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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 银行自助银行业务治理方法试行第一章 总 就第一条 为标准我行自助银行业务治理, 确保自助银行业务健康进展,依据中华人民共和国商业银行法 、电子银行业务治理方法 、等法律法规制定本治理方法；其次条本方法所称自助银行业务是指通过自助设备,由客户自助完成存取款、查询、转账、缴费等金融交易的银行业务；本方法所称自助设备包括现金类自助设备和非现金类自助设备；现金类自助设备包括自动取款机 ATM、自动存款机 CDM、存取款一体机 CRS等设备；非现金类自助设备包自助缴费机、自助查询机、自助受理机、回单打印机、自助网银机等多媒体自助终端设备；本方法所称自助银
2、行是指我行设立的能供应金融服务的自助设施,包括具有独立经营场所的在行式自助银行、离行式自助银行以及没有独立经营场所的在行式自助设备、离行式自助设备；第三条 自助银行业务治理遵循统一规划、 统一治理、分流增效、防范风险的原就；统一规划原就： 总行合电子银行业务进展和我行营业网点建设规 划,合理布局,实现物理网点和电子银行渠道和谐进展；统一治理原就：由总行依据地区差异、业务进展重点,优化资源 配置统一治理,开展自助设备统一平台建设, 统一自助银行业务流程、视觉形象、建设标准和服务标准、树立银行自助银行品牌形象,名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 12 页精选学习资料 - - -
3、 - - - - - - 标准自助银行业务进展；分流增效原就： 将自助银行与物理网点、 网上银行等电子渠道在 产品发布、交易协同、客户服务等方面进行全方位整合,分流物理网 点业务,降低人力成本,实现以客户为中心的多渠道协同服务和进展；防范风险原就：在自助银行业务稳固、快速进展的同时,要加强 对技术风险、操作风险、治理风险、道德风险等各方面风险要素的防 控；本方法适用于开办和治理自助银行业务的银行各 第四条 级机构；其次章 部门职责第五条总行电子银行部是全行自助银行业务的主管部门,协同人力资源、个人银行、科技信息、运营治理、安全保卫、科技开发、后勤保证等有关部门共同建立健全自助银行业务进展的和谐
4、工作机 制,共同推动自助银行业务进展；各部门的职责如下：一、电子银行部 负责制定全行自助银行业务进展规划和规章制度；负责自助银行 业务经营考核、 业务审批和业务培训； 负责制定自助银行应用标准和 功能标准；负责制定自助设备物理外观、功能界面等形象标准；负责 自助银行业务验收测试、 功能部署和营销推广工作； 参加自助设备选 型和集中选购；负责自助设备的参数设置、 密钥治理及运维巡检工作；负责自助设备运行及厂商保护情形的评判；负责采集营业网点自助设名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 备使用看法；组织实施自助银行的选址评估
5、、设立与废止、变更治理 和投资建设工作；二、人力资源部 负责按规定向监管部门报批或报备自助银行的设立、迁址和废止 等工作；三、个人银行部 参加制定自助银行建设规划；参加自助银行的选址评估、设立、撤销、变更和装修建设工作；四、科技信息部 参加制定自助设备技术标准；负责自助设备安装、调试、保护的 技术支持；参加自助设备的选型；负责自助设备机具的选购；负责自 助设备的密钥治理； 负责自助业务运营平台的日常监测工作；负责已 报废自助设备存贮模块的数据清理和信息安全工作；五、科技开发部 负责制定自助设备技术标准； 参加自助设备的选型和集中选购工 作；负责自助银行产品的方案、 立项审批、需求评审等产品治理
6、工作；负责自助银行业务相关软件的开发；六、运营治理部门 负责自助银行业务的现金治理、账务处理、钞箱治理、钥匙和密 码治理、系统柜员参数安排、反常交易查询、查复及过失处理等相关 后台运营工作；七、安全保卫部门名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 负责制定自助银行的安全防范制度并监督落实,组织实施自助银行安防设施的建设、 治理和保护； 负责自助银行视频安防监控报警工作；负责帮助公安部门侦破自助银行相关案件,安全检查；八、后勤保证部定期组织自助银行的组织实施自助银行区域的装修建设、修理等工作；第三章 业务治理第六条 业务进展
7、规划自助银行业务进展规划依据全行业务进展战略、电子银行业务发展规划以及网点建设规划统一制定；主要包括自助银行业务交易种类、交易规模、业务收入、设备布放、系统建设、功能开发、治理模式、风险治理等内容；通过科学规划,合理布放自助设备,有效分流柜台业务,优化渠道交易结构,降低运营成本,提高业务收入；第七条 业务规定自助银行为客户供应各项自助服务,业务依据交易类型可以划分为基本交易类：查询、存款、取款、转账；贷款理财服务类；代理缴 费类和其他金融服务；自助银行各项业务要符合监管部门的治理要求及相关业务的管 理规定；名师归纳总结 第八条限额治理第 4 页,共 12 页- - - - - - -精选学习资
