序进行，忌交叉握手多人同时握手时应次序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手举动是无礼，但手上有水或不洁净时，拒绝对方主动要求握手举动是无礼，但手上有水或不洁净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，普通只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，普通只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切
33、忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，普通男士不要先伸手 被介绍之后，普通不要马上主动伸手被介绍之后，普通不要马上主动伸手 （有时年长者、职务（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手高者用点头致意代替握手 ）50服务礼仪培训教案第50页交换名片1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片两角，以文字正双手食指和拇指执名片两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片、接名片 与他人认识后，应马上取出，双手捧接与他人认识后，应马上取出，双手捧接 对方名片，假如同时递过名片，接过
34、对方对方名片，假如同时递过名片，接过对方 名片，名片，仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。51服务礼仪培训教案第51页交换名片假如是坐着，尽可能起身接收假如是坐着，尽可能起身接收 对方递来名片对方递来名片 辈份较低者，率先以右手递出个人名片辈份较低者，率先以右手递出个人名片 到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片 接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接收名片后，不宜随手置于桌上接收名片后，不宜随手置于桌上52服务礼仪培训教案第52页交换名片不可递出污旧或皱折名片不可递出污旧或皱折名片 名
35、片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出防止由裤子后方口袋掏出 尽可能防止在对方名片上书写不相关东西尽可能防止在对方名片上书写不相关东西 不要无意识地玩弄对方名片不要无意识地玩弄对方名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片递上自己名片 53服务礼仪培训教案第53页名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本习惯：养成一个基本习惯：会客前检验和确认名片
36、夹内是否有足够名片会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片54服务礼仪培训教案第54页怎样递交名片？右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。于对方胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹上端。片夹上端。同时交换名片时，能够右手递名片，左同时交换名片时，能够右手递名片，左手接名片。手接名片。怎样接拿名片？怎样接拿名片？55服务礼仪培训教案第55页外行表现无意识地玩弄对方名片。无意识地玩弄对方名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在
37、对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。56服务礼仪培训教案第56页引 导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方方2-3步位置，并与客人步伐一致；步位置，并与客人步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯”。57服务礼仪培训教案第57页会客室入座右方为上标准右方为上标准前座为上标准前座为上标准居中为上标准居中为上标准离门以远为上为标准离门以远为上为标准
38、景观好位子为上为标准景观好位子为上为标准58服务礼仪培训教案第58页搭乘电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下电梯有些人时不论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯，不一样他人争抢电梯59服务礼仪培训教案第59页搭乘电梯礼仪电梯内电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）内为尊）面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立等候即将抵达着等候即将抵达着“缄默是金缄默是金”，不可大声喧哗或嬉笑喧华，不可大声喧哗或嬉笑喧华电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯
39、门站立电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立离得远人可请离按钮近者帮助，防止伸手越过数人离得远人可请离按钮近者帮助，防止伸手越过数人去按按钮（操作按钮处普通为下级或晚辈）去按按钮（操作按钮处普通为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯绝不吸烟绝不吸烟进出尽可能不站在近门处进出尽可能不站在近门处60服务礼仪培训教案第60页怎样共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸
40、面对客人。进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。几楼，并帮忙按下。到目标地后，一手按到目标地后，一手按“开开”，一手做请出动作，说：，一手做请出动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向。出电梯，在前面引导方向。61服务礼仪培训教案第61页会议礼仪会议组织会议组织1.1.明确会议目标明确会议目标2.2.会议长度、频率会议长度、频率3.3.会议规模会议规模 4.4.出席人员出席人员5.5.开会地点开会地点6.6
41、.会议所需设施、设备会议所需设施、设备7.7.会议跟踪会议跟踪 开会时礼仪开会时礼仪1.1.守时守时2.2.着正装着正装3.3.与会讲话时应先举手示意与会讲话时应先举手示意4.4.注意倾听注意倾听5.5.必要时做笔记必要时做笔记6.6.不早退不早退62服务礼仪培训教案第62页办公室礼仪接待、来访不可不可“冷板凳冷板凳”习惯倾听习惯倾听不随意拍板、许诺不随意拍板、许诺防止电话干扰防止电话干扰应付尴尬应付尴尬不拖延办事不拖延办事婉拒婉拒按时赴约按时赴约主动通报主动通报等候约见等候约见注意见面礼节注意见面礼节有效谈话有效谈话察言观色察言观色接待接待来访来访63服务礼仪培训教案第63页办公室礼仪汇报工
