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1、培训教材礼仪培训教材现代礼仪页培训教材礼仪培训教材现代礼仪页 “文质彬彬文质彬彬”质胜文则野质胜文则野 文胜质则史文胜质则史 文质彬彬文质彬彬 然后君子然后君子 孔子孔子论语论语.雍也雍也 第1页/共85页 赫尔芩：赫尔芩：“生活里最需要的是礼生活里最需要的是礼仪，它比最高的智慧，比一切学识仪，它比最高的智慧，比一切学识都重要。都重要。礼仪是步入文明社会的礼仪是步入文明社会的“通行证通行证”礼仪是开启成功之门的礼仪是开启成功之门的“金钥匙金钥匙”第2页/共85页第3页/共85页“七俗”一脏、二吵、三抢、四粗、五俗、六窘、七泼一脏、二吵、三抢、四粗、五俗、六窘、七泼 第4页/共85页 礼仪的关键
2、不在于学到了多少社交技能，而在于你自身的品质能否赢得他人的尊重。第5页/共85页第一章第一章 语言礼节语言礼节 “良言一句三冬暖，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。恶语伤人六月寒。”第13页/共85页第一节、称呼礼节职业称呼。职务（职衔）称呼。亲属称呼（俗称）。姓氏称呼。通称。第14页/共85页使用称呼时的注意事项 准确记住别人的姓名。准确记住别人的姓名。体力劳动和脑力劳动称呼不可混淆。体力劳动和脑力劳动称呼不可混淆。不可对人用贬义的称呼。不可对人用贬义的称呼。注意复姓注意复姓 。慎称慎称“老老”。准确判别对方的身份。准确判别对方的身份。第15页/共85页第二节、招呼礼节忌语：“吃了吗？”“你忙
3、什么呢？你忙什么呢？”“你好！”、“早上好！”“欢迎光临！”“请慢走！”忌语：忌语：“你有什么事？你有什么事？”“”“你干什么？你干什么？”“您好！您有何吩咐？您好！您有何吩咐？”“您好！您需要帮助吗？您好！您需要帮助吗？”第16页/共85页第三节、敬语、雅语和征询语敬语：彬彬有礼，热情而庄重。敬语：彬彬有礼，热情而庄重。雅语：用好听、含蓄的语言代替雅语：用好听、含蓄的语言代替 忌讳语言忌讳语言 。征询语：语言温和，采用商量式、征询语：语言温和，采用商量式、征求意见式、建议式、可选择式征求意见式、建议式、可选择式的方法进行，避免用直接、指示的方法进行，避免用直接、指示式，更不要用反问式。式，更
4、不要用反问式。第17页/共85页第四节、礼貌接待用语“效率包涵在礼貌语言中效率包涵在礼貌语言中 。”“效益包涵在礼貌语言中效益包涵在礼貌语言中 。”日常工作中要有“五声”：迎客声，称呼声，致谢声，道歉声，送客声。要杜绝“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。第19页/共85页第五节、礼貌用语的正确方法注意说话的仪态。注意说话的仪态。注意说话的声音。注意说话的声音。要善于聆听。要善于聆听。注意交往的空间距离注意交往的空间距离。第21页/共85页一、注意说话时的仪态要通过关注的目光注视对方。注视方位：鼻眼三角区。会谈时注视上三角区；服务于他人时注视下三角区。注视胸部及身体部位则表示着亲密关系。忌
5、：闭目，凝视、斜视，扫视等。第22页/共85页二、注意语音，语调和语速情感的交流是通过不同的语调情感的交流是通过不同的语调和语速表现出来的。和语速表现出来的。语言的魅力是通过语言的魅力是通过“低沉低沉”显显示出来的。示出来的。第23页/共85页三、要善于聆听“聆听是人生的主导聆听是人生的主导”。行业名言：行业名言：“聆听是吸引顾客的钥匙聆听是吸引顾客的钥匙”“沉默是金沉默是金”。第25页/共85页四、注意交往的空间距离名名 称称距距 离离交往关系及交往场合交往关系及交往场合亲密距离亲密距离（敏感距离敏感距离）15cm15cm以内以内情人及亲人、女性朋友间情人及亲人、女性朋友间隐私话题。隐私话题
6、。私人距离私人距离1570cm1570cm一般朋友、同事交往。一般朋友、同事交往。社交距离社交距离70200cm70200cm礼节上的正式交往。礼节上的正式交往。公共距离公共距离200-400cm200-400cm如，演讲时与公众的距离如，演讲时与公众的距离或与人的生硬交谈。或与人的生硬交谈。第26页/共85页第六节、学会赞美 赞美讲究艺术，诚恳热情、真实自赞美讲究艺术，诚恳热情、真实自然，善于发现对方的然，善于发现对方的“闪光点闪光点”、“兴趣点兴趣点”。“投其所好投其所好”，但不曲意逢迎。，但不曲意逢迎。要求感受性，不要评比性。要求感受性，不要评比性。第27页/共85页第七节、避免“祸从口
