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1、会计学1保洁服务礼仪规范培训保洁服务礼仪规范培训魅力自测表魅力自测表如果大于如果大于8080分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于果少于5050分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！序号原则分数1对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣服，表现出你个人的品位。2在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度。3是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气。4培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到
2、你对他的关心与尊重，做个聆听者。5不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。6对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并且永远不会在背后说别人的坏话7对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福。8是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，会主动地打电话、写信与他人保持联络。9作为主人，你总能面面俱到。10作为客人，你大方得体，仪礼相宜。第1页/共30页规范的仪容仪表规范的仪容仪表第2页/共30页 标准：标准：整洁、职业化。整洁、职业化。男：男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女
3、：女：用统一的深色发卡将长发盘起，用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。允许使用发胶美化头发。不可留怪异发型或过分染色。不可留怪异发型或过分染色。头发头发第3页/共30页面容面容标准 眼睛无分泌物，鼻毛不露外 女员工应化淡妆，用餐后及时补妆 男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准非标准浓装艳抹浓装艳抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露鼻毛外露第4页/共30页制服制服 标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系
4、上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到第5页/共30页第6页/共30页鞋袜鞋袜 标准标准鞋必须干净、无破损。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿黑色（肉色）长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮，黑色布鞋要保持洁净
5、。非标准非标准附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子 第7页/共30页第8页/共30页饰品饰品 标准标准右手或左手腕上只允许佩带一只手表。只允许戴一只戒指。手表和戒指必须简洁、大方。只允许佩带名牌、服务徽章等本公司配发的饰物。允许佩带耳环，直径不超过2mm,耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型。可以戴项链，但不能显露出来。非标准非标准设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带太大的戒指 吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链第9页/共30页个人卫生个人卫生 标准标准指甲干净、剪短、修理整齐、长度不超1mm每天刷牙保持牙齿洁白、干净
6、口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水 非标准非标准指甲过长、染有色指甲油指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出第10页/共30页优雅的仪态优雅的仪态第11页/共30页1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如，：优雅、有礼第12页/共30页5、优美的动作、优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要
7、直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。（3）进出电梯：后进先出（4）适当的手势：第13页/共30页n n（5 5）引领客人：斜前）引领客人：斜前2-32-3步处，转弯时用手步处，转弯时用手n n 势指引客人，根据客人的步速行走。势指引客人，根据客人的步速行走。n n（6 6）交物件：递交、接收时均用双手，请客）交物件：递交、接收时均用双手，请客n n 人填写表格时应将表格正面递交客人，人填写表格时应将表格正面递交客人，n n 递笔时笔杆一端朝向客人。递笔时笔杆一端朝向客人。n n（7 7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点）行走：靠右行走，见到客人应让路
8、，点n n 头、微笑、致意，如有急事超越客人，头、微笑、致意，如有急事超越客人，n n 应致歉。应致歉。n n（8 8）介绍：先将同事介绍给客人，将身）介绍：先将同事介绍给客人，将身n n 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，n n 将男性介绍给女性。将男性介绍给女性。第14页/共30页专业的服务用语专业的服务用语第15页/共30页1 1、服务语言的基本要、服务语言的基本要求求n nA A、说话要有尊称，声调要平稳。、说话要有尊称，声调要平稳。n nB B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗n n 嗦。嗦。n nC