8、料 - - - - - - - - - 我行客户在自动柜员机上存款、取款、转账等业务限额,以及自动柜员机单笔最高交易限额, 依据监管部门有关规定或业务进展情形由总行制定并适时调整；第九条 业务开办和准入总行负责全行自助银行业务开办的审批工作；对全行统一的自助银行业务, 由总行统一开发推广； 各行自助银行的特色业务需求须编写业务可行性分析报告向总行电子银行部申请,由总行电子银行部提交总行审批、开发、报备；自助银行技术标准和业务功能需符合监管 部门和我行相关标准；一、在行式自助银行的开办流程：网点新增由网点所在分支行向总行提出申请,由电子银行部批准后提交后勤保证、科技信息、安全保卫、运行治理等部门
9、；由各部门 依据相关职责分工协作落实安装工作并投产；二、离行式自助银行的开办流程：新增离行式, 由总行电子银行部结合各行的需求,依据规划提出 安装需求,经总行审批同意后,确定安装地址,分别通知后勤保证、科技信息、人力资源、安全保卫、运行治理及所在行等部门；由各部 门依据相关职责分工协作落实安装工作并投产；第十条 收费治理自助银行业务收费项目和收费标准依据我行对外分布的收费标准收取；自助银行办理的各类业务手续费收入计入对应的中间业务收入科目；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第十一条 过失处理自助银行业务的过失处理依
10、据 银行业务过失处理相关规定执行；第十二条 考核治理银行会计基本制度 和电子总行依据“ 效益优先、业务导向、分类指导” 的原就,综合考虑不同地区的差异以及“ 中小企业”、“ 农村金融” 业务的特别性对全行自助银行业务进行考核, 考核结果同时纳入当年电子银行业务综合考 评并与次年自助设备购置方案挂钩；自助银行业务的主要考评指标包括：指标；效益指标、 质量指标和治理一、效益指标主要考核各行自助银行运营效率及收益情形；包括自助银行渠道分流率、 台日均金融性交易笔数、 台均手续费收入等指标；二、质量指标主要考核各行自助银行运行质量；包括正常运行率、低效设备占比等指标；三、治理指标主要考核各行落实各项自
11、助银行制度的情形；包括自助银行的日常保护情形、故障报修和投诉处理情形等指标；第十三条 会计档案治理自助银行业务会计档案包括纸质交易流水、纸质会计档案和电子交易流水等电子会计档案；相关业务登记簿表等 自助银行业务会计档案的归档、保管、移交、调阅、销毁依据银行会计档案治理方 法进行处理；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第四章 设备治理第十四条 设备购置需求编制总行电子银行部依据自助银行业务进展规划、已有自助设备运行状况、网点布局规划、 财务资源情形等编制下年度自助设备购置需求与自助银行网点建设规划,于每年 第十五条
12、设备投资指标审核12 月底上报总行；总行对自助设备投资需求及自助网点建设规划进行审查,并将预算和规划提交董事会进行审议；第十六条 设备集中选购自助设备由总行统一集中选购；自助设备投资预算经批准生效后,总行电子银行部依据自助设备固定资产投资的指标 ,结合自助银行业务治理、 运行治理和风险防范等要求,制定自助设备技术标准和服务需求,并向科技部门提出自助设备选购申请；第十七条 设备布放 由总行电子银行部牵头, 科技信息部、 后勤保证部和安全保卫部 协作,依据自助设备选购结果和设备安排情形,进行设备布放；第十八条 设备安装审批自助设备安装前须依据业务监管部门、行有关文件规定履行报备报批手续；第十九条
13、设备安装验收与业务开通公安部门、消防部门及我自助设备必需通过安装验收后方可投入使用,在行式自助银行的安装验收由分行、 一级支行运营治理部进行验收；离行式自助银行由名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 总行电子银行部组织安全保卫、人力资源、运营治理、科技信息等部 门验收；在行及离行式自助银行的验收依据银行自助银行验收标准 的规定组织实施；业务开通前,总行电子银行部、分行运营治理部要 准时依据业务监管部门规定办理报备、报批手续；其次十条 设备撤销 自助设备开通运行一年后, 假设因业务进展需要或达不到设备运行标准,由总行电子
14、银行部门审批后予以撤销,批手续；其次十一条 设备迁址并按规定办理报备报自助设备的迁址由电子银行部门依据业务进展需要或设备运营 等情形组织实施； 设备迁址视同设备撤销和重新安装,依据本方法相 关规定执行；其次十二条 设备暂停 自助设备不得随便暂停服务, 对因发生故障或网点装修等缘由确需暂停且暂停服务时间超过3 日的自助设备,经总行电子银行部门审批后暂停；自助设备暂停服务要依据业务监管部门的规定办理报备报 批手续,并在自助设备治理网点进行公示；其次十三条 设备停运 自助设备停运是指由于硬件或其他缘由导致设备不能连续正常 运行而做永久停机处理； 自助设备的停运需经总行电子银行部审批并名师归纳总结 由
