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1、 酒店电话礼仪酒店电话礼仪电话应对技巧和注意事项王玉波1 1酒店电话礼仪课件第1页一、基本要求一、基本要求1、关掉电话或者调成振动、关掉电话或者调成振动 2、特殊情况接听电话需要情势、特殊情况接听电话需要情势2 2酒店电话礼仪课件第2页接听电话轻易出现问题接听电话轻易出现问题电话响太久电话响太久企业管理真混乱！企业管理真混乱！企业人手似乎不足，以致无人接电话。企业人手似乎不足，以致无人接电话。忘记问候对方忘记问候对方她好象有点不太耐烦。她好象有点不太耐烦。她似乎不怎么友好。她似乎不怎么友好。看来我不怎么受重视。看来我不怎么受重视。惯用问候语惯用问候语您好！不好意思！谢谢！您好！不好意思！谢谢！
2、3 3酒店电话礼仪课件第3页1、基本礼仪、基本礼仪电话目标是信息交流和沟通，在工作中电话目标是信息交流和沟通，在工作中把自己事情放在工作之外。把自己事情放在工作之外。个人电话个人电话职业电话职业电话4 4酒店电话礼仪课件第4页通话职业化通话职业化-语音语速语音语速w挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快声音说话挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快声音说话w语速基本保持稳定语速基本保持稳定5 5酒店电话礼仪课件第5页通话职业化通话职业化-电话禁忌、禁用语电话禁忌、禁用语(OK,GOOD,BYEBYEOK,GOOD,BYEBYE(喂，喂喂，喂6 6酒店电话礼仪课件第6页2、良好习惯、良好习惯1、接听电话第一句接
3、听电话第一句 2、怎样做一个标准接线员、怎样做一个标准接线员7 7酒店电话礼仪课件第7页Good morning!Concierge!David speaking,How may I help you,您好，礼宾部，请问有什么能够帮到您吗？8 8酒店电话礼仪课件第8页 Good Morning Good Afternoon Good Evening Mini Hotel!9 9酒店电话礼仪课件第9页Reception 前台接待前台接待Concierge 礼宾部礼宾部Cashier 收银收银Business Center 商务中心商务中心 Housekeeping 房务中心房务中心Sales&M
4、arketing营销部营销部1010酒店电话礼仪课件第10页 英文名Girls Names Girls Names 女孩名字女孩名字女孩名字女孩名字 boys name boys name 男孩名字男孩名字男孩名字男孩名字1.Emily 1.Emily 爱米丽爱米丽爱米丽爱米丽 1.Jacob 1.Jacob 嘉可伯嘉可伯嘉可伯嘉可伯2.Sarah 2.Sarah 莎拉莎拉莎拉莎拉 2.Michael 2.Michael 迈克迈克迈克迈克3.Brianna 3.Brianna 布丽娜布丽娜布丽娜布丽娜 3.Matthew 3.Matthew 马修马修马修马修4.Samantha 4.Saman
5、tha 莎曼莎莎曼莎莎曼莎莎曼莎 4.Nicholas 4.Nicholas 尼古拉斯尼古拉斯尼古拉斯尼古拉斯5.Hailey 5.Hailey 海莉海莉海莉海莉 5.Christopher 5.Christopher 克里斯多夫克里斯多夫克里斯多夫克里斯多夫6.Ashley 6.Ashley 阿希莉阿希莉阿希莉阿希莉 6.Joshua 6.Joshua 乔斯华乔斯华乔斯华乔斯华7.Kaitlyn 7.Kaitlyn 卡特琳卡特琳卡特琳卡特琳 7.Austin 7.Austin 奥斯丁奥斯丁奥斯丁奥斯丁8.Madison 8.Madison 麦笛逊麦笛逊麦笛逊麦笛逊 8.Tyler 8.Tyl
6、er 泰勒泰勒泰勒泰勒9.Hannah 9.Hannah 汗娜汗娜汗娜汗娜 9.Brandon 9.Brandon 布兰布兰布兰布兰10.Alexis 10.Alexis 亚莉克丝亚莉克丝亚莉克丝亚莉克丝 10.Joseph 10.Joseph 约瑟夫约瑟夫约瑟夫约瑟夫 1111酒店电话礼仪课件第11页英文电话处理英文电话处理n n 请稍等请稍等请稍等请稍等/One moment,please.One moment,please.Hold on,please.Hold on,please.n n 对不起，对不起，对不起，对不起，*现在不在办公室现在不在办公室现在不在办公室现在不在办公室/I a