7、出”庄子说：人在处世中最难在言语。庄子说：人在处世中最难在言语。一、实事求是，言辞谨慎。一、实事求是，言辞谨慎。二、摆正位置，语言得体。二、摆正位置，语言得体。“你压抑在唇边的话是你的奴隶，你说出的话则成了你的主人。”阿拉伯箴言 第28页/共85页第三章、体态语礼节第三章、体态语礼节 体态语：能传达一定信息的人的面部体态语：能传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态表情、手势和身体的姿态动作即体态语。语。在人们交际的信息效果中，在人们交际的信息效果中，45%45%作用于作用于有声语言，而有声语言，而55%55%靠体态语来表达的。靠体态语来表达的。体态语主要信息来自人的两部位：面体
8、态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。部表情和手势语。第30页/共85页第一节、面部表情第一节、面部表情人的感情表达人的感情表达=语言（语言（7%7%）+声音声音（38%38%）+表情（表情（55%55%）。）。“眼为心之窗眼为心之窗”，眼神是面部表情，眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的，含蓄的核心，是一种带有感情的，含蓄的无声语言的无声语言 。第31页/共85页眼神工作中,眼神应是热情礼貌、友善诚恳、专注有神的，它是优雅风度的重要组成。禁忌：上下打量；斜视；凝视；左顾右 盼；呆思。培养灵活、晶亮、富有感染力的眼神：1、眼睛扩大训练。2、眼睛光亮训练。3、眼睛灵活训练。第32页/共
9、85页微笑微笑 微笑是世上最美的语言，是含微笑是世上最美的语言，是含义深广的体态语；微笑是世界上通用义深广的体态语；微笑是世界上通用的语言，微笑是自信的象征，微笑是的语言，微笑是自信的象征，微笑是礼貌的表示，微笑是和睦的反映，微礼貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一种交笑是心理健康的表露，微笑是一种交际手段。际手段。第33页/共85页对着镜子练微笑第34页/共85页咬筷子练习第35页/共85页二、手势语 手势是表情达意的有效手段。在人际手势是表情达意的有效手段。在人际交往中，手势语运用要规范、适度。交往中，手势语运用要规范、适度。一般手势语一般手势语 ：1 1、食指、食指
10、 2 2、大拇指、大拇指 3 3、“OKOK”手语手语 4 4、“V V”手语手语 5 5、“到这边来到这边来”的手势语的手势语 第36页/共85页接待手势语接待手势语 手势在服务接待工作中起着重要的手势在服务接待工作中起着重要的作用，它使人感到寓意明确又含蓄作用，它使人感到寓意明确又含蓄高雅，它的作用是语言所不及的。高雅，它的作用是语言所不及的。第37页/共85页1 1、单臂横摆式、单臂横摆式:2、双臂横摆式双臂横摆式:第38页/共85页3 3、曲臂式：、曲臂式：4 4、直臂式、直臂式:第39页/共85页5 5、斜臂式，、斜臂式，6 6、双臂竖摆式，、双臂竖摆式，第40页/共85页7、侧伸式
11、，第41页/共85页引领手势语第42页/共85页第四章、举止礼节第四章、举止礼节 “相貌的美高于色泽的美，而秀相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。这是美的精华。”培根培根 第43页/共85页第一节、典雅的站姿第一节、典雅的站姿 “站如松站如松”：站得挺拔、端庄、：站得挺拔、端庄、平稳。平稳。尽管是一个静态的动作，也能尽管是一个静态的动作，也能给人以优美、典雅的气质美感。给人以优美、典雅的气质美感。第44页/共85页一、并步站姿：用于听取批评意见或领导指示时。二、跨步站姿：属男站姿，女子通常不站此站姿。三、开位站姿：分女式站姿和