15、电子银行部门依据业务监管部门规定办理相关报备报批手续；停运第 8 页,共 12 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 设备应准时进行更新,不再更新的要予以撤销；符合以下条件之一的自助设备可以申请停运：一、服务期满 7 年以上；服务期指从设备安装日起至提出永久停机申请日止；二、运行稳固性差且经过多次修理,每月修理 个月以上仍无法正常运行；3 次以上、连续 3三、因人为破坏或不行抗力因素造成设备严峻损坏不能修复的或 修理成本高于设备残值的；其次十四条 设备日常治理 自助设备日常治理包括设备巡检保护、业务处理等工作；一离行式自助设备治理模式：1、城区的离行式自
16、助设备由总行统一治理,现金及重要单证等重要物品的治理由总行运营治理部负责,专人负责管辖城区离行式自助设备, 以 2 人为一组管辖 15-20 台自动柜员机, 随业务量增加 配备相应治理人员成员； 离行式自助设备的日常巡检、 保护由总行电子银行部专人或指定就近营业网点专人负责,日常保护中涉及到需要与相关部门和安装单位联系的,由电子银行部负责和谐解决；2、分行、县、区支行应指定专人治理,离行式到达 10 台以上必 须确定专人专职负责治理,详细可参照城区的治理模式；二在行式自助设备治理模式：在行式自助设备原就上由营业网点负责治理,但当单个网点的在名师归纳总结 行式自动柜员机数量到达5 台以上,必需确
17、定专人负责治理；第 9 页,共 12 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 第三十条 监控治理自助银行实现远程集中监控、实现远程报警、 图像声音信息实时传输等功能,并支配专人 24 小时集中监控；监控标准由总行安全保 卫部制订并实施；第三十一条 设备维保 自助设备维保包括软硬件安装、硬件故障处理、设备定期保养、软件系统保护、技术支持、 技术培训等内容；设备维保由设备供应商 或设备保护商负责详细实施； 总行电子银行部门要加强设备维保的管 理,履约治理工作,定期开展自助设备质量和维保工作评判；总行每年开展一次自助设备质量和维保服务评判,评判结果作为 设备及维
18、保服务选购的依据；第三十二条 离行式设备治理 总行 依据“ 整合资源、提高效率” 的原就集中治理离行式自助设 备,不具备集中治理条件的离行式自助设备由就近网点治理；第三十三条 节假日设备治理国家法定节假日期间各级行应统筹支配好自助设备加钞、巡查、设备修理和保护等工作；第五章 风险治理 第三十四条 自助银行业务风险主要包括自助设备安装、测试、运营、保护等环节的操作风险； 自助银行业务风险治理纳入电子银行 风险治理体系；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 12 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第三十五条 总行和分行要依据公安部下发的银行自助设备、自助银行安
19、全防范的规定 要求,严格自助银行安全防范设施建设标准落实自助银行安全防范责任,提升自助银行案件防范才能；第三十六条 自助设备钥匙、密码和密钥等安全部件要严格依据相关规定领用、保管、交接和销毁；第三十七条 自助设备现金的领取、 上缴、解送和保管等要严格依据市商业银行金库治理规定等有关制度执行；第三十八条 各级自助银行治理部门定期对自助银行的相关设备、系统和环境进行检查和保护, 保证自助银行业务的安全稳固运行；第三十九条 各级行在发生自助银行业务风险大事时,要依据市商业银行重大突发大事报告制度等规定准时进行上报；第六章 客户服务第四十条自助银行客户服务包括自助银行业务的宣扬营销、咨询引导、投诉处理
20、等；第四十一条各级行要加强自助银行业务宣扬营销工作,积极通过网站、媒体和网点现场宣扬等方式,促进客户使用自助银行业务；第四十二条 自助银行业务现场询问和引导由自助设备治理网点负责,治理网点应设置引导员负责自助银行业务询问和引导工作；总行客户服务中心应设置客服代表集中受理自助银行的业务询问；名师归纳总结 第四十三条客户对自助银行业务的现场投诉, 由自助设备治理第 11 页,共 12 页机构负责处理,通过96528 或其他渠道的投诉由客户服务中心联- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 动处理；发生自助银行客户投诉并需要现场应急处理,由自助设备管理机构和谐相关部门处理；第七章 附 就第四十四条 本方法由银行总行负责说明、修订；第四十五条 本方法自发布之日起实行；原方法同时废止；第四十六条 本方法未尽事宜, 依据国家和银行有关规定执行；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 12 页