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1、主题一认识导游服务一.教学1 . 了解导游服务的产生和概念，了解我国旅行社与导游服务的历史。2 .掌握导游服务的范围、性质、特点、地位及作用，掌握导游服务的发展趋势。3 . 了解旅行社的具体业务和工作流程，熟悉旅游相关常识。二、课时分配本章共4个任务，本章安排2课时。三、教学重点通过本章的学习，能够对旅行社的具体业务和工作流程有比较深入的认识。四、教学难点了解旅行社的具体业务和工作流程。熟悉旅游相关常识。主题二导游服务规程操作一.教学目标4 . 了解导游迎接服务中的注意事项，了解导游员在用餐服务中的作用，了解游客投诉的 原因和目的。5 .熟悉旅途服务的主要内容，熟悉娱乐活动中导游员的作用和任务
2、，熟悉工作总结的格 式和写作要求。6 .掌握导游服务的程序和标准，掌握入店手续的办理，掌握核对、商定日程的内容，掌 握参观游览服务、团队用餐服务、旅游购物中导游员的工作内容，掌握离店服务以及 离站服务的规程和内容，掌握工作反馈环节的主要内容，掌握投诉处理遵循的原则和 步骤。二、课时分配本章共13个任务，本章安排12课时。三.教学重点通过本章的学习，能够对导游服务的程序和标准、导游员在接待、参观游览、团 队用餐、旅游购物以及离店和离站服务中的工作内容有比较深入的认识。四、教学难点导游服务的程序和标准。接待、迎接服务的工作内容。主题三导游讲解服务一.教学目标7 . 了解导游讲解服务的重要性。8 .
3、熟悉导游讲解中正确引导游客观景审美的方法及注意事项。9 .掌握欢迎词和欢送词的方法，会对游客熟练致欢迎词和欢送词。掌握沿途风光讲解的 基本内容和方法，掌握景区讲解的步骤、方法及注意事项并能合理运用各种景区讲解 方法和技巧，通过训练能熟练进行景区讲解服务。二、课时分配本章共6个任务，本章安排6课时。三、教学重点通过本章的学习，能够掌握欢迎词和欢送词的方法，对沿途风光讲解的基本内容 和方法以及景区讲解的步骤、方法和技巧有比较深入的认识。教学难点掌握沿途风光讲解的各种组织形式及注意事项。掌握并能合理运用各种景区讲解方法和技巧。主题四急救护理服务一.教学目标1 . 了解火灾事件、食物中毒、中暑事件、马
4、蜂蛰伤中毒、毒蛇咬伤事件、溺水处理、包扎技术、骨折处理、窒息处理等有关的基本急救护理知识2 .熟悉旅游过程中导游员有提醒游客防范火灾、中暑、食物中毒、溺水以及注意身体安 全的义务。3 .掌握必要的急救处理技术，对旅游中易发多发的紧急事故能在第一时间内采取正确有效的救助措施。二、课时分配本章共9个任务，本章安排8课时。三、教学重点通过本章的学习，能够对旅游过程中导游员所应该具备的必要的急救处理技术有 比较深入的认识。四、教学难点掌握对受外伤游客现场包扎的紧急处理方法。掌握游客骨折的应急处理方法。主题五旅游故障处理一、教学目标3 . 了解旅游故障的类型。4 .熟悉旅游故障的特点与处理的基本原则。3
5、.掌握旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防方法。二、课时分配本章共7个任务，本章安排6课时。三、教学重点通过本章的学习，能够对旅游接待工作中常见旅游故障和突发事件的处理和预防 方法有上眼深入的认识。四、教学难点错接、漏接、空接的处理方法。游客丢失物品的处理方法。主题六特殊旅游团队导游服务一、教学目标5. 了解特殊旅游团队的概念。3.理解和掌握特殊旅游团队的特点、注意事项，掌握特殊旅游团队导游服务程序及方 法技巧。二、课时分配本章共5个任务，本章安排4课时。三、教学重点通过本章的学习，能够对特殊旅游团队的特点、注意事项以及导游服务程序和方 法技巧有比较深入的认识。四、教学难点掌握大型旅游团队导游员的服务。掌握高龄旅游团导游员的服务。