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1、银行自助银行业务管理方法试行第一章 总则第一条为标准我行自助银行业务管理， 确保自助银行业务健康发展， 根据 中华人民共和国商业银行法 、电子银行业务管理方法 、等法律法规制定本管理方法。第二条本方法所称自助银行业务是指通过自助设备，由客户自助完成存取款、查询、转账、缴费等金融交易的银行业务。本方法所称自助设备包括现金类自助设备和非现金类自助设备。现金类自助设备包括自动取款机ATM、自动存款机CDM、存取款一体机 CRS 等设备。非现金类自助设备包自助缴费机、自助查询机、自助受理机、回单打印机、自助网银机等多媒体自助终端设备。本方法所称自助银行是指我行设立的能提供金融服务的自助设施，包括具有独
2、立经营场所的在行式自助银行、离行式自助银行以及没有独立经营场所的在行式自助设备、离行式自助设备。第三条自助银行业务管理遵循统一规划、 统一管理、分流增效、防范风险的原则。统一规划原则： 总行合电子银行业务发展和我行营业网点建设规划，合理布局，实现物理网点和电子银行渠道协调发展。统一管理原则：由总行根据地区差异、业务发展重点，优化资源配置统一管理，开展自助设备统一平台建设， 统一自助银行业务流程、视觉形象、建设标准和服务标准、树立银行自助银行品牌形象，精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 12 页标准自助银行业务发展。分流增效原
3、则： 将自助银行与物理网点、 网上银行等电子渠道在产品发布、交易协同、客户服务等方面进行全方位整合，分流物理网点业务，降低人力成本，实现以客户为中心的多渠道协同服务和发展。防范风险原则：在自助银行业务稳定、快速发展的同时，要加强对技术风险、操作风险、管理风险、道德风险等各方面风险要素的防控。第四条本方法适用于开办和管理自助银行业务的银行各级机构。第二章部门职责第五条总行电子银行部是全行自助银行业务的主管部门，协同人力资源、个人银行、科技信息、运营管理、安全保卫、科技开发、后勤保障等有关部门共同建立健全自助银行业务发展的协调工作机制，共同推动自助银行业务发展。各部门的职责如下：一、电子银行部负责
4、制定全行自助银行业务发展规划和规章制度；负责自助银行业务经营考核、 业务审批和业务培训； 负责制定自助银行应用标准和功能标准；负责制定自助设备物理外观、功能界面等形象标准；负责自助银行业务验收测试、 功能部署和营销推广工作； 参与自助设备选型和集中采购；负责自助设备的参数设置、 密钥管理及运维巡检工作；负责自助设备运行及厂商维护情况的评价；负责采集营业网点自助设精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 12 页备使用意见；组织实施自助银行的选址评估、设立与废止、变更管理和投资建设工作。二、人力资源部负责按规定向监管部门报批或报备自
5、助银行的设立、迁址和废止等工作。三、个人银行部参与制定自助银行建设规划；参与自助银行的选址评估、设立、撤销、变更和装修建设工作。四、科技信息部参与制定自助设备技术标准；负责自助设备安装、调试、维护的技术支持；参与自助设备的选型；负责自助设备机具的采购；负责自助设备的密钥管理； 负责自助业务运营平台的日常监测工作；负责已报废自助设备存贮模块的数据清理和信息安全工作。五、科技开发部负责制定自助设备技术标准； 参与自助设备的选型和集中采购工作；负责自助银行产品的计划、 立项审批、需求评审等产品管理工作；负责自助银行业务相关软件的开发。六、运营管理部门负责自助银行业务的现金管理、账务处理、钞箱管理、钥
6、匙和密码管理、系统柜员参数分配、异常交易查询、查复及过失处理等相关后台运营工作。七、安全保卫部门精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 12 页负责制定自助银行的安全防范制度并监督落实，组织实施自助银行安防设施的建设、 管理和维护； 负责自助银行视频安防监控报警工作；负责协助公安部门侦破自助银行相关案件，定期组织自助银行的安全检查。八、后勤保障部组织实施自助银行区域的装修建设、维修等工作。第三章业务管理第六条业务发展规划自助银行业务发展规划根据全行业务发展战略、电子银行业务发展规划以及网点建设规划统一制定；主要包括自助银行业务交
7、易种类、交易规模、业务收入、设备布放、系统建设、功能开发、管理模式、风险管理等内容。通过科学规划，合理布放自助设备，有效分流柜台业务，优化渠道交易结构，降低运营成本，提高业务收入。第七条业务规定自助银行为客户提供各项自助服务，业务按照交易类型可以划分为基本交易类：查询、存款、取款、转账；贷款理财服务类；代理缴费类和其他金融服务。自助银行各项业务要符合监管部门的管理要求及相关业务的管理规定。第八条限额管理精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 12 页我行客户在自动柜员机上存款、取款、转账等业务限额，以及自动柜员机单笔最高交易限额
