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1、信访工作程序 1 目的 为了密切各级党政组织、领导人员与职工群众的联系，规范受理、办理信 访事项的行为和信访人的信访行为，保护信访人的合法权益，建立正常的信访 秩序，维护公司稳定，特制定本程序。2 范围 本程序适用于公司及所属各单位信访工作管理。3 术语和定义 3.1 信访 本程序中所称的信访是指职工群众和其他组织采用书信、电话、走访等形 式，向公司及所属各单位反映情况，提出意见、建议和要求，依法应当由公司 及所属各单位处理的活动。3.2 信访人 本程序中所称信访人是指采用书信、电话、走访等形式向公司各级信访工 作机构或有关职能部门反映情况，提出意见、建议和要求的职工群众和其他组 织。4 职责
2、 4.1 办公室（党委办公室）（以下简称办公室）4.1.1 是代表党委和行政办理信访事项的工作部门；4.1.2 负责承办公司党政领导和上级机关转办、交办、查办的信访事项；4.1.3 负责接待、受理职工群众的来信来访，转办、交办、查办、催办、督办、协办职工群众提出的信访事项，对所属各单位的信访工作进行业务指导；4.1.4 负责完善信访信息网络，搞好信访信息分析，做好超前工作；4.1.5 负责健全和完善信访管理、考核工作各项制度；4.1.6 负责宣传信访工作，宣传有关法律、法规和政策，维护正常的信访秩序；组织公司专兼职信访工作人员进行业务学习和培训。4.2 所属各单位 4.2.1 负责接待、受理职
3、工群众的来信来访，转办、交办、查办、催办、督办、协办职工群众提出的信访事项；4.2.2 负责宣传信访工作，宣传有关法律、法规和政策，维护正常的信访秩序；组织本单位专兼职信访工作人员进行业务学习和培训。5 管理内容 5.1 信访工作原则 a)坚持调查研究、实事求是原则；b)坚持以法律、法规和政策为准绳原则；c)坚持有利工作、方便信访人的原则；d)坚持属地管理，分级负责，谁主管，谁负责 的原则；e)坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则；f)坚持重视处理初信初访原则；g)坚持依法维护职工群众合法权益原则；h)坚持领导干部亲自处理信访问题原则；i)坚持件件有着落、事事有结果原则；j)坚持信
4、访工作责任追究原则。5.2 信访工作领导机构及职责 5.2.1 为了有效的对公司信访工作进行组织领导，公司成立了维护稳定领导小 组。组 长:公司主管稳定工作的领导 成 员:办公室、财务处、人事处(党委组织部)、党群工作处(审计监察 处)等相关职能部门负责人。主要职责：定期召开会议研究解决信访中的重大、疑难问题，经常听取信 访工作汇报，检查指导信访工作。5.2.2 维护稳定领导小组下设维护稳定工作办公室，设在公司办公室。是维护 稳定领导小组的日常办事机构。主要职责见本程序 4.1 条款规定。5.3 信访人管理 5.3.1 信访人可对下列事项进行信访：a)对本单位及其工作人员的批评、建议和要求；b
5、)控告、反映侵害自己合法权益的行为；c)其他信访事项。5.3.2 信访人的责任及要求 5.3.2.1 信访人要本着实事求是的态度如实反映情况。5.3.2.2 信访人不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。如有诬陷、制造 假证行为，要承担相应的责任。信访人不得影响企业正常的工作、生产和社会 秩序；不得采取写小字报、散发传单等不正当手段和方式反映问题；不得围 堵、冲击机关；不得堵塞交通，拦截公务车辆，制造事端等。5.3.2.3 信访人应遵循逐级上访制度，对信访事项应当先向与信访事项直接管 理的单位提出。5.3.2.4 多人反映共同问题的，一般应当采用书信、电话等形式提出，需要采 用走访形式的，应当
6、推选代表，代表人数不得超过 3 人。5.4 信访工作人员要求 5.4.1 拥护党的路线、方针、政策，认真学习和掌握党和国家的政策、法律、法规以及公司各项制度规定，热爱信访工作；5.4.2 忠于职守，坚持原则，执行政策，秉公执纪，廉洁奉公，遵纪守法，接 受群众的监督；5.4.3 维护信访人的民主权利；5.4.4 对信访事项不得推诿、敷衍、拖延；5.4.5 遵守保密纪律,不得将检举、揭发、控告材料转送给被检举、揭发、控 告的人员和单位；5.4.6 不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材料；5.4.7 办理信访事项实行回避制度。5.5 信访接待、受理 5.5.1 公司的各级信访工作机构及有关职能部门在其职权
7、范围内，受理信访人 提出的信访事项。5.5.2 员工群众采取来信、电话、电子邮件、传真、来访等方式上访，属法定 信访形式。5.5.3 公司各级信访管理部门收到员工群众来信，应及时拆封、装订，整理、登记、阅信、提出拟办意见、摘报呈送领导审阅批示。5.5.4 来访接待 5.5.4.1 公司各级信访管理部门对于来访者除了登记基本信息外还要耐心听取 来访者谈话，认真做好记录，必要时进行适当的提问或引导，以弄清楚反映的 问题。接待人在接谈中要持谨慎态度，不可随意表态。5.5.4.2 需公司领导接待的来访，应按信访领导接待日管理规定中规定的 接待时间及要求进行接待。5.5.5 信访接待、受理工作要求 5.
