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1、客户服务应急预案 1 范围 本标准规定了客户服务应急预案的总则、组织领导及职责分工、应急处置方案。本标准适用于 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生 影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。2 总则 2.1 目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立“丽豪”品牌形象。2.2 工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。2.3 适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件 和重大服务质量问题，以及
2、客户突发性产品需求。突发性事件包括（但不限于）：送货车辆故障、恶劣性 天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应 急订单。3 组织领导及职责分工 3.1 服务网点及组织领导 成员单位：销售部、办公室、生产部、采购部。3.2 各相关部门职责 3.2.1 销售部，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意 为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应在 30 分钟内通知办公室主管。3.2.2 销售部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任 部门处理；遇到重大服务质量问题应该及时向公司
3、领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实 施。3.2.3 销售部应该会同生产部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关 部门和工位，并做好培训工作。3.2.4 生产部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供 所需资料，积极配合售后服务部的工作。3.2.5 采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被 延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送 货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项
4、。4 应急处置方案 4.1 送货车辆故障处置 4.1.1 送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细 地点，并随时保持通讯联系。供应部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对 故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。4.1.2 送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责 人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。4.1.3 办公室必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施
5、应急措施时 及时联系客户。4.2 恶劣性天气变化及处置 恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零件客户提供货源供应 服务的自然状况。4.2.1 因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由 办事处办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过电话通知客户。4.2.2 因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响 提供货源供应服务的状态消除，向客户提供补货。4.2.3 销售部、办公室、采购部应每日查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重 点做好提醒工作。4.2.4 办公
6、室、采购部、销售部必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到 及时落实。4.3 重大服务质量问题处置 4.3.1 销售部及办公室立即召集应急预案小组成员举行会议，通报情况，研究应对措施，并将责任落 实到相关部门。4.3.2 根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者投诉的客户立即作出回应。售后服 务人员保证 24 小时内到现场解决。4.3.3 质量问题涉及到生产部的，相关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场服务人员能够准确、快 速地解决问题。4.3.4 在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案。免费提供技术、人员和工具处置 重大服务质量问题，并给予客户
7、以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待用户满意后，方可离开现 场。4.4 客户突发性产品需求 4.4.1 因突发性产品需求涉及到的临时补货，只对守法、合格的客户。本公司各销售客户中发生的对正常销售环节销售运输售后服务产生影响的突发性事件和重大服务质量问题以及客户突发性产品需求总则目的及时应对和解决突发或重大服务质量问题更好地维护广大客户利益全面提升服务客户的能力公司各销售客户中发生的对正常销售环节销售运输售后服务产生影响的突发性事件和重大服务质量问题以及客户突发性产品需求突发性事件包括但限于送货车辆故障恶劣性天气变化等重大服务质量问题有顾客质量投诉顾客售后服务产部采购部各相关部门职责销售部
8、接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理并及时对客户予以回复直到客户满意为止遇有突发或重大服务质量问题的信息应在分钟内通知办公室主管销售部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信4.4.2 为了应对突发性产品需求，在公司仓库要有充足数量的货源、相关配件和工具，并由专人保管，以备不时之需。4.4.3 对于突发性产品需求，应该由办公室及时上报到公司管理层，由公司管理层批准后，及时向供 应部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产品送达，并且应急小组的专业技术人员要随同产品及时到 达现场。4.4.4 工作人员到达现场之后，要与客户沟通，制定客户满意的技术方案。4.4.5 当产品部分需要更换时，根据用户通知，
9、公司要及时派有经验的技术人员联系指导处理产品如：涤、整烫要求等，必要时到现场，指导用户满意为止。本公司各销售客户中发生的对正常销售环节销售运输售后服务产生影响的突发性事件和重大服务质量问题以及客户突发性产品需求总则目的及时应对和解决突发或重大服务质量问题更好地维护广大客户利益全面提升服务客户的能力公司各销售客户中发生的对正常销售环节销售运输售后服务产生影响的突发性事件和重大服务质量问题以及客户突发性产品需求突发性事件包括但限于送货车辆故障恶劣性天气变化等重大服务质量问题有顾客质量投诉顾客售后服务产部采购部各相关部门职责销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理并及时对客户予以回复直到客户满意为止遇有突发或重大服务质量问题的信息应在分钟内通知办公室主管销售部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信