7、m sorry,*is not in the office now.I am sorry,*is not in the office now.Sorry,*just left the office.Sorry,*just left the office.n n 对不起，对不起，对不起，对不起，*正在开会正在开会正在开会正在开会 I am sorry,*is in a meetingI am sorry,*is in a meetingn n 对不起，对不起，对不起，对不起，*正在占线正在占线正在占线正在占线 Sorry,his/her line is busy.Sorry,his/her li
8、ne is busy.n n 请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？请问您贵姓？/Who is speaking ,please.Who is speaking ,please.May I have your name,please.May I have your name,please.1212酒店电话礼仪课件第12页 n n 您想留言吗？您想留言吗？您想留言吗？您想留言吗？/Would you like to leave a message?Would you like to leave a message?n n 您能够过您能够过您能够过您能够过*分钟再打分钟再打分钟再打分钟再打 Woul
9、d you call her/him about *minutes/hour later?Would you call her/him about *minutes/hour later?n n 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗对不起，我没听懂，您能再讲一次吗对不起，我没听懂，您能再讲一次吗对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？您能讲慢一些吗？您能讲慢一些吗？您能讲慢一些吗？Pardon,I did not get you.Pardon,I did not get you.Would you say it again please?Would you say it again pl
10、ease?Would you speak slowly please?Would you speak slowly please?n n 您能拼一下您名字吗？您能拼一下您名字吗？您能拼一下您名字吗？您能拼一下您名字吗？How to spell your name,please?How to spell your name,please?n n 谢谢您电话，再见谢谢您电话，再见谢谢您电话，再见谢谢您电话，再见 Thanks for calling,bye bye.Thanks for calling,bye bye.n n 没关系（当对方表示感激时）没关系（当对方表示感激时）没关系（当对方表示感
11、激时）没关系（当对方表示感激时）/You are welcomeYou are welcome1313酒店电话礼仪课件第13页1、口齿清楚、语音准确n n2、作一个合格电话接线员基本标准、作一个合格电话接线员基本标准1414酒店电话礼仪课件第14页能够快速听出对方声音，并作出第一反应；纪录重点事项，方便重复确认；2、听写快速、反应快、听写快速、反应快1515酒店电话礼仪课件第15页 学会温婉拒绝准确记住客人要求n n3、有较强沟通能力和记忆能力、有较强沟通能力和记忆能力1616酒店电话礼仪课件第16页三、怎样接听电话三、怎样接听电话1717酒店电话礼仪课件第17页接听电话步驟电话步驟电话铃响电
12、话铃响 内接听内接听接电话时第一句话：接电话时第一句话：商谈有效事项商谈有效事项 持听筒，持听筒，自报企业（部门）名称自报企业（部门）名称礼貌道别礼貌道别确认对方姓名确认对方姓名三声您好您好/你好你好左手左手右手右手准备好记事本准备好记事本1818酒店电话礼仪课件第18页1919酒店电话礼仪课件第19页2020酒店电话礼仪课件第20页注意事项n n1 1、肢体语言、肢体语言、肢体语言、肢体语言 。n n2 2、要对对方话表示回应、要对对方话表示回应、要对对方话表示回应、要对对方话表示回应n n3 3、注意倾听并适当纪录、注意倾听并适当纪录、注意倾听并适当纪录、注意倾听并适当纪录n n4 4、重
