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1、云南云峰旅游产业集团酒店培训体系酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际状况，逐步完善培训 管理工作，避开声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培 训无所成就。酒店的培训体系基本包括：新员工入职培训，岗位技能培训，优质服 务专题培训，领班主管晋升培训，外语培训等等。一、新员工入职培训新员工入职培训是要让新员工知道酒店或培训部对他们的期 盼，从而引导新员工自觉有意识调整自我理念及行为，使培训工 作达到预期的目标或效果。向员工清楚地表达酒店对其期盼以及 达到这期盼的方法和信息途径很重要。新中工入职培训有三大培训目标，也就是说，当培训结束后, 新员工应驾驭以下各项内容；1、学问目标(1)酒店
2、发展史(2)酒店创建的背景(3)知道酒店的组织结构(4) 了解酒店服务项目及设施(5)理解酒店培训政策和程序(6)员工手册(7) 一般性规定(员工餐厅、宿舍、更衣室管理规定)(8)礼貌礼节及个人仪容仪表要求(9)电话礼仪二、客房部培训支配1、培训目标使员工了解：（1）客人是主要的，一切工作都是围绕客人的需求进行 的；（2）使客房部全体员工了解自己的职责、工作规范、程序及方法。2、受训人：客房楼层主管领班、3、培训内容1 .酒店人员的仪表仪容；2 .礼节、礼貌、体语；3 .酒店及酒店的产品4 .酒店概述；5 .酒店组织机构；6 .客务部动作模式；7 .客房职员的沟通方向；8 .岗位职责（客房）；
3、9 .电话接听技巧、规范；1。铺床、撤床方法;11 .各岗位班前打算工作；12 .各岗位收尾及交接工作；13 .客房服务的项目、要求；14 .客房物品的配备及管理；15 .客房工作车的配备及管理;16 .客房工作程序；17 .工作班次支配及考勤考核;18 .清洁客房的程序；员工。19 .特别房的服务及留意事项；20 . VIP 接待；21 .酒店平安学问；22 .客人投诉分析及处理；23 .客房及酒店其它各部门的沟通、 协调；24 .楼层及客房中心沟通、协调协 作；25 .如何开好班前会；26 .对叫开房门的客人身份的确认；27 .敲门的规范；28 .客到茶水服务的留意事项；29 .特别客人服
4、务；30 .各类电话处理；31 .如何作好汇报及总结；32 .领货程序；33 .报纸分发程序；34 .客衣送洗；35 .擦鞋、物品租借服务；36 .应急事务的分析及处理；37 .酒店客房的各类房态；38 .酒店客房的各类房价；39 .饲料查补；40 .房间支配卫生及清扫要求；41 .加床服务；42 .夜床服务；43 .钥匙管理；44 .特别房间布置；45 .工程修理程序；46 .叫醒服务（散客、团队、重要来宾）；47 .遗留物品的登记和保管；48 .报修理；49 .处理前台报表；50 .填写交接班记录；51 .开酒水账单；52 .巡察楼层；53 .损坏来宾物品的处理；54 .做空房卫生；55
5、.杯具洗涤、消毒；56 .整理工作车；58 .会议摆台；59 .贵宾休息室摆台；60 .签字仪式摆台；61 .会议服务；62 .贵宾休息室服务；63 .签字仪式服务；64 .重要来宾信息处理；65 .预订限制，支配；66 .洗手间日常保养；67 .清洁大厅地面；68 .做公共区域卫生；69 .棉推尘剂处理；70 .清洁玻璃；71 .客人醉酒呕吐处理；72 .大理石地面的清洁保养;73 .木制板壁清洁；74 .地面起蜡；75 .晶面翻新；76 .清洗防尘垫；77 .地面打蜡；78 .清洁客梯；79 .灭虫工作；80 消防培训;81 .消防学习;57 .灭虫工作；(10)投诉处理程序(11)紧急状
6、况处理程序(12)服务意识(13)来宾心理学(14)消防常识(15)酒店基础英语(16) 了解自己工作的重要性以及对他人工作的影响力(17)酒店的场所构造及服务场所的分布状况(18)对酒店的整体运作程序以及供应的服务过程有一整 体相识(19)找出回答问题的资源58 技能目标(1)练习运用灭火器(2)精确完成考勤打卡(3)模拟练习服务来宾(4)正确运用电话(5)练习在模拟的环境下正确运用督导技巧59 看法目标(1)感受到欢迎、自由，没有被排外的感受(2)同酒店建立主动的关系(3)给人留下良好的第一印象(4)学会适应酒店的目标，支持酒店的管理哲学和远景规 戈IJ,比如，如何去同来宾打交道，甚至是一
7、些刁难的 来宾(5)情愿并主动全力做好工作(6)情愿并不断学习和提升工作表现二、岗位技能培训酒店每个部门每个岗位都有许多岗位学问、岗位工作政 策及程序、岗位技能等等，这些都是很明确的，不管是新员 工或在职员工都必需娴熟驾驭这些实力。岗位技能培训主要由两部分组成：其一是对新员工进行 系统的培训；其二是对在职员工进行反复强化培训，不断提 高。尽管在职员都已接受了这些培训，但在平常的工作当中 往往又忽视了，如餐饮部员工在进行席间服务时经常会遗忘 询问来宾看法等等，或者对技能的驾驭程度不足，如摆台的 效率和效果欠佳等等，通过这些岗位技能培训可使在职员工 的岗位技能得到不断的提升。三、优质服务专题培训酒
