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1、银行自助银行业务管理办法第一章 总 则第一条 为加强自助银行业务的服务区（点）建设、自助服务区（点）的CI设计、设备管理、安全管理、运行管理，统一和规范全行自助服务区（点）的CI形象，提高自助设备运行效率，保障客户及银行的合法权益，特制定本办法。第二条 本办法所称自助银行业务（以下简称“自助业务”），是指面向社会公众的，由银行利用特定自助服务设施和内部专用网络，为客户提供自助方式完成金融交易的银行业务。第三条 自助服务区（点）按物理类型可分为自助服务区（在行式）和自助服务点（离行式）。自助服务点又分为网点式、银亭式和单机（ATM）式三种类型。第四条 自助服务区（点）可为客户提供各项自助服务，主
2、要包括：取款、查询余额、修改密码、存款、代缴费、卡卡转账、卡储转账、查询打印近期交易明细和查询金融信息等。第五条 银行各单位应当按照本办法的规定开展自助业务。第六条 银行个人金融业务部负责对自助业务实施监督管理。第七条 银行自助业务采取统一规划、统一开发、稳健经营的原则。第八条 银行自助设备采取统一购置、统一调配、成本效益核算的原则。第二章 自助设备运营管理架构及职责分工第九条 个人金融业务部、信息技术部、运营管理部、行长办公室、保卫部、电子银行部、分行、支行等相关单位应密切配合、各司其责，共同做好自助业务管理工作。各相关单位职责如下：（一）个人金融业务部1.负责组织编订与修改我行自助设备运营
3、相关管理办法、操作规程及岗位工作指引。2.参与全行自助设备的选型、采购及布放规划工作，组织分行、直属支行提出营业网点自助设备投放规划及需求；组织与指导各分行、直属支行开展设备投放、撤点、报废更新相关的现场实施工作。3.组织编订各类自助银行业务系统开发与流程改造需求，完成相关测试及上线验证工作; 负责自助银行业务管理系统日常的用户管理、信息更新、数据分析、需求优化。4.统筹建设自助设备运营服务绩效指标管理体系与考核标准，建立全行自助银行统一监控平台，并对全行自助银行业务运行及管理进行考核；编订并公布全行自助设备运营服务标准与服务承诺，完善自助设备相关客户投诉处理机制。5.统筹规划与组织实施全行自
4、助设备运营各项专业培训和自助业务营销推广方案。6.统筹规划与组织实施自助设备运营集中管理与作业项目，统筹制定非核心作业品种外包的作业模式并指导各分行开展业务外包的具体实施工作。7.根据业务需要设计自助设备专用凭证、登记簿、流水纸、凭条纸等，并根据我行有关规定进行招标和采购。（二）信息技术部总行信息科技部负责制定与管理我行自助设备技术标准，对自助设备系统安装、参数设置、软件升级等操作流程做出规范和指引；组织对入围品牌设备的相关测试；开发、优化、管理自助设备IT系统并对系统管理人员进行培训；解决分支行上报的自助设备IT系统故障问题；负责对自助设备后期维护和定期巡检；负责牵头组织自助设备续保的有关工
5、作并对相关厂商的合同执行情况进行监督和评价。（三）计划财务部总行计划财务部负责组织审订自助设备相关业务的会计核算办法，设立与管理相关会计科目。按我行相关制度要求审批长短款处置申请。根据我行有关预算管理要求审批自助设备维护费用。（四）运营管理部负责空白自助设备登记簿、凭条纸、流水纸和色带等耗材的管理和分发。（四）电子银行部总行电子银行部负责受理分行、支行有关自助设备存取款类账务差错核实；负责银联差错平台的差错账务处理。负责受理自助设备运营相关各类客户咨询与投诉并即时给予答复，对无法处理的应记录并按我行管理职责通知行内各层级投诉处理部门，投诉处理结果由电话中心直接回复客户。（五）保卫部总行安全保卫
