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1、融资融券客户服务制度第一章 总 则第一条 为了促进公司融资融券业务健康发展，规范客户经理服务行为，提高对融资融券客户服务水平，保护融资融券客户切身利益，根据证券公司融资融券业务管理办法及证券公司融资融券业务内部控制指引等法规制订该制度。第二条 融资融券客户服务体系包括客户服务组织、客户服务内容及方式、客户服务回访、客户服务留痕及客户服务工作考核等内容。第三条 此制度中描述的融资融券客户服务是指围绕客户信用交易配套的相关服务。融资融券信用交易服务参照相关业务流程。第二章 客户服务组织第四条 融资融券客户服务体系由产品供给、平台支持、服务主体、服务管理等几部分组成。（一）融资融券产品供给是由研究所
2、、零售业务部、分支机构等策划，为融资融券客户提供的标准化服务产品及其渠道建设和管理；（二）融资融券平台支持就是由公司组建（或整合）适合于融资融券客户的服务支持平台；（三）融资融券服务主体是指总部服务支持和管理相关部门及分支机构以推荐人为主的客户服务团队；（四）融资融券服务管理就是对涉及服务内容及服务过程、流程、绩效评估管理。第五条 与融资融券服务体系相适应，其服务组织架构如下：（一）零售业务部对融资融券客户的服务纳入分支机构客户服务体系，分支机构服务组织、相关制度适用于融资融券业务；（二）融资融券部负责融资融券业务后台类客户服务及服务支持；（三）研究所负责融资融券客户服务产品主要设计；（四）推
3、荐人负责建立分支机构客户服务详细制度、服务组织建设及组织服务具体实施和监督。上述部门及公司其他机构将视情况进行跨部门协作，构建适合客户需要的服务组织架构。第三章 客户服务内容及方式第六条 围绕客户信用交易，公司为融资融券客户提供以下几类服务：（一）标准化咨询产品服务；（二）与标的证券相关的重大事项通知服务；（三）投资者教育及风险揭示服务；（四）重大事项（如追加保证金、强制平仓）辅导及跟踪；（五）账户发生重大或异常交易核实服务；（六）贴心服务；（七）其他服务。第七条 客户服务人员可采用营业部现场服务、面对面交流、网络、电话、走访、定期组织交流会或报告会、短信（应开通短信收到确认功能）、邮件、Em
4、ail等方式为客户提供服务。第八条 对一些重大事件，客户服务人员必须以特定的方式提供服务：（一）强制平仓通知及知晓确认必须是与客户面对面通知或采用带记录功能的电子化方式进行通知；（二）投资者教育必须至少一次采用现场授课方式；（三）与标的证券相关的重大事项知晓确认与风险揭示知晓确认至少需要采用带记录功能的电子化方式。第四章 客户服务回访第九条 融资融券客户回访是指针对融资融券客户，公司服务部门及其服务人员定期或不定期就融资融券业务或特定事件通过走访、电话、电子邮件等多种方式进行回访，以获得客户更真实、更及时的相关信息。第十条 客户服务人员回访工作分为常规性回访和特定事件回访。新增客户应进行一次常
5、规性回访。客户服务人员在发生以下特定事件时，可以进行不定期客户回访：（一）追加保证金进程跟踪；（二）强制平仓通知知晓确认；（三）帐户发生重大或异常交易，客户行为确认；（四）资讯产品使用效果跟踪；（五）其它需要回访内容。第十一条 公司客户服务人员对客户回访可以按照以下流程进行操作，同时关于融资融券的专项回访也可以与公司常规回访一并进行：（一）回访前，准备要问的问题，并拟好提纲或设计好问卷；（二）根据回访内容，确定有效的回访方式，对与客户面对面交流，须提前做好预约；（三）采用合适的方式进行回访，做好详细记录，并做好相应留痕；（四）回访记录详细录入系统，并归档所有留痕；（五）针对特定事件回访，立即反
6、馈回访结果信息至相关方；（六）回访效果评估，并把结果向主管领导汇报。第五章 客户服务留痕第十二条 公司建立客户服务支持系统，记录、分析分支机构客户服务及客户回访的留痕工作。第十三条 客户服务留痕包括影像、录音、客户亲笔签名、电子签名（比如交易系统认证），三方见证签名、与客户的邮件往来、短信发送留痕及公证等方式。第十四条 融资融券客户服务电话应该具有录音和转储功能。第十五条 客户服务留痕遵循以下原则：（一）重大事件应保留影像（配录音）；（二）对客户的口头交流，要做好录音工作；（三）对于短信通知，需在短信系统中保留短信内容；短信回访须保存回复短信；（四）对邮寄等需保留存根；（五）电子邮件保留其发件及回件。第六章 罚 则第十六条 有效为融资融券客户服务是保障融资融券业务健康发展的基础，公司及分支机构建立严格的监督检查机制，确保对融资融券客户服务顺利开展。第十七条 融资融券客户服务工作为公司总部工作人员、分支机构及推荐人年度重要的考核指标，直接影响其年度工作业绩。对于在融资融券客户服务工作中检查不合格的人员，按照绩效制度，对其进行扣减绩效奖金、降职使用或取消推荐人资格等处罚。第七章 附 则第十八条 本制度为公司客户服务制度的补充，本制度中未涉及的内容可以参照公司颁布的其他制度。第十九条 本制度解释权归总裁办公室，自发布之日起实施。