12、男式站姿。四、丁字步站姿：分左丁字步和 右丁字步站姿，第45页/共85页优优雅雅的的站站姿姿第46页/共85页 行躬身礼时，向前是以髋关节为轴，向下15度到30度第47页/共85页第二节、端庄的坐姿 “坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要满坐;起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。第48页/共85页女士坐姿：1 1、垂直式、垂直式 2 2、前伸式、前伸式 3 3、交叉式、交叉式 4 4、曲直式、曲直式 5 5、侧点式、侧点式 6 6、重迭式、重迭式 7 7、侧倾重迭式、侧倾重迭式第49页/共85页 垂直
13、式垂直式 侧点式侧点式 第50页/共85页禁忌坐姿第53页/共85页男子坐姿 膝部放开一些，不超过肩宽。膝部放开一些，不超过肩宽。1 1、垂直式垂直式 2 2、前伸式前伸式 3 3、交叉式交叉式 4 4、曲直式曲直式 5 5、侧身式侧身式 6 6、重迭式重迭式 第54页/共85页第三节、优美的走姿 “行如风行如风”即指走姿轻盈而即指走姿轻盈而稳健，避免掷地有声，但要有稳健，避免掷地有声，但要有节奏感。节奏感。第57页/共85页一、走姿要点 1、大关节带小关节。2、手臂 前后摆动30度（前20度后10度）。3、注意步位：女行一条线；男行两条相近平行线。4、注意步幅：男40公分，女30公分。5、注
14、意步速：男每分钟100-110步；女每分钟110-120步。第58页/共85页二、正确走姿 1、前行步：保持身体端正、收腹、挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。遇师长、领导、客人应礼让问侯 或微笑点头致意,及时礼让，不可争挤。第59页/共85页2 2、后退步：、后退步：向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，向别人告别时，扭头就走是欠礼貌的，应采用后退步礼貌告别。应采用后退步礼貌告别。3 3、侧行步：、侧行步：引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前引导来宾时，要尽量走在客人的左侧前方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持方，上身稍向右转，侧身向着来宾，保持一米的左右距离一米的左右距离 引领。引领。第60页/
15、共85页第四节、优雅的蹲姿第四节、优雅的蹲姿 人们对掉在地上的东西，通常习人们对掉在地上的东西，通常习惯弯腰撅臀捡拾，但在社交公共场合，惯弯腰撅臀捡拾，但在社交公共场合，这种姿势不雅，需采用优雅侧蹲式来这种姿势不雅，需采用优雅侧蹲式来解决问题。解决问题。侧蹲式有两种：侧蹲式有两种：1 1、高低式蹲姿。、高低式蹲姿。2 2、交叉式蹲姿。、交叉式蹲姿。第61页/共85页 高低式蹲姿高低式蹲姿 交叉式蹲姿交叉式蹲姿第62页/共85页第63页/共85页第64页/共85页第五章、仪容仪表第五章、仪容仪表 仪容仪表是一个人的精神面貌的外观体现，它与一个人的道德素质、文化水平、审美情趣和文明程度有着密不可分
16、的关系。良好的仪容仪表是我们自身的一项基本素质也是对交往一方的尊重。第65页/共85页注重个人仪容仪表的意义一、是员工个人的基本素质，反映着员工的人生和工作态度。二、反映着企业的管理水平和服务水平，是评定星级饭店的标准之一。三、是尊重宾客的需要。员工良好的仪容仪表给客人留下深刻的，使客人的求尊心理受到满足。第66页/共85页一、服 装 服饰是一种文化，一种文明。着装的原则：1、整体性原则 “美不在部分而在整体。”培根 第67页/共85页2、个性化 原则 个性化的服装与个性和谐，才能在社交活动中充分展示个人礼仪风貌。3、和谐性原则 和谐是着装的最高原则。与环境和谐 与形体和谐 与装饰和谐 第68
17、页/共85页二、仪容卫生 整洁卫生表现出一种积极向上的精神状态，显示了交往者的文明与修养水平，既突出了个人的精神面貌，也映衬着单位的整体形象。第69页/共85页第六章、人际交往的原则第六章、人际交往的原则 一、一、“女士优先女士优先”二、尊重隐私二、尊重隐私 三、尊重习俗三、尊重习俗 四、以右为尊四、以右为尊 五、不得纠正五、不得纠正 第70页/共85页男人的力量男人的力量男人的力量男人的力量 “男人的力量不在于他的肩膀有多宽男人的力量不在于他的肩膀有多宽,而在于而在于他的心胸有多广他的心胸有多广;男人的力量不在于他举起的男人的力量不在于他举起的重量重量,而在于他能够承担的责任而在于他能够承担
