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1、培训目的：企业需要服务礼仪培训，员工需要提高职业素质。培训目的：企业需要服务礼仪培训，员工需要提高职业素质。培训目标：培养员工礼仪素养，具有知识、懂礼、守礼的职培训目标：培养员工礼仪素养，具有知识、懂礼、守礼的职 业能力，掌握基本的礼仪规范。业能力，掌握基本的礼仪规范。培训收获：使员工如何做好服务，不仅需要职业技能，更需要培训收获：使员工如何做好服务，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，具有热情的观察能力，良好的口语表达能力懂得服务礼仪规范，具有热情的观察能力，良好的口语表达能力及灵活、规范的事件处理能力。及灵活、规范的事件处理能力。第1页/共31页服务礼仪 服务人员在岗位上，通过言谈、
2、举止，行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合试用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。第2页/共31页1.1.仪表要求：端庄大方、行动得体，自然美仪表要求：端庄大方、行动得体，自然美观、注意服饰文化；观、注意服饰文化；2.2.语言要求：谈吐文雅、语调亲和、表示友语言要求：谈吐文雅、语调亲和、表示友好和诚恳；好和诚恳；3.3.举止要求：端庄大方、树立服务意识、良举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格。好的风度及人格。服务人员的素质要求服务人员的素质要求第3页/共31页一、站姿：一、站姿：1
3、.双手自然下垂或交叉放于腹前，左手搭在右手上，双肩平稳、挺胸抬头收腹站立、身体微微前倾第4页/共31页作为一名直接面向消费者的员工，我们就代表着自己店面的形象，我们的一言一行无时不刻地作为一名直接面向消费者的员工，我们就代表着自己店面的形象，我们的一言一行无时不刻地在影响消费者，影响消费者的消费心理，消费变化，消费理念等。那就需要我们每一个人都要在影响消费者，影响消费者的消费心理，消费变化，消费理念等。那就需要我们每一个人都要有饱满的精神、得体的举止，规范的礼仪有饱满的精神、得体的举止，规范的礼仪 迎迎 顾客进门后，对顾客的欢迎问候将决定了顾客是否乐意在店面中停留，因此，一声简单的顾客进门后，
4、对顾客的欢迎问候将决定了顾客是否乐意在店面中停留，因此，一声简单的问候问候-“-“您好！欢迎光临您好！欢迎光临*！”往往能够提高顾客的购买欲望。往往能够提高顾客的购买欲望。第5页/共31页三、服务用语及岗位语言规范标准三、服务用语及岗位语言规范标准:文明用语：文明用语：“三声十个字三声十个字”三声：来有迎声：三声：来有迎声：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临xx”xx”，问有答声，去有送声：，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您谢谢您的光临，请您慢走慢走”十个字：您好、谢谢、请、对不起、再十个字：您好、谢谢、请、对不起、再迎宾规范：迎宾规范：面带微笑，向顾客行礼问好：面带微笑，向顾客行礼问好：
5、“您好，欢迎光临，请随便看一下您好，欢迎光临，请随便看一下”，右手从，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲作时，肘关节弯曲130130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成4545度。度。引领顾客规范：引领顾客规范：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;本人的行进速度本人的行进速度需要与服务对象的速度相协调，经过拐角楼梯等处，要有及时的关照提醒，
6、绝不可以不吭一声需要与服务对象的速度相协调，经过拐角楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声;行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。送客规范：送客规范：面带微笑，向顾客行礼道别面带微笑，向顾客行礼道别“欢迎您再次光临欢迎您再次光临”，然后恢复规范站姿。，然后恢复规范站姿。第6页/共31页商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个
7、阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和商场营业员为顾客提供服务的过程，可以大体分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待顾客阶段和送客阶段。送客阶段。送客阶段。送客阶段。在每个阶段，营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。在每个阶段，营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。在每个阶段，营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。在每个阶段，营业员都要注重礼仪，为顾客提供满意的服务。准备阶段准备阶段准备阶段准备阶段在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品
8、，都要保持清洁，在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。商场开门营业时，工作人员应站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。商场开门营业时
9、，工作人员应站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。商场开门营业时，工作人员应站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。商场开门营业时，工作人员应站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。迎接顾客阶段迎接顾客阶段迎接顾客阶段迎接顾客阶段迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方
10、向。顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好！您好！您好！您好！”“”“”“”“您来了！您来了！您来了！您来了！”顾顾顾顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人
11、员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。第7页/共31页接待顾客阶段接待顾客阶段这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。能使顾
12、客产生好感。送客阶段送客阶段当顾客离开柜台时，不管其是否购买商品，营业员应点头行礼，微笑送别，并使用道别语：当顾客离开柜台时，不管其是否购买商品，营业员应点头行礼，微笑送别，并使用道别语：“谢谢您谢谢您”、“欢迎您以欢迎您以后再来后再来”、“有什么不周到的地方，请多原谅有什么不周到的地方，请多原谅”。然后用目光送顾客离去。然后用目光送顾客离去。在整个接待顾客的过程中，营业员都要作到微笑服务，微笑在服务中是一种特殊语言、在整个接待顾客的过程中，营业员都要作到微笑服务，微笑在服务中是一种特殊语言、“情绪语言情绪语言”，它可以代替语，它可以代替语言上的欢迎。言上的欢迎。如今商场提供给顾客的，绝不仅仅
13、是有形产品，更包括尽善尽美的无形服务，它包括优雅的环境、优良的设施设备、安如今商场提供给顾客的，绝不仅仅是有形产品，更包括尽善尽美的无形服务，它包括优雅的环境、优良的设施设备、安全保障，还有得体的礼貌礼仪。因此，商场的竞争，不仅是产品本身的竞争，更是服务水平的竞争。作为商场服务人员，全保障，还有得体的礼貌礼仪。因此，商场的竞争，不仅是产品本身的竞争，更是服务水平的竞争。作为商场服务人员，熟练掌握运用服务礼仪，对于提高服务质量有着重要的意义，也是商场在激烈的市场竞争中得以立足的重要手段。熟练掌握运用服务礼仪，对于提高服务质量有着重要的意义，也是商场在激烈的市场竞争中得以立足的重要手段。第8页/共31页第9页/共31页第10页/共31页第11页/共31页第12页/共31页第13页/共31页第14页/共31页第15页/共31页第16页/共31页第17页/共31页第18页/共31页第19页/共31页第20页/共31页第21页/共31页第22页/共31页第23页/共31页第24页/共31页第25页/共31页第26页/共31页第27页/共31页第28页/共31页第29页/共31页Thank You！第30页/共31页感谢您的观看！第31页/共31页