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1、物业服务质量考核办法 1.0 目的 强化工作行为，规范作业流程,促进公司内部管理规范运作,持续 满足顾客不断变化的需求和期望。2.0 适用范围 适用于管理处全体员工 服务质量的考核。3.0 职责 3.1 管理处依据 服务质量考核细则 对全体员工进行服务质量 考核。3.2 管理处经理依据服务质量考核细则对部门负责人进行考 核。3.3 各部门负责人依据服务质量考核细则内部门工作考核标 准对部门员工进行考核。3.4 管理处经理负责申诉处理。4.0 基本内容 4.1 处理流程 4.1.1 管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。4.1.2 各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。4.1.3
2、检查当中发现违规情况及时纠正，并签发 员工过失 通知 单。4.1.4 管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理情况，填写 员工违规处理情况汇总交管理处。4.1.5 管理处每月 1-5日汇总上月员工处罚情况报送公司 财务部 与工资挂钩。4.1.6 管理处对员工过失通知单进行分析，从中找出问题根 源所在,制定纠正预防措施。4.2 处罚 4.2.1 违规责任人每被扣 1分,罚款人民币伍圆，由财务部从员工 下月工资中扣除。4.2.2 违规责任人每月累计扣分达 510分,加罚人民币贰拾圆。4.2.3 违规责任人每月累计扣分达1115分,除按扣分进行处罚 以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政
3、处分。4.2.4 违规责任人每月累计扣分达 20分以上，作开除处理。4.2.5:管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分 达 5分（含 5分）以上或同一问题发生三次（含三次）以上，对其违规情 况实施公布张贴。4.2.6 若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属 上司负有连带责任，按 70/30 原则进行处理，即责任人处罚 70%直属 上司处罚30%4.2.7 一个月内同一问题发生三次（含三次）以上,追究其直属上 司连带责任 4.3 申诉 4.3.1 若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报 复，受罚人员可向相关部门提出申诉。和期望适用范围适用于管理处全体员工服务质量
4、的考核职责管理处依据服务质量考核细则对全体员工进行服务质量考核管理处经理依据服务质量考核细则对部门负责人进行考核各部门负责人依据服务质量考核细则内部门工作考核标各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核检查当中发现违规情况及时纠正并签发员工过失通知单管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理情况填写员工违规处理情况汇总交管理处管理处每月日汇总上月员工处罚情况报任人每被扣分罚款人民币伍圆由财务部从员工下月工资中扣除违规责任人每月累计扣分达分加罚人民币贰拾圆违规责任人每月累计扣分达分除按扣分进行处罚以外另对其做出行政警告行政罚款行政记过等行政处分违规责任人每月累4.3.2 若部门主管做出不公正处理
5、，可向管理主任提出申诉。4.3.3 若管理处主任做出不公正处理，可向管理处经理提出申诉 具体参照内部沟通管理 程序执行 4.4 服务质量考核细则内容附后。5.0 支持性文件和记录 5.1员工过失通知单 5.2员工违规处理情况汇总 5.3内部沟通管理程序 和期望适用范围适用于管理处全体员工服务质量的考核职责管理处依据服务质量考核细则对全体员工进行服务质量考核管理处经理依据服务质量考核细则对部门负责人进行考核各部门负责人依据服务质量考核细则内部门工作考核标各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核检查当中发现违规情况及时纠正并签发员工过失通知单管理处及各部门负责人每月月末汇总违规处理情况填写员工违规处理情况汇总交管理处管理处每月日汇总上月员工处罚情况报任人每被扣分罚款人民币伍圆由财务部从员工下月工资中扣除违规责任人每月累计扣分达分加罚人民币贰拾圆违规责任人每月累计扣分达分除按扣分进行处罚以外另对其做出行政警告行政罚款行政记过等行政处分违规责任人每月累