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1、稽查管理办法 1.稽查目的 加强高速公路管理，严明工作纪律，完善监督检查机制，避 免服务过程中发生违规、违纪的行为。2.稽查范围 稽查范围为：公司所辖收费、路政、养护、开发等部门的稽 查工作控制。3.职责 3.1 稽查职责 3.1.1 贯彻执行公司纪律，严格执行稽查制度。3.1.2 负责对公司各部门的工作质量、服务过程进行监督、检查 3.1.3 负责对稽查中发现的不规范服务行为开具 不规范服务通知 单，并由责任部门作出处理将结果及时反馈相关部门。3.1.4 根据公司要求，认真完成重大投诉事件的调查取证工作 3.1.5 负责组织各基层单位之间定期、不定期的交叉稽查、联合 稽查。3.1.6 负责对
2、违章、违纪行为处理结果和整改效果进行跟踪检查 3.1.7 加强稽查档案管理，做到稽查工作规范化、程序化、制度 化。3.1.8 按省局要求按时报送稽查报表。3.1.9 完成领导交办的其他工作。4、工作内容 4.1 收费稽查 4.1.1 查看收费站、收费亭周围的工作秩序、检查收费设施的完 好情况；检查收费人员执行规章制度、遵守各项规定、履行岗位 职责的情况。对违反规章制度的收费人员进行批评纠正，维护收 费纪律的严肃性。4.1.2 对当班收费员进行稽查，票据、票款是否相符，有无长短 款；有无营私舞弊现象。4.1.3 对收费人员业务操作程序、票证管理员的通行卡、通行费 票证的日常保管、发放工作及与发卡
3、员、收费员的结帐程序进行 全面稽查。4.1.4 运用监控录像手段加大稽查力度，加强监控录像的管理。各收费站应全天 24小时监控录像，做到每日录像及时查看，录 像资料保存期不少于 1个月；各单位要建立监控录像抽查制度，每周录像抽查量不少于 24小时，公司、管理处稽查部门每周录 像抽查量不少于 8小时。4.1.5 加强对监控人员、票证人员的工作质量稽查和计算机数据、报表的检查工作，使各个岗位的人员各负其责，形成相互制约的 良好机制。41.6 要加强入口发卡的稽查，重点防止各种换卡、倒卡等舞弊 行为，要注重数据分析统计工作，随时掌握通行卡流失情况，及 时查找原因。4.1.7 逃费车辆通行费的追缴，发
4、现逃费车辆及时上报信息监控 中心并通知各收费站将该车录入黑名单系统软件、录像备份，以 便及时追缴通行费。查范围稽查范围为公司所辖收费路政养护开发等部门的稽查工作控制职责稽查职责贯彻执行公司纪律严格执行稽查制度负责对公司各部门的工作质量服务过程进行监督检查负责对稽查中发现的不规范服务行为开具不规范服务通知单基层单位之间定期不定期的交叉稽查联合稽查负责对违章违纪行为处理结果和整改果进行跟踪检查加强稽查档案管理做到稽查工作规范化程序化制度化按省局要求按时报送稽查报表完成领导交办的其他工作工作内容收费稽查查看收况对违反规章制度的收费人员进行批评纠正维护收费纪律的严肃性对当班收费员进行稽查票据票款是否相
5、符有无长短款有无营私舞弊现象对收费人员业务操作程序票证管理员的通行卡通行费票证的日常保管发放工作及与发卡员收费4.1.8 利用不同的形式和方法，了解掌握收费工作中出现的好人 好事和不良行为，对群众来信中有关收费纪律方面的申告进行调 查、确认和处理。4.2 路政稽查 42.1 公路赔（补）偿案件查处程序的稽查。422故障车清障作业流程的稽查。423事故事件处理作业流程的稽查。4.2.4 收取路产赔偿费、清障服务费的稽查。4.2.5 巡逻车巡路情况的稽查。4.2.6 案件查处报表的稽查。4.3 养护稽查 4.3.1 公路巡查情况及记录的稽查。4.3.2 路产损坏修复情况的稽查。4.3.3 施工作业
6、安全标志摆放情况的稽查。4.4 开发部服务区的稽查 4.4.1 餐厅、超市、厕所环境卫生的稽查。4.4.2 监管人员开具超时证明情况的稽查。4.4.3 保安值班情况的稽查。4.5 超限检测点稽查 4.5.1 超限、超载车辆放行记录及报送情况的稽查。4.5.2 私放超限车辆等违规行为的稽查。4.5.3 检测人员工作纪律的稽查。查范围稽查范围为公司所辖收费路政养护开发等部门的稽查工作控制职责稽查职责贯彻执行公司纪律严格执行稽查制度负责对公司各部门的工作质量服务过程进行监督检查负责对稽查中发现的不规范服务行为开具不规范服务通知单基层单位之间定期不定期的交叉稽查联合稽查负责对违章违纪行为处理结果和整改