42、作、听取汇报守时，不可失约守时，不可失约敲门，同意后方入敲门，同意后方入注意仪表、姿态注意仪表、姿态内容实事求是内容实事求是吐字清楚吐字清楚语气、声音恰当语气、声音恰当上级示意后方可告辞上级示意后方可告辞守时守时招呼落座招呼落座善于倾听善于倾听先思而后言先思而后言不随意打断不随意打断告辞时应送告辞时应送汇报工作汇报工作听取汇报听取汇报64服务礼仪培训教案第64页餐桌礼仪搞清楚自己位置，然后正确入座。搞清楚自己位置，然后正确入座。入座后与周围人打招呼，或自我介绍。入座后与周围人打招呼，或自我介绍。坐时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或坐时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳
43、膊放在桌上或两胳膊架在桌上。两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。65服务礼仪培训教案第65页电话礼仪 企业中电话负担一个内外联络工作第一线角企业中电话负担一个内外联络工作第一线角色，直接影响客户满意度！色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通成功电话沟通做好通话准备做好通话准备检验通话表现检验通
44、话表现考究通话内容考究通话内容做好电话统计做好电话统计他能够听出你表情、心态、情绪66服务礼仪培训教案第66页第一印象至关主要，且极难改变。第一印象至关主要，且极难改变。问候语在电话中少不了，报上部门问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样主单位一样主要。要。拿起电话第一句话应说：拿起电话第一句话应说：“早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/您好，您好，部门，我部门，我能帮您忙吗？能帮您忙吗？”第一印象67服务礼仪培训教案第67页面部表情面带微笑，会让人面带微笑，会让人感觉到你声音自然，感觉到你声音自然，轻快悦耳，相反就轻快悦耳，相反就有一个凝重感觉。有一个凝重感觉。68服务礼仪培训教案第
45、68页坐立姿势 面带笑容同时，面带笑容同时，要保持姿势端要保持姿势端正，声音也就正，声音也就清楚明朗，不清楚明朗，不然就会有一个然就会有一个不认真、漫不不认真、漫不经心感觉经心感觉69服务礼仪培训教案第69页语气声量声量最好较普通聊天稍大，但也不声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方以为刺耳，能太大，以免让对方以为刺耳，只要确保对方听清楚就能够了。只要确保对方听清楚就能够了。不论对谁来电，都要用耐心、温和不论对谁来电，都要用耐心、温和口气说话，不然他人就会认为我口气说话，不然他人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。们不耐烦，不愿意热心服务。70服务礼仪培训教案第70页注意时间尽可能在
46、最短时间内接听电话，普通铃响三声内要接起，如有尽可能在最短时间内接听电话，普通铃响三声内要接起，如有其它原因超出三声后方接起电话，应该说其它原因超出三声后方接起电话，应该说“对不起，让您久对不起，让您久等了等了”在电话中谈论时间不宜太长，不然电话长时间占线，也就失去在电话中谈论时间不宜太长，不然电话长时间占线，也就失去了快捷通讯作用。假如要谈内容比较多，最好进行面谈。了快捷通讯作用。假如要谈内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，假如你当初有急事切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，假如你当初有急事要办，应该向对方道歉要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要马上处理
47、，对不起，我现在有事需要马上处理，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。”71服务礼仪培训教案第71页考究效率不论打电话或听电话，不论打电话或听电话，要切记要切记“5W1H”技巧：技巧：WHEN：什么时候：什么时候WHO：对象是谁：对象是谁WHERE：什么地点：什么地点WHAT：什么事：什么事WHY：为何：为何HOW：怎样进行：怎样进行最好左手拿听筒，右手执笔做好统计准备最好左手拿听筒，右手执笔做好统计准备72服务礼仪培训教案第72页热心对待即使来电与自己无直接关系，也应尽可能详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽可能详细回答假如他人打错电话，也要亲切对待，比如说假如他人打错电话，也要亲切对待，比
48、如说“对不起，对不起，您打错了，我们是您打错了，我们是部门部门”。假如你知道。假如你知道 他所要打电话号码，应该告诉对方。他所要打电话号码，应该告诉对方。假如我们打错电话，应马上说假如我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了”不论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于不论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门也要接，但首先应说清楚自己姓名。自己部门也要接，但首先应说清楚自己姓名。挂电话时，应说挂电话时，应说“再见再见”“”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻轻等敬语，然后轻轻放下电话。放下电话。73服务礼仪培训教案第73页当你接听电话时，你就代表着你企业74服务礼仪培训教
49、案第74页接听电话职业化形象礼貌、赤诚、熟练地接听内外礼貌、赤诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。线电话，声音里透出微笑。75服务礼仪培训教案第75页接听电话不良习惯说话时鼻音过重或用力喊叫说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式语句，使用否定式语句，如如“不，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道”突兀地打断客人话突兀地打断客人话未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话76服务礼仪培训教案第76页对方要找人不是你转电话：转电话：务必通知对方务必通知对方“请稍等，我帮您转到请稍等，我帮您转到”留言并重复留言内容留言并重复留言内容随时准备好足够纸笔以备留言之需随时准备好足够纸笔以备留言之需
50、重复留言内容以确保准确无误重复留言内容以确保准确无误77服务礼仪培训教案第77页挂断电话礼仪把话筒轻轻地放回把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：挂上电话之前先说：“还有什么能够帮助您吗？还有什么能够帮助您吗？”“谢谢您来电。谢谢您来电。”78服务礼仪培训教案第78页电话惯用语您好！您好！XX 部。部。请稍等，我帮您把电话转过去。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您能够留言。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您能够留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？对不起让您久等了，那边没人接电话，您过