8、5.5.1 公司各级信访部门对受理的信访事项，根据信访事项内容，按照分级 负责、归口办理，谁主管、谁负责的原则，及时报告或转有关单位、职能部门 办理，有权对转办的信访事项进行检查、催办和提出处理建议，对必要的来信 来访进行查办，对处理不当的信访事项有权退回重新处理，对疑难信访事项经 领导批准可协助有关职能部门进行调查处理。5.5.5.2 对信访人提出的应当通过诉讼、行政复议、仲裁等法律渠道解决的信 访事项，有关部门可告知信访人依照有关法律和行政法规的规定办理；应当通 过纪检、监察部门受理的信访事项，有关部门可告知信访人依照有关规定到纪 检、监察部门反映。5.5.5.3 信访人反映的信访事项涉及
9、两个或两个以上单位的，由维护稳定工作 办公室协调有关部门参加，召开专题会议协调处理。5.5.5.4 走访人未按规定程序走访而直接到上级单位走访的，有关部门应当告 知走访人依照规定走访，上级单位认为有必要直接受理的，可以直接受理。5.5.5.5 信访工作人员发现走访人员中有传染病人或疑似传染病的，应当通报 所在地的卫生行政管理部门，由卫生行政管理部门按照国家有关规定处理。对 来访人员中有精神病人的，应当通知病人所在单位或监护人将其接回。对不能 控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人，可以请求所在地或本单位的公安、保卫部门将其带离接待场所，并按国家或当地政府有关规定处理。5.5.5.6 信访人违反规
10、定，影响接待工作的，信访工作机构可以对其批评教 育；批评教育无效，可以通知信访人所在单位来人接回处理；情节严重的，提 请公安机关处理；违犯法律的，移交司法机关，追究法律责任。在接待场所携 带危险品、易燃易爆和管制器械的，应当立即通知当地公安部门处理。5.5.5.7 发生群体访突发事件，公司及所属各单位信访管理部门应根据现场情 况及时上报启动公司或本单位的群体性突发事件专项应急预案。5.6 办理 5.6.1 公司各级信访工作部门根据职责权限和信访事项性质，按照下列方式办 理信访事项：5.6.1.1 对公司依法应当处理或者有权做出处理决定的信访事项，应当直接办 理；5.6.1.2 对依法应当由上级
11、有关单位做出处理决定的信访事项，应当及时报送 上级有关单位处理；5.6.1.3 对依法应当由其它单位或地方政府处理的信访事项，应当及时转送、转交其他单位或地方政府处理。5.6.2 各级承办信访事项的单位、工作人员在办理信访事项过程中，应当遵守 的原则：a)对来信来访反映的问题，属于哪一级组织、哪一级职能部门业务范围 的事，就由哪一级组织、哪一级职能部门处理，不得推诿、敷衍、扯皮，具体 执行信访工作领导干部责任制规定；b)办理信访事项必须以事实为依据、以政策为准则，恪尽职守，秉公办 事，查清事实，分清责任，正确疏导，对信访人的合理要求，要及时认真地解 决；对不合理要求，要耐心说服解释，做好思想疏
12、导工作；要求虽不完全合 理，但有合理因素，应当解决其合理部分；c)不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送被检举、揭 发、控告的人员和单位；任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害信访人。5.6.3 办结：公司及所属各单位承办信访事项的部门依据条例，按照信 访工作目标管理责任制规定 中的时限(一般性问题十五日，疑难问题一个月)和要求办理信访事项。情况复杂的，经受理单位、部门主管领导批准，可以适 当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 日，并告知来访人延期的理由。5.6.4 在承办信访事项中，承办部门因工作需要可直接调阅信访人人事档案和 有关材料，有关部门应予协助。5.6.5 对信访事项