13、复对方所说话、重复对方所说话、重复对方所说话、重复对方所说话n n5 5、假如有其它电话，要做好兼顾、假如有其它电话，要做好兼顾、假如有其它电话，要做好兼顾、假如有其它电话，要做好兼顾n n6 6、当对方报名是谁后，要给予反应、当对方报名是谁后，要给予反应、当对方报名是谁后，要给予反应、当对方报名是谁后，要给予反应n n7 7、碰到无法处理问题时，要请对方稍等、碰到无法处理问题时，要请对方稍等、碰到无法处理问题时，要请对方稍等、碰到无法处理问题时，要请对方稍等n n8 8、不要说专业术语、不要说专业术语、不要说专业术语、不要说专业术语接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？你找谁？请问您找哪
14、位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您哪位请问您哪位/怎么称呼您？怎么称呼您？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解。抱歉，这事我不太了解。没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它信息能够提醒一下我吗？信息能够提醒一下我吗？你等一下，我要接你等一下，我要接 个别电话。个别电话。抱歉，请稍等。抱歉，请稍等。打错了打错了 总机接错了！你重打吧！总机接错了！你重打吧！对不起，可能是您拨错了号对不起，可能是您拨错了号码，请您再确认一次好吗？。码，请您再确认一次好吗？。2121酒店电话礼仪课件第21页惯惯用用电话
15、电话用用语语：错误错误错误错误正确正确正确正确原因原因原因原因上洗手上洗手上洗手上洗手间间间间了了了了现现现现在不在在不在在不在在不在臭味臭味臭味臭味领导领导领导领导正批正批正批正批评评评评他呢他呢他呢他呢正在开会正在开会正在开会正在开会犯犯犯犯错误错误错误错误了了了了看看看看电电电电影去了影去了影去了影去了有事出去了有事出去了有事出去了有事出去了不不不不务务务务正正正正业业业业正在吃正在吃正在吃正在吃饭饭饭饭刚才出去一会不是不是不是不是时时时时候候候候正在睡正在睡正在睡正在睡觉觉觉觉正参加一个主要会议偷懒偷懒偷懒偷懒被开除了被开除了被开除了被开除了已已已已经经经经不在不在不在不在这这这这里工
16、作了里工作了里工作了里工作了 不合格不合格不合格不合格2222酒店电话礼仪课件第22页常见问题n n1 1、肢体语言、肢体语言、肢体语言、肢体语言 。n n2 2、要对对方话表示回应、要对对方话表示回应、要对对方话表示回应、要对对方话表示回应n n3 3、注意倾听并适当纪录、注意倾听并适当纪录、注意倾听并适当纪录、注意倾听并适当纪录n n4 4、重复对方所说话、重复对方所说话、重复对方所说话、重复对方所说话n n5 5、假如有其它电话，要做好兼顾、假如有其它电话，要做好兼顾、假如有其它电话，要做好兼顾、假如有其它电话，要做好兼顾n n6 6、当对方报名是谁后，要给予反应、当对方报名是谁后，要给
17、予反应、当对方报名是谁后，要给予反应、当对方报名是谁后，要给予反应n n7 7、碰到无法处理问题时，要请对方稍等、碰到无法处理问题时，要请对方稍等、碰到无法处理问题时，要请对方稍等、碰到无法处理问题时，要请对方稍等n n8 8、不要说专业术语、不要说专业术语、不要说专业术语、不要说专业术语n n9 9、不要声音过大、语速过快。、不要声音过大、语速过快。、不要声音过大、语速过快。、不要声音过大、语速过快。n n1010、一定要等对方挂了电话才能挂电话。、一定要等对方挂了电话才能挂电话。、一定要等对方挂了电话才能挂电话。、一定要等对方挂了电话才能挂电话。2323酒店电话礼仪课件第23页2424酒店
18、电话礼仪课件第24页优柔寡断 n n应该是在应该是在 ，我好像见过，不过，我好像见过，不过也不敢必定。也不敢必定。2525酒店电话礼仪课件第25页不耐烦n n 怎么这么麻烦！怎么还要，要多怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！少啊！2626酒店电话礼仪课件第26页n n【案例】【案例】n n以下为接听电话礼仪事例：长沙李四先生打以下为接听电话礼仪事例：长沙李四先生打电话给觅你时空酒店销售部张琴预订房间。电话给觅你时空酒店销售部张琴预订房间。n n总总 机：你好，觅你时空酒店！机：你好，觅你时空酒店！n n李李 四：请帮我转下张小姐办公室？四：请帮我转下张小姐办公室？n n总总 机：请问你是找哪个张