7、果进行跟踪检查加强稽查档案管理做到稽查工作规范化程序化制度化按省局要求按时报送稽查报表完成领导交办的其他工作工作内容收费稽查查看收况对违反规章制度的收费人员进行批评纠正维护收费纪律的严肃性对当班收费员进行稽查票据票款是否相符有无长短款有无营私舞弊现象对收费人员业务操作程序票证管理员的通行卡通行费票证的日常保管发放工作及与发卡员收费4.6 隧道工作稽查 4.6.1 隧道监控的稽查。4.6.2 机电维护管理的稽查。4.6.3 消防管理的稽查。5 工作方法 5.1 稽查方式 5.1.1 稽查按形式可以分为现场稽查和监控稽查。5.1.1.1 现场稽查要实行“六个结合”即定期与不定期相结合、自 查与互查
8、相结合、全面查与单向查相结合、配合与交叉相结合、内查与外查相结合、明查与暗查相结合。现场稽查要做到不预告、不定时、不定期。5.1.1.2 自查：稽查小组对本部门的稽查；5.1.1.3 互查：本路段稽查小组相互之间的稽查；5.1.1.4 配合稽查：对跨路段违纪违法行为，需其它路段配合进 行的稽查；5.1.1.5 专项稽查：专项稽查是指有针对性的对工作秩序、发生 事件、工作流程、劳动纪律、文明服务的稽查 5.1.1.6 内查：对本路段人员、设备、设施和服务管理过程进行 的稽查；5.1.1.7 外查：对司乘人员、过往车辆、及相关事件进行的稽查；查范围稽查范围为公司所辖收费路政养护开发等部门的稽查工作
9、控制职责稽查职责贯彻执行公司纪律严格执行稽查制度负责对公司各部门的工作质量服务过程进行监督检查负责对稽查中发现的不规范服务行为开具不规范服务通知单基层单位之间定期不定期的交叉稽查联合稽查负责对违章违纪行为处理结果和整改果进行跟踪检查加强稽查档案管理做到稽查工作规范化程序化制度化按省局要求按时报送稽查报表完成领导交办的其他工作工作内容收费稽查查看收况对违反规章制度的收费人员进行批评纠正维护收费纪律的严肃性对当班收费员进行稽查票据票款是否相符有无长短款有无营私舞弊现象对收费人员业务操作程序票证管理员的通行卡通行费票证的日常保管发放工作及与发卡员收费5.1.2 监控稽查主要是通过监控系统的录像、数据
10、、操作流程及 其它数据库信息对工作人员服务行为进行的稽查。5.121 按针对性可以分为对工作秩序的稽查、对发生事件的稽 查、对工作流程的稽查、对劳动纪律的稽查、对文明服务和路政 执法的稽查等。5.2 稽查质量目标 5.2.1 中心对管理处稽查每月平均覆盖率 100%.。（管理处各一 次）5.2.2 中心对路政稽查每月平均覆盖率 100%.。（原太、新原路政 各一次）5.2.3 中心对养护稽查每月平均覆盖率 60%.。（抽查 1-2个养护 工区）5.2.4 中心对服务区稽查每月平均覆盖率 60%.。（抽查 1-2个服 务区）5.2.5 中心对隧道站稽查每月平均覆盖率 50%。5.2.6 中心对收
11、费站直接稽查每月平均覆盖率 100%一线收费员现场稽查每月平均覆盖率 20%录像、非正常抽查每月平均覆盖率 10%.。稽查时填写稽查（检查）登记表，非正常、审核录像时要填 查范围稽查范围为公司所辖收费路政养护开发等部门的稽查工作控制职责稽查职责贯彻执行公司纪律严格执行稽查制度负责对公司各部门的工作质量服务过程进行监督检查负责对稽查中发现的不规范服务行为开具不规范服务通知单基层单位之间定期不定期的交叉稽查联合稽查负责对违章违纪行为处理结果和整改果进行跟踪检查加强稽查档案管理做到稽查工作规范化程序化制度化按省局要求按时报送稽查报表完成领导交办的其他工作工作内容收费稽查查看收况对违反规章制度的收费人
12、员进行批评纠正维护收费纪律的严肃性对当班收费员进行稽查票据票款是否相符有无长短款有无营私舞弊现象对收费人员业务操作程序票证管理员的通行卡通行费票证的日常保管发放工作及与发卡员收费写录像、非正常审核登记表 6、稽查的处理 稽查中发现不规范服务的行为要及时记录并按照情节轻重 作出处理。6.1 不规范行为按照情节轻重可以分为：轻微不规范行为、一般 不规范行为、严重不规范行为三种类型。6.1.1 轻微不规范服务：顾客感觉不到的。6.1.2 一般不规范服务：不可能使顾客感觉到，但不会对顾客产 生大的影响。6.1.3 严重不规范服务：引起顾客的不满意，造成较大影响的（包 括投拆）。6.2 不规范服务处理流