13、的处理决定，信访人和有关单位应当遵守、执行；对处理决 定不服的，应按下列方式提出复查，有关单位或部门也应按下述要求给予复 查：a)信访人对有关单位对信访事项的处理决定，应当遵照、执行；对处理 不服的，可以自收到决定之日起 30 日内以书面形式请求复查。公司维护稳定 工作办公室自收到书面复查请示之日起 30 日内提出复查意见，并以书面形式 答复信访人；b)对公司维护稳定工作办公室处理决定或复查意见表示不服或有异议的 信访人，可以自收到处理决定或者复查意见之日起 30 日内以书面形式请求上 一级单位信访工作机构复查或复核。经复查或复核信访事项处理决定正确的，不再处理。5.6.6 催办、督办 5.6
14、.6.1 公司各级信访管理部门发现有关单位、部门有下列情形之一的，应当 及时催办、督办，并提出改进建议：a)无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；b)未按规定反馈信访事项办理结果的；c)未按规定程序办理信访事项的；d)办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；e)不执行信访处理意见的；f)其他需要督办的情形。5.6.6.2 相关单位或部门收到改进建议后，应当在 30 日内书面反馈情况；未 采纳改进建议的，应当说明理由。5.7 信访信息管理 5.7.1 公司维护稳定工作办公室应适时编报公司信访动态，信访情况统计分 析，汇集信访要事报集团公司及公司领导，下发到各单位、部门，以督促有关 单位、部门尽快排
15、查调处本辖区内的信访事项。5.7.2 在日常工作中要注意收集相关信息，进行综合分析、鉴别、筛选，对一 些带有苗头性、倾向性、社会性的信访信息，应及时向有关领导和上级有关部 门报告；上报信息要讲求时效性、准确性，方式可多样化。对于可能影响社会、企业稳定的重大、紧急信访事项和信访信息，执行维稳重要信息报送管理规 定和维护稳定工作领导小组部门联席会议规定。5.7.3 信访材料建档、归档 5.7.3.1 经主管领导批准了结或暂存的信访举报，应在一个月内，将全部材料(信访原件、处理批办单、调查核实材料、领导批示、电话记录、答复意见及 其他有关材料）按要求存档，并妥善保管。5.7.3.2 档案保管及保存期
16、限要求执行档案管理程序。5.8 奖励与处罚 5.8.1 对在信访工作中做出优异成绩的单位或者个人，由公司给予精神和物质 奖励。5.8.2 信访人提出的建议、意见或者对违法行为的检举、揭发，对国民经济、社会发展、保护公共利益或者对改进工作有贡献的，由公司给予精神和物质奖 励。5.8.3 各级信访工作机构和承办信访事项的部门在信访工作中不履行职责，推 诿、敷衍、拖延的，上级单位可以通报批评，并视情节对有关责任人员给予党 纪或政纪处分。5.8.4 公司和所属各单位主管信访工作的领导人员、信访工作机构和承办信访 事项部门的工作人员在信访工作中玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损失的，视情节轻重，给予批评教
17、育或者依纪给予处分；构成犯罪的，追究法律责任。5.8.5 信访人违反有关规定，妨碍信访秩序的，维护稳定工作办公室可以给予 批评教育，也可以建议其所在单位给予批评教育或者依纪给予行政处分；违反 治安规定的，由公安机关依法处置；构成犯罪的，追究法律责任。6 流程 暂无 7 相关文件 7.1 相关的公司体系文件 7.1.1 信访领导接待日管理规定 7.1.2 信访工作目标管理责任制规定 7.1.3 信访工作领导干部责任制规定 7.1.4 维护稳定重要信息报送管理规定 7.1.5 维护稳定工作领导小组部门联席会议规定 7.1.6 档案管理程序 7.1.7 群体性突发事件专项应急预案 7.2 相关的法律法规、标准、规范和依据性文件 8 记录 8.1 员工群众来信来访登记表 员工群众来信来访登记表 日期 寄信人 分类 单位 编号 内 容 摘 要 拟办 意见 领 导 批 示 结果