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1、员工工礼礼仪培培训决决裁裁承承认担当Group长副总经理总经理协助助人事财务总务采购经理2015年8月21日CONTENTq 礼仪的概念和本质；q 学习礼仪的目的；q 个人基本礼仪；q 日常工作礼仪；q 业务报告礼仪v礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。v礼仪的本质就是尊重尊重。v尊重分为自尊自尊和尊他尊他 礼仪的概念和本质礼仪的概念和本质v首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。v其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”v第三要尊重自己的公司。自尊自尊礼仪的概念和本质尊重他人尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体
2、现的个人修养：v尊重上尊重上级是一种天是一种天职v尊重下尊重下级是一种美德是一种美德v尊重客尊重客户是一种常是一种常识v尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分v尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养礼仪的概念和本质尊重他人的三尊重他人的三A A原则原则v接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的.谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。v重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。v赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的目的学习礼仪的意义学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括
3、学识、做人、职业道德v1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。v3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。v教养体现于细节，细节展示素质。学习礼仪的目的礼仪学习类别礼仪学习类别个人基本礼仪个人基本礼仪日常工作礼仪日常工作礼仪销售礼仪销售礼仪1 12 23 3
4、个人基本礼仪仪容礼仪仪容礼仪是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰姿态等方面。仪容礼仪的原则仪容礼仪的原则干净干净整洁整洁修饰避人修饰避人男士篇男士篇:1.发型要得体大方，不留长发 2.剃须修面，保持清洁 3.工作中不易奇装异服,遵守“三色”原则女士篇女士篇:1.时尚得体，美观大方、符合身份 2.要求化淡妆，保持清新自然 3.不穿过高、过细的鞋跟 4.化妆应避人个人基本礼仪仪表礼仪仪表礼仪v着装礼仪：如有工作穿服要统一着工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。若无工
5、作服，着装则要简单朴素，不宜太花哨。v工作牌的佩戴：上班时间，无论是哪一个部门的员工,均应把工作证端正的佩戴在左胸前。个人基本礼仪个人基本礼仪v眼神:眼神的恰当运用 注视时间：谈话时间的30%60%v直盯着对方v东张西望、心不在焉v双眼无神、茫然麻木个人基本礼仪v微笑:微笑是世界通用的语言,是人际交往的“润滑剂”.今天今天,你微笑了吗？你微笑了吗？v举止:个人基本礼仪站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿v举止-站姿站姿:要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。v女士：四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型。v男士可将两脚分开，与肩同宽。个人基本礼仪v举止
6、-站姿站姿:个人基本礼仪正面坐姿正面坐姿(男男)正面坐姿正面坐姿(女女)侧面坐姿侧面坐姿(女女)重叠式坐姿重叠式坐姿(女女)v举止-蹲姿:个人基本礼仪v体态语言:个人基本礼仪v引领手势v体语禁忌v体态语言-引领手势引领手势:个人基本礼仪v横摆式 单臂 双臂v斜下式 双臂侧摆式 双臂横摆式v体态语言-禁忌禁忌:个人基本礼仪忌抱膀忌双手插腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响日常工作礼仪v见面礼仪v电话礼仪v沟通礼仪v乘车辆礼仪v会议教育礼仪日常工作礼仪v见面礼仪-问候礼仪问候礼仪职务职务/职业性称呼：职业性称呼：经理、主任、处长、老师、医生、工程师等姓名性称呼：姓名性称
7、呼：称呼姓名:平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名:同性朋友、熟人之间对普通人的称呼：对普通人的称呼：以同志、先生、女士、小姐、同学等区分区分方方 法法备注备注内内 容容1.上部约15度程度鞠躬行礼2.作业时间可以不做问好,作业以外移动时或者碰见别人的情况必须问好 (避免看对方脸后经过的事情)3.给上级领导千万别坐者问好 (起来看者脸问好)4.问好是全世界最基本的礼节.5.有事出正门时必须报告后出门(包括上下班时间)6.自己离开坐位时说明行踪(别让对方满那儿找你)问好是人必好是人必备的基本的基本礼礼节.(问好表示相互好表示相互间的尊重的尊重)v见面礼仪-问候礼仪问候礼仪