8、， 根据监管部门有关规定或业务发展情况由总行制定并适时调整。第九条业务开办和准入总行负责全行自助银行业务开办的审批工作。对全行统一的自助银行业务，由总行统一开发推广。 各行自助银行的特色业务需求须编写业务可行性分析报告向总行电子银行部申请，由总行电子银行部提交总行审批、开发、报备。自助银行技术标准和业务功能需符合监管部门和我行相关标准。一、在行式自助银行的开办流程：网点新增由网点所在分支行向总行提出申请，由电子银行部批准后提交后勤保障、科技信息、安全保卫、运行管理等部门。由各部门根据相关职责分工配合落实安装工作并投产。二、离行式自助银行的开办流程：新增离行式， 由总行电子银行部结合各行的需求，
9、根据规划提出安装需求，经总行审批同意后，确定安装地址，分别通知后勤保障、科技信息、人力资源、安全保卫、运行管理及所在行等部门。由各部门根据相关职责分工配合落实安装工作并投产。第十条收费管理自助银行业务收费项目和收费标准按照我行对外分布的收费标准收取。自助银行办理的各类业务手续费收入计入对应的中间业务收入科目。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 12 页第十一条过失处理自助银行业务的过失处理按照银行会计基本制度 和电子银行业务过失处理相关规定执行。第十二条考核管理总行按照“效益优先、业务导向、分类指导”的原则，综合考虑不同地区
10、的差异以及“中小企业” 、 “农村金融”业务的特殊性对全行自助银行业务进行考核， 考核结果同时纳入当年电子银行业务综合考评并与次年自助设备购置计划挂钩。自助银行业务的主要考评指标包括：效益指标、质量指标和管理指标。一、效益指标主要考核各行自助银行运营效率及收益情况。包括自助银行渠道分流率、 台日均金融性交易笔数、 台均手续费收入等指标。二、 质量指标主要考核各行自助银行运行质量。包括正常运行率、低效设备占比等指标。三、管理指标主要考核各行落实各项自助银行制度的情况。包括自助银行的日常维护情况、故障报修和投诉处理情况等指标。第十三条会计档案管理自助银行业务会计档案包括纸质交易流水、相关业务登记簿
11、表等纸质会计档案和电子交易流水等电子会计档案。自助银行业务会计档案的归档、保管、移交、调阅、销毁按照银行会计档案管理方法进行处理。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 12 页第四章设备管理第十四条设备购置需求编制总行电子银行部根据自助银行业务发展规划、已有自助设备运行状况、网点布局规划、 财务资源情况等编制下年度自助设备购置需求与自助银行网点建设规划，于每年12 月底上报总行。第十五条设备投资指标审核总行对自助设备投资需求及自助网点建设规划进行审查，并将预算和规划提交董事会进行审议。第十六条设备集中采购自助设备由总行统一集中
12、采购。自助设备投资预算经批准生效后，总行电子银行部根据自助设备固定资产投资的指标,结合自助银行业务管理、 运行管理和风险防范等要求，制定自助设备技术标准和服务需求，并向科技部门提出自助设备采购申请。第十七条设备布放由总行电子银行部牵头， 科技信息部、 后勤保障部和安全保卫部配合，根据自助设备采购结果和设备分配情况，进行设备布放。第十八条设备安装审批自助设备安装前须按照业务监管部门、公安部门、消防部门及我行有关文件规定履行报备报批手续。第十九条设备安装验收与业务开通自助设备必须通过安装验收后方可投入使用，在行式自助银行的安装验收由分行、 一级支行运营管理部进行验收；离行式自助银行由精选学习资料
13、- - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 12 页总行电子银行部组织安全保卫、人力资源、运营管理、科技信息等部门验收。在行及离行式自助银行的验收根据银行自助银行验收标准的规定组织实施。业务开通前，总行电子银行部、分行运营管理部要及时按照业务监管部门规定办理报备、报批手续。第二十条设备撤销自助设备开通运行一年后， 假设因业务发展需要或达不到设备运行标准，由总行电子银行部门审批后予以撤销，并按规定办理报备报批手续。第二十一条设备迁址自助设备的迁址由电子银行部门根据业务发展需要或设备运营等情况组织实施。 设备迁址视同设备撤销和重新安装，按照本方法相关
