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1、 餐饮员工礼仪餐饮员工礼仪培训培训餐饮员工礼仪培训教材第1页第一讲：理念决定行为“理念”是服务前提“礼仪”是服务确保餐饮员工礼仪培训教材第2页一、什么是理念是人们在对客观事物理性认识基础上所表现出来一个内心信念和追求。也称为观念、信念和意识。餐饮员工礼仪培训教材第3页二、理念特征1、理念间接地作用于服务质量。理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量作用是经过人意志作用于人行为而表现出来。2、理念含有长久性和持久性。理念一旦形成，在行动上就含有长久性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。餐饮员工礼仪培训教材第4页3、理念含有自觉性。理念是人一个观念和信念，含有自觉性和目标性，而不是
2、靠规章、制度来约束。一旦树立起正确理念，就会推进我们焕发出极大主动性和创造性，以自己行为，创造出更大物质结果。餐饮员工礼仪培训教材第5页三、服务人员应树立理念1、职业理念：职业生涯规划职业自豪感。不但要熟练掌握操作技能，还应了解该职业前途。我们要从服务员做起，确定自己努力方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己价值。有了正确职业理念，就会依据自己实际情况，规划自己职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。餐饮员工礼仪培训教材第6页2、服务理念：有员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很主要就在于服务意识
3、不强，没有自觉性。（歌厅笔、计数器）案例：温莎公爵涵养餐饮员工礼仪培训教材第7页3、道德理念 职职业业道道德德是是含含有有本本身身职职业业特特征征道道德德准准则则和和规规范范。它它要要求人们应该做什么，不应该做什么。求人们应该做什么，不应该做什么。记者与其儿子故事：记者与其儿子故事：做人做好了，他世界也就是完整。做人做好了，他世界也就是完整。餐饮员工礼仪培训教材第8页4、竞争理念市场经济根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循 守 旧，不 思 进 取，最 终 必 定 被 淘 汰。怎样在竞争中提升自己，很主要一点就是要加强业务学习，提升操作技能。
4、知识和技能越来越决定一个人命运。逃避老虎故事餐饮员工礼仪培训教材第9页5、创新理念伴随社会经济发展，客人需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更加好地满足用户需要。案例：“改变一点点”餐饮员工礼仪培训教材第10页6、乐观心态凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。主要是我们自己要保持乐观心态，看向好一面。秀才解梦故事。餐饮员工礼仪培训教材第11页四、服务基本概念1、服务：为满足用户需要而进行一切活动。（1）根本目标：满足用户需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾客：外部和内部餐饮员工礼仪培训教材第12页2、衡量服务质量六个标准（1）功效性：效能
5、上满足用户需要程度（2）安全性：对生命、财产安全保障程度（3）经济性：费用合理程度（4）时间性：及时、按时、省时（5）文明性：友好态度、优美环境（6）舒适性：用户感官上感受到舒适程度餐饮员工礼仪培训教材第13页3、全员服务观念服务已不再是某一个部门职能，它已是贯通于在企业中一个文化餐饮员工礼仪培训教材第14页第二讲：服务技巧一、看领先用户一步技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位用户，好像是刚才游览归来，显得颇为疲惫。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜服务员见到这种情景，便主动提议道：“我帮你们点几个上菜速度快，吃完后，好好休息一下。”她提议即刻得