6、部门依据国家公安部的相关规定和总行安全保卫有关制度开展自助设备的监控、报警、消防等安全设施施工，监管报批报备，监管验收和技防系统日常管理与维护等安全管理工作，未经安全验收或安全验收不合格的自助银行不得开展业务。协助公安机关处理针对自助设备的违法犯罪案件。负责不具备安全封闭加钞条件的自助设备加钞安全保卫工作。（六）行长办公室总行行长办公室负责组织分支行网点管理部门开展自助设备的场地建设、装修与各类物业设施（如空调、屏风、灯箱、房门、锁具等）的维修和更换工作；负责自助服务区（点）内外部标识、形象组合、图案的制作和安装。（七）分行1.总行直辖支行由总行个人金融业务部履行分行自助银行业务管理职责，分行
7、相关部门履行自助银行业务管理职责。2.组织辖内各支行在自助银行业务相关政策、规章制度和操作流程方面的执行情况的检查；督导支行完成自助设备服务、流程指标的各项要求。3.集中管理分行辖内自助设备的现金业务（含现金清分、加钞、清机等业务）、日常维护工作（含安全巡查、排除简单故障、处理吞卡、更换耗材、协助技术人员进行设备维保升级、清洁设备与操作间等）；保障分行辖内自助设备的整体稳定运行。4.督导其所辖自助设备的现金业务、及日常维护工作。5.在总行自助银行业务管理部门的统一组织下开展自助设备运营系统需求分析、测试验证等工作并组织开展对支行自助设备运营人员的专业培训。6.各分行自助银行业务的其它相关工作在
8、上级主管部门的指导与组织下各行其责。（九）支行1.具体完成自助设备营业区域与操作区域的安全与卫生维护、保证设备正常运行情况、现金与耗材充足、吞卡处理及时。2.在接到来自客户、支行工作人员或分行自助银行业务管理人员的故障提示后，支行立即排除设备故障并上报相关管理部门，不能排除的故障时，应及时通知厂商维修，并提供现场支持和跟踪处理故障情况。第三章 自助银行服务区（点）的设立与报备第十条 自助服务区（在行式）的设立按照我行网点建设的有关要求设立。第十一条 自助服务点（离行式）报总行审批。分行设立自助银行前应将设立申请、可行性研究报告、房屋租赁意向书或租赁合同报总行个人金融业务部审批。第十二条 自助服
9、务点（离行式）设立申请审批通过后，个人金融业务部、保卫部、信息技术部、行长办公室等相关部门进行现场勘查，并按各部门职责开展后续工作。第十三条 自助服务区（点）的建设标准参照银行SI手册。第十四条 自助设备管理部门应在自助服务区（点）设立后15个工作日内向属地银监部门报备。第四章 自助银行服务区（点）的管理模式第十五条 自助设备的运营作业可细分为运行监控、安全巡检、规划调度、现金清分、加钞清机、账务处理、吞卡处理、耗材管理、维护清洁等九个主要环节，归纳起来可主要分为账务处理、现金处理、监控调度与终端维护四大类作业。第十六条 我行自助设备运营采取“分行集中管理为主、网点现金处理为辅”的管理模式。（
10、一）分行集中管理为主：自助设备运营施行分行集中与统一管理，由分行自助银行管理部门统筹负责管理辖内所有在行、离行式自助设备。在行式设备上响应时效要求较高且风险相对较低的终端维护作业（含吞卡处理、耗材管理、维护清洁）由所在支行承担。（二）支行现金处理为辅：具备封闭安全加钞条件的支行，可自行负责设备的现金处理与终端维护等部分作业，但设备的账务核算仍应由分行集中处理，通过建立账务核算与现金作业岗位及系统流程之间的“防火墙”加强风险管理。第十七条 自助设备运营管理工作中奉行的原则（一）标准原则：总自助银行管理部门需构建标准化的管理体系，包括制定标准的管理办法、作业流程、操作手册及服务指标等。（二）专业原
11、则：分行自助银行管理部门配备专业岗位负责辖内设备的统一管理与作业。如辖内自助设备数量较少，可采用人员兼岗方式，但需确保兼岗人员熟悉自助银行运营管理制度及规程要求，保证自助设备的安全运行与高效服务，做到不相容岗位分离。（三）安全原则：通过采取集中化管理、搭建完备的系统管理平台、建设标准化的管理体系、积极推行现金类作业外包等措施，保障自助设备安全运行，无重大风险隐患。当一线作业人员判断终端运行存在安全隐患，可能导致客户重大投诉、银行资金损失等不利情况时，应立即对终端采取关停机等紧急措施，并逐级上报重大事项。第十八条 分行自助银行管理部门专业岗位设置根据我行人力资源部门有关规定执行。第五章 自助设备