18、的责任;男人的力量不男人的力量不在于他的生活有多风光在于他的生活有多风光,而在于他与家人是否而在于他与家人是否相亲相爱相亲相爱;男人的力量不在于他的声音有多深男人的力量不在于他的声音有多深沉沉,而在于他的言语的优雅礼貌而在于他的言语的优雅礼貌;男人的力量不男人的力量不在于他拥有的权力在于他拥有的权力,而在于他能否得到众人的而在于他能否得到众人的拥戴拥戴;男人的力量不在于他挥拳的力度男人的力量不在于他挥拳的力度,而在于而在于他对别人细微的照顾他对别人细微的照顾;男人的力量不在于他征男人的力量不在于他征服女人服女人,而在于他对一个女人爱的深度。而在于他对一个女人爱的深度。”第71页/共85页握手第
19、72页/共85页第七章、常见礼节一、握手礼节 握手的原则：先出手为敬，尊者决定。1、大方伸出右手，力度适中。2、握手时间通常为2-5秒时间。3、神情要专注，上身需前倾。4、讲究握手先后次序。5、不宜握手时，可欠身点头致意。第73页/共85页握手禁忌握手禁忌1 1、忌不讲先后次序，抢先出手。忌不讲先后次序，抢先出手。2 2、忌目光游移，漫不经心。忌目光游移，漫不经心。3 3、忌一手插兜，轻慢随意。忌一手插兜，轻慢随意。4 4、忌让对方等待，失礼失态。忌让对方等待，失礼失态。5 5、忌左手握手，有悖习俗。忌左手握手，有悖习俗。6 6、忌坐着握手，自视清高。忌坐着握手，自视清高。7 7、忌掌心向下，
20、目中无人。忌掌心向下，目中无人。8 8、忌忌“死鱼式死鱼式”握手，敷衍冷漠。握手，敷衍冷漠。9 9、忌用力不当，时间过长。忌用力不当，时间过长。1010、忌叼着香烟，咀嚼食物。、忌叼着香烟，咀嚼食物。1111、忌用双手与女士握手。、忌用双手与女士握手。第74页/共85页二、致意的礼节 表示问候、尊敬之意，忌：毫无表情、萎靡不振。、微笑致意。、起立致意。、举手致意。4、点头致意。5、欠身致意。6、脱帽致意。第75页/共85页三、电话礼节电话的特点：凭声音判断人。专家指出：“电话的第一声足以左右公司的形象。”要具有我代表公司的意识，树立自己公司的良好形象。电话交谈六要素：体态，表情，语言，内容，时
21、间，地点。第76页/共85页四、介绍礼节 1、自我介绍。自然、友善、亲切、随和，忌畏首畏尾或矫揉造作。帮助对方记住你的姓名 自我介绍的四要和六不要。第77页/共85页 2、为他人介绍。讲就秩序和规则，规则：先提到者为敬。介绍的顺序是：将男士介绍给女士，将年轻的介绍给年长者，将身份底 的介绍给身份高的，将客人介绍给主人。第78页/共85页五、使用名片的礼节 两个特点：一是介绍方便，二是印象深刻。两个特点：一是介绍方便，二是印象深刻。1 1、递名片：应注意的问题：一是要事先准备，、递名片：应注意的问题：一是要事先准备，二是要恭敬，三是要保持名片的整洁。二是要恭敬，三是要保持名片的整洁。2 2、接名
22、片：应注意的问题：一是不、接名片：应注意的问题：一是不要让对方等待；二是恭敬对待。要让对方等待；二是恭敬对待。3 3、交换名片顺序、交换名片顺序 “先客后主，先先客后主，先低后高低后高”。4 4、名片的忌讳、名片的忌讳 第79页/共85页六、宴会礼节 有人说：“判断一个人的教养看他的吃相就知道了。”1、应邀。及时回复，准时赴约，注重着装，与人交往。2、入座。注意桌次、座次，找好适合身份的座位。3、进餐。“忌八筷”第80页/共85页七、办公室礼节 除了前面提到的宴请、电话、握手、介绍、等办除了前面提到的宴请、电话、握手、介绍、等办公礼节外）要注意以下几个方面公礼节外）要注意以下几个方面:1 1、主动与人问候、招呼。、主动与人问候、招呼。2 2、保持办公室安静、整洁。、保持办公室安静、整洁。3 3、进出领导办公室。（敲门，关门，站姿、进出领导办公室。（敲门，关门，站姿、入座，起座，礼貌用语）入座，起座，礼貌用语）4 4、拿递物品。（如：尖锐物品，小物品，文、拿递物品。（如：尖锐物品，小物品，文件夹、水杯等）件夹、水杯等）5 5、礼宾座次：、礼宾座次：第81页/共85页第82页/共85页第83页/共85页礼仪造就人生。在这个个性张扬的时代，职业人如果站在礼仪生活的反面，注定面临出局的命运。做一位有修养、有品位、有风度、有魅力的现代职业人。再见!第84页/共85页