14、规定执行。第二十二条设备暂停自助设备不得随意暂停服务， 对因发生故障或网点装修等原因确需暂停且暂停服务时间超过3 日的自助设备，经总行电子银行部门审批后暂停。自助设备暂停服务要按照业务监管部门的规定办理报备报批手续，并在自助设备管理网点进行公示。第二十三条设备停运自助设备停运是指由于硬件或其他原因导致设备不能连续正常运行而做永久停机处理。 自助设备的停运需经总行电子银行部审批并由电子银行部门根据业务监管部门规定办理相关报备报批手续。停运精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 12 页设备应及时进行更新，不再更新的要予以撤销。符合
15、以下条件之一的自助设备可以申请停运：一、服务期满 7 年以上。服务期指从设备安装日起至提出永久停机申请日止。二、运行稳定性差且经过多次维修，每月维修3 次以上、持续 3个月以上仍无法正常运行。三、因人为破坏或不可抗力因素造成设备严重损坏不能修复的或维修成本高于设备残值的。第二十四条设备日常管理自助设备日常管理包括设备巡检维护、业务处理等工作。一离行式自助设备管理模式：1、城区的离行式自助设备由总行统一管理，现金及重要单证等重要物品的管理由总行运营管理部负责，专人负责管辖城区离行式自助设备， 以 2 人为一组管辖 15-20 台自动柜员机， 随业务量增加配备相应管理人员成员； 离行式自助设备的日
16、常巡检、 维护由总行电子银行部专人或指定就近营业网点专人负责，日常维护中涉及到需要与相关部门和安装单位联系的，由电子银行部负责协调解决。2、分行、县、区支行应指定专人管理，离行式到达10 台以上必须确定专人专职负责管理，具体可参照城区的管理模式。二在行式自助设备管理模式：在行式自助设备原则上由营业网点负责管理，但当单个网点的在行式自动柜员机数量到达5 台以上，必须确定专人负责管理。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 12 页第三十条监控管理自助银行实现远程集中监控、实现远程报警、 图像声音信息实时传输等功能，并安排专人24
17、小时集中监控。监控标准由总行安全保卫部制订并实施。第三十一条设备维保自助设备维保包括软硬件安装、硬件故障处理、设备定期保养、软件系统维护、技术支持、 技术培训等内容。设备维保由设备供给商或设备维护商负责具体实施。 总行电子银行部门要加强设备维保的管理，履约管理工作，定期开展自助设备质量和维保工作评价。总行每年开展一次自助设备质量和维保服务评价，评价结果作为设备及维保服务采购的依据。第三十二条离行式设备管理总行按照“整合资源、提高效率”的原则集中管理离行式自助设备，不具备集中管理条件的离行式自助设备由就近网点管理。第三十三条节假日设备管理国家法定节假日期间各级行应统筹安排好自助设备加钞、巡查、设
18、备维修和维护等工作。第五章风险管理第三十四条自助银行业务风险主要包括自助设备安装、测试、运营、维护等环节的操作风险。 自助银行业务风险管理纳入电子银行风险管理体系。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 12 页第三十五条总行和分行要按照公安部下发的银行自助设备、自助银行安全防范的规定 要求，严格自助银行安全防范设施建设标准落实自助银行安全防范责任，提升自助银行案件防范能力。第三十六条自助设备钥匙、密码和密钥等安全部件要严格按照相关规定领用、保管、交接和销毁。第三十七条自助设备现金的领取、 上缴、解送和保管等要严格按照市商业银
19、行金库管理规定等有关制度执行。第三十八条各级自助银行管理部门定期对自助银行的相关设备、 系统和环境进行检查和维护， 保证自助银行业务的安全稳定运行。第三十九条各级行在发生自助银行业务风险事件时，要按照市商业银行重大突发事件报告制度等规定及时进行上报。第六章客户服务第四十条自助银行客户服务包括自助银行业务的宣传营销、咨询引导、投诉处理等。第四十一条各级行要加强自助银行业务宣传营销工作，积极通过网站、媒体和网点现场宣传等方式，促进客户使用自助银行业务。第四十二条自助银行业务现场咨询和引导由自助设备管理网点负责，管理网点应设置引导员负责自助银行业务咨询和引导工作；总行客户服务中心应设置客服代表集中受
20、理自助银行的业务咨询。第四十三条客户对自助银行业务的现场投诉， 由自助设备管理机构负责处理，通过96528 或其他渠道的投诉由客户服务中心联精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页，共 12 页动处理。发生自助银行客户投诉并需要现场应急处理，由自助设备管理机构协调相关部门处理。第七章 附则第四十四条本方法由银行总行负责解释、修订。第四十五条本方法自发布之日起实行。原方法同时废止。第四十六条本方法未尽事宜，按照国家和银行有关规定执行。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页，共 12 页