9、 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤n n 其是解释语，态度更要热情。其是解释语，态度更要热情。n nDD、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎n n 语法。语法。n nE E、与宾客讲话要注意举止表情。、与宾客讲话要注意举止表情。第16页/共30页2 2、服务中的礼貌用语、服务中的礼貌用语A、十字用语：十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称称 呼呼 用用 语：语：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）C、问问 候候 用用 语：语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：间接称谓语：您的朋友，这位先生；
10、E、征征 询询 语：语：好吗？、麻烦您、可不可以；F、婉转推托语：婉转推托语：不好意思、您看；第17页/共30页三、在工作中常用的礼仪三、在工作中常用的礼仪n n1 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节节节节 n n A A、初次见面时的问候、初次见面时的问候n n B B、时间性问候、时间性问候n n C C、节日性问候、节日性问候n n DD、其他问候、其他问候第18页/共30页n n2 2、称呼礼：指日常服务中和客人、称呼礼：指日常服务中和客人、称呼礼：指日常服
11、务中和客人、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓打交道时所用的称谓打交道时所用的称谓打交道时所用的称谓n n A、一般习惯称呼n n B、按职位称呼第19页/共30页n n3 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节、应答礼：指同客人交谈时的礼节、应答礼：指同客人交谈时的礼节、应答礼：指同客人交谈时的礼节n nA A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部n n 不能倚靠它物。不能倚靠它物。n nB B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。n nC C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要、应答客人询问时，要全神贯
12、注聆听，说话时要n n 面带笑容，亲切热情。面带笑容，亲切热情。n nDD、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人n n 重复，决不可不懂装懂，答非所问。重复，决不可不懂装懂，答非所问。n nE E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向n n 客人致歉，待查询或请示后再作加答。客人致歉，待查询或请示后再作加答。n nF F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，n n 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。n n
13、GG、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能能n n 只顾一位，冷落其他人。只顾一位，冷落其他人。第20页/共30页n n4 4、迎送礼：指迎送客人时的礼节、迎送礼：指迎送客人时的礼节、迎送礼：指迎送客人时的礼节、迎送礼：指迎送客人时的礼节 n nA、访客抵达时，应主动、热情的问 n n 候，引领客人。n nB、宾客离开时，送客人并请慢走第21页/共30页5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。B、清扫区域卫生时，要既轻又快。第22页/共30页6 6 6
14、 6、握手礼：是人们在交往时最常见、握手礼：是人们在交往时最常见、握手礼：是人们在交往时最常见、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。的一种礼节。的一种礼节。的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。n n行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。第23页/共30页n n 行问候礼最佳时刻行问候礼最
15、佳时刻：距离对方1-2米处，微笑，与对方目光相对；n n切记切记：问候时要保持微笑第24页/共30页言语规范言语规范1.1.谈吐得体，不卑不亢。谈吐得体，不卑不亢。2.2.员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流的玩笑。员工在任何场合不得口出粗言，不得开低级下流的玩笑。3.3.谈到客户时不能讲谈到客户时不能讲“他他”应称应称“那位先生那位先生”或或“那位女士那位女士”。4.4.工作中遇到客户，应停下手中的工作，有眼神交流，微笑问好工作中遇到客户，应停下手中的工作，有眼神交流，微笑问好 。第25页/共30页案场保洁规范说辞：案场保洁规范说辞：1.1.问候的时间段标准：问候的时间段标准：9 9：
16、00-1100-11：3030早上好；早上好；11 11：30-1430-14：3030中午好中午好 ；1414：30-1830-18：0000下午好；下午好；2.2.样板间保洁标准语言：早上好（中午、下午），欢迎参观，里样板间保洁标准语言：早上好（中午、下午），欢迎参观，里面请。谢谢参观，请慢走。面请。谢谢参观，请慢走。3.3.如有客户吃东西或端饮品到样板间时，应礼貌上前提示：请不如有客户吃东西或端饮品到样板间时，应礼貌上前提示：请不要带食品饮料到样板间，谢谢合作。要带食品饮料到样板间，谢谢合作。4.4.如有客户咨询我们无法解答的问题时（例如：客户询问开盘时如有客户咨询我们无法解答的问题时（
17、例如：客户询问开盘时间、价格、装修标准等）回答：不好意思，详情您可咨询职间、价格、装修标准等）回答：不好意思，详情您可咨询职业顾问，他们将给您详细解答。业顾问，他们将给您详细解答。5.5.如有客户拍照，应礼貌拒绝：对不起，请勿拍照，谢谢合作。如有客户拍照，应礼貌拒绝：对不起，请勿拍照，谢谢合作。6.6.在公共区域遇见客户要按照以上标准，主动问侯。在公共区域遇见客户要按照以上标准，主动问侯。注意：无论你说什么，表情更重要！请注意我们的表情！注意：无论你说什么，表情更重要！请注意我们的表情！第26页/共30页与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪*真诚合作真诚合作*同甘共苦：一个同甘共苦：一个 好汉三个帮好汉三个帮*公平竞争公平竞争*宽以待人：人非圣贤，孰能无过宽以待人：人非圣贤，孰能无过 第27页/共30页洗手间礼仪洗手间礼仪在男士止步的洗手间里，你都看到了什么？如入无人之境？绝对自我？当你独处是才能看出你的修养！第28页/共30页第29页/共30页