19、小姐？机：请问你是找哪个张小姐？n n李李 四：销售部张琴。四：销售部张琴。n n总总 机：好，我帮你转过去。机：好，我帮你转过去。n n李李 四：谢谢你！四：谢谢你！n n 总总 机：嘟嘟机：嘟嘟.转接中。转接中。2727酒店电话礼仪课件第27页n n销售员：您好销售员：您好,销售部销售部n n李李 四：喂，张琴在吗？四：喂，张琴在吗？n n销售员：你好，张琴他不在喂销售员：你好，张琴他不在喂n n李李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们企业下星期四：麻烦您帮我转告张琴，我们企业下星期有批客人到株洲，麻烦她回来后请她有批客人到株洲，麻烦她回来后请她及时和我联络。及时和我联络。n n销售员：好，等她
20、回来，我会把这件事情告诉销售员：好，等她回来，我会把这件事情告诉他。他。n n李李 四：谢谢！四：谢谢！n n销售员：不客气！销售员：不客气！n n李李 四：再见！四：再见！n n销售员：再见！销售员：再见！2828酒店电话礼仪课件第28页【分析】【分析】2929酒店电话礼仪课件第29页修改后【案例】修改后【案例】n n总总 机：机：Good aftrenoon,mini hotel Good aftrenoon,mini hotel n n 您好，您好，minimini时空酒店请问有什么能够帮时空酒店请问有什么能够帮 到您？到您？n n李李 四：请帮我转下张小姐办公室？四：请帮我转下张小姐办
21、公室？n n总总 机：请问您是找销售部张经理吗？机：请问您是找销售部张经理吗？n n李李 四：是。四：是。n n总总 机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。n n李李 四：谢谢你！四：谢谢你！n n总总 机：不客气。机：不客气。n n总总 机：嘟嘟电话转接中。机：嘟嘟电话转接中。3030酒店电话礼仪课件第30页n n销售员：销售员：Sales,Sales,您好您好,销售部销售部.n n李李 四：喂，张琴在吗？四：喂，张琴在吗？n n销售员：您好，请问先生贵姓？销售员：您好，请问先生贵姓？n n李四：我姓李李四：我姓李n n销售员：李先生您好，销售员：李先生您好
22、，张小姐出去还没回来，张小姐出去还没回来，请问您有什么事，我能够转告她。请问您有什么事，我能够转告她。n n李李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们企业下星四：麻烦您帮我转告张琴，我们企业下星期有批客人要到株洲，她回来后期有批客人要到株洲，她回来后请她及时和我联络。请她及时和我联络。n n销售员：好，方便留下您电话吗？等她回销售员：好，方便留下您电话吗？等她回来，我能够转交给她和您联络。来，我能够转交给她和您联络。n n李李 四：我手机号码是四：我手机号码是 3131酒店电话礼仪课件第31页n n销售员：好李先生，您手机号码是销售员：好李先生，您手机号码是对吗？对吗？n n李四：是。谢谢你！李四：是
23、。谢谢你！n n销售员：不客气，这是我们应该做，李先销售员：不客气，这是我们应该做，李先生，请问您还有什么需要吗？生，请问您还有什么需要吗？n n李四：没有了，再见李四：没有了，再见.n n销售员：李先生，感激您来电，到时欢迎您销售员：李先生，感激您来电，到时欢迎您光临！再见。光临！再见。n n销售员：等对方挂断电话后再收线。销售员：等对方挂断电话后再收线。3232酒店电话礼仪课件第32页拨打拨打电话电话步骤步骤v 先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话v 确认对方确认对方v 自我介绍自我介绍 寒暄问候/说明目v 倾听对方意见（不要打断）倾听对方意见（不要打断）v 重复重点重复重点v
24、 礼貌道别礼貌道别3333酒店电话礼仪课件第33页拨打电话注意事项拨打电话注意事项1、做好充分准备工作。、做好充分准备工作。四四个个W 一个一个H .to do WHY、WHEN、WHO、WHAT、HOW 3434酒店电话礼仪课件第34页2、打电话也要自报身份、打电话也要自报身份1、在打给客人时。、在打给客人时。2、在打给上级时。、在打给上级时。3535酒店电话礼仪课件第35页3、简单复述，等候对方反、简单复述，等候对方反应，给对方回应时间。应，给对方回应时间。在处理客人问题时尤为注意，不能在处理客人问题时尤为注意，不能一味陈说。一味陈说。3636酒店电话礼仪课件第36页4、要确定对方身份。礼