6、到大家同意。餐饮员工礼仪培训教材第15页案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，父亲咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈果汁。“我们怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，父亲、妈妈被这两个小家伙搞心烦意乱，一点食欲也没有了。餐饮员工礼仪培训教材第16页注意：观察用户不要表现太过分，像是在监视用户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。餐饮员工礼仪培训教材第17页1、从以下角度进行观察年纪、衣饰、语言、身体语言、行为态度等2 2、预测用户需求、预测用户需求、预测用户需求、预测用户需求 在美国买鞋
7、故事，在美国买鞋故事，在美国买鞋故事，在美国买鞋故事，餐饮员工礼仪培训教材第18页预测用户需求 是为了提供用户未提出但需要服务餐饮员工礼仪培训教材第19页二：听听拉近与客户关系案例：一个用户急急忙地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给50元了。”收银员：餐饮员工礼仪培训教材第20页听力小测验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。
8、餐饮员工礼仪培训教材第21页我们经常被人埋怨说太多，有谁被埋怨听太多呢？餐饮员工礼仪培训教材第22页1、听三大标准和十大技巧（1 1）耐心：）耐心：ff不要打断客户话头。不要打断客户话头。ff客户喜欢谈话，谈越多，越感到越愉快，就客户喜欢谈话，谈越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地越满意。所以，要耐心地 听。听。ff学会抑制自己，尤其是当你想发表学会抑制自己，尤其是当你想发表“高见高见”时候。多让客户说话。时候。多让客户说话。美国情场骗子诀窍美国情场骗子诀窍餐饮员工礼仪培训教材第23页（2）关心f注意倾听客户说话，客户话是一张藏宝图，顺着它能够找到宝藏。f要真正了解客户话，这是让客户满
9、意唯一方式。f让客户在你头脑中占据最主要位置。f一直与客户保持目光接触。f用笔将客户说关键点记下来。f听客户说话时，要自问：为何会这么说？餐饮员工礼仪培训教材第24页案例：你关心他人吗：一家餐厅给求职者很长时间准备，然后每人做5分钟自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其它求职者表现。是埋头准备自己介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。餐饮员工礼仪培训教材第25页（3）不要一开始就假设明白客户问题f听完客户话，记住问一句：“您意思是”“我没听错话，你需要”以印证你所听到。餐饮员工礼仪培训教材第26
10、页 有种方法能够让烦躁用户慢慢平静下来，那就是倾听。餐饮员工礼仪培训教材第27页三：笑笑 一本万利1、微笑三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言结合；（3）与身体结合；餐饮员工礼仪培训教材第28页2、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E”程度，轻轻浅笑。（3）重复以上动作，直到感觉自然。（4）不论坐车、走路、工作都随时练习，直到有些人认为你神经不正常为止。正常、自然笑普通露六颗牙。餐饮员工礼仪培训教材第29页3、微笑要区分场所案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人
11、先喝了一口，没想到微笑比电廉价，比灯灿烂。微笑比电廉价，比灯灿烂。微笑比电廉价，比灯灿烂。微笑比电廉价，比灯灿烂。苏格兰谚语苏格兰谚语苏格兰谚语苏格兰谚语餐饮员工礼仪培训教材第30页四：说说 会说是关键实际演练：一位用完餐已离去又急急忙返回客人，问询餐厅服务人员有没有见到他钥匙。假如你是那位刚收拾完台面并没有发觉有钥匙服务员，应怎样接待这位客人？餐饮员工礼仪培训教材第31页客户不在意你说什么，而在意你怎么说。实际演练：实际演练：实际演练：实际演练：怎样向男朋友要生日礼品怎样向男朋友要生日礼品怎样向男朋友要生日礼品怎样向男朋友要生日礼品项链项链项链项链餐饮员工礼仪培训教材第32页1、客户更在意你
