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1、项 目 运 维 管 理 办 法 一、目的 为了更好的服务与客户，加强对公司运维项目的统一管理，对项目维护活动、维护过程等相关事宜进行规范，特制定木管理办法。二、适用范围 公司所有运行维护项目组及相关干系人。三、职责 1、销售部：负责对服务合同进行管理，包括合同签订、合同范围及合同条款的 管理；2、技术部：负责对项目的实施、管理、监控等，负责调查客户满意度、向相关 人员反馈问题、跟进问题处理情况；3、商务：负责硬件采购及相关备件的管理。四、运维服务对象与类型 1、运维服务对象 运维服务对象是运维服务的主体，按客户要求所提供的运维服务相关的信息技 术资产。运维服务对象包扌舌应用系统、软件平台、硬件
2、平台、数据。1）、应用系统；指由相关信息技术基础实施组成的，完成用户特定业务功能的系统。2）、软件平台：指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性 软件、应用软件等。软件平台包括：数据库软件、操作系统、系统运行平台。3）、硬件系统：硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。4）、数据：指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。2、运维服务类型 根据合同的要求及相关工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为完 善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。1）、完善性维护 针对平台业务系统原有的功能进行扩充性完善，使系统对新业务具有包容性支 持，以满足客户需求，确保系统
3、现有功能的最大发挥。2）、适应性维护 当客户业务需求发生变化是，且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后，运 维项目组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产的管理需要。3）、预防性维护 定期丢业务系统进行例行巡检，挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的隐 患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量的运行。五、项目维护过程 1、服务协调升级管理机制 1）、首问责任制 公司实现首问责任制，受理客户问题反馈的第一任，为首位责任人；首问责任 人须将问题清晰纪录，并将问题转达至问题所属项目经理或该项目负责人。2）、管理升级 a、系统运维实施项目经理负责制；b、当问题处理超出合同范围，项目尽力应当将问题反馈至
4、上级或销售部，由销 售部人员进行协调；c、当客户反馈的问题属于合同范围内，但超出项目经理范围时，项目经理应当 第一时间反应给上级总监，由上级总监协调;2、响应客户系统改进需求 1）、响应驱动：用户反馈；2）、受理人员：运维项目组;3）、作业流程：a、用户问题反馈 对于业务系统功能改进需求，操作用户将需要反馈的问题以系统功能改进报 告（请见附件1）的形式提交至用户负责该业务系统的主管单位。b、用户主管单位审核 运维项目组受理用户反馈，分析操作用户提出的问题，并给予书面回复（不能 处理的问题说明原因，能处理的给出安排计划），用户主管单位对书面回复进行审核。c、问题处理 运维项目组依据问题处理的计划
5、安排进行相应处理。d、用户评价 问题处理完成后，用户针对木次问题处理完成情况进行核实，并给出服务评 价。e、交付物 系统功能改进报告 f、结束 客户主管部门对系统功能改进报告进行评价，且运维项目组人员将问题及 问题处理过程提交至问题库。3、响应客户系统故障需求 运维项目组旻理 开始 用户问题反馈 用户评价 1）、响应驱动：用户反馈；2）、受理人员：运维项目组 3）、作业流程：a、用户故障反馈 用户进行故障反馈。b、运维项目组受理 运维项目组立即受理用户反馈，详细填写日志，认真记录故障现象、故障发生 地点、故障回报人、联系方式、故障前进行的相关操作等信息。c、故障分析与处理 运维项目组丢故障进行
6、分析，分析具体故障原因并进行及时处理。d、客户评价 问题处理完后，客户针对本次故障情况进行核实，并给出服务评价。e交付物 软件故障日志、硬件故障日志 f、结束 客户主管部门丢该次故障处理进行评价，且运维项目组故障处理过程提交问题 库。g、要求 用户故障反馈立即受理；维护人员街道用户故障反馈后，应立即赶往现场（特殊情况除外）；故障处理越快越好，绝对时间不能超过4个小时；发生重大故障时，处理进度应与客户保持沟通与协调，及时汇报处理情况,直至故障消除。4、系统巡检 1）、巡检周期：月度巡检和季度巡检；2）、巡检驱动：按时间定期驱动；3）、巡检人员：系统运维项目组；4）、作业流程 a、巡检实施 系统运
7、维项目组进行现场巡检实施。要求巡检人员在巡检过程中将系统暴露的 问题及隐患、操作界而简便性、用户感受、用户意见与建议等情况详细记录，并得 到客户签字认可。b、巡检总结 巡检人员对当次现场巡检做出总结，分析系统存在的问题，并为以后处理或预 防该类问题做岀相应的安排。开始 巡检实施 用户确认 客户单位确认 他检总结 c、巡检确认 客户主管单位对系统巡检进行确认，给出相应的服务评价、意见与建议。d交付物 应用系统巡检报告 e结束 客户对应用系统巡检报告确认完成。六、召开运维服务项目总结会议 1、针对项目实施过程中遇到的问题进行讨论解决，避免下次再犯同样的错误。七、员工能力提升办法 1、按照月度工作计
8、划制定周计划，严格按照计划安排每天的工作，抓重点、抓 要点去忙，准时保质保量完成当天工作任务。2、工作开展之前认真分析可能岀现的问题，分析工作的关键部分，做好规划工 作，同时工作中认真对待，克服返工现象。3、休息时间多学习，加强技能学习，加强技能方而的能力。4、保质保量完成自己负责的工作，在规定工作时间及时完成工作，养成善于思 考、爱动脑筋的习惯，对工作中可能出现的情况做好预防措施。5、部门主管定期开展技能培训。八、处罚 1、服务过程中因个人原因导致客户投诉者，公司会做出相应的处罚；2、运维过程文档按章公司规定执行并按时提交，未按时提交的，公司会做出相 应的处罚；3、首问责任人不传达或延迟传达
9、的，公司依据问题严重程度了以处罚。提交单位（盖章）/人 提交时间 改进事项 问题分析 说明 用户主管 单位意见 签名：日期：问题处理 情况 程序员 完成时间 测试员 完成时间 更新模块 完成确认 评价 附件2软件故障日志 申报单位 申报时间 申报人/电话 受理人 故障描述 故障类型 应用程序故障 客户端故障 数据库故障 平台故障网络故障 服务器硬件故障 基础数据异常 现场操作异常 接口故障 其他 问题处理情况 签名：时间：处理人 完成时间 应用程序故障 进一步描述 测试员 完成时间 涉及模块或界而 完成确认 评价 附件3硬件故障日志 反馈人 反馈时间 反馈人电话 受理人 故障描述 故障处理人 抵达现场时间 故障分析 故障处理结果 更换设备 处理人 完成时间 用户确认 评价 用户需称 项目劣称 公司地址 巡检人员 巡检时间 巡检单位 用户单位名称1（请填写实际名称）具体时间 巡检实绩 用户确认 用户确认 附件4应用系统巡检报告 文档编号:巡检单位用户单位名称1（请填写实际名称）具体时间 巡检单位 用户单位名称2（请填写实际名称）具体时间 巡检实绩 用户确认 巡检单位 用户单位名称3（请填写实际名称）具体时间