25、貌称呼对方以表示确认。礼貌称呼对方以表示确认。3737酒店电话礼仪课件第37页5、电话中止时，应马上拨打。n n 不能让对方等得过久。不能让对方等得过久。3838酒店电话礼仪课件第38页6、特殊情况能够先挂断电话。n n 不过不能用力挂断，尤其是在发不过不能用力挂断，尤其是在发生不愉快时候。生不愉快时候。3939酒店电话礼仪课件第39页五、接听电话风度n n n n1、少讲我，以免他人说自大；多说您，表、少讲我，以免他人说自大；多说您，表示对他人关心示对他人关心。4040酒店电话礼仪课件第40页2、客人说同意，要说谢谢；客人说不一样意，要说对不起。4141酒店电话礼仪课件第41页3、请求他人，
26、要请字当先；回答客人指示时，要先说“好。4242酒店电话礼仪课件第42页4、答应要干脆，拒绝要委婉。4343酒店电话礼仪课件第43页5、要回避几点：无礼、高傲、有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、不耐烦 4444酒店电话礼仪课件第44页无礼n n n n转接电话：转接电话：你不报客人房号，我你不报客人房号，我是不会给你转是不会给你转 4545酒店电话礼仪课件第45页高傲n n n n 我已经说过了我已经说过了，工程部正忙着呢，工程部正忙着呢，等一下就过来等一下就过来4646酒店电话礼仪课件第46页有气无力n n现在还早，他还没有来，你等一下在打吧！现在还早，他还没有来，你等一下在打吧！4747
27、酒店电话礼仪课件第47页优柔寡断 n n应该是在应该是在 ，我好像见过，不过，我好像见过，不过也不敢必定。也不敢必定。4848酒店电话礼仪课件第48页不耐烦n n 怎么这么麻烦！怎么还要，要多怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！少啊！4949酒店电话礼仪课件第49页六、惯用功效语言规范n n1、叫醒服务：、叫醒服务：n n自动叫醒、语音叫醒、人工叫醒、自动叫醒、语音叫醒、人工叫醒、n nMorning calln nWakeup call5050酒店电话礼仪课件第50页n您好！您好！先生先生/小姐，这里是小姐，这里是Mini时空酒店总台，现在是时空酒店总台，现在是您预定您预定点叫醒服务，祝您点叫
28、醒服务，祝您居住愉快！居住愉快！n现在外面下雨，假如您出行，现在外面下雨，假如您出行，请带好雨具！请带好雨具！5151酒店电话礼仪课件第51页2、留言服务n n仔细问询双方信息仔细问询双方信息n n纪录清楚主要信息纪录清楚主要信息n n及时转达留言及时转达留言5252酒店电话礼仪课件第52页3、功效开通（市话长途）n n 1、仔细告诉怎样使用、仔细告诉怎样使用n n 2、及时同客人反馈、及时同客人反馈5353酒店电话礼仪课件第53页4、找人（客人和领导）n n1、确认信息是否准确、确认信息是否准确n n2、先进行问询、先进行问询n n3、假如不方便接听，怎样回答、假如不方便接听，怎样回答545
29、4酒店电话礼仪课件第54页5、问讯回答n n n n 指路、问询城市咨询指路、问询城市咨询5555酒店电话礼仪课件第55页6、免打搅服务n n DND -DO NOT DISTURBn n 设置时问询客人设置时问询客人n n 需要接通时要致歉需要接通时要致歉5656酒店电话礼仪课件第56页7、投诉电话n n 1、首先道歉。、首先道歉。n n 2、对于不能处理要说明处理方法、对于不能处理要说明处理方法和时间。和时间。5757酒店电话礼仪课件第57页8、火警紧急处理电话n n1、不要慌张、知道火情地点、基本情况、不要慌张、知道火情地点、基本情况n n2、汇报值班经理、汇报值班经理n n3、问询是否
30、需要拨打、问询是否需要拨打119n n4、切断酒店外线电话，保障内线通畅。、切断酒店外线电话，保障内线通畅。n n5、马上通知部门经理、保安部、总经理、马上通知部门经理、保安部、总经理n n6、严守待命。、严守待命。5858酒店电话礼仪课件第58页9、电话销售、电话销售n n.酒店管理培训录像第五节电话销售礼仪.wmv5959酒店电话礼仪课件第59页客人可能会忘记你讲话内容不过不会忘记你讲话态度不过不会忘记你讲话态度6060酒店电话礼仪课件第60页让客人在电话沟通中让客人在电话沟通中6161酒店电话礼仪课件第61页6262酒店电话礼仪课件第62页讲课结束讲课结束希望今天交流对大家有所助益！6363酒店电话礼仪课件第63页