12、怎么说（1）使“上帝”发疯表示方式我已经提醒你了我不知道你为何要发这么大脾气这不关我事我不知道这不是我责任餐饮员工礼仪培训教材第33页（2）说“你能吗？”以缓解担心程度不要使用：应该使用：“你必须”“你能吗？”“你应该”“请你好吗？”“我需要你”“你要”餐饮员工礼仪培训教材第34页实际演练：有围台一位客人很兴奋，说话很大声，引发其它桌客人不满，向服务员投诉。假如你是这位服务员，你将怎样阻止这位客人？餐饮员工礼仪培训教材第35页 服务人员“六不问”不问年纪不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康餐饮员工礼仪培训教材第36页五：动动 利用身体语言从他人那里取得信息语言：7%语气：38%身体语言：5
13、5%餐饮员工礼仪培训教材第37页1、身体语言包含哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴案例：林肯一位朋友曾向他推荐某人做内阁组员，林肯却没有用他。餐饮员工礼仪培训教材第38页人面部表情同其它体态语言一样，是能够熏陶和改变，是由人内在性格、文化涵养、气质特征所决定。人容貌是天生，但表情不是餐饮员工礼仪培训教材第39页（2）手势：拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3）身体姿态和动作：如：双臂交叉抱在胸前（4）脚：案例：案例：案例：案例：在美国，一位体态语言学家召开了一次在美国，一位体态语言学家召开了一次在美国，一位体态语言学家召开了一次在美国，一位体态语言学家召开了一次尤其会议，他在会上有
14、意污蔑人们熟悉而又敬仰几位尤其会议，他在会上有意污蔑人们熟悉而又敬仰几位尤其会议，他在会上有意污蔑人们熟悉而又敬仰几位尤其会议，他在会上有意污蔑人们熟悉而又敬仰几位名人人格。名人人格。名人人格。名人人格。餐饮员工礼仪培训教材第40页从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是相互配合、形为一体。要观察对方“整体行为模式”，才能较准确地判断对方心理状态。餐饮员工礼仪培训教材第41页2、表示热情应适度（1）表示过分：握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习）用一条胳膀搂着客户肩膀（除非他快昏倒了）拍打客户后背（除非他噎住了）摸客户头（除非你是一名剪发师）拉着客户手不愿松开（除非你想嫁给他）餐
15、饮员工礼仪培训教材第42页（2）表示不充分：当有些人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。餐饮员工礼仪培训教材第43页第三讲：服务礼仪第三讲：服务礼仪餐饮员工礼仪培训教材第44页一、礼貌服务三要素一、礼貌服务三要素1 1 1 1、接待三声：、接待三声：、接待三声：、接待三声：来有迎声来有迎声来有迎声来有迎声 问有答声问有答声问有答声问有答声 去有送声去有送声去有送声去有送声2 2、文明十字：、文明十字：问候语问候语问候语问候语“你好你好你好你好”请求语请求语请求语请求语“请请请请”感激语感激语感激语感激语“谢谢谢谢谢谢谢谢”抱歉语抱歉语抱歉语抱歉语“对不起对不起对不起对不起”（及时）（
16、及时）（及时）（及时）告别语告别语告别语告别语“再见再见再见再见”餐饮员工礼仪培训教材第45页3 3 3 3、热情三到、热情三到（1 1）眼到：友善地看着对方）眼到：友善地看着对方 注意看部位、角度、时间注意看部位、角度、时间 （2 2）口到：讲大家都能听懂语言。因人而异，区分对象）口到：讲大家都能听懂语言。因人而异，区分对象 案例案例 ：新生入校冲突、交罚款新生入校冲突、交罚款 （3 3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢餐饮员工礼仪培训教材第46页二、礼貌服务主要内容二、礼貌服务主要内容1 1 1 1、主动服务：、主动服务：、主动服务
17、：、主动服务：在宾客开口前在宾客开口前在宾客开口前在宾客开口前2 2 2 2、热情服务：、热情服务：、热情服务：、热情服务：精神饱满精神饱满精神饱满精神饱满 动作快速动作快速动作快速动作快速3 3 3 3、周到服务：、周到服务：、周到服务：、周到服务：在服务内容和项目上，在服务内容和项目上，在服务内容和项目上，在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。细致入微，方便客人。细致入微，方便客人。细致入微，方便客人。餐饮员工礼仪培训教材第47页三、礼貌服务基本要求三、礼貌服务基本要求1 1 1 1、服务人员仪表基本要求、服务人员仪表基本要求、服务人员仪表基本要求、服务人员仪表基本要求 衣饰：着装上班衣
18、饰：着装上班衣饰：着装上班衣饰：着装上班 修饰：不修饰：不修饰：不修饰：不浓妆艳抹、浓妆艳抹、浓妆艳抹、浓妆艳抹、不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指不戴耳环、戒指 卫生：注意指甲、鼻毛卫生：注意指甲、鼻毛卫生：注意指甲、鼻毛卫生：注意指甲、鼻毛 发部：发部：发部：发部：餐饮员工礼仪培训教材第48页2、介绍礼仪1、介绍自己：正式自我介绍内容：单位、部门、职务、姓名2、介绍他人：“尊者优先了解情况”规则3、介绍集体：“自尊而卑”规则餐饮员工礼仪培训教材第49页实际演练：1、宣传部陈部长来华桂圆消费，你是华桂圆接待小姐，应怎样介绍与你餐厅经理（女）相识？2、黄小军是一家企业销售员，他来华桂圆
19、消费。你是华桂圆接待小姐，应怎样介绍与你餐厅经理（女）相识？餐饮员工礼仪培训教材第50页3、握手礼仪（1）握手时四个基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力（2）握手伸手次序：正式场所：取决于职位、身份。社交、休闲场所：取决于年纪、性别。（3）握手五大禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手餐饮员工礼仪培训教材第51页实际演练：f出入电梯f出入房门f乘坐轿车餐饮员工礼仪培训教材第52页案例讨论：电话铃声响起，一服务人员拿起电话：服务员：你好，华桂圆。客人：你好，请找孔部听电话。服务员：请问哪里找？客人：我是顺德职院培训中心钟老师。服务员：请问有什么事吗？客人：是关于培训事宜想跟
20、她商议一下。服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？客人：好吧，谢谢了服务员：不用谢，再见。餐饮员工礼仪培训教材第53页四、用户基本需求心理分析四、用户基本需求心理分析ff餐厅：营养餐厅：营养 风味风味 安全安全 快捷快捷餐饮员工礼仪培训教材第54页五、用户投诉问题处理规范五、用户投诉问题处理规范1 1、正确对待用户投诉、正确对待用户投诉（1 1）了解引发用户投诉原因）了解引发用户投诉原因 。食品或饮料服务不及时或过快。食品或饮料服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳。食品或饮料质量不佳 。其。其 他他
21、餐饮员工礼仪培训教材第55页（2 2 2 2）投诉用户需求心理分析）投诉用户需求心理分析求尊重求尊重 求发泄求发泄 求赔偿求赔偿餐饮员工礼仪培训教材第56页2 2 2 2、对用户投诉处理规范、对用户投诉处理规范ff耐心地听取意见，表示同情和了解耐心地听取意见，表示同情和了解ff不要自我维护，不要归咎责任不要自我维护，不要归咎责任ff认真调查，搞清事实认真调查，搞清事实ff快速采取行动，赔偿用户损失快速采取行动，赔偿用户损失ff尊重用户，重视投诉尊重用户，重视投诉餐饮员工礼仪培训教材第57页ff区分不一样情况，适当处理区分不一样情况，适当处理ff做好笔记做好笔记ff即使是用户错，也要给他台阶下即使是用户错，也要给他台阶下ff感激用户批评指教感激用户批评指教ff分析每一个投诉，找到根源所在分析每一个投诉，找到根源所在餐饮员工礼仪培训教材第58页3 3 3 3、对投诉错误观念、对投诉错误观念ff失去一位用户无伤大局失去一位用户无伤大局ff吸引一位新用户也不是极难吸引一位新用户也不是极难ff即使平息了投诉，他们也不会再光临即使平息了投诉，他们也不会再光临ff投诉用户，都是一些制造是非之辈投诉用户，都是一些制造是非之辈餐饮员工礼仪培训教材第59页转载自豆丁网！餐饮员工礼仪培训教材第60页