8、店是服务行业，在软件方面并非每位员工都能理解和 不遗余力地去服务来宾，因此每家酒店都应依此编制出优质 服务专题培训，通过培训，让酒店的每位员工都能较好地理 解来宾和服务的涵义，并且懂得在日常的工作当中如何将这 种服务意识及看法表现出来。优质服务除了服务看法之外，也应包括一些基本服务技 能，如接听电话的技能技巧、怎样树立酒店职业形象、如何 打招呼等等。优质服务可以通过多形式来开展，如培训部可以到每个 部门轮回培训I,或者针对某些服务质量较差的部门来开展培 训I。总之，通过此类服务培训，通过提升员工的服务意识来 提升酒店的特性化、情感化的服务水准。四、领班主管晋升培训作为酒店的基层管理人员，在某些
9、程度上，这些基层管 理人员对一般员工的影响比其余管理层对旁通员工的影响 更大，同时这些基层管理人员对来宾也会产生较大的影响， 因此如何提升此部分员工的素养，也成为酒店所关注的焦 点。对管理水平的评估及限制是很重要的，领班主管是否具 备管理者的素养，是否能团结一般员工，是否能以主动，客 观的看法看待出现的问题，是否懂得对管理工作的组织、规 划和限制，在服务意识方面是否具备比一般员工更深刻的理 解等等。为了对领班主管的管理水平和服务意识做更好的限 制，酒店应留意对基层管理人员的培训，要求每位晋升或即 将晋升领班主管都必需接受此繁殖课程的培训L并且考核合 格后才能有资格担当此职，从而统一和提升基层管
10、理人员的 一些基本素养，确保酒店管理的畅顺。五、外语培训外语培训对涉外酒店或接待外宾较多的酒店较为有用，它主要分为两 部分，要求每位在 职员工都必需达到某些水平，如初级、 中级或高级，同时明确要求不同级别员工必需达到的外语水 平：如领班主管必须要通过中级，一般员工必需通过初级， 而部门经理必需通过高级等，否则不赐予提升或加薪，将外 语作为员工素养的一部分，纳入到酒店薪酬体系当中。当然 这就是要求培训部的外语培训资料是完善和客观的，对不同 级别的外语培训资料、考核等必需是酿套的。另一部分就是 一般性的外语培训，同样可分为初级和提高两类，主要为那 些外语基础较差或较好两类的员工而设置。酒店培训支配
11、一、前厅部培训支配培训内容受训人培训目标考核方法酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等二L乙 刖厅目标是使员工了解：(1)酒店的性质和本岗位的对礼貌礼节、仪表仪容、语体的详细要求来宾订房：电话预订、更改、取消预订礼宾员及其他人员的站资及微笑礼宾员的拉门、拉车动作行李递送、寄存和分发来宾物品递送托付代办服务住店来宾函件处理前厅各岗位人员（礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心）的职责及权利受理传真、登记、信息输入证件扫描、传输及公安外事科的联系房卡填写、早餐券发放及管理预订单的检验预定的留意事项及No Show的防止、处理团队安排客房、团队接待、散客接待预订来宾抵达流程、散客入住持订房凭证入住来宾
12、输入合同办理来宾代付款手续离店打算、散客结账长住客人的接待制作更换长住、不定期来宾房卡前厅及酒店其他各部门的沟通前台传真收发及留言的处理客史档案的建立工作内容（2） 了解前厅服 务礼仪礼节（3） 了解各岗位 工作、流 程、方法、 技巧（4） 了解酒店星 级服务的标 准、操作技巧口试案例分析续住客押金的处理（电话、留言、等）航班、车次、邮编、国家代码、 国内区号、省内相关信息 商务服务项目及收费标准E一mail、复印、封塑、电脑出 租、客标预定及TIX自动选票 系统长途电话服务、代客中英文打 字物品租赁托婴服务转房、换房、收取续租金的操作程序及留意事项培训内容受训人培训目标考核方法刖 厅 全 体
13、 员 工房租变更延时退房、散客退房续住来宾加床房费减免团队叫早及处理夜班工作交班邮递服务的操作程序及留意事项客人行李的遗失及破损的处理大堂经理的职责权限及要求班前打算阅读工作日记跟办交班事宜检查各点仪表仪容检查VIP会议的打算公共区域巡察会前打算 参与酒店展会会议VIP接待处理突发事务投诉的分析及处理检查落实会议内容目标是使员工了 解：(1)酒店的性质和本岗位的工作内容(2) 了解前厅服口试务礼仪礼节案例分(3) 了解各岗位析工作、流程、方法、技巧(4) 了解酒店星级服务的标准、操作技巧处理来宾遗留物品征询来宾看法处理来宾房门锁失灵处理结账客人纠纷检查各点对客服务状态检查各营业点结尾工作做工作日志酒店客房的各类房态及房价 顾客心理分析：求敬重、便利、 廉价、平衡、须要、新颖 前厅管理人员：查看报表 参与酒店会议,部门会议检查员工仪容仪表，到岗状况 抽查前一天班组工作处理突发事务现场巡查督导、做工作记录 酒店前厅英语（口语和专业术 语）电脑操作培训消防演练消防培训