12、运营作业操作规范第十九条 自助设备现金作业需严格遵循“双人作业”原则，即凡接触到自助设备现金的作业，如现金清分、加钞、清机以及打开终端保险柜以排除卡钞故障等操作，均应做到双人到场、换人复核、手续清晰、责任分明、数字准确、账实相符。第二十条 在不具备安全封闭加钞条件的地点（如支行现金区之外、大堂式存取款机、离行式存取款机等涉及现金操作的其他自助设备）进行自助设备清机加钞、打开保险柜维修等涉及现金的操作时，需安排武装押运人员或支行保卫人员现场护卫。第二十一条 自助设备现金作业人员所有操作必须置于全方位录像监控之下，严禁故意规避录像监控或破坏监控设备。离行式自助设备进行加钞清机或需开启保险柜的其它作
13、业的全过程必须有我行武装保卫人员在场。（一）作业人员进入自助设备操作间后，应开启照明灯具并检查录像监控设备是否正常运转。如发现监控设备存在电源中断、宕机、无法保存录像、摄像头无法覆盖作业面或被遮拦、监控画面模糊等严重影响录像监控效果的故障时，作业人员应立即停止执行本次任务并立即向分行安全保卫部门上报问题。直至录像监控设备完全修复后方可继续执行任务。（二）执行任务期间，作业人员应确保其所有操作处于监控录像覆盖范围内且执行任务期间监控设备正常运行。完成任务后，作业人员须再次检查监控设备运行状态，确认完好方可离开设备操作间。第二十二条 在确保自助设备对外正常服务及客户错账投诉得以按时处理的前提下，自
14、助设备每周需至少清机操作一次。第六章 监督管理和考核第二十三条 所有自助设备运营作业及管理人员对自助设备的异常情况均负有报告责任。凡发现任何异常情况，发现人需立即报告上级主管，或直接将异常情况报告分行自助银行管理部门，属于重大事项的，分行自助银行管理部门应按重大事项报告制度上报总行个人金融业务部、风险管理部等部门。第二十四条 分行自助银行管理部门及运营管理部门应采取如下措施以确认下属各岗位人员的诚实履职及各类操作的合规性，并对存在的问题提出整改要求：（一）抽查自助设备监控录像、密码和钥匙登记簿、更换密码登记簿、现金清点登记簿、维修记录等系统记录，观察并评估作业人员的操作是否严谨合规。（二）采用
15、现场或非现场的方式全面核查辖内自助设备现金库存，核对账目并确认辖内自助设备现金库存余额与本单位现金总账是否相符，各自助设备现金库存金额与系统内设备现金尾箱（分户账）是否相符。（三）辖内设备总量较多，难以每季全面核查自助设备现金库存的分行自助银行管理部门，可进行抽查，抽查的设备台数不低于对外运行设备总量的20%，且设备样本应完全覆盖当月所有在岗现金作业人员的责任范围。第二十五条 对在自助设备运营作业过程中故意违反本办法及规程中的规定、玩忽职守或不诚实履职的我行工作人员，自助银行管理部门应按照我行相关监察及处罚制度规定追究责任。构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。第二十六条 自助银行管理部门
16、及各支行应按照我行重要岗位的相关管理规定对现金作业人员进行定期轮岗，避免该岗位人员因长期负责特定设备的现金作业所带来的风险。第二十七条 分行安全保卫部门应抽查支行所管辖自助设备监控录像系统，分行自助银行管理部门负责对所辖支行进行检查、监督。第二十八条 自助银行管理部门应定期将辖内自助设备整体工作情况上报各级管理部门，特别要对设备可用率等核心指标的异常变化及日常管理中的特殊情况进行分析总结，认真剖析原因，为加强自助设备的运营管理和提高核心指标提出工作建议和意见。第七章 附 则第二十九条 本行其它规章制度中关于自助设备运营管理及作业的内容与本办法相冲突的，以本办法内容为准。第三十条 本办法由总行个人金融业务部负责解释与修订。第三十一条 本办法自下发之日起执行。