13、程 6.2.1 轻微不规范服务处理。在稽查过程中发现有轻微的不规范 服务，要开具 不规范服务通知单 经双方签字后，送达责任人 和直接部门，对责任人进行处理，处理后要填写不规范服务处 理情况反馈表，并及时反馈中心稽查。6.2.2 一般不规范服务的处理。在稽查过程中发现有一般不规范 服务（一人多次发生轻微不规范服务，造成一定影响，按一般不 规范服务处理），要开具不规范服务通知经双方签字后，送 达责任人和直接责任部门，各直接责任部门必须严格依照有关规 定对责任人进行处理，处理后要填写不规范服务处理情况反馈 表 并及时反馈中心查范围稽查范围为公司所辖收费路政养护开发等部门的稽查工作控制职责稽查职责贯彻
14、执行公司纪律严格执行稽查制度负责对公司各部门的工作质量服务过程进行监督检查负责对稽查中发现的不规范服务行为开具不规范服务通知单基层单位之间定期不定期的交叉稽查联合稽查负责对违章违纪行为处理结果和整改果进行跟踪检查加强稽查档案管理做到稽查工作规范化程序化制度化按省局要求按时报送稽查报表完成领导交办的其他工作工作内容收费稽查查看收况对违反规章制度的收费人员进行批评纠正维护收费纪律的严肃性对当班收费员进行稽查票据票款是否相符有无长短款有无营私舞弊现象对收费人员业务操作程序票证管理员的通行卡通行费票证的日常保管发放工作及与发卡员收费稽查和上级部门。623严重不规范服务的处理。中心稽查在稽查过程中发现有
15、严 重不规范服务（一人多次发生一般不规范服务，造成较大影响 的；）根据XX省高速公路收费管理办法 十四规定被视为作弊 行为或被投拆举报，对公司造成恶劣的影响，按严重不规范服务 处理。要开具不规范服务通知单经双方签字后，送达责任人 和相关部门，在作出处理后，反馈中心稽查。6.3 重大事件的处理过程 6.3.1 公司有关部门批转的重大和投诉事件，各级部门要配合调 查取证。6.3.2 涉及违纪、违规等方面的服务投诉，在没有调查核实清楚 之前，任何人不得随意扩散，要注意保密。6.3.3 调查取证：根据实际情况采取灵活多样的方式进行调查取 证，了解情况，询问当事人，获取充分的原始资料，并做好相应 记录，
16、做到证据胡凿，真实可靠。6.3.4 将调查结果报分管领导，及时将处理意见反馈当事部门几 人。7稽查报表的统计上报、稽查通告的核发 7.1稽查报表的上报流程：7.1.1 每月六号各管理处稽查员要将上月稽查情况以报告和报表 的形式上报稽查队。稽查队汇总后于每月十号报高管局。7.1.2 报表为 XXXX 高速公路有限责任公司收费稽查情况汇总 统计表、XXXX 高速公路有限责任公司收费稽查发现违规违纪 情况统计表、查范围稽查范围为公司所辖收费路政养护开发等部门的稽查工作控制职责稽查职责贯彻执行公司纪律严格执行稽查制度负责对公司各部门的工作质量服务过程进行监督检查负责对稽查中发现的不规范服务行为开具不规
17、范服务通知单基层单位之间定期不定期的交叉稽查联合稽查负责对违章违纪行为处理结果和整改果进行跟踪检查加强稽查档案管理做到稽查工作规范化程序化制度化按省局要求按时报送稽查报表完成领导交办的其他工作工作内容收费稽查查看收况对违反规章制度的收费人员进行批评纠正维护收费纪律的严肃性对当班收费员进行稽查票据票款是否相符有无长短款有无营私舞弊现象对收费人员业务操作程序票证管理员的通行卡通行费票证的日常保管发放工作及与发卡员收费XXXX 高速公路有限责任公司录像审核明细表、XXXX 高速公路有限责任公司非正常事件审核明细表、稽查 情况月分析报告。7.1.3 稽查报表填写要真实、仔细，不得虚报、漏报。7.2稽查
18、通告的核发 7.2.1 稽查通告在每季度在 OA网平台核发一次。（内容一季 度内稽查发现的问题及亮点）。8.稽查依据 按照国家有关政策、XX省高速公路管理办法、XX省高 速公路稽查暂行管理办法、XX省高速公路收费管理办法及 省高管局有关规定，并结合公司稽查实施管理办法、治超管 理办法和各基层单位实际情况制定。查范围稽查范围为公司所辖收费路政养护开发等部门的稽查工作控制职责稽查职责贯彻执行公司纪律严格执行稽查制度负责对公司各部门的工作质量服务过程进行监督检查负责对稽查中发现的不规范服务行为开具不规范服务通知单基层单位之间定期不定期的交叉稽查联合稽查负责对违章违纪行为处理结果和整改果进行跟踪检查加强稽查档案管理做到稽查工作规范化程序化制度化按省局要求按时报送稽查报表完成领导交办的其他工作工作内容收费稽查查看收况对违反规章制度的收费人员进行批评纠正维护收费纪律的严肃性对当班收费员进行稽查票据票款是否相符有无长短款有无营私舞弊现象对收费人员业务操作程序票证管理员的通行卡通行费票证的日常保管发放工作及与发卡员收费