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1、xxx资产管理事业总部投诉管理办法（征求意见稿）第一章 总 则第一条【制定目的】 为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力，有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象，增强我司综合竞争力，制定本办法。第二条【适用范围】 本办法适用于各中心、事业部、分公司、子公司。第三条【投诉处理原则】客户投诉处理应遵循以下原则：（一）积极主动性原则。对待客户投诉必须本着主动积极的态度，不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。（二）客观公正性原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级，要本着公正诚信的原则进行核实调
2、查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。（三）专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。（四）合规性原则。投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。第二章 投诉的类别、渠道及处理流程第四条【投诉的类别】 根据投诉对象，投诉分为向公司投诉和向监管部门投诉。第五条【投诉渠道】 向公司投诉的渠道有：电话投诉、现场投诉、网络投诉及其他。向监管部门投诉的渠道有中国证券监督管理委员会、中国证券监督管理委员会北京监管局、中国证券投资基金业协会。第六条【受理及移交】客户中心是客户向公司投诉的受理部门，负责客户投诉
3、的受理、分发、反馈和回访工作。其他部门接到客户投诉的，根据客户投诉内容填写客户投诉登记表转交客户中心按规定程序处理。合规法律管理部是客户向监管部门投诉的受理部门，负责组织其他相关部门处理监管部门转交的客户投诉事项，并将处理结果及时向监管部门报告。第七条【向公司投诉处理流程】客户中心向资产管理事业总部移交的投诉，包括自主管理产品和外采项目管理问题的投诉和代销产品的投诉。（一）自主管理产品和外采项目管理问题投诉处理流程客户中心移交给资产管理事业总部的投诉，如果属于公司自主管理产品及外采项目管理问题的，由合规法律管理部牵头，组织各产品部门、市场部、各销售大区联合处理。合规法律管理部是上述产品类型客户
4、投诉工作的主导部门和监督部门，负责对投诉相关事宜进行合法合规性审查，对发现的问题提出整改意见并监督整改过程，报公司领导审批。产品经理和各销售大区相关理财顾问作为客户投诉处理工作的第一责任人，负责与客户进行直接沟通，及时安抚，了解诉求。产品经理和理财顾问每次与投诉客户沟通情况都要形成报告及时上报市场部。市场部将产品经理和理财顾问提交的报告进行汇总，形成初步处理建议报告，提交给合规法律管理部审核。合规法律管理部对初步处理建议报告进行合法合规审查，并将最终处理建议报告提交公司领导审批形成投诉处理意见书。市场部负责执行投诉处理意见书，各销售大区及相关理财顾问配合。 （二）代销产品投诉处理流程客户中心移
5、交给资产管理事业总部的投诉，属于公司营销问题的，由合规法律管理部填写客户投诉移交表并移交给营销端恒天明泽相关部门处理。（三）离职员工客户服务关系界定当客户服务理财顾问部分离职时，其他在职服务理财顾问继承离职员工的服务关系（例如，客户在3月与理财顾问A成交，4月与理财顾问B成交，7月与理财顾问C成交，8月C离职，那么A和B将同时继承理财顾问C的产品服务关系）。当客户服务理财顾问全部离职时，由最后离职员工所在分公司进行服务关系分配。当客户专属理财顾问离职时，参照前两条规则分配。第八条【向监管部门投诉处理流程】合规法律管理部收到监管部门投诉通知后，对投诉事项进行分析，判断属于公司产品管理问题还是营销
6、行为，按照第七条规定流程处理。第五章 监督与罚责第九条【监督检查】合规法律管理部对投诉处理工作进行定期、不定期检查，发现违法违规事项或违反公司规章制度的情形，提出书面处理意见，经公司研究后进行处罚。第十条【责任归属】合规法律管理部对投诉事件进行评估，确定责任归属，但应该给相关责任人申辩的权利。如果确定投诉问题属于产品管理的，产品经理及其直属领导、事业部负责人对投诉事件负责。如果确定投诉问题属于产品销售的，理财顾问及其直属领导、大区负责人对投诉事件负责。第十一条【处罚措施】凡发生客户投诉，确定责任归属后，公司对责任人可采取的处罚措施包括但不限于警告、通报批评、罚金、没收违规所得、停职查看、解除劳
7、动合同等；责任人行为触犯法律的，将直接移交国家司法机关，追究法律责任。第十二条【罚金扣罚原则】责任人罚金处罚参考客户索赔金额和判定责任占比，所处罚金额归公司所有。直属领导承担相关连带责任。投诉扣罚按件分别扣罚，同一责任人，不同投诉案件按件累计计算。多次扣罚的应加重处罚。第十三条【具体处罚标准】根据投诉严重程度，分一般投诉、重要投诉、重大投诉、严重投诉、危机投诉五种。一般投诉：致歉同时解决客户诉求，无经济索赔诉求或索赔金额在 1000元以内。重要投诉：工作存在缺失和索赔金额 1000元（含）-5000元。重大投诉：工作严重缺失且索赔金额 5000元（含）-10000 元。严重投诉：工作严重缺失，
8、有明确证据证明给客户造成经济损失且索赔金额 10000元（含）-50000元。危机投诉：多环节存在严重缺失，有明确证据证明给客户造成经济损失，客户提供明确举证资料，且索赔金额在 50000 元以上。 根据投诉严重程度，处分标准如下表：投诉级别处罚措施直属领导处罚措施一般投诉警告，并处罚金1000元罚金500元重要投诉通报批评，并处罚金3000元罚金1000元重大投诉通报批评，并处罚金5000元罚金2000元严重投诉停职查看，并处罚金10000元罚金5000元危机投诉解除劳动合同，罚金视具体情节而定一事一议第六章 附则第十四条【解释】本办法由资产管理事业总部制定并负责解释。资产管理事业总部二一六年八月十一日附件：1、投诉登记单2、投诉移交单