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1、 课程大纲一、拔打电话的礼仪规范1、5W1H要点2、小“三”原则二、接听电话的礼仪规范三、电话礼仪的细节规范第1页/共24页请讨论什么是礼仪？Personal/Desktop/新建%20Microsoft%20Word%20文档.doc新建 Microsoft Word 文档.doc第2页/共24页专业形象：第3页/共24页专业形象对比：第4页/共24页第5页/共24页日常工作中不规范之处：一、语言规范：未自报公司名称、未使用服务用语；二、行为态度：1、接听电话的主次区分；2、通话时间的控制；第6页/共24页 第7页/共24页小故事：“多情却被无情扰”第8页/共24页一、5W1H要点1、WHY
2、：清楚知道此次通话的目的，及理由；2、WHAT：预先构思大概的通话内容；3、WHO：了解通话的对象；4、WHEN：选对洽当的时间：5、WHERE：挑选正确的通话地点；6、HOW：想好表达方式。第9页/共24页二、小“三”原则第10页/共24页第11页/共24页故事二：钱 从 口 出第12页/共24页规范的接听电话方式第13页/共24页 1、电话铃响三声内必须接电话；2、先报上公司名称或人名；3、去除“别人不知道我是谁”的心态-即使接电话的人是老板，客户也不知道 客户只会从听电话的感受评断这家企业；4、延迟太久接电话应先致歉；5、口中不要吃东西或含着东西。第14页/共24页不响不响 在见重要客户
3、时，我们一定要关机。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。关机的时候，可以当着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。手机使用礼仪第15页/共24页不听不听 如果手机响了，也不应该接听。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。不出去接听不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉第16页/共24页第17页/共24页电话礼仪注意的细节1、应该左手持听筒，右手拿笔，以便随时可以记录。第18页/共24页2、如两部电话同时响起，应该有主次之分，先公后私。3、如在接电话时另一部电话响起，应礼貌请顾客稍等，接另外一个电话，告诉第二位顾客稍等，快速结束第一通电话再接第二通电话。第19页/共24页4、在与顾客通话的同时，如遇另外的顾客或同事询问，应将听筒捂住，快速回答顾客的提问，如不能快速回答，则请顾客稍等，结束完通话后再进行回复。第20页/共24页6、关键：在通话时要让人感觉你在微笑第21页/共24页请记住：第22页/共24页谢谢各位，希望通过此次培训，大家都能熟练运用电话礼仪，来打造专业形象，从而提升我们的服务水平！第23页/共24页感谢您的观看！第24页/共24页