8、日常工作礼仪v见面礼仪-握手礼仪握手礼仪日常工作礼仪握手顺序：握手顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、长者、女士上、主人为尊者。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更加礼貌握手的力度握手的力度/握手的时间：握手的时间：3秒左右，以握上一两下为宜 握手的形式握手的形式:单握手单握手手扣手式握手手扣手式握手双握式握手双握式握手忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手忌戴手套与人握手日常工作礼仪日常工作礼仪v见面礼仪-名片礼仪名片礼仪名片的递送：名片的递送：要分清对象和场合递送“四”步曲 1.将名片拿出来 2.将名片正对着接受者 3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角上身前倾15度递送出去 4.“很高兴
9、认识你”、“这是我的名片”、“希望常联系”等 日常工作礼仪v见面礼仪-名片礼仪名片礼仪名片的接收：名片的接收：1.身体前倾15度接收 2.谢谢 3.接到后先当面看一下 4.寒暄“久仰久仰”5.妥善保存 6.回递名片 日常工作礼仪v见面礼仪-沟通礼仪礼仪迎宾用语类 您好！欢迎光临！请进！请这边走！您请坐！日常工作礼仪v见面礼仪-沟通礼仪礼仪友好询问类 请问您怎么称呼？有什么需要帮忙的吗？请问您是第一次来吗？让我给您介绍一下好吗？日常工作礼仪v见面礼仪-电话礼仪电话礼仪重要的第一声 1.声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，沃尔德泰克你好，沃尔德泰克，应有“我代表公司、代表安尚崇光形象”的意
10、识。2.不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。3.接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。日常工作礼仪v见面礼仪-电话礼仪电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。方方 法法备注备注内内 容容1.1.乘车时为了上级者方便走安排乘车时为了上级者方便走安排2.2.上级者或女士乘车时禁止吸烟上级者或女士乘车时禁止吸烟,假如必要吸烟时事前得到谅解假
11、如必要吸烟时事前得到谅解3.3.问你话时看者对方脸回答问你话时看者对方脸回答 (禁止看者窗外回答的事情禁止看者窗外回答的事情)4.4.移动当中有指示事项时笔录移动当中有指示事项时笔录.驾驶员2无1 1 1 1驾驶员321 1 1 1驾驶员1 1 1 12 4 3驾驶员驾驶员1 1 1 12 2 2 23 5 4v乘坐车礼仪乘坐车礼仪日常工作礼仪v会议教育礼仪会议教育礼仪日常工作礼仪方方 法法备 注注内 容1.为了会议时间不迟到安排时间.2.经常把客人安排跟门口比较远的的坐3.提问,上级者问的话以外不说话只是听 (不做没必要的解释)4.会议或教育中把手机震动或者关机后进入 -会议中绝对不能有接手
12、机的事情 -来重要的电话时事前得到谅解后,拿者手机到外边接,回来时必须表示道歉5.会议或聚会时听80%,说20%(主要听对方的意图)6.相对方的业体职位下级者也是礼仪对待.7.教育时不是特别的情况对被教育者别藐视,重点放在”情报交流”客人客人客人客人主人主人主人主人1234 4 4 4門門会会会会议议主主主主词词者者者者2211(客人)33 3 3 344 4 4 4門門v业务报告方法业务报告方法业务报告礼仪方方 法法KsKs内内 容容*报告时声音没必要大,但明确的汇报.1.报告前记事本,笔必须确认.2.接受报告人的正面站者报告.(侧面或后面站者汇报的事情无)3.首先说明结论,以后补充说明 (
13、不是特别的情况时没必要长的说明)4.指点事项中中间有话说也是一旦听完后觉得必要的话以后补充说明.(接受报告的人说话中,中间打断的事情无)5.必要的资料尽可能的附在报告资料里汇报.(不是特别的情况时报告中避免来回走动)6.指示事项中有不理解的部分正确的意图在提问.7.报告结束以后必须问好离开.8.跟上级者说话时不能有座子回头说话的情况9.按照体系报告v业务关联业务关联 (部署长部署长)业务报告礼仪方 法备注内容1.用邮件发过的内容也好,跟业务有关的资料必须打印后得到承认后指定的场所保管.2.给顾客用邮件发送文件时必须事前得到承认(业务联络的文件是代表公司的文件)3.给顾客业体回信的文件是自己的能力 100%发挥后作成 (各 管理者的业务能力=是公司的竞争力)4.部署长,担当者之间互相可以协力的组织培养.(现在问题点的 95%是部署长们可以自己解决)5.下属职员达到自己能力水准培养教育 (下属职员们有能力才管理可能)6.个人情报彻底的保护起来 (不仅是驻在员,担当者,作业者也是个人情报做到不能外泄)7.在公司上班期间为了公司干活吧(协议,价格,日程,等,)(自己在公司最大限度的干活的条件公司支付工资)8.教育进行的事项24小时以内给作业者转达教育 (大企业的情况:因业务没有转达发生问题时责任全部负责人承担.)9.发表是个人的能力得到验证(彻底